ISTRAIVANJE ZADOVOLJSTVA KORISNIKA USLUGA U SPECIJALISTIKIM SLUBAMA INTERNE
ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA KORISNIKA USLUGA U SPECIJALISTIČKIM SLUŽBAMA INTERNE MEDICINE U OPŠTOJ BOLNICI ZRENJANIN ZA 2014. GODINU SLUŽBA KVALITETA I STRUČNO EDUKATIVNIH POSLOVA ODSEK PRAĆENJE I UNPREĐENJE KVALITETA RADA Zrenjanin, 27. 01. 2015. god
Metodologija U ustanovama sekundarne i tercijarne zdravstvene zaštite istraživanje je sprovedeno od 01. do 05. Decembra 2014. godine u trajanju od ukupno pet dana. U specijalističkoj službi interne medicine, istraživanje zadovoljstva je sprovedeno samo 05. 12. 2014. godine dok je istraživanje zadovoljstva zaposlenih sprovedeno 08. 12. 2014. godine. Direktor i Komisija za unapređenje kvaliteta rada zdravstvene ustanove obavestile su zaposlene o vremenu i načinu sprovođenja istraživanja zadovoljstva korisnika zdravstvenih usluga. Po ugledu na prethodno istraživanje, glavne medicinske sestre na odeljenjima bolnice, odredili su medicinske sestre koje su ljubazno i sa strpljenjem upoznali korisnike o sprovođenju ankete, značaju mišljenja korisnika, njihovog učešća i odziva. Tom prilikom sestre su naglasile anonimnost ankete. Nakon odlaska sa odeljenja pacijenti su usmeravani na anketnu kutiju u koju bi ubacili listiće.
Uzorak Anketiranjem korisnika o zadovoljstvu specijalističkom službom interne medicine obuhvaćena je jednodnevna populacija na dan 05. Decembra 2014. godine. Broj pacijenata na dan 05. 12. 2014. godine je 60, dok je broj popunjenih upitnika 44, što čini 73% popunjenih listića. Prosečna starost anketiranih korisnika u specijalističkim službama interne medicine je 59 godina. Srednja ocena zadovoljstva pruženom zdravstvenom uslugom u specijalističkim službama interne medicine u celini je 3. 91 Rezultati istraživanja zadovoljstva korisnika usluga u specijalističkim službama interne medicine prema polnoj strukturi pokazali su da je u anketi učestvovalo 53% ženskih i 47% muških ispitanika.
Koliko ste zadovoljni sledećim karakteristikama: Čistoća i podobnost čekaonice Veoma zadovoljan Objašnjenje eventualnog kašnjenja vašeg termina Zadovoljan Vreme čekanja u čekaonici Dobijanje instrukcije o datumu, vremenu i mestu pregleda Ni zadovoljan ni nezadovoljan Ljubaznost i profesionalnost osobe koja vrši zakazivanje Nezadovoljan Vreme čekanja od trenutka zakazivanja do termina pregleda Veoma nezadovoljan Mogućnost telefonskog zakazivanja 0 5 10 15 20 25 30
Koliko puta ste posetili lekara specijalistu u poslednjih 12 meseci, 3 uključujući i ovaj put? 2 U ovoj službi U drugoj specijalističkoj službi
Koliko dugo ste čekali na ovaj pregled? 15 11 8 4 Primljen/a sam istog dana Zakazano mi je pre manje bez zakazivanja od 7 dana Zakazano mi je pre 7 -15 dana 4 Zakazano mi je pre 15 -30 Zakazano mi je pre više od dana mesec dana
70 Prikaz dužine čekanja pacijenata na pregled izraženo u % 60 Primljen/a sam istog dana bez zakazivanja 50 Zakazano mi je pre manje od 7 dana 40 30 Zakazano mi je pre 7 -15 dana 20 Zakazano mi je pre 15 -30 dana 10 Zakazano mi je pre više od mesec dana 0 2014 2013 2012 2011 2010 2009
