Jak mwi eby nas suchano Rola komunikacji w

„Jak mówić, żeby nas słuchano. Rola komunikacji w procesie motywowania innych" OLKUSZ, październik 2015

Kontrakt

O motywacji kilka słów Motywacja charakteryzuje się dwoma cechami: kierunkiem oraz natężeniem, do którego zalicza się siłę, wielkość i intensywność. Cel wyznacza kierunek motywacji, po osiągnięciu którego motywacja maleje lub wygasa. Występują najczęściej dwa rodzaje kierunków motywacji (pierwszy gdy jednostka pragnie coś osiągnąć, a drugi, gdy chce czegoś uniknąć). Siła motywacji wyraża się w konsekwencji utrzymania obranego kierunku działania. Motywacja jest tym silniejsza, im trudniej jest daną jednostkę skłonić do zmiany kierunku podjętej działalności. Wielkość motywacji wyraża się w liczbie czynności potrzebnych do osiągnięcia celu i zaspokojenia potrzeby. Intensywnością motywacji określa się zdolność jednostki do wysiłku, do mobilizacji energii potrzebnej do osiągnięcia celu.

Jak bardzo coś chcieć osiągnąć? • Wzrost siły motywacji powoduje wzrost sprawności, ale tylko do pewnego poziomu, po którym następuje jej spadek. • Pewien optymalny poziom siły motywacji okazuje się najkorzystniejszy, a odchylenia w jednym i drugim kierunku są niekorzystne. • Przy bardzo dużej sile motywacji sprawność działania jest niska (szczególnie w przypadku zadań złożonych)

Najlepiej motywacja wewnętrzna Dobrze zadbać o wewnętrzną motywację - wywołuje w osobie uczucie satysfakcji Wyniki badań nad motywacją wewnętrzną, przeprowadzonych m. in. przez J. Spence'a i R. Helmreicha, dowodzą, że osoba podlega motywacji wewnętrznej, gdy zostaną spełnione dwa warunki: musi ona postrzegać samą siebie jako jednostkę kompetentną i mieć poczucie sprawowania kontroli nad sobą oraz potrafić określić samą siebie

Motywacja zewnętrzna – opinia innych ludzi… • • • "Ludzie są nierozsądni, nielogiczni i zajęci sobą. Kochaj ich mimo to! Jeśli uczynisz coś dobrego, zarzucą ci egoizm i ukryte intencje. Czyń dobro mimo to! Jeśli ci się coś uda, zyskasz fałszywych przyjaciół i prawdziwych wrogów. Staraj się mimo to! Dobro, które czynisz, jutro zostanie zapomniane. Czyń dobro mimo to! Uczciwość i otwartość, wystawiają cię na cios. Bądź mimo to uczciwy i otwarty! To co zbudowałeś wysiłkiem wielu lat może przez jedną noc lec w gruzach. Buduj mimo to! Twoja pomoc naprawdę jest potrzebna, ale kiedy będziesz pomagał ludziom, oni mogą cię zaatakować. Pomagaj im mimo to!" Słowa Matki Teresy z Kalkuty

Przypowieść o roli komunikacji w pracy zespołowej Pewien zespół miał czterech członków o imionach: Każdy, Ktoś, Ktokolwiek i Nikt. Trzeba było wykonać bardzo ważne zadanie. • • Każdy był pewien, ze Ktoś to zrobi. Ktokolwiek mógł to zrobić, ale Nikt tego nie zrobił. Ktoś się zdenerwował, ponieważ było to zadanie Każdego. Każdy myślał, że Ktokolwiek może to zrobić, ale Nikt nie zdał sobie sprawy, że Każdy tego nie zrobi. • Skończyło się tak, że Każdy obwiniał Kogoś, gdy Nikt nie zrobił tego, co Ktokolwiek mógł zrobić.

