Izba Celna w Toruniu Efektywne i skuteczne komunikowanie

Izba Celna w Toruniu Efektywne i skuteczne komunikowanie się z audytorami jako element wsparcia procesu osiągania celów kierownika jednostki. ul. Mazowiecka 63 87 -100 Toruń tel. : +48 56 611 73 03 fax : +48 56 611 74 60 www. izba. celna. torun. pl

Program • • zasady komunikacji w praktyce sprzężenia zwrotne uczestników procesu audytu szczególna rola kierownika jednostki w budowaniu prawidłowej komunikacji z audytorami wartość dodana audytu na przykładzie Izby Celnej w Toruniu

Zasady komunikacji w praktyce SCHEMAT KOMUNIKACJI Kto mówi? Co mówi? W jaki sposób mówi? Do kogo? Z jakim skutkiem?

NADAWCA KOMUNIKATU szumy KODOWANIE (przekształcenie w symboliczną postać – język polski, alfabet morsa) KOMUNIKAT (zakodowana wiadomość) KANAŁ (fizyczne medium – powietrze, fale) szumy INFORMACJA ZWROTNA szumy DEKODOWANIE (przełożenie komunikatu na zrozumiałą formę) szumy ODBIORCA (adresat komunikatu)

Zasady komunikacji w praktyce Komunikacja niewerbalna Emocje. pptm

Zasady komunikacji w praktyce Podstawa skutecznej komunikacji: • zgodność komunikatów werbalnych z niewerbalnymi. • w sytuacji sprzeczności najczęściej za prawdziwy przyjmujemy komunikat niewerbalny. Największy problem z komunikacją to iluzja, że została ona osiągnięta – Geoge Bernard Shaw.

Zasady komunikacji w praktyce Nazwa Jednostki Bariery zewnętrzne i wewnętrzne: − różnice poglądów − różnice kulturowe − doświadczenia wychowawcze i osobiste − stereotypy − utrudnienia percepcyjne − zła interpretacja komunikatów − różne stany emocjonalne

Zasady komunikacji w praktyce UŁATWIENIA W KOMUNIKACJI INTERPERSONALNEJ Słuchanie i słyszenie to dwie różne sprawy! Słuchanie jest procesem aktywnym a słyszenie biernym! AKTYWNE SŁUCHANIE to umiejętność wpływająca na dobre zrozumienie rozmówcy

Zasady komunikacji w praktyce Wybrane techniki aktywnego słuchania: • PARAFRAZOWANIE – jest to powtórzenie części wypowiedzi rozmówcy lub ujęcie jej własnymi słowami w celu potwierdzenia zrozumienia. Np. Z tego co mówisz, rozumiem, że… • INFORMACJA ZWROTNA – FEEDBACK – przy jej pomocy tworzymy konstruktywną informację zwrotną. Pozwala na zweryfikowanie kompletności, rozumienia i sensu przekazu. Mów tak do bliźniego swego jakbyś chciał słyszeć siebie samego – Mirosław Oczkoś.

Zasady komunikacji w praktyce • • Komunikacja interpersonalna a cechy osobowościowe samoświadomość, okno Johari, okno. ppt kwadrat von Thuna, KWADRAT VON THUNA. ppt inteligencja emocjonalna EQ. ppt

Sprzężenia zwrotne pomiędzy uczestnikami procesu audytu KIEROWNIK JEDNOSTKI Nazwa Jednostki AUDYTOWANY AUDYTOR Właściwością człowieka jest błądzić, Głupiego - w błędzie trwać. Cyceron

Szczególna rola kierownika jednostki w budowaniu prawidłowej komunikacji z audytorami Przywództwo „Różnica pomiędzy kierowaniem a przewodzeniem to różnica pomiędzy sprawianiem, by inni coś robili a sprawianiem by inni chcieli to zrobić. ”

Siatka kierownicza orientacja na ludzi 9 1. 9 styl demokratyczny 9. 9 styl partycypacyjny 5. 5. styl zrównoważony 1. 1 styl bierny 1 9. 1 styl autokratyczny 9 orientacja na zadania

Szczególna rola kierownika jednostki w budowaniu prawidłowej komunikacji z audytorami Partnerstwo

Szczególna rola kierownika jednostki w budowaniu prawidłowej komunikacji z audytorami Perswazja zasady wpływu. ppt

Szczególna rola kierownika jednostki w budowaniu prawidłowej komunikacji z audytorami Negocjacje „Złote zasady” prowadzenia negocjacji oparto na zasadach (wg Fishera, Ury, Pattona): • oddziel ludzi od problemów, • skoncentruj się na interesach, a nie na stanowiskach, • opracuj możliwości korzystne dla obu stron, • nalegaj na stosowanie obiektywnych kryteriów.

Szczególna rola kierownika jednostki w budowaniu prawidłowej komunikacji z audytorami Fazy procesu negocjacji: • przygotowanie do negocjacji • otwarcie rozmów • przedstawienie propozycji • kontrakt końcowy

Szczególna rola kierownika jednostki w budowaniu prawidłowej komunikacji z audytorami Jak motywować pracowników do efektywnej pracy? • • od ludzi, którymi kierujesz oczekuj tego, co najlepsze zauważaj potrzeby drugiego człowieka wysoko ustawiaj poprzeczkę doskonałości stwórz środowisko, w którym niepowodzenie oznacza przegranej okazuj uznanie i chwal osiągnięcia nagradzaj współpracę pozwalaj, by w grupie zdarzały się burze staraj się własną motywację utrzymywać na wysokim poziomie

Wartość dodana audytu na przykładzie Izby Celnej w Toruniu • Pasja rodzi profesjonalizm • Profesjonalizm daje jakość • Jakość to luksus w życiu!