ITIL out of the box Welcher Cobi TReifegrad

ITIL „out of the box“ Welcher Cobi. T-Reifegrad ist möglich? Kai Widua, Marc Gumbold ITC Gmb. H it. SMF-Kongress, Stuttgart, 06. 12. 2006 © ITC Gmb. H 2006

Fragen < Ist es realistisch, in einer mittleren IT-Organisation (< 100 IT-Mitarbeiter) ITIL-Prozesse „out of the box“ einzuführen? = „out of the box“: Fertiges ITIL-Prozessmodell und fertige, dazu passende Toolkonfiguration. < Welche Erfahrungen hat M. Du. Mont Schauberg („Kölner Stadt-Anzeiger“, „Express“) dabei gemacht? < Welche personellen Aufwände fallen dafür an? < Welche Güte haben die auf diese Weise geschaffenen Prozesse? it. SMF-Kongress Stuttgart, 06. 12. 2006 2

M. Du. Mont Schauberg, Köln it. SMF-Kongress Stuttgart, 06. 12. 2006 3

M. Du. Mont Schauberg, Köln < Zeitungsproduktion ist zu 100% IT < IT-Organisation bei M. Du. Mont Schauberg, „Systemtechnik“ = knapp 70 Mitarbeiter, umfasst auch Anwendungssupport = liefert IT-Verfügbarkeit an 7 Tagen pro Woche = 2000 PCs, über 200 heterogene Server = neben Zeitungsproduktion auch Unterstützung weiterer Teile innerhalb der Unternehmensgruppe (z. B. Du. Mont Buchverlag) = zusätzlich maßgebliches Fremdkundengeschäft, sowohl branchenintern (Bonner Generalanzeiger), als auch branchenfremd (Hotel, Versicherung) it. SMF-Kongress Stuttgart, 06. 12. 2006 4

M. Du. Mont Schauberg, Köln Ausgangssituation < Selbstentwickeltes Helpdesk, auf die Bearbeitung von PC-Störungen beschränkt. < Keine ITIL-Prozesse. < Wesentliche Gedanken (Denken in IT-Services, Effizienzverbesserung = Kostenreduktion) aus ITIL fanden Anklang bei der IT-Leitung und sollten eingeführt werden. < Es wurden konkrete Anleitungen für die IT-Mitarbeiter gesucht (ITIL sagt eher „was“, nicht „wie“). < Wichtig waren schnelle Erfolge, sonst wäre das Thema „verbrannt“. Man musste zügig eine Basis schaffen, die bereits Vorteile für die Mitarbeiter erkennbar werden lässt und weiter ausbaubar ist. < Möglichst wenig Belastung der Mitarbeiter durch Theorie. it. SMF-Kongress Stuttgart, 06. 12. 2006 5

ITIL „out of the box“ mit Alignability it. SMF-Kongress Stuttgart, 06. 12. 2006 6

ITIL „out of the box“ < Alignability ist ein ITIL-nahes Prozessmodell, verbunden mit einer dazu passenden fertigen Toolkonfiguration und einer festgelegten Einführungsmethodik. it. SMF-Kongress Stuttgart, 06. 12. 2006 7

Alignability: Prozessmodell Das Alignability-Prozessmodell umfasst ein Set praxiserprobter Prozesse zur Erbringung und Einhaltung von IT-Services. it. SMF-Kongress Stuttgart, 06. 12. 2006 8

Alignability: Prozessmodell, Rollenmodell it. SMF-Kongress Stuttgart, 06. 12. 2006 9

Alignability: Toolkonfiguration < Das Alignability-Prozessmodell wurde für HP Open. View Service Desk entwickelt. < HP Open. View (Peregrine) Service. Center 6. 0 wird seit September 2006 ebenfalls unterstützt. < Es gibt eine sehr ähnliche Fassung für BMC Remedy ARS. < Fertige Konfigurationsdateien mit den erforderlichen Systemeinstellungen für die Tools zur Umsetzung des Alignability Prozessmodells werden mitgeliefert. < Nutzer können das Alignability-Prozessmodell durch Veränderung der Tool-Einstellungen anpassen. it. SMF-Kongress Stuttgart, 06. 12. 2006 10