Proces komunikowania się Kod – sposób przekazywania komunikatu, (język, symbole itp. ) Medium – kanał komunikacyjny (telefon, fale dźwiękowe, uszy itp. ) Odniesienie – przedmiot rozmowy Sprzężenie zwrotne – reakcja odbiorcy, że komunikat został odkodowany tzn. zobaczony, usłyszany, zrozumiany

Bariery w porozumiewaniu się • Bariery językowe – aby komunikat został właściwie przekazany słowa muszą mieć takie samo znaczenie dla nadawcy i odbiorcy komunikatu • Reakcje emocjonalne – sytuacja zagrożenia utraty pozycji lub prestiżu może ograniczyć naszą zdolność oceny treści komunikatów i spowodować naszą reakcję obronną • Przeciążenie informacyjne – ilość informacji, jakie otrzymujemy przekracza naszą zdolność do ich posegregowania i wykorzystania • Filtrowanie – sekcjonowanie i fałszowanie informacji w celu wywołania określonej reakcji • Aspekt niewerbalny – błędy percepcyjne

Skuteczna komunikacja zależy od: Ø Wiarygodności nadawcy - kompetencje, - rzetelność jako źródło informacji - intencji - umiejętność wyrażania ciepła i życzliwości - dynamizmu przekazywania informacji - opinii większość ludzi Ø Wysyłania zrozumiałych informacji Ø Zdobywania informacji zwrotnych Ø Od odbiorcy

Komunikujemy się nieustannie Podstawową kategorią analizy transakcyjnej są transakcje. Transakcja to dowolna wymiana werbalna i niewerbalna pomiędzy dwiema osobami. Rodzaje transakcji TRANSAKCJE RÓWNOLEGŁE, CZYLI PROSTE – następują wówczas, gdy wiadomość wysłana z określonej postawy – ja wiąże się z odpowiedzią z tej samej postawy, do której była skierowana. Taki typ komunikacji może przebiegać długo bez komplikacji. TRANSAKCJE SKRZYŻOWANE – powstają, gdy określona postawa – ja, która odpowiada, nie jest tą, do której skierowana była wypowiedź. Komunikacja zazwyczaj zostaje przerwana, pozostawiając często odczucie, że jest się źle zrozumianym. TRANSAKCJE UKRYTE – w tym typie transakcji relacje między partnerami interakcji przebiegają na dwu płaszczyznach – zachowań jawnych (społecznych) oraz zachowań ukrytych (psychologicznych). Ten typ transakcji bywa też określany mianem nieszczerej i z reguły uruchamia proces gier psychologicznych, których celem może być wypełnienie czasu, uzyskanie wsparcia ze strony partnera, podtrzymywanie uczuć, uniknięcie odpowiedzialności.

Stany ja – stany ego Każda osoba w określonej sytuacji może okazywać stany RODZICA, DOROSŁEGO lub DZIECKA i zachowywać się zgodnie z nimi. Stany ego nie są rolami, lecz psychiczną i psychologiczną rzeczywistością danej osoby. DOROSŁY bazuje na doświadczeniu i rozsądku, myśli logicznie, „opracowuje dane”, rozwiązuje problemy i podejmuje decyzje. Ten stan kształtuje się do 13 r. ż. RODZIC ma funkcję opiekuńczą, decyduje o tym co jest poprawne, mówi o moralności, normach, regułach i sumieniu. Jest „wewnętrzną policją”. Ten stan kształtuje się do 5 r. ż. DZIECKO jest odpowiedzialne za odczuwanie, potrzeby, impulsy, emocje, uczucia. Ten stan kształtuje się do 3 r. ż.

Pozycje życiowe w ujęciu analizy transakcyjnej

Opis pozycji życiowych Pozycja – – Pozycja ofiary – + ta postawa jest zdecydowanie najgorsza (najbardziej destrukcyjna), człowiek reprezentujący taką postawę „przysłuchuje się” potrzebom innych, oznacza następujące stany psychiczne: nie ujawnia swoich potrzeb, często posiada „jesteśmy nic nie warci”, „nie słucham kompleks niższości, ma skłonności do siebie ani innych”, „nie mam poczucia „oddawania siebie innym” oraz wykazuje własnej wartości i inni też nie są nic warci”, brak wiary w siebie. możliwa depresja. Pozycja ++ Pozycja prześladowcy + – postawa najbardziej satysfakcjonująca człowiek prezentujący taką postawę jest obie strony, wyrażająca optymizm co do skoncentrowany na własnych współpracy („razem nam się uda”, „razem potrzebach, często agresywny i możemy”). przyjmujący postawę atakującą. W kontaktach z innymi często manifestuje postawę „ja jestem lepszy”.

