Ipsos Loyalty Nobodys Unpredictable ESTUDI DE SATISFACCI DELS
Ipsos Loyalty Nobody’s Unpredictable ESTUDI DE SATISFACCIÓ DELS CLIENTS DE MOLINSBUS 568 SZ 01 IN 0101 Barcelona, Juny 2004
1. Introducció La mesura de la percepció dels individus sobre la qualitat d’un servei s’està convertint, cada vegada més, en una necessitat més important de cara al control de la gestió pels propis responsables de les institucions. Atenent aquesta necessitat, l’Ajuntament de Molins de Rei ens va encarregar un estudi per conèixer la satisfacció dels clients del servei Molins. Bus (actualment gestionat per la empresa Soler i Sauret). La metodologia emprada, els objectius coberts i els principals resultats de l’estudi són objecte del present document 568 SZ 01 IN 0101 -Satisfacció Molins. Bus Ipsos Loyalty 1
2. Objectiu general L’objectiu principal de l’estudio és el de trobar vies per: MILLORAR LA SATISFACCIÓ DELS CLIENTS DE MOLINSBUS q Punts d’actuació prioritaris per millorar la satisfacció q Valoració de les diferents variables que estan influint sobre la satisfacció q Propostes, millores i queixes 568 SZ 01 IN 0101 -Satisfacció Molins. Bus Ipsos Loyalty 2
4. Metodologia Univers Conformat per tots els clients d’aquesta línia en una dia feiner normal, quantificat (segons dades de l’Ajuntament de Molins de Rei) pel període de març’ 04, en: 16. 409 viajes Mostra La mostra es va dissenyar per estimació: en base a estudis anteriors de similars característiques vam considerar que per 12 jornades efectives de feina (7. 5 hores) podrien fer una mostra de 180 entrevistes. En la pràctica el rendiment ha sigut superior i la mostra obtinguda ha estat de 207 entrevistes Aquesta mostra comporta un error estadístic màxim, pel cas dels percentatges i pel pitjor dels casos, d’un +/- 6, 9%, a un nivell de confiança del 95% 568 SZ 01 IN 0101 -Satisfacció Molins. Bus Ipsos Loyalty 3
4. Metodologia Selecció i mecànica Durant tres dies (dimarts, dimecres i dijous) havia, en cadascun dels dos autobusos, un entrevistador pel torn de matí i un altre pel de tarda. En total 12 jornades L’entrevistador feia la selecció del possible entrevistat dins de l’autobús, seguint la següent mecànica: Una vegada acabada una entrevista, a la següent parada: Si pujava una persona a l’autobús Seleccionava aquesta persona Si pujava més d’una persona a l’autobús Seleccionava a la segona persona Si no pujava cap persona Seleccionava a la persona que estava més a prop del dècim seient del costat dret de l’autobús comptant des de la porta. 568 SZ 01 IN 0101 -Satisfacció Molins. Bus Ipsos Loyalty 4
4. Metodologia Formació dels entrevistadors Supervisió Ipsos Eco disposa d’un equip d’entrevistadors especialitzats en aquest tipus d’estudis. Aquests entrevistadors van rebre un briefing per part del tècnic responsable La supervisió de les entrevistes se va realitzar a dos nivells: Supervisió personal Presència d’inspectors de Ipsos durant la realització de les entrevistes Supervisió telefònica Un equip de Ipsos es va encarregar de trucar a un percentatge de la mostra (entre el 10% i el 15%) per comprovar la durada i la correcta execució de les preguntes clau. Calendari 568 SZ 01 IN 0101 -Satisfacció Molins. Bus Les feines de camp es van fer els dies 8, 9 i 10 de juny Ipsos Loyalty 5
5. Principals Resultats 5. - PRINCIPALES RESDULTADOS 568 SZ 01 IN 0101
5. 1 Importància dels atributs 568 SZ 01 IN 0101