Vorteile von „ITIL out of the box“ < Praxiserprobte Prozesse: 1999 -2006 in über 100 weltweiten ITIL-Projekten fortentwickelt. < Vermeidung von Aufwänden und Risiken bei der Definition von Prozessen. = Service Support-Prozesse: Verkürzung der Entwicklungszeit (Dauer, nicht Arbeit) um 4 -6 Monate. = Vermiedene Risiken: Endlose Diskussionen, Frustration, Selbstverwirklichung. = Beispiel: Realisierung Change Management-Prozess: 200 PT < Vermeidung von Aufwänden und Risiken bei der Konfiguration der Management-Software. = Einsparung von > 20 -40 PT Toolkonfiguration (abhängig vom Tool). = Vermiedenes Risiko: Entwickelte Prozesse sind so mit Tool nicht realisierbar Änderungen an Prozessen. it. SMF-Kongress Stuttgart, 06. 12. 2006 11

Vorteile von „ITIL out of the box“ Webportal mit vierstufigem Modell bietet schnelle Navigation (maximal 3 Mausklicks) und liefert auf der Ebene „Work Instruction“ (Arbeitsanweisung) detaillierte Hinweise zur Nutzung des Tools. < Höherer Akzeptanzgrad bei Nutzern < Reduzierung des Schulungsaufwands pro Person von ca. 2 PT auf 1 PT it. SMF-Kongress Stuttgart, 06. 12. 2006 12

Alignability: Standardprojektplan < Beinhaltet die Implementierung der Service Support-Prozesse. < Erlaubt eine individuelle Anpassung des Alignability. Prozessmodells und der Konfiguration des Tools. < Sieht eine Umsetzungsdauer von 12 Wochen vor. it. SMF-Kongress Stuttgart, 06. 12. 2006 13

Alignability: Projektvoraussetzungen Auswahl aus festgeschriebenen Voraussetzungen für eine Einführung von Alignability: 1. Uneingeschränkter Management-Support. 2. Manager der Support Groups nehmen an Prozess-Workshop teil. 3. Teilnehmer des Prozess-Workshops haben Entscheidungskompetenz. 4. Manager der Support Groups bilden CAB. 5. Alle Beschäftigten und Langzeitpartner nehmen an Awareness Sessions, Workshops und Trainings teil. 6. Keine Veränderungen nach der Prozessdefinition, RFCs werden gesammelt und frühestens einen Monat nach Go Live ausgewertet. 7. CMDB-Daten werden korrekt und aufbereitet bereitgestellt. it. SMF-Kongress Stuttgart, 06. 12. 2006 14

Funktioniert das in der Praxis? it. SMF-Kongress Stuttgart, 06. 12. 2006 15

Alignability bei M. Du. Mont Schauberg Projekt „Einführung IT Service Management“ < Juni bis September 2006, parallel zum Tagesbetrieb < Einführung aller ITIL-Service Support-Prozesse mit Alignability und HP Open. View Service Desk 4. 5. < Etablierung eines ITIL-konformen Service Desk. < Migration aller im Helpdesk bereits vorhandenen Daten. < Projektteam: 3 Mitarbeiter von M. Du. Mont Schauberg, 1 Berater Aufwände < ca. 30 Personentage externe Beratung < ca. 80 Personentage M. Du. Mont Schauberg < ca. 5 Tage Schulung für 60 IT-Mitarbeiter < IT-Mitarbeiter hatten ITIL Foundation-Ausbildung. = wirkte erleichternd, war rückblickend betrachtet eher optional it. SMF-Kongress Stuttgart, 06. 12. 2006 16

Alignability bei M. Du. Mont Schauberg Resultate 1/3 < Höhere Transparenz der internen Arbeitsabläufe = für den einzelnen Mitarbeiter = für den Gruppenleiter = für die IT-Leitung = weniger Ping-Pong-Effekte, klarere Zuständigkeiten < ITIL-Service Desk liefert Support für alle IT-Services it. SMF-Kongress Stuttgart, 06. 12. 2006 17

Alignability bei M. Du. Mont Schauberg Resultate 2/3 < Incident Management = sehr weit eingeführt = große Breite über Abteilungen = hohe Akzeptanz durch IT-Mitarbeiter = Anwender verzichten nur ungern auf „hey joe“-Support < Problem Management und Change Management = deutlich besser als früher = noch von einzelnen Mitarbeitern getrieben = Verknüpfungen Problems-Incidents, Changes-Problems, Incidents-Changes funktionieren it. SMF-Kongress Stuttgart, 06. 12. 2006 18

