Intzmnyi kommunikci A TRGYALS FOGALMA A trgyals modellje

Intézményi kommunikció

A TÁRGYALÁS FOGALMA

A tárgyalás modellje

Munkadefiníció w A TÁRGYALÁS OLYAN KÖLCSÖNÖS TEVÉKENYSÉG AMELYNEK CÉLJA EGY VITATOTT ÜGY SZABAD BELEEGYEZÉSEN ALAPULÓ ELINTÉZÉSE.

A jó tárgyaló jellemző vonásai w w w w w Jól felkészül Sokat kérdez. Világosan fejezi ki magát. Figyelmesen meghallgatja a másikat. Türelmes. Mer többet kérni. Tisztességes megoldásra törekszik. Tud együtt élni a bizonytalansággal. Kordában tartja az érzelmeit. Nem akarja mindenáron, hogy szeressék.

Nem verbális kommunikáció

Testbeszéd w A személyes kommunikáció verbális alkotó eleme nem egészen 35 %, több mint 65%-ot tesz ki a nem szavakkal való közlés. (Ide tartoznak az öltözködés, környezet, tárgyak stb. ) w Gesztusok – Velünk született gesztusok pl. mosoly, érzelem kifejezései – Átörökített pl. karba font kéz ( Jobb vagy a balkar van felül? ) – Egyéb pl. kabátfelvétel (Legtöbb férfi amikor felveszi a kabátját először a jobb karját dugja az ujjába, a legtöbb nő a balt. ) – Elsajátított gesztusok

„Jelbeszéd az életünk…” w Mosoly- jókedv w Mogorva arc, összehúzott szemöldök – harag w Fejbólintás – igen (kivétel) w Vállvonogatás – nem tudja, nem érti, nem érdekli w OK jelzés – Kulturális különbségek: Fr-ben nullát jelent! w Felfelé tartott hüvelykujj: autóstopp, O. K. jel • Hirtelen mozdulattal lefelé lendítve goromba, trágár jelzés. w V jelzés • Winston Churchill = Victory – a tenyér kifelé mutat • Trágár jelzés – a tenyér befelé mutat: Ausztrália, Anglia, Új-Zéland • Európában ez nem egyértelmű – jelenthet kettőt is – kocsmában felmutatva w Fejvakarás – több mindent jelenthet!

Személyes tér – „légbuborék” w Intim zóna (15 -45 cm között) – Csupán a hozzá érzelmileg közelállóknak szabad: szülők, házastárs, gyerekek. stb. w Személyes zóna ( 46 cm- 1, 22 m között) – Ekkora távolságban állunk másoktól partikon, hivatalos és társas összejöveteleken, baráti találkozókon. w Társadalmi zóna (1, 22 -3, 6 m) – Ekkora távolságban állunk idegenektől, a nálunk dolgozó vízvezeték-szerelőtől, postástól, mindazoktól akiket nem ismerünk eléggé. w Nyilvános zóna ( 3, 6 m felett) – Ez a megfelelő távolság, ha nagylétszámú csoportokhoz intézzük szavainkat.

Testbeszéd és attitűd

Elfogadás jelei w Testtartás: Előredől vagy egyenes (figyelés miatt) w Arc: Mosolygós, örömteli, laza, (vizuális) eszközöket nézi, állandó szemkontaktus, pozitív hangszín w Kezek: Lazák és nyitottak, esetleg papírra számításokat végez, határozott kézfogás w Karok: Lazák és nyitottak w Lábak: Keresztbe és az eladó felé mutat vagy nincs összekulcsolva w Tennivaló: Érdeklődés felkeltése és a figyelem megragadása megtörtént, zöld jelzés a tárgyalás folyatatására