5. 1 Importància dels atributs Per determinar la importància de cada factor no s’ha utilitzat una escala de nivell absolut ja que aquesta tècnica conduiria a que un excessiu nombre de factors fossin valorats amb nivells d’importància molt elevats pels clients (recordem que ja sabem que els factors plantejats són importants). És per això, que vam fer servir una tècnica de “discriminació” , “obligant” a escollir: Els menys importants Els més importants Bateria de factors Té en compte Molt importants Bastant importants El nivell d’importància s’obté semànticament, tal i com s’ha plantejat, però per convertir-lo en valors quantitatius, l’escala s’obté en funció dels següents coeficients: 1, 00 pels factors més importants, 0, 90 pels molt importants, 0, 75 pels bastant importants, 0, 50 pels que té en compte i 0, 12 per aquells menys importants. . 568 SZ 01 IN 0101 -Satisfacció Molins. Bus Ipsos Loyalty 8
5. 1 Importància dels atributs 568 SZ 01 IN 0101 -Satisfacció Molins. Bus Ipsos Loyalty 9
5. 2 Valoració global i dels atributs 568 SZ 01 IN 0101
5. 2 Valoració dels atributs q Valoració espontània del servei a nivell global Aquest indicador ens aporta la satisfacció basada no en components racionals (com obtenim al reproduir el viatge a través de suggerir els diferents atributs) sinó en components emotius q Valoració dels atributs Reflecteixen la satisfacció racional del client ja que li fem recordar tots els aspectes que conformen la seva experiència a l’autobús. La satisfacció dels atributs s’obté per pregunta directa utilitzant una escala del 0 al 10 en la que: PÈSSIM 0 10 EXCEL·LENT Però, per convertir-lo en un indicador sobre 100 s’efectua un canvi d’ escala: X 1 mín = 0 568 SZ 01 IN 0101 -Satisfacció Molins. Bus X 1 màx = 100 Ipsos Loyalty 11
5. 2 Valoració global i dels atributs Valoració global Molins. Bus Excel·lent Nota mitjana : 8. 6 Nota mitjana : 7. 1 Notable Aprovat 568 SZ 01 IN 0101 -Satisfacció Molins. Bus Deficient Valoració global EMT Ipsos Loyalty 12
5. 2 Valoració global i dels atributs 568 SZ 01 IN 0101 -Satisfacció Molins. Bus Ipsos Loyalty 13
5. 2 Valoració dels atributs vs. EMT Més satisfets a. . . 568 SZ 01 IN 0101 -Satisfacció Molins. Bus Menys satisfets a. . . Ipsos Loyalty 14
5. 5 L’I. S. C. 568 SZ 01 IN 0101
5. 5 Índex de Satisfacció del Client (I. S. C. ) L’ISC és un indicador de la satisfacció del client que no està basat únicament en el nivell de satisfacció directa, sinó que té en compte la importància que cada individu (un a un, no globalment) atorga als diferents factors que conformen el servei. Un servei com el que ofereix Molins. Bus està composat pels diferents atributs ja detallats. Cadascun d’aquests atributs té un pes diferent com a component de la satisfacció global. Fet que l’ISC té en compte. Per exemple, el fet de que un atribut tingui per un client molt poca importància, minimitza la seva satisfacció global, per contra, si un atribut és per ell molt important i està poc satisfet això agreujarà encara més la seva insatisfacció. 568 SZ 01 IN 0101 -Satisfacció Molins. Bus Ipsos Loyalty 16
ISC GLOBAL 5. 5 Índex de Satisfacció del Client (I. S. C. ) 568 SZ 01 IN 0101 -Satisfacció Molins. Bus Ipsos Loyalty 17
5. 6 Altres valoracions 568 SZ 01 IN 0101
5. 6 Evolució del servei últim any quelcom molt Està igual Ha millorat: 38, 3% Ha empitjorat: 16, 7% 568 SZ 01 IN 0101 -Satisfacció Molins. Bus Ipsos Loyalty 19