Alignability bei M. Du. Mont Schauberg Resultate 3/3 < Configuration Management = rudimentär, verbessert sich aber laufend = Incident Closure erzwingt Nachtrag des CI = geschätzt 5 -10% der Incidents ohne CI (aufgrund Unwissenheit), aber Tendenz sinkend, deutlich besser als vorher = CMDB enthielt von Beginn an IT-Service-Hierarchie aus Business Services, Operational Services, Anwendungen, Client-PCs, Server < Sehr gute Basis für Service Level Management und Financial Management durch etablierten Service-Katalog, Service. Hierarchien, Kostenzurechnung it. SMF-Kongress Stuttgart, 06. 12. 2006 19

Wie gut sind die geschaffenen Prozesse? it. SMF-Kongress Stuttgart, 06. 12. 2006 20

Cobi. T < ITIL (v 2) bietet kein Reifegradmodell. < Cobi. T 4. 0 definiert … … ein Reifegradmodell, ähnlich wie CMMI, das bereits für die einzelnen IT-Prozesse konkretisiert ist. … 34 IT-Prozesse in vier Domänen, deckt einen deutlich größeren Bereich als ITIL Service Support und Service Delivery ab. … zu jedem Prozess mehrere Steuerungsziele (Control Objectives), die Schlüsselaspekte des jeweiligen Prozesses beleuchten. … für die Messung der Leistung und Zielerreichung der Prozesse KPIs (Key Perfomance Indicators) und KGIs (Key Goal Indicators). … das „wie“ („best practice“) noch weniger als ITIL. Im Fokus stehen hier Auditing und Revision. < Wir nutzen Cobi. T 4. 0 als Werkzeug für die Bestimmung der Güte einer ITSM-Realisierung. it. SMF-Kongress Stuttgart, 06. 12. 2006 21

Cobi. T: Reifegradmodell <Einschätzung der (Lebens-)Fähigkeit, „capability“, der IT-Prozesse. <Vorteil: Für jeden der 34 Prozesse ausformuliert. <Skala 0 bis 5 0: non-existing 1: initial/ad-hoc 2: repeatable, but intuitive 3: defined 4: managed and measurable 5: optimised it. SMF-Kongress Stuttgart, 06. 12. 2006 AI 6 – Manage Changes … 3 Defined Process when Aus: Cobi. T 4. 0 – Control Objectives, Management Guidelines, Maturity Models, ITGI 2005 There is a defined formal change management process in place, including categorisation, prioritisation, emergency procedures, change authorisation and release management, and compliance is emerging. Workarounds take place and processes are often bypassed. Errors may still occur and unauthorised changes occasionally occur. The analysis of the impact of IT changes on business operations is becoming formalised, to support planned rollouts of new applications and technologies. … 22

Alignability trifft Cobi. T it. SMF-Kongress Stuttgart, 06. 12. 2006 23

Alignability trifft Cobi. T < Alignability ist ein Prozessmodell, verbunden mit einer Toolkonfiguration und einer Einführungsmethodik. < Cobi. T bietet ein Reifegradmodell. < Ein Prozessmodell hat keinen Reifegrad. < Eine IT-Organisation, die Alignability eingeführt hat, hat einen messbaren Cobi. T-Reifegrad für Teile der Cobi. T-Domänen und –Prozesse. F Prüfung der IT-Organisation bei M. Du. Mont Schauberg, die Alignability Service Support eingeführt hat, hinsichtlich erzieltem Cobi. T-Reifegrad und Abdeckung von Cobi. T Control Objectives. it. SMF-Kongress Stuttgart, 06. 12. 2006 24

Alignability trifft Cobi. T Alignability-Konzept Beitrag zu Cobi. T-Prozessmodell, Rollenmodell PO 4 Define the IT Processes, Organisation and Relationships Servicekatalog, -Vorlagen. DS 1 Define and Manage Service Levels DS 6 Identify and Allocate Costs ME 1 Monitor and Evaluate IT Perfomance Alle Prozesse referenzieren IT-Services. Kostenmodell in Alignability, Kostenträger ist IT-Service. Erfassung von Messwerten für KPIs und KGIs. it. SMF-Kongress Stuttgart, 06. 12. 2006 25

Alignability Service Support trifft Cobi. T Alignability-Prozess Beitrag zu Cobi. T-Prozess aus Modul Service Support Incident Management DS 8 Manage Service Desk and Incidents Problem Management DS 10 Manage Problems Configuration Management DS 9 Manage the Configuration Change Management AI 6 Manage Changes Release Management AI 7 Install and Accredit Solutions and Changes it. SMF-Kongress Stuttgart, 06. 12. 2006 26