Budowa komunikatu JA 1. Opis moich uczuć 2. Konkretny opis zachowania drugiej osoby 3. Opis konsekwencji dla mnie 4. Opis oczekiwanego zachowania 5. Ewentualne sankcje, konsekwencja Ważne: W wersji short komunikatu JA można zrezygnować z punktu 3 oraz 5

Zasady budowania komunikatu JA • • Krótko „Ludzki”, prosty język Bez zapalników: jednak, wreszcie, wcale, oczywiście, itp. Zasada „Tu i teraz” Generalizacji NIE Jedność czasu, miejsca Odpowiedzialność za swoje uczucia

PRZYKŁADY KOMUNKATU JA Czuję (emocje) Kiedy Ty (zachowanie) Ponieważ (skutki) Chcę (oczekiwane zachowanie) Jestem zdenerwowana kiedy muszę czekać na Ciebie, gdy się spóźniasz ponieważ nie wiem co Chciałabym, abyś w się z Tobą dzieje i za przyszłości wysłał do mnie ile się pojawisz sms’a, że się spóźnisz i napisał za ile faktycznie przyjdziesz Czuję się przygnębiony kiedy słyszę, że nie ponieważ osiągnąłem Chciałbym żebyś w zostałem nagrodzony bardzo dobre wyniki przyszłości to docenił Jestem zły że nie przygotowałeś tego raportu na dzisiaj Z tego powodu nie będę mógł go dzisiaj wysłać Chcę, żebyś to zrobił najpóźniej do jutra i sam zajął się jego rozesłaniem

ASERTYWNA POCHWAŁA, czyli U F • U – ustosunkowanie się pozytywne, wyrażenie aprobaty, uznania Np. Podoba mi się, kiedy…. . Dziękuje Ci za to, jak…. • F – fakty, konkretne zachowanie, które się chwali.

NEGATYWNA INFORMACJA ZWROTNA, czyli F U K O • • F – fakty, konkretne zachowanie, U – ustosunkowanie się – emocje, postawy, opinie K – konsekwencje, opis efektów takiego zachowania O – oczekiwania, to co ma być zachowaniem pożądanym. Np. Janku, od dwóch dni przychodzisz do pracy o godzinę później. Irytuje mnie to, gdy- ma wpływ na znaczne opóźnienia w projekcie. Oczekuje, że od jutra będziesz w pracy punktualnie.

Zasady udzielania informacji zwrotnej • • przekazywana jest tylko osobom, których dotyczy, negatywna powinna być przekazana w relacji 1/1, pozytywna może być wyrażana na szerszym forum, wypowiadana jest we własnym imieniu: Chcę ci powiedzieć, że. . . , dotyczy zachowań, nie cech, zawiera konkrety, nie uogólnienia, opisuje zachowania, fakty, emocje, skutki, pojawia się bezpośrednio po danym zachowaniu.

ASERTYWNOŚĆ Asertywność to zachowanie polegające na świadomym wyrażaniu siebie z poszanowaniem praw innych ludzi. Jeśli masz wątpliwość, czy dane zachowanie jest asertywne, sprawdź, czy choć odrobinę zwiększa ono Twój szacunek dla samego siebie. Jeżeli tak, jest to zachowanie asertywne. Na podstawie: Maria Król-Fijewska „Stanowczo, łagodnie, bez lęku”

Asertywna odmowa Nie zawsze od nas zależy odpowiedź TAK lub NIE, ale zawsze mamy wpływ na formę – jakimi słowami NIE wyrazimy. Mamy do wyboru: • Łagodne NIE np. „To ciekawa dla mnie propozycja, ale nie mogę z niej skorzystać”, „Przykro mi, że masz taki problem, lecz obawiam się, że nie mogę ci pomóc” • Stanowcze NIE np. „Nie, nie zrobię tego, bo mam w tej chwili inne priorytety. Przykro mi”

SCHEMAT asertywnej odmowy Słowo NIE Nie…… Jasna informacje, czego NIE dotyczy Nie mogę dłużej rozmawiać…. . Krótkie wyjaśnienie ponieważ chcę się teraz przygotować do spotkania z klientem…. . Zrozumienie lub alternatywne rozwiązanie przykro mi, że muszę już kończyć lub zadzwonię do ciebie około 15 -tej, będziemy mogli swobodnie porozmawiać Asertywna Zdarta Płyta „Zdarta płyta”, to metoda, która polega na powtarzaniu informacji (w nieco zmienionej formie), która została wyraźnie wypowiedziana za pierwszym razem. Ważne by stosując tą technikę konsekwentnie trzymać się wariantu asertywnego i nie zmieniać go pod żadnym pozorem.

