ITIL Segmento GRC Enfoque IT Governance Otros Segmento

ITIL

Segmento GRC

Enfoque IT Governance

Otros Segmento CRM Segmento E-Governance

ITIL V 2 Provisión del Servicio Gestión Táctica • Gestión de Niveles de Servicio(*) • Gestión Financiera • Gestión de Capacidad • Gestión de Continuidad • Gestión de la Disponibilidad Gobiernos Soporte del Servicio Gestión Operacional • Service Desk (*) • Gestión de Incidentes (*) • Gestión de Problemas (*) • Gestión de Cambios (*) • Gestión de Configuraciones (*) • Gestión de Versiones

ITIL V 3 Enfoque de “ciclo de vida” • Estrategia de Servicios (*) • Portafolio de Servicios, Financiera. • Diseño de Servicios (*) • Catálogo de Servicios, SLM, Riesgo, Capacidad, Seguridad, Continuidad, Conformidad, Arquitectura, Proveedores. • Transición de Servicios (*) • Cambio, Proyectos, Versiones, Despliegue, Validaciones y Pruebas, Gestión del Conocimiento. • Operación de Servicios (*) • Eventos, Incidentes, Requerimientos, Accesos, Problemas, Operaciones • Mejora Continua de Servicios

Help Desk o Gestar ITIL HELP DESK Aplica a mesas de ayuda, NO solo de IT HELP DESK Esta alienado a ITIL, pero es una versión “Lite” Gestar ITIL Fue diseñado para acompañar integralmente a una implementación de procesos de ITIL

Módulos Principales Gestar ITIL § Gestíon de Incidentes § Gestión de Problemas • Service Desk • Ingreso de: • Gestores de Problemas • Especialistas • Faltas / Incidentes • Requerimientos • Consultas §RFC § Gestión de Niveles de Servicio • Gestores de cambios • Especialistas • CAB • Catálogo de Servicios • SLA § CMDB

Ingresos Usuarios • Gestar Web • Portal Institucional - Webforms - • Pagina de Autoservicio -Self Service – • E-mail - POP 3 Connector - Operadores • Gestar Web

Clientes y Usuarios Contactos: Empresas y Usuarios • Datos Generales • Información Adicional Personalizable • Importar de Base Externa • Importar de AD Soporte del Servicio

Roles y Equipos de trabajo Roles Tienen definido que tareas y actividades realizan Equipos de trabajo Organización del trabajo por equipos, con nivel de especialidad Soporte del Servicio

Comunicación Envío de e-mails El sistema envía e-mails para notificar a los operadores y usuarios:

Gestión de Niveles de Servicio Niveles de servicio Permite definir el Catálogo de Servicios: • Alcances del servicio • Responsable • Actividades que se realizan para el servicio • Equipos de trabajo que atiende el Servicio • Impacto, urgencia y prioridad del Servicio

SLA SLAs Permite establecer SLAs con los clientes: • • • Fecha de vigencia Responsable Servicios Asociados Matriz de prioridades: Urgencia, Impacto, Prioridad y Tiempo CMDB asociada Equipos de trabajo Horario de atención Escalamiento Funcional Escalamiento Jerárquico

CMDB La herramienta nos permite gestionar varias CMDB. Características: • Registro CI. Manual y automática. • Clases de CI. • Asociación de CI a usuarios o ubicaciones. • Validaciones de datos. • Relaciones entre CI. • Permisos de Accesos. • Versionado/Log Cambios. • Reportes personalizables.

Niveles de Servicio Cliente A Cliente B Cliente C Cliente D Acuerdos de Niveles de Servicios Gestión de Niveles de Servicios Servicio A Servicio B Infraestructura Servicio C

Incidente/Problema/Cambio Problema Se presenta una interrupción del servicio N Incidente S CMDB ¿El grupo de soporte técnico lo solucionó definitivamente?

Workflow Características • Configurable al proceso definido • Seguridad • Acciones

Gestión de Incidentes Cierre / Escalamiento Diagnóstico y Resolución Registro y Clasificación Aspectos incluidos: • Datos del Cliente • SLA • Prioridad y tiempo de Gestión • CMDB / CI • Asignación de jerarquías de responsables • Ingreso de solicitudes Diagnóstico según se determine se trata de un incidente / problema / implique un cambio Aspectos incluidos: • Registro de la Solución • Notificación al Usuario • Envío automático de encuestas Resolución • Bitacora • Tiempo Insumido Proceso de Gestión de Incidentes - Gestar ITIL

Gestión de Problemas Solicitud de Cambio Diagnóstico y Resolución Registro y Clasificación Aspectos incluidos: • Datos del Cliente • SLA • Prioridad y tiempo de Gestión • CMDB / CI • Incidentes relacionados • Usuarios afectados • Procesos afectados • Asignación de responsables Análisis • Minutas de reuniones • Identificación de riesgos • Investigación del problema Aspectos incluidos: • Plan de cambio • Solicitud de RFC Resolución • Bitacora • Tiempo Insumido • Notificación a Operadores • /Usuarios Proceso de Gestión de problemas - Gestar ITIL

Gestión de Cambios Procesos de Gestión de cambio - Gestar ITIL Registro y Clasificación Implementación Aspectos incluidos: • Datos del Cliente • SLA • Prioridad y tiempo de Gestión • CMDB / CI • Incidentes relacionados • Problemas relacionados • Usuarios afectados • Procesos afectados • Asignación de responsables Aspectos incluidos: • Dictamen Post Morten • Actualización de CMDB • Noticicación a Operadores / Usuarios Evaluacíón Análisis CAB Ejecución • Bitacora • Tiempos insumidos

Reportes Gestar ITIL Reportes Operacionales, de Supervisión y Estratégicos § Gestar Analyzer § Gestión Deck • Trabaja con Cubos Olap • Tabla Dinámica • Gráfico Dinámico • Seguridad • Cuadro de mando • Semáforos • Envío de alertas • Datos internos y externos § Vistas • Aplican a todos los módulos • Públicas y Privadas • Parametrizables • Seguridad • Exportan a Excel

Reportes : Vistas Características: • El usuario puede crear sus propias vistas. • Permisos de Acceso. • Campos, Agrupaciones, Filtros, Ordenamiento

Reportes : Vistas

Reportes: Gestar Analyzer

Reportes: Gestar Analyzer

Reportes: Gestar Analyzer

Reportes: Gestar Deck

Reportes: Gestar Deck

Algunos Clientes Gestar ITIL

Nuestros principales Clientes Por Sector productivo Servicios Financieros BPO´s Gobierno de Córdoba Municipio de Miguel Hidalgo (Mx) Tecnológicas Utilities Industrias

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