Óvatosság jelei w Testtartás: Eldől a partnerrel ellentétes irányba w Arc: Rejtélyes, kicsi vagy semmilyen kifejezés, elfordítja tekintetét, kevés szemkontaktus, semleges vagy kérdőjelező hangszín, keveset mond és kérdez w Kezek: Mozog, babrál valamit, gyenge kézfogás w Karok: Keresztbe, merev w Lábak: Mozog, keresztbe, de nem az eladó felé mutat w Tennivalók: – Alkalmazkodás a helyzethez, lassítással vagy az eredeti tervtől való eltéréssel – Nyílt kérdéseket kell feltenni – Erősen figyelni kell az elhangzottakra, s azonnal válaszolni – Pozitív jeleket kell sugározni a vevő felé (mosolygás, lelkesedés, problémamegoldás hangsúlyozása)

Nézeteltérés jelei w Testtartás: Behúzott vállak, egész testtel elfordul, el akar menni w Arc: Feszült, mérges, összeráncolt arckifejezés, kevés szemkontaktus, negatív hangszín, olykor hirtelen elhallgat w Kezek: Elutasítás és egyet nem értés jelei, összeszorított kezek, gyenge kézfogás w Karok: Merev, keresztbe teszi a mellkasán w Lábak: Keresztbe, partnertől messze el w Tennivalók: – Légkörteremtés nem megfelelő, gyorsan alkalmazkodni kell a kialakult helyzethez – A partner teljesen érdektelenné vált a téma iránt, ennek folytatása dühöt vált ki belőle – A piros jelzéseket fokozatosan kell enyhíteni

A KONFLIKTUS

A konfliktus wa latin confictus szóból származik, ami fegyveres összeütközést jelent w de a mindennapi szóhasználatban az emberi összeütközés szinonimájaként használjuk

Konfliktus meghatározása w A konfliktus olyan ütközés, amely mögött igények, szándékok, vágyak, törekvések, érdekek, szükségletek, nézetek, vélemények, értékek szembenállása húzódik meg. w Harcra, összeütközésre akkor kerül sor, amikor a felek viselkedése akadályozza egyikük vagy másikuk igényeinek érvényesítését, vagy értékrendjük különböző.

Kimenetel szempontjából lehet w Destruktív konfliktusok: érzelmileg telített helyzetet, védekező, blokkoló magatartást eredményeznek. w Konstruktív konfliktusok: bátorítják a kreativitást, leválasztják a problémát az egyénről, enyhítik a feszültséget, érdemi problémamegoldást tesznek lehetővé.

Konfliktus w Minden tárgyalás alapja valamilyen konfliktus: • Különböző célok, preferenciák, prioritások, perspektívák. . w Sok ember tart a konfliktustól A konfliktus kényelmetlenséget, bizonytalanságot okoz és ezért kerülik ezeket a szituációkat. w Fontos annak a megértése, hogy – A konfliktus elkerülhetetlen. – Naponta találkozunk emberekkel, akik mást akarnak, mint mi. – Ha állandóan kerüljük a konfliktust, nem fogjuk elérni céljainkat.

A konfliktus kezelésének módszerei Alkalmazkodás Együttműködés A kapcsolat a fontos Kompromisszum Kerülés Verseny Az eredmény tartalma a fontos

A konfliktus természete w A konfliktus természetének a megállapítása – Meg kell állapítani az érdekellentéteket. – Melyek azok a kérdések, amelyekben mindketten egyetértenek? – Melyek azok a kérdések, amelyben különböznek? – Milyen erősek ezek a különbségek? – Mérlegelni kell a kapcsolat fontosságát! – Mérlegelni az elérendő cél fontosságát!

A konfliktusok jéghegye Felszínen lévő gondok, problémák Személyiség Érzelmek Érdekek, igények és vágyak Önmagunk észlelése és önértékelés Rejtett elvárások Múltbeli sérelmek

Összefoglalás w A konfliktusokat nem lehet kiküszöbölni az életünkből, de nem is feltétlenül rossz dolog, hogy léteznek w Az ember életminősége azon is múlik, hogy miként tud hozzáállni a problémához. w A belső konfliktusok jelentik a kezdetet w Hiszen először azt kell átgondolni, hogy mik az én félelmeim, feszültségeim, reményeim. Célkitűzésünk az