45 Da li se slažete sa sledećim izjavama: 40 35 Da, slažem se 30 25 Delimično se slažem 20 Ne slažem se 15 10 5 0 Lekar mi je posvetio dovoljno vremena tokom Lekar je odvojio dovoljno vremena da razgovara sa Lekar mi je objasnio značaj testova na koji me je uputio Jasno sam razumeo/la plan svog lečenja Postoji kutija/knjiga za žalbe i primedbe
Da li ste pregled specijaliste dobili besplatno ili ste morali da platite? Besplatno Platio/la sam participaciju Platio/la sam punu cenu 2% 21% 77%
Uzevši sve u obzir, koliko ste zadovoljni zravstvenom zaštitom u ovoj specijalističkoj službi? Veoma nezadovoljan 12% Nezadovoljan 2% Ni zadovoljan ni nezadovoljan 12% Veoma zadovoljan 42% Zadovoljan 33%
Srednje ocene zadovoljstva korisnika nekim karakteristima internističkih službi u komparaciji sa indikatorima istraživanja za period 2009 -2014. godine Srednja ocena zadovoljstva Karakteristika 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Vreme čekanja od trenutka zakazivanja do termina pregleda 2, 41 4, 05 4, 01 3, 61 2, 88 3, 75 Ljubaznost i profesionalnost osobe koja vrši zakazivanje 3, 44 4, 39 4, 50 4, 20 3, 85 4, 36 Dobijanje instrukcije o datumu, vremenu i mestu pregleda 3, 48 4, 37 4, 49 4, 04 3, 80 4, 42 Vreme čekanja u čekaonici 2, 65 3, 79 3, 75 2, 55 3, 82 Objašnjenje eventualnog kašnjenja vašeg termina 2, 60 4, 21 4, 32 4, 00 3, 00 4, 17 Čistoća i podobnost čekaonice 3, 76 4, 55 4, 56 4, 46 4, 29 4, 52
Prikaz srednje ocene zadovoljstva korisnika specijalističkom službom u celini za period 2009 -2014. god. 4, 34 4, 06 3, 91 4, 08 3, 63 3, 19 2009 2010 2011 2012 2013 2014
ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA KORISNIKA BOLNIČKOM ZDRAVSTVENOM ZAŠTITOM U OPŠTOJ BOLNICI ZRENJANIN ZA 2014. GODINU SLUŽBA KVALITETA I STRUČNO EDUKATIVNIH POSLOVA ODSEK PRAĆENJE I UNPREĐENJE KVALITETA RADA Zrenjanin, 27. 01. 2015. god
Uzorak Ispitivanje zadovoljstva korisnika zdravstvenim uslugama na Internom, Hirurškom i Odeljenju ginekologije i akušerstva obuhvatilo je 231 pacijenta. Od tog broja ukupno 186 pacijent je popunio anketne listiće što čini 81%. Prosečna starost lečenih na bolničkom stacionaru je 53 godine. Srednja ocena zadovoljstva bolničkim lečenjem u celini je 4, 36. Rezultati istraživanja zadovoljstva korisnika usluga prema polnoj strukturi pokazali su da je u anketi učestvovalo 55% ženskih i 45% muških ispitanika
120 Koliko ste zadovoljni uslugama tokom prijema i otpusta iz bolnice? 100 Veoma nezadovoljan 80 Nezadovoljan 60 Ni zadovoljan ni nezadovoljan 40 Zadovoljan Veoma zadovoljan 20 0 Opšti utisak o proceduri prijema Ljubaznost osoblja Vreme čekanja na šalteru Objašnjenje procedure Vreme do smeštaja u Opšti utisak prilikom tokom prijema sobu otpusta
Da li vas je osoblje upoznalo sa: Da 94 Ne 94 77 23 6 Pravom na saglasnost za predloženu proceduru 6 Dužnostima pacijenata na odeljenju Načinom prigovora i žalbi u slučaju nezadovoljstva
Koliko ste zadovoljni uslugama sestrinske nege tokom boravka u bolnici? Opšte zadovoljstvo sestrinskom negom Ljubaznost prema članovima porodice i posetiocima Objašnjavanje procedura, testova i tretmana Vreme čekanja na sestru kod hitne potrebe Poštovanje i ljubaznost 0 Veoma zadovoljan 10 Zadovoljan 20 30 40 Ni zadovoljan ni nezadovoljan 50 60 Nezadovoljan 70 80 Veoma nezadovoljan
