Itinerario formativo Director de Posventa Modelo formativo Itinerario

Itinerario formativo Director de Posventa Modelo formativo Itinerario y módulos

Itinerario formativo del DPV Modelo formativo El itinerario formativo está compuesto por módulos de formación online y formación presencial. Accede a cada uno de los apartados para conocer más detalles de cada tipo de metodología. Accede a cada uno de los bloques para ampliar la información PORTADA FORMACIÓN BÁSICA Edición Julio 2013 Formación presencial 5 jornadas Formación online 58 horas ASSESSMENT DE CERTIFICACIÓN Pruebas presenciales 1 jornada

Itinerario formativo del DPV MODELO FORMATIVO Formación básica Formación presencial 5 jornadas PRESENCIAL Proceso de trabajo § Hay dos módulos formativos presenciales de dos y tres jornadas de duración respectivamente. § Previamente a la realización de cada módulo, se te enviará una actividad previa para que la vayas trabajando días antes de la impartición. Es fundamental que realices la actividad previa para compartir tus ideas y conocimientos con el resto del grupo. § Para poder acceder a la formación presencial, deberás superar un examen teórico tipo test de autoevaluación. § Al final de cada uno de los módulos presenciales deberás realizar un test para comprobar que has adquirido los conocimientos clave de la formación. ¿Cómo es esta formación? Se te convocará con tiempo suficiente para reservar tu asistencia en la formación Edición Julio 2013

Itinerario formativo del DPV MODELO FORMATIVO Formación básica Formación presencial 4 jornadas ¿Cómo es esta formación? Proceso de trabajo § Grupos reducidos (aprox. 12 participantes) § Hay dos módulos § Enformativos un Centropresenciales. de Formación. Cada módulo tiene dos días de duración. § Dinámicas enfocadas a poner en práctica conocimientos en los que el factor presencial § Previamente a la realización de cada módulo, se te enviará una aporta un valor muy significativo: actividad práctica previa para que la vayas trabajando días antes de la impartición. Es fundamental que realices la actividad práctica para compartir tus ideas y conocimientos con el resto del grupo. Debates § Al final de cada uno de los módulos presenciales deberás realizar un test para comprobar que has adquirido los conocimientos clave de la formación. Actividades prácticas Role plays Dinámicas que incentivan la participación del grupo, como presentaciones, ¿Cómo es esta actividades con metaplan, etc. brainstormings, formación? § Posibilidad de descargar los materiales utilizados en la formación desde la plataforma de formación LEMA suficiente para reservar tu Se te convocará con tiempo asistencia en la formación Edición Julio 2013

Itinerario formativo del DPV MODELO FORMATIVO Formación básica Formación online 58 horas ONLINE Proceso de trabajo § Hay un total de 12 módulos formativos online de una duración aproximada de 58 horas en total. § La formación online se adapta a tus ritmos de trabajo y horarios. Te aconsejamos que te reserves un tiempo a la semana para ir trabajando los materiales (aproximadamente unas dos horas a la semana). § Los módulos online pueden estar formados por: Foros, Acciones formativas y Actividades prácticas § Para poder acceder a la formación presencial, deberás superar un examen teórico tipo test de autoevaluación. § Existe la figura de un tutor que te asesorará, te guiará y te dará respuesta a las dudas que te puedan surgir. Se te convocará puntualmente para la realización de cada uno de los módulos Edición Julio 2013

Itinerario formativo del DPV MODELO FORMATIVO Formación básica Formación online 50 horas Proceso de trabajo Foros, acciones formativas y actividades prácticas § Hay un total de 11 módulos formativos online de una duración aproximada de 50 horas en total. que debatirás § La formación online se adapta a tus. Foros, ritmosen delos trabajo y horarios. diversos temas de tu día a día relacionados con el módulo Te aconsejamos que te reserves un tiempo a la semana para ira través de la plataforma virtual y compartir tus ideas opiniones trabajando los materiales (aproximadamente unas dos yhoras a la con el tutor y el resto de compañeros. semana). § Los módulos online pueden estar formados por: Acciones formativas en formato web o PDF, a través de lasformativas cuáles vas a adquirir los objetivos de aprendizaje del Foros, Acciones módulo. El formato web presenta varios elementos (pantallas y Actividades prácticas flotantes, enlaces, videos…). No olvides consultarlos todos no perderte detalle. § Para poder acceder a la formación para presencial, deberás superar un examen teórico tipo test de autoevaluación. Actividades prácticas, § Existe la figura de un tutor (icono tutor) que te podrá ar y daren las que practicarás los conocimientos adquiridos en el módulo. respuesta a las dudas que te puedan surgir. Se te convocará puntualmente para la realización de cada uno de los módulos Edición Julio 2013

