Jak efektivn komunikovat s klientem Naslouchn problmy pi

Jak efektivně komunikovat s klientem? Naslouchání, problémy při komunikaci, emoce, mediace Lucia Madleňáková

Zapamatujte si • Primární cíle pohovoru – Zjistit od klienta informace – Vytvořit si s klientem vztah (abychom zjistili informace) • Každý je osobnost a má svůj styl komunikace (jak individuálně přistupovat ke klientovi)

Naslouchání • Pasivní (možnost volně mluvit) – Ticho – Otevřené otázky – Minimální odezva • Aktivní (4 úrovně) – – Faktům Pocitům klienta Základním lidským potřebám (respekt) Záměrům a cílům klienta • Nedostatečné -> – Nezískáte všechny informace – Nevytvoříte vztah důvěry

Aktivní naslouchání • = reflexe pocitů klienta • Jen nepapouškovat, ale vystihnout podstatu sděleného • Specifické pojmenování pocitů pomáhá klientovi ujasnit si své reakce • I reflexe nevyřčených pocitů může znamenat další komunikaci

Nástrahy • Papouškování • Neupřímnost • Reflexe pocitů, které jsme evidentně nikdy nemohli zažít • Odsuzování • Nahrazování odezvy radou, analýzou, soudem • -> pasivní naslouchání

„Klient ke kterému nemohu být empatický!“ • Nesouhlasíme s jednáním klienta • jeho osobnost je pro nás nepřijatelná • řešení: – Odkázat klienta na jiného právníka – Vytvářet dojem porozumění jako součást profesionality – Pocity nemají v práci právníka místo

• • • Emoce: 5 strategií k omezení negativního dopadu emocí Naslouchat slovům klienta i jeho neverbální komunikaci Zaměřit se na to, co klient míní a co cítí Reflexe pocitů Znovu naslouchat odpovědi klienta Posunout konverzaci jiným směrem

Možné emoce a jak je zvládat, problémy v komunikaci • Agresivní klient • Kontaktní klient • Klient pláče – Pláč slouží k redukci emocionálního napětí – primárně nejde o to zastavit pláč • Klient mluví moc nahlas/křičí • Výbuch emocí – – Aktivní naslouchání Pauza Reflexe Snaha pomoci

. . pokračování • Klient lže – Konfrontace (nedorozumění, vševědoucí 3. osoba, zdůvodnit, přímá konfrontace) • Klient mluvící o jiných věcech • Klient nemluvící – Klient zpočátku mlčí/dělá dlouhé pomlky v průběhu mluvy (o čem právě teď přemýšlíte? ) • Citlivé informace (uzavřené otázky, možný přínos) • Klient nechce odejít

Klienti ve specifických situacích • Smrt – Musíte být silná? – Co pro Vás mohu udělat? • Propuštění ze zaměstnání – Všechno bude dobré. – Vím, že tato situace je pro vás obtížná – Je to opravdu těžká situace, zachovala jste se správně. Máte pevné nervy. • Znásilnění – Není to vaše chyba – Toho grázla zavřou až bude černej

Čas pro video…

Mediace • Zlatá střední cesta • Nezávislé posouzení situace • Pomocná mediace: mediátor jako režisér, nenavrhuje řešení • Transformativní mediace: přimět strany k tomu, aby změnily svůj postoj a vnímání problému • Skutečná mediace: plné zapojení mediátora do urovnání sporu, vede jednání, upozorňuje na důležité body sporu, navrhuje řešení

Mediátor • Důvěra klientů • Nestrannost, nezávislost • Dobrá připravenost po odborné stránce • Výborné komunikační dovednosti, zvládání stresu • Schopnost aktivního naslouchání • Manažerské schopnosti při jednání a posunování jednání k cíli

Děkuji za pozornost! Dotazy?