e št do v jst vo ol ja en a ek ar pu st u ot al m lu ga us ap ri tv ut s Up eč tl u va nj iti isp pe šn os Us tu t a em pr ob l zn os ub a ta lta re zu nj a ta pi na i lj en ih os jit el m Te tv vs ra zd je an ov št Po an ai tm re re vo od go , t ra u da j an ja za ov tik gn os Op da , p ro ce du st no m va to te s td ija no s ob Sp os nj e šn je ja Ob Sp re Koliko ste zadovoljni uslugama lekara tokom boravka u bolnici? 140 Veoma nezadovoljan 120 100 Nezadovoljan 80 60 40 Ni zadovoljan ni nezadovoljan 20 0 Zadovoljan Veoma zadovoljan
Koliko ste zadovoljni uslugama dijagnostike i terapije tokom boravka u bolnici? Veoma nezadovoljan Ni zadovoljan ni nezadovoljan Veoma zadovoljan 60 59 57 Zadovoljan 56 40 54 40 39 39 31 8 5 3 0 0 Laboratorija 0 1 1 Kardiologija (EKG, test opterećenja) 1 0 Radiologija (rendgen, ultrazvuk, skener) 0 2 3 Fizikalna terapija 0 0 Opšte zadovoljstvo uslugama dijagnostike
Koliko ste zadovoljni uslugama ishrane tokom boravka u bolnici? 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Vreme serviranja hrane Način serviranja hrane Veoma nezadovoljan Ukus hrane Nezadovoljan Temperatura hrane Količina hrane Ni zadovoljan ni nezadovoljan Raznovrsnost hrane Zadovoljan Odgovarajuća dijeta Opšte zadovoljstvo uslugama ishrane Veoma zadovoljan
Koliko ste zadovoljni uslovima smeštaja tokom boravka u Opšte zadovoljstvo smeštajem bolnici? Čistoća toaleta Veoma zadovoljni Oprema sobe Zadovoljni Ni zadovoljni ni nezadovoljni Temperatura u sobi Nezadovoljni Veoma nezadovoljni Čistoća sobe Udobnost kreveta 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Koliko ste zadovoljni organizacijom poseta? Veoma nezadovoljan Ni zadovoljan ni nezadovoljan Zadovoljan Veoma zadovoljan 52 51 50 44 41 40 2 3 3 1 Vreme poseta 5 4 1 1 Dužina poseta 2 Broj poseta
Uzimajući u obzir sve navedeno, kakvo je u celini vaše zadovoljstvo ukupnim bolničkim lečenjem? Nezadovoljan 1% Veoma nezadovoljan 1% Veoma zadovoljan 45% Ni zadovoljan ni nezadovoljan 4% Zadovoljan 49%
Srednje ocene zadovoljstva korisnika nekim ispitivanim aspektima u komparaciji sa prošlogodišnjim indikatorima istraživanja Srednja ocena zadovoljstva 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Opšti utisak o procedurama prijema u bolnicu 4, 38 4, 35 4, 25 4, 34 4, 37 4, 43 Opšti utisak prilikom otpusta iz bolnice 4, 58 4, 39 4, 41 4, 45 4, 57 4, 54 Opšte zadovoljstvo sestrinskom negom 4, 64 4, 55 4, 54 4, 61 4, 65 4, 63 Opšte zadovoljstvo uslugama lekara 4, 64 4, 54 4, 44 4, 56 4, 63 4, 57 Opšte zadovoljstvo uslugama ishrane 3, 83 3, 96 3, 76 4, 08 4, 03 4, 18 Opšte zadovoljstvo uslugama smeštaja 4, 25 4, 20 4, 24 4, 37 4, 31 4, 40 Karakteristika
Prikаz zadovoljstva korisnika usluga na stacionaru za period 2007 - 2014. godina, izraženo % 2007 2008 2009 2010 2011 2012 50 2013 51 2014 53 52 47 49 47 46 44 43 40 44 45 43 41 39 13 2 2 2 1 1 1 0 1 Veoma nezadovoljan 3 4 2 1 1 0 0 Nezadovoljan 7 7 6 5 2 Ni zadovoljan ni nezadovoljan 4 Zadovoljan Veoma zadovoljan
Srednja ocena zadovoljstva korisnika bolničkim lečenjem u celini za period 2007 -2014. god. 4, 37 4, 36 4, 33 4, 29 4, 28 4, 22 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