Itinerario formativo del DPV MODELO FORMATIVO Assessment de Certificación La culminación de la Formación Básica 1 jornada Una vez hayas completado satisfactoriamente el programa formativo (todos los módulos online y presenciales) serás convocado para asistir al assessment de Certificación como Director de Posventa. ¿Cuál es el objetivo? Validar los conocimientos y las competencias requeridas para el Director de Posventa, así como la transferencia al puesto de trabajo de las mismas. El diseño de la jornada se ha realizado con el objetivo de que puedas desarrollar los conocimientos teórico-prácticos, las habilidades y las competencias adquiridas en la Formación Básica y necesarias para poder desempeñar tu papel de gestor de equipo, negocio, procesos e instalaciones (principales ámbitos de actuación del DPV). PRUEBA ORAL Se realizarán varios ejercicios prácticos PRUEBA ESCRITA Cuestionario tipo test Edición Julio 2013 Veamos el Itinerario secuencial

Itinerario formativo del DPV Itinerario secuencial Se ha definido un itinerario secuencial siguiendo un criterio temático. De esta forma, adquirirás los conocimientos en los módulos online y los pondrás en práctica en los módulos presenciales. Accede a cada uno de los bloques para ampliar la información El punto de partida Capacitación y habilidades Profundización ONLINE PORTADA PRESENCIAL Práctica de procesos clave El rol del DPV Orientación al cliente 6 horas Gestión de calidad Procesos Núcleo Habilidades 16 horas Introducción al marketing Marketing Rentabilidad de Taller 12 horas Gestión de negocio Garantías ONLINE PRESENCIAL Edición Julio 2013 Introducción corporativa Liderazgo y gestión de equipos 2 jornadas Legislación Entrevistas y reuniones 24 horas 3 jornadas

Itinerario formativo del DPV ITINERARIO El punto de partida Introducción corporativa 2 horas ONLINE ¿Cuáles son los objetivos? § Dar a conocer la historia y valores de las Marcas § Reflexionar sobre la consolidación del modelo de negocio de la Posventa § Conocer otros canales de distribución además del particular: Flotas, Carrocería y Nora ¿Qué temas se trabajan? § Valores y misión de las Marcas § Factores externos e internos del negocio § Definición de los diferentes canales de distribución § Integración Venta y Posventa § Principales productos y servicios § El potencial de la Posventa § Reflexionar sobre cómo se están explotando estos canales en la concesión Se te convocará puntualmente para la realización de cada uno de los módulos Edición Julio 2013

Itinerario formativo del DPV El punto de partida ITINERARIO El rol del DPV 1 hora ONLINE ¿Cuáles son los objetivos? ¿Qué temas se trabajan? § Enmarcar la figura del DPV como figura clave del área de Posventa § DPV, figura clave dentro del concesionario § Presentar los objetivos, funciones, actividades y competencias vinculadas al rol § La doble perspectiva: la excelencia técnica y comercial § Objetivos, funciones, actividades y competencias Se te convocará puntualmente para la realización de cada uno de los módulos Edición Julio 2013

Itinerario formativo del DPV ITINERARIO El punto de partida Orientación al cliente 3 horas ONLINE ¿Cuáles son los objetivos? ¿Qué temas se trabajan? § Reflexionar sobre la competencia de “orientación al cliente” § Qué es la “orientación al cliente” § Sensibilizar sobre por qué es importante centrar el negocio de la Posventa en el cliente y no en el vehículo § Trasmitir la importancia de saber gestionar las quejas del cliente § Dar a conocer los diferentes tipos de quejas y cuál debe ser la actitud para manejarlas § Qué valora el cliente § Factores esenciales para que el cliente valore nuestro servicio § La excelencia del servicio § El cliente como base del negocio: volumen de clientes, fidelización y aumento de la facturación por cliente Se te convocará puntualmente para la realización de cada uno de los módulos Edición Julio 2013