5. 6 Aspectes a millorar Quelcom Consideren que s’hauria de millorar. . . 568 SZ 01 IN 0101 -Satisfacció Molins. Bus Poca freqüència / passen poc sovint 46, 4% Parades més còmodes 11, 0% Millors horaris 11, 0% Que circuli els festius 6, 2% Informació parades / horaris / tarifes 4, 8% Augmentar les parades en el recorregut 3, 8% Mes còmodes / són incòmodes 3, 3% Recorregut poc adequat 3, 3% El preu / és car 3, 3% Trajecte més llarg 3, 3% Ipsos Loyalty 20
5. 7 Perfil client 568 SZ 01 IN 0101
5. 6 Perfil del Client Viatges/setmana Captivitat d’aquesta línia de bus Mobilitat obligada % de dones Edat Gènere Molins. Bus 568 SZ 01 IN 0101 -Satisfacció Molins. Bus EMT (gestió indirecta) Ipsos Loyalty 22
5. 7 Cadena Modal Com arriben i /o se’n van de la parada els clients? 88, 5% Arriben i se'n van caminant de la parada 11, 5% Arriben o se'n van …. . 5, 3% 568 SZ 01 IN 0101 -Satisfacció Molins. Bus 6, 2% Ipsos Loyalty 23
5. 8 Conclusions 568 SZ 01 IN 0101
5. 8 Conclusions A nivell global podem afirmar que el client de la línia de Molins. Bus és un client altament Satisfet encara que sempre n’hi ha aspectes sobre els que s’ha de treballar per millorar encara més aquesta satisfacció. La principal millora demanada pels clients de manera completament espontània és la freqüència de pas que passin autobusos més sovint 568 SZ 01 IN 0101 -Satisfacció Molins. Bus Ipsos Loyalty 25
5. 8 Conclusions Què l’importa al client de Molins. Bus? L’aspecte més important pels usuaris és que l’autobús arribi a la seva hora a la parada puntualitat Un altre factor relacionat amb el concepte de temps i d’alta importància és la freqüència de pas Altres aspectes que li preocupen són que no n’hi hagi perill d’accidents, que parin a les parades, que es pugui accedir fàcilment a l’autobús i el preu. Finalment, els aspectes relatius a la informació també es posicionen entre els més importants: informació sobre anomalies i sobre la línia en general. 568 SZ 01 IN 0101 -Satisfacció Molins. Bus Ipsos Loyalty 26
5. 8 Conclusions De què està més satisfet? CONDUCTOR L’aspecte més valorat és l’amabilitat del conductor de Molins. Bus. Altres aspectes molt ben valorats són que parin a les parades, l’accés a l’autobús, la facilitat per comprar els títols, no n’hi ha perill d’accidents, no n’hi ha olors, ni molèsties ni cues. 568 SZ 01 IN 0101 -Satisfacció Molins. Bus Ipsos Loyalty 27
5. 8 Conclusions I, què els hi genera més insatisfacció? Abans de respondre a a questa pregunta, destacar que les valoracions obtingudes als atributs són molt elevades (la més baixa és de 72. 6 sobre 100) però també recordar que el client dintre de la seva alta satisfacció discrimina i uns atributs els valora més que als altres. temps • Freqüència • Comoditat parades • Puntualitat • Aglomeracions • Preu • Informació sobre anomalies • Informació sobre la línia confort informació 568 SZ 01 IN 0101 -Satisfacció Molins. Bus Ipsos Loyalty 28
5. 8 Conclusions Comentar també que si fem la comparació respecte la EMT trobem que tots aquests aspectes estan sensiblement millor valorats a Molins. Bus que a aquesta “norma” d’autobusos. Sobre què s’hauria d’actuar prioritàriament per millorar la satisfacció dels clients? Sobre aquells aspectes molt importants pels clients i dels que estan relativament insatisfets. 568 SZ 01 IN 0101 -Satisfacció Molins. Bus Ipsos Loyalty 29
5. 8 Conclusions Aquests aspectes són: • Freqüència • Puntualitat temps • Preu • Informació sobre anomalies • Informació sobre la línia informació Complementant aquest anàlisis amb el de sensibilitat d’aquest atributs el que és més sensible a la millora és trobem que la informació sobre anomalies. 568 SZ 01 IN 0101 -Satisfacció Molins. Bus Ipsos Loyalty 30
- Slides: 31