Srednje ocene zadovoljstva korisnika nekim ispitivanim aspektima po granama medicine za period 2011 - 2014. godine Srednje ocene zadovoljstva korisnika Internističke grane med. Karakteristika Ginekologija i Akušerstvo Hirurške grane med. 2011 2012 2013 2014 Opšti utisak o procedurama prijema u bolnicu 4, 18 4, 26 4, 24 4, 46 4, 30 4, 41 4, 47 4, 38 4, 31 4, 52 4, 30 Opšti utisak prilikom otpusta iz bolnice 4, 40 4, 49 4, 48 4, 42 4, 46 4, 35 4, 57 4, 58 4, 17 4, 50 4, 69 4, 59 Opšte zadovoljstvo sestrinskom negom 4, 59 4, 64 4, 69 4, 81 4, 54 4, 62 4, 56 4, 48 4, 15 4, 45 4, 81 4, 65 Opšte zadovoljstvo uslugama lekara 4, 46 4, 68 4, 66 4, 45 4, 69 4, 51 4, 45 4, 23 4, 52 4, 78 4, 57 Opšte zadovoljstvo uslugama ishrane 3, 61 3, 92 3, 98 4, 15 3, 89 4, 17 3, 89 4, 00 4, 25 4, 41 4, 09 Opšte zadovoljstvo uslugama smeštaja 4, 02 4, 17 4, 11 4, 40 4, 49 4, 50 4, 41 4, 47 4, 23 4, 55 4, 63 4, 09 Opšte zadovoljstvo ukupnim bolničkim lečenjem 4, 16 4, 14 4, 29 4, 47 4, 40 4, 41 4, 25 4, 32 4, 38 4, 32 4, 71 4, 17
ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA ZAPOSLENIH U OPŠTOJ BOLNICI ZRENJANIN ZA 2014. GODINU SLUŽBA KVALITETA I STRUČNO EDUKATIVNIH POSLOVA ODSEK PRAĆENJE I UNPREĐENJE KVALITETA RADA Zrenjanin, 27. 01. 2015. god
Uzorak U istraživanju zadovoljstva zaposlenih obuhvaćeni su svi zaposleni u Opštoj bolnici, prisutni na poslu od 7 časova 08. decembra 2014. godine, do 7 časova 09. decembra 2014. godine. Broj zaposlenih prisutnih na poslu u toku istraživanja je 730, dok je broj popunjenih upitnika 730. Stopa odgovora (broj popunjenih upitnika u odnosu na broj podeljenih) ispitivanja zadovoljstva zaposlenih u bolnici je 100 %. Broj važećih popunjenih anketnih listića koji je statistički obrađen je 730. Srednja ocena zadovoljstva zaposlenih u celini je 3, 01.
Adekvatnošću opreme za rad u službi? Veoma nezadovoljan 6% 8% Nezadovoljan 27% 24% Ni zadovoljan ni nezadovoljan Zadovoljan 35% Veoma zadovoljan
Medjuljudskim odnosima? Veoma nezadovoljan 39 32 40 Nezadovoljan 35 21 30 Ni zadovoljan ni nezadovoljan 25 20 15 4 5 Zadovoljan 10 5 0 Veoma zadovoljan
60 Neposrednom saradnjom sa kolegama? 50 50 40 29 30 20 11 8 10 2 0 Veoma nezadovoljan Ni zadovoljan ni nezadovoljan Zadovoljan Veoma zadovoljan
Autonomijom u obavljanju posla? Veoma zadovoljan 9 Zadovoljan 43 37 Ni zadovoljan ni nezadovoljan Nezadovoljan Veoma nezadovoljan 8 4
Mogućnostima profesionalnog razvoja koje vam pruža sadašnji posao? Zadovoljan 34% Veoma zadovoljan 5% Veoma nezadovoljan 6% Nezadovoljan 19% Ni zadovoljan ni nezadovoljan 36%
Raspoloživim vremenom za obavljanje zadatih poslova? Veoma zadovoljan 7 Zadovoljan 35 Ni zadovoljan ni nezadovoljan 27 Nezadovoljan Veoma nezadovoljan 23 9
Ni om n ol ja n lja vo za do n lja ne ov ad az ni do Za n lja vo 6 Ve vo do za Ne ol ja n ov ad ez an do om za Ve Mogućnošću da u radu koristite sva svoja znanja, sposobnosti i veštine? 43 31 13 8
Finansijskom nadoknadom za rad? Zadovoljan 5% Veoma zadovoljan 2% Ni zadovoljan ni nezadovoljan 16% Nezadovoljan 28% Veoma nezadovoljan 49%
Mogućnostima koje imate za kontinuiranu edukaciju? Veoma zadovoljan 7 Zadovoljan 35 Ni zadovoljan ni nezadovoljan 33 Nezadovoljan Veoma nezadovoljan 16 9