Itinerario formativo del DPV ITINERARIO Capacitación y habilidades Gestión de calidad 6 horas ONLINE ¿Cuáles son los objetivos? § Conocer la doble perspectiva del concepto de calidad: calidad percibida por el cliente y calidad de la propia organización § Saber cuáles son los requisitos de calidad de las Marcas y cómo se implantan en la concesión § Conocer otros factores que también impactan en la calidad de un taller: la calidad en las instalaciones y en los medios técnicos ¿Qué temas se trabajan? § Qué es la calidad en el servicio § Estándares de calidad § Diferencias entre estándares y normas ISO § Calidad en las instalaciones (5 S) § Herramientas de medición de calidad (CSS, Test de Taller y auditorías) Se te convocará puntualmente para la realización de cada uno de los módulos Edición Julio 2013

Itinerario formativo del DPV ITINERARIO Capacitación y habilidades Procesos Núcleo 7 horas ONLINE ¿Cuáles son los objetivos? § Presentar los Procesos Núcleo desde una perspectiva técnicooperativa y conocer las buenas prácticas y errores más frecuentes § Profundizar en los detalles de cada uno de los procesos y saber qué perfiles del equipo interactúan en cada uno de ellos ¿Qué temas se trabajan? § Origen e importancia de los Procesos Núcleo § Excelencia operativa en los Procesos Núcleo: fases, actividades y roles § Sistemas de información (DMS, El. SA, DISS, ETKA, Vaesa. Net, SAGA) § Conocer los sistemas de información vinculados a cada proceso Se te convocará puntualmente para la realización de cada uno de los módulos Edición Julio 2013

Itinerario formativo del DPV Capacitación y habilidades ITINERARIO Habilidades 3 horas ONLINE ¿Cuáles son los objetivos? § Trasmitir la importancia de gestionar el tiempo de forma adecuada para controlar el estrés § Dar pautas para la mejora de la planificación de tareas y la preparación de comunicaciones ¿Qué temas se trabajan? § Qué es la gestión del tiempo § Los ladrones del tiempo § Cómo priorizar las tareas § Recomendaciones para organizar mejor el trabajo § Saber cuáles son los aspectos clave de la comunicación interpersonal § La planificación de tareas contra el estrés § Conocer el valor que supone el trabajo en equipo y cómo ponerlo en práctica correctamente § Cómo preparar un guión de llamada § Cómo realizar presentaciones § Cómo trabajar en equipo Se te convocará puntualmente para la realización de cada uno de los módulos Edición Julio 2013

Itinerario formativo del DPV ITINERARIO Profundización Introducción al marketing 4 horas ONLINE ¿Cuáles son los objetivos? § Dar a conocer los conceptos básicos del marketing § Saber qué técnicas de marketing se aplican en los concesionarios § Conocer el impacto del marketing dentro del negocio ¿Qué temas se trabajan? § Qué es el marketing § Herramientas para el análisis interno § El Marketing Mix § Marketing Directo: técnicas online y offline § Acciones de marketing en la Posventa Se te convocará puntualmente para la realización de cada uno de los módulos Edición Julio 2013

Itinerario formativo del DPV Profundización ITINERARIO Marketing 4 horas ONLINE ¿Cuáles son los objetivos? ¿Qué temas se trabajan? § Detectar oportunidades de mejora en el ámbito de estrategias de marketing § Las tres fases del marketing: análisis, estrategia y definición de acciones § Aportar las herramientas necesarias para realizar acciones de marketing operativo y táctico para ser proactivos comercialmente § Herramientas para el análisis: DAFO, Diferenciación, el Mapa de Posicionamiento y la investigación de mercado § Técnicas de investigación cualitativas y cuantitativas § Diseño de campañas: ofensiva, de supervivencia y reorientación Se te convocará puntualmente para la realización de cada uno de los módulos Edición Julio 2013

Itinerario formativo del DPV ITINERARIO Profundización Rentabilidad de Taller 4 horas ONLINE ¿Cuáles son los objetivos? § § § Conocer los principales indicadores de gestión del área de Taller Reflexionar sobre la importancia del Jefe de Taller como responsable de la productividad y eficiencia del Taller Ofrecer pautas y recomendaciones para planificar los recursos en las operaciones del Taller ¿Qué temas se trabajan? § Indicadores de Taller (IMG) § Momentos clave del taller § Planificación del Taller § Aprovechamiento del tiempo: tipos de horas en el Taller (productivas e improductivas) § Productividad y eficiencia § El informe mensual de gestión Se te convocará puntualmente para la realización de cada uno de los módulos Edición Julio 2013