Asertywna prośba • Krótko wyjaśnij swoją sytuację Mów konkretnie i jasno (opisz sytuację). Zbyt długie wstępy i „owijanie w bawełnę” mogą zniecierpliwić partnera: Potrzebuję……, Nie mam……, Jestem w trakcie…. . • Zapytaj partnera o gotowość lub decyzję – niech pytanie będzie równie krótkie, konkretne oraz bez niedomówień: Czy zgodziłbyś się…. . ? , Czy pożyczysz mi……? , Czy byłbyś gotów……? • Gdy rozmówca odpowiada w niejasny sposób – zadaj pytanie klasyfikujące i ewentualnie ponów prośbę: Czy mam przez to rozumieć, że……? , Czy oznacza to, że odmawiasz……? , Jaka jest twoja decyzja……? • Doprowadź do konkretnego ustalenia – zakończ rozmowę umową, która precyzuje jak partner odnowi się do twojej prośby. Pamiętaj o tym, że twój rozmówca może odmówić. Uszanuj jego decyzję. Możliwe reakcje: Tak, więc możemy się umówić na…. . , Jak więc możemy się umówić……. ? , Rozumiem, że mogę liczyć na….

Asertywne reagowanie na krytykę • Krytyka oceniająca wyrażona wprost: - Podobnie o sobie myślę - Mam podobne zdanie na swój temat - W tej sprawie mam taką samą opinię na własny temat - W tej kwestii moja opinia na własny temat jest inna niż twoja - Mam inne zdanie na swój temat - Inaczej o sobie myślę

Asertywne reagowanie na krytykę • Krytyka aluzyjna, gdy wyczuwasz, że partner pod postacią aluzji przemyca opinię na twój temat, np. „Tak to jest – trudno po ludziach na stanowisku spodziewać się szczerości” Możesz skorzystać z następującej procedury: - Daj sygnał, że usłyszałeś to, co zostało powiedziane. - Sparafrazuj treść aluzji. - Przedstaw powiązanie twojej osoby z treścią aluzji. - Sformułuj pytanie klasyfikujące, które zdemaskuje aluzję i ujawni stojącą za nią opinię. - Ustosunkuj się asertywnie do odpowiedzi. np. Zainteresowało mnie twoje zdanie. Powiedziałeś, że ……. widzę tu związek z moją osobą ……. czy uważasz, że ja……. .

Asertywne reagowanie na krytykę • Krytyka uogólniona, gdy partner uogólnia spostrzegane zachowanie („ty zawsze”, „ty nigdy”) - np. Istotnie …. (opis zachowania) …, ale nie zgadzam się z tym, że zawsze …. . (zanegowanie uogólnienia). • Krytyka uwikłana, gdy komunikat werbalny partnera stoi w opozycji z wypowiadanymi słowami - dokonaj parafrazy sytuacji i zapytaj, o co mu chodziło, np. „Mówisz mi, że…… a jednocześnie……. O co ci właściwie chodzi? ”

Asertywne reagowanie na krytykę • Krytyka z domyślną oceną, gdy partner stosuje tego typu zabieg: np. „ręce opadają …. lepiej zapłacić komuś, żeby to zrobił”, ujawnij krytykę i dąż do konfrontacji. Zadaj pytanie na temat opinii partnera na twój temat. Możesz również zadać pytanie zawierające jego przypuszczalną opinię i ustosunkowanie się asertywnie do odpowiedzi. - Co masz na myśli? - Co w ten sposób chcesz mi powiedzieć? - Co chcesz mi zasugerować? - Czy mam rozumieć, że według twojej opinii…. . ? - Chcesz przez to powiedzieć…. ?

Jak przyjmować informację zwrotną? • • Przyjąć jak prezent, Podziękować, Przeanalizować, Zgodzić się lub nie.