Postojanjem redovnih evaluacija vašeg rada od 40 strane rukovodioca? 33 13 8 6 Veoma nezadovoljan Ni zadovoljan ni nezadovoljan Zadovoljan Veoma zadovoljan
Podrškom pretpostavljenih? 13% 7% 16% Veoma nezadovoljan Ni zadovoljan ni nezadovoljan Zadovoljan Veoma zadovoljan 38% 26%
Mogućnošću da iznesete svoje ideje pretpostavljenima? 41 28 14 9 8 Veoma nezadovoljan Ni zadovoljan ni nezadovoljan Zadovoljan Veoma zadovoljan
Dobijanjem jasnih uputstava šta se od vas očekuje u okviru posla? 39 40 33 35 30 25 20 10 11 15 6 10 5 0 Veoma nezadovoljan Ni zadovoljan ni nezadovoljan Zadovoljan Veoma zadovoljan
Iscrpljenost povezana sa poslom 34 35 31 30 30 27 25 24 26 25 25 Емоционална 19 18 20 Физичка 15 12 Умор 10 10 10 4 5 5 0 Ne, nikad Ne, retko Da, ponekad Da, često Da, uvek
Kada razmišljate o poslu u narednih pet godina, da li planirate da? Ostanete u državnom sektroru zdravstva Odete u privatni sektor zdravstva 36% 40% Radite poslova van zdravstvene zaštite Uopšte ne razmišljate o promeni posla 17% 7%
Prikaz želje za promenom posla u % za period 2007 -2014. god 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 Ostali biste u državnom sektoru zdravstva 2007 2008 Otišli biste u privatni sektor zdravstva 2009 2010 Radili biste poslove van zdravstvene zaštite 2011 2012 Ne biste menjali posao 2013 2014
Uzimajući sve navedeno u obzir, ocenite zadovoljstvo poslom koji sada obavljate? 44 29 16 8 2 Veoma nezadovoljan Ni zadovoljan ni nezadovoljan Zadovoljan Veoma zadovoljan
Da li trenutno obavljate neku od rukovodećih funkcija? Da 16% Ne 84%
75 Zanimanje? 15 8 2 Zdravstveni radnik Zdravstveni saradnik Administrativni radnik Tehnički radnik
Uporedni prikaz zadovoljstva poslom koji zaposleni sada obavljaju, za period 2007 -2014. god, iskazan u % 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 Veoma nezadovoljan 2007 Nezadovoljan 2008 2009 Ni zadovoljan ni nezadovoljan 2010 2011 Zadovoljan 2012 2013 Veoma zadovoljan 2014
Zadovoljstvo zaposlenih navedenim parametrima za period 2009 -2014. godina iskazano u % Ocena zadovoljan iskazano u % 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Adekvatnošću opreme za rad u službi 22 29 34 33 32 27 Međuljudskim odnosima 37 33 36 45 34 39 Neposrednom saradnjom sa kolegama 51 46 53 53 49 50 Autonomijom u obavljanju posla 42 38 50 46 43 43 Mogućnostima profesionalnog razvoja 24 29 35 36 32 34 Raspoloživim vremenom za obavljanje zadatih poslova 36 33 39 39 33 35 Mogućnostima da u radu koriste svoja znanja, sposobnosti i veštine 42 42 45 45 43 43 Finansijskom nadoknadom za rad 7 6 10 9 8 5 Mogućnostima za edukaciju 20 39 39 41 38 35 Postojanjem procene rada od strane rukovodioca 31 29 40 38 39 33 Podrškom pretpostavljenih 39 33 37 42 37 38 Da iznesu svoje ideje pretpostavljenima 37 35 39 45 37 41 O dobijanju jasnih uputstava šta se očekuje od zaposlenih u okviru posla 39 43 43 45 40 39 Poslom danas i pre pet godina 13 16 21 18 23 12 Generalna ocena zaposlenih o poslu koji obavljaju sada 30 32 32 36 33 29 Zadovoljstvo zaposlenih (ocena 4):
Prikaz kretanja zadovoljstva zaposlenih za period 2007 -2014 god. 3, 17 3, 14 3, 13 3, 12 3, 11 3, 05 3, 01 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
- Slides: 53