Itinerario formativo del DPV ITINERARIO Profundización Gestión de negocio 2 jornadas PRESENCIAL ¿Cuáles son los objetivos? § § § Conocer e interiorizar los conceptos básicos para la gestión financiera así como la cuenta de resultados propia de la Marca (Goldfinger) Conocer herramientas para poder realizar un análisis externo e interno de la concesión Aprender a interpretar los datos que nos facilita la herramienta IMG para detectar mejoras internas en la concesión ¿Qué temas se trabajan? § Gestión financiera: el balance de situación y la cuenta de explotación (Goldfinger) § Análisis externo: situación del mercado, clientes y competencia § Análisis interno: indicadores, modelo de gestión, cartera de clientes y enfoque de negocio § Reflexión sobre los 4 canales de venta (NORA, Carrocería, Flotas y particular) en un plan de acción de un concesionario Se te convocará con tiempo suficiente para reservar tu asistencia en la formación Edición Julio 2013

Itinerario formativo del DPV Práctica de procesos clave ITINERARIO Garantías 8 horas ONLINE ¿Cuáles son los objetivos? ¿Qué temas se trabajan? § Saber qué son las garantías § La garantía y la deferencia § Conocer los pasos a seguir para llevar a cabo la tramitación de garantías § Tipos de reclamación § Tramitación § Orden de reparación § Localización guiada de las averías § Tratamiento del material sustituido § Las auditorías § Encargado de Garantías § Vaesa-Garantías § Tener acceso a información actualizada sobre cómo tramitar las garantías (manual de Garantías) Se te convocará puntualmente para la realización de cada uno de los módulos Edición Julio 2013

Itinerario formativo del DPV Práctica de procesos clave ITINERARIO Legislación 8 horas ONLINE ¿Cuáles son los objetivos? ¿Qué temas se trabajan? § Dar a conocer el marco legal del proceso de reparación de automóviles para conocer cuáles son los derechos de los clientes para no vulnerarlos y prevenir consecuencias negativas, tanto para los clientes como para la rentabilidad de nuestro negocio § Introducción y conceptos generales § El proceso de reparación de automóviles § El contrato de reparación § El derecho de admisión de la reparación § El derecho de información § Resguardo de depósito § Presupuesto previo § Orden de Reparación § Las piezas de repuesto § Imprevistos durante la reparación § Factura y gastos de estancia § Argumentación de atenciones comerciales § Tener acceso a la legislación por Comunidad Autónoma Se te convocará puntualmente para la realización de cada uno de los módulos Edición Julio 2013

Itinerario formativo del DPV ITINERARIO Práctica de procesos clave Entrevistas y reuniones 8 horas ONLINE ¿Cuáles son los objetivos? § § Trasmitir la importancia de reunirse con el equipo como herramienta de comunicación y detección de oportunidades de mejora ¿Qué temas se trabajan? § Tipos de reuniones § Tipos de entrevistas § Delegación § Conflicto y cooperación Dar las pautas necesarias para saber preparar y poner en marcha reuniones y entrevistas con el equipo Se te convocará puntualmente para la realización de cada uno de los módulos Edición Julio 2013

Itinerario formativo del DPV ITINERARIO Práctica de procesos clave Liderazgo y gestión de equipos 3 jornadas PRESENCIAL ¿Cuáles son los objetivos? § § Saber cuál es tu rol como lidercoach y cómo conocer el nivel de madurez de tu equipo Conocer las habilidades necesarias para conducir e influir al equipo: escucha activa, feedback, asertividad y preguntas efectivas Tomar conciencia de la importancia de motivar al equipo para conseguir resultados Practicar la gestión de reuniones ¿Qué temas se trabajan? § La figura del líder-coach § Estilos de liderazgo § Niveles de madurez § Habilidades del líder-coach: feedback, escucha activa, indagación y asertividad § Delegación de tareas § Motivación y comunicación § Reuniones individuales y grupales § Gestión de conflictos Se te convocará con tiempo suficiente para reservar tu asistencia en la formación Edición Julio 2013