Cobi. T-Reifegrad bei M. Du. Mont Schauberg < Cobi. T-Nutzung: „auswählen, anpassen, anwenden“: Wir betrachten in dieser Untersuchung bewusst nur die Cobi. T-Prozesse, die durch die Alignability-Einführung berührt wurden. < Bisher Einführung von Service Support bei M. Du. Mont Schauberg. Die Einführung von Service Delivery ist geplant. < Weitere Cobi. T-Prozesse (insbesondere aus Domäne Plan & Organise) sind bei M. Du. Mont Schauberg ebenfalls abgedeckt, aber nicht Gegenstand dieser Untersuchung. < Ermittlung der Reifegrade vor und nach dem Projekt „ITSM-Einführung“. it. SMF-Kongress Stuttgart, 06. 12. 2006 27

Cobi. T-Reifegrad bei M. Du. Mont Schauberg Monitor and Evaluate IT Performance Define the IT Processes, Organisation and Relationships Change Management Problem Management Release Management Configuration Management Service Level Management Incident Management, Service Desk it. SMF-Kongress Stuttgart, 06. 12. 2006 Identify and Allocate Costs 28

Cobi. T-Reifegrad bei M. Du. Mont Schauberg Monitor and Evaluate IT Performance Define the IT Processes, Organisation and Relationships Change Management Problem Management Release Management Configuration Management Service Level Management Incident Management, Service Desk it. SMF-Kongress Stuttgart, 06. 12. 2006 Identify and Allocate Costs 29

M. Du. Mont Schauberg Die nächsten Schritte: Messen und Verbessern < Auswertung der vorhandenen Messdaten zur kontinuierlichen Verbesserung der realisierten Prozesse. Einstieg in Service Delivery < Service Level Management: Auf der vorhandenen Basis (Service. Katalog, strikte Service-Orientierung in Service-Support-Prozessen) Erweiterung um SLM-Prozess und Kundenfokus. < Integration mit bestehendem Financial Management for IT Services: Ziel ist es, die aufwändige Verrechnung mit Fremdkunden zu erleichtern. Integration mit Unternehmens-Controlling (SAP-Anbindung). < Etablierung eines webbasierenden „Service Shop“ für Fachabteilungen — jetzt ein Word-Formular. it. SMF-Kongress Stuttgart, 06. 12. 2006 30

Cobi. T-Reifegrad bei M. Du. Mont Schauberg Monitor and Evaluate IT Performance Define the IT Processes, Organisation and Relationships Change Management Problem Management Release Management Configuration Management Service Level Management Incident Management, Service Desk it. SMF-Kongress Stuttgart, 06. 12. 2006 Identify and Allocate Costs 31

Fazit < Es ist durchaus realistisch, in einer mittleren IT-Organisation (70 IT-Mitarbeiter) ITIL-Prozesse „out of the box“ einzuführen. < Lebensfähige Service Support-Prozesse und ein funktionsfähiges Service Desk sind in 12 Wochen realisierbar. < M. Du. Mont Schauberg („Kölner Stadt-Anzeiger“, „Express“) hat damit gute Erfahrungen gemacht. < Auf diese Weise wurden Cobi. T-Reifegrade zwischen 2 und 4 erreicht. < Cobi. T-Reifegrade bis über 4 sind mit wenig Aufwand mit den nächsten Schritten erreichbar. it. SMF-Kongress Stuttgart, 06. 12. 2006 32

Informationen Die charmanten ITSM-Realisierer: ITC Gmb. H Bad Meinberger Straße 1 32760 Detmold +49 52 31 95 45 00 info@itc-germany. com http: //www. itc-germany. com/ Cobi. T: ITGI: IT Governance Institute ITGI http: //www. itgi. org/ ISACA: Information Systems Audit and Control Association http: //www. isaca. org/ Cobi. T Online 4. 0, Benchmarks, … ITIL: http: //www. itil. co. uk/ it. SMF-Kongress Stuttgart, 06. 12. 2006 Alignability: http: //www. alignability. com/ info@alignability. com Service Management Partners, Inc. 24537 Scooter Bug Lange Auburn, CA 95602 U. S. A. contact@it-smp. com http: //www. it-smp. com/ HP Open. View Service Desk, HP Open. View Service. Center: http: //openview. hp. com/solutions/csd/ ITIL is a registered trademark of the Office of Government Commerce. Cobi. T is a trademark of the Information Systems Audit an Control Association and the IT Governance Institute. Alignability is a trademark of Service Management Partners, Inc. 33