Pobożne życzenie czy pomyślenie rokująca prośba? Pomyślnie rokujące, rzeczowe prośby pełnią rolę drogowskazu, mówią o konkretnym działaniu, które można w danej chwili wykonać. Jak sprawdzić czy prośba jest „pomyślnie rokująca”? - Sprawdź czy do danej wypowiedzi można dobrać konkretne działanie. - Czy na dane pytanie można udzielić jednoznacznej odpowiedzi Np. . „Proszę, miej większy wzgląd na innych. ” – można różnie rozumieć i rozmaicie interpretować. Są zbyt mgliste i dlatego nie da się ich zrealizować. Z tego też powodu wypowiadająca je osoba nie wie, czy dostanie to, czego chce. „Czy możesz podać mi listę klientów? ” – opisują czynności możliwe do zrealizowania.

Pobożne życzenie czy pomyślenie rokująca prośba? 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. Teraz opowiedz nam o swoim urlopie. Bądź trochę bardziej uprzejmy! Czuj się jak u siebie w domu. Opowiedz nam jeszcze jakiś kawał. Uprasza się o przechodzenie na zielonym świetle. Zamkniesz drzwi? Posłuchaj wreszcie tego, co mam ci do powiedzenia. Powiedz mi, czy masz ochotę pójść ze mną jutro do kina? Chciałbym, żebyś w przyszłości bardziej się starał. Postępuj odpowiedzialnie! Pomówmy teraz o przyszłym podziale obowiązków domowych. Czy mógłbyś nie być takim flejtuchem? „POBOŻNE ŻYCZENIA” zamień na „POMYŚLNIE ROKUJĄCE PROŚBY”

KRYTERIA PRÓŚB MOTYWUJĄCYCH DO DZIAŁANIA 1. Zamiast mówić czego nie chcesz, powiedz, czego chcesz. Życzenie: „Proszę, nie rób sobie zbyt długiej przerwy obiadowej” Prośba: „Proszę, żebyś o godz. 13 był z powrotem w biurze, okej? ” 2. W swojej prośbie opisz konkretne zachowanie, które można zaobserwować. Unikaj mglistych i abstrakcyjnych sformułowań. Życzenie: „Postaraj się mnie zrozumieć!” Prośba: „Czy możesz mi powiedzieć, co zrozumiałeś z naszej rozmowy? ” Życzenie: „Chciałbym, żeby pan się bardziej starał!” Prośba: „Proszę o potwierdzenie, że do środy zaplanuje pan czas realizacji poszczególnych części projektu. Zgadza się pan? ”

KRYTERIA PRÓŚB MOTYWUJĄCYCH DO DZIAŁANIA 3. Nazwij konkretne zachowania po imieniu, zamiast opisywać, kim druga osoba powinna być lub co odczuwać. Życzenie: „Miej wzgląd na innych!” Prośba: „Czy możesz zapukać, zanim wejdziesz do mojego pokoju? ” 4. Zadbaj o to, żeby skuteczność twojej prośby można było sprawdzić tu i teraz. Życzenie: „Obiecaj mi, że na świadectwie będziesz miał lepsze stopnie z matematyki” Prośba: „Chciałbym teraz z tobą porozmawiać o tym, jak mógłbym ci pomóc poprawić oceny z matematyki. Co ty na to? ”

PROŚBA CZY ŻĄDANIE? Prośba pozostawia rozmówcy możliwość wyboru, czy chce spełnić twoją prośbę czy nie. Gdy nie chce, ważne jest, jaki masz stosunek do odmowy. - czy zinterpretujesz odmowę jako osobiste odrzucenie albo złośliwość - czy zaczniesz obwiniać siebie lub drugą osobę Gdy tak się dzieje, twoje prośba okazuje się ŻĄDANIEM.

POLECANA LITERATURA: - „Porozumienie bez przemocy. O języku serc”, M. B. Rosenberg, Wydawnictwo Czarna Owca, 2013 - „Inteligencja emocjonalna” D. Goleman, Media Rodzina, 1995 - „Inteligencja emocjonalna w praktyce” D. Goleman, Media Rodzina, 2007 - „Błądzą wszyscy (ale nie ja)”, E. Aronson, C. Travis, Wydawnictwo Smak Słowa, 2008 - „Stanowczo, łagodnie, bez lęku”, M. Król-Fijewska, W. A. B. , 2012 - „Negocjacje w biznesie”, Z. Nęcki, Drukarnia ANTYKWA s. c. , 2000

Dziękujemy za uwagę! Anna Ćwiklińska Agnieszka Jałowiec