ITIL Introduksjon Hva er ITIL ITIL str for

ITIL Introduksjon

Hva er ITIL ¥ ITIL står for Information Technology Infrastructure Library. ¥ Det er mye snakk om ITIL i næringslivet for tiden, og veldig mange bedrifter både i Norge og resten av verden har tatt i bruk ITIL som hjelp til å gjøre oppgavene på en best mulig måte.

Fordeler med ITIL ¥ Forbedrer feilopprettingstiden ¥ Forhindrer systemkrasj ¥ Reduserer kritiske hendelser ¥ Kortere ventetid for å få hjelp av brukerstøtte ¥ Mindre nedetid ¥ Bedre oversikt over kostnader ved bruk av IT ¥ Det blir mindre kaos og "brannslukking” ¥ Offentlig sektor satser på ITIL

Ulemper med ITIL ¥ Stort system som ikke passer til bedrifts sammensetningen i Norge (80 -85% småbedrifter) ¥ Komplisert sett av ord i termologien. ¥ Motstand i IKT kretser er grunnet høy terskel for å lære seg terminologien. ¥ FILM ¥ Blogginnlegg

Refleksjon - individuelt Bruk 10 minutter og let fram svar på følgende problemstillinger: ¥ Finn tre kjente bedrifter som bruker ITIL ¥ Hvorfor tror du disse bedriftene bruker ITIL Lag et dokument for å levere som en større oppgave.

Tjeneste ¥ En tjeneste er noe en leverandør tilbyr sine kunder. ¥ Innenfor IT er det vanlig å tilby følgende tjenster: IT avdeling i FUNN IT selskapet It’s learning • Serverdrift • Nettbasert læringsplattform (LMS • Vedlikehold av pc’er – Learning management system) • Brukerstøtte til kunder • Typiske kunder – kommuner skoler, høgskole og universitet.

Tjeneste ¥ Leverandøren av tjenesten må sørge for at tjenesten er tilgjengelig og fungere som den skal. ¥ Leverandør og kunde må være enige om hva tjenesten innebærer. ¥ Kvalitet ¥ Pris

Tjenester en IKT avdeling skal kunne tilby.

Tenk selv oppgaver ¥ ¥ ¥ Det er ikke sikkert at IKT avdelingen på skolen din har et klart definert tjenestetilbud. Prøv å tenke deg hvilke tjenester IKT avdelingen på skolen tilbyr. Hvem er kunden? Beskriv tjenesten Drop. Box. Hvem er potensielle kunder? Finn en bedrift som tilbyr en nettbasert tjeneste. Beskriv denne tjenesten. Hvem er kunden? Hvilke datatjenester (evt web tjenester) benytter du deg av? Velg en av tjenestene fra figuren som viser tjenester som en IKT avdeling kan tilby. Beskriv kvalitet for denne tjenesten: ¥ ¥ hva inngår i tjenesten? hva inngår ikke i tjenesten? når skal tjenesten være tilgjengelig? hvor rask respons kan kunden forvente?

Prosess ¥ En prosess er noe man gjør mange ganger. ¥ I ITIL har de satt opp to hovedtyper Hendelsesstyring ¥ Endringshåndtering ¥ ¥ For å forstå ordene bedre er det lurt å dele dem opp. Hendelse – styring – endring – håndtering.

Prosess beskrivelse ¥ Siden en prosess er noe som gjøres mange ganger så er det smart å lage en prosess-beskrivelse i en bedrift. Tenk selv oppgave: Tenk deg at du jobber på et Servicesenter (Helpdesk). Ta for deg følgende situasjoner og beskriv hvilke aktiviteter du vil gjøre: ¥ ¥ En bruker ringer og sier at han ikke klarer å logge seg på nettet. En bruker kommer innom for å spørre om du kan vise ham hvordan han lager en graf i tekstbehandlingssystemet sitt. En bruker ringer fordi han ønsker tilgang til et program. Er det noe du kan gjøre for å gjøre dette enklere for deg selv og spare tid?

Livssyklusmodell ¥ Her vil modellen følge tjenesten fra den er født til den er død. ¥ Den består av fem faser. Og nå i starten vil det virke VELDIG kryptisk. . Men det vil komme seg.

Livssyklusmodell ¥ Tjenestestrategi: IT avdelingen kan tilby mange tjenester til sine kunder. Det er en del strategiske vurderinger som må skje før man bestemmer seg for hvilke tjenester man faktisk skal tilby. ¥ Tjenestedesign: Når man har funnet ut hvilke tjenester man skal tilby, må man finne ut hvordan de skal lages og gjennomføre det. ¥ Tjenesteovergang: Denne fasen innebærer å sette nye eller endrede tjenester ut i produksjon – la kunden få tjenesten. ¥ Tjenesteadministrasjon: Når en tjeneste er tatt i bruk må den holdes i gang og kunden må få hjelp til å håndtere feilsituasjoner. ¥ Kontinuerlig tjenesteforbedring: Man må hele tiden ha fokus på hva som kan gjøres for å forbedre tjenestene.

Oppgave ¥ Under er nevnt forskjellige tjenester. For hver tjeneste skal du beskrive hva som skjer i de forskjellige fasene i livssyklusen (tjenestestrategi, tjenestedesign, tjenesteovergang, tjenesteadministrasjon, kontinuerlig tjenesteforbedring) ¥ ¥ Du ønsker å starte en web butikk som selger datautstyr. TV 2 skal lansere en ny og forbedret web-tv. Du ønsker å starte en web-tjeneste for å tilby lagring av bilder på nett. Du skal lage en konkurrent til Facebook beregnet på en avgrenset kundegruppe.

Hint ¥ Tjenestestrategi ¥ ¥ ¥ Tjenestedesign ¥ ¥ Test av tjenesten. Hvordan? Hvem? Forberedelse til å sette i drift Tjenesteadministrasjon ¥ ¥ Hva trenger vi å kjøpe inn for å realisere tjenesten? Hvordan skal vi realisere tjenesten? (Nettverkskomponenter, Programmering, Brukergrensesnitt) Tjenesteovergang ¥ ¥ Økonomi: hvordan tjene penger på tjenesten? Hvem er konkurrenter? Hvordan posisjonere oss i forhold til dem? Hvordan drifte tjenesten? Hva gjør vi hvis det skjer noe galt? Hvordan kan brukerne få hjelp? Kontinuerlig tjenesteforbedring ¥ Hvilke forbedringer kan være aktuelt å gjøre?