Reservefolien it. SMF-Kongress Stuttgart, 06. 12. 2006 34

Ausblick auf Service Delivery Alignability Beitrag zu Cobi. T-Prozess M. Du. Mont Schauberg Service Level Management DS 1 Define and Manage Service Levels Nächster Schritt, Reifegrad 3+ Capacity Management DS 3 Manage Performance and Capacity Availability Management DS 4 Ensure Continuous Service Continuity Management DS 4 Ensure Continuous Service Financial Management PO 5 Manage the IT Investment DS 6 Identify and Allocate Costs it. SMF-Kongress Stuttgart, 06. 12. 2006 Integration mit SAP geplant 35

AI 6: Manage Changes DS 8: Manage Service Desk and Incidents DS 9: Manage the Configuration DS 10: Manage Problems < < Vollständig durch Alignability-Einführung abgedeckt. Daher unmittelbar Reifegrade 3 bis 4 erreicht. Das sind die „low-hanging fruits“! Control Objectives: = AI 6: = DS 8: 5 von 5 erfüllt. 4 ½ von 5 erfüllt. (Organisation: Koordination/Kommunikation mit Instanzen außerhalb IT) = DS 9: 2 von 3 erfüllt. (Organisation: „Configuration Integrity Review“) = DS 10: 3 ½ von 4 erfüllt. (Organisation: Wahrnehmung des proaktiven Problemmanagements) it. SMF-Kongress Stuttgart, 06. 12. 2006 36

PO 4: Define the IT Processes, Organisation and Relationships < Einführung von Alignability liefert einen maßgeblichen Beitrag zu PO 4: Definierte ITIL-Prozesse, definiertes Rollenmodell. < PO 4 ist IT-weit angelegt und umfasst damit auch die Prozesse und Organisation von Bereichen, die nicht in ITIL Service Support und Service Delivery vorkommen. < Unsere Reifegradbestimmung beschränkt sich daher auf das Einsatzgebiet ITIL Service Support. < In diesem Bereich wird ein Reifegrad von knapp 3 erreicht. it. SMF-Kongress Stuttgart, 06. 12. 2006 37

DS 1: Define and Manage Service Levels < In diesem Projekt wurde Service Level Management (SLM) noch nicht als Prozess eingeführt. < Gleichwohl liegt der Fokus aller eingeführten Service Support-Prozesse auf IT-Services. = Priorisierung von Incidents auf Basis von Service Levels. = Kostenzurechnung von Aktivitäten zu IT-Services. = Abhängigkeit der IT-Services von CIs. < Ein Service-Katalog wurde daher auf Basis der Alignability. Vorlagen erstellt (Control Objective DS 1. 2 erfüllt). < Service Levels wurden zunächst IT-seitig definiert. < Verbesserung in diesem Bereich auf ca. Reifegrad 2. < Verbesserung auf Reifegrad 3 oder mehr leicht durch Einführung des SLM-Prozesses möglich; sehr gute Ausgangssituation! it. SMF-Kongress Stuttgart, 06. 12. 2006 38

DS 6: Identify and Allocate Costs < Alignability liefert ein Kostenmodell für die Verrechnung aller Aktivitäten und Investitionen zu IT-Services. (Control Objective DS 6. 1) < Mit der Einführung wird damit die Datenbasis für eine Kostenrechnung (Accounting) im Sinne des Financial Management for IT Services geschaffen. (C. O. DS 6. 2) < Die Auswertung (u. a. für Leistungsverrechnung) ist Bestandteil des Financial Management-Prozesses und wurde daher im Projekt noch nicht berücksichtigt. < Trotz noch fehlenden Financial Management-Prozesses wird so bereits ein Reifegrad von 3 erreicht. it. SMF-Kongress Stuttgart, 06. 12. 2006 39

ME 1: Monitor and Evaluate IT Performance < Durch die Einführung von Alignability wird der Bereich Service Support mess- und auswertbar. < ME 1 ist IT-weit angelegt und umfasst damit auch die Prozesse und Organisation von Bereichen, die nicht in ITIL Service Support und Service Delivery vorkommen. < Unsere Reifegradbestimmung beschränkt sich daher auf das Einsatzgebiet ITIL Service Support. < In diesem Bereich wird ein Reifegrad von 2 erreicht. < Der Reifegrad ist nicht höher, da zwar die Datenbasis geschaffen wurde, die Auswertung aber noch nicht realisiert ist. it. SMF-Kongress Stuttgart, 06. 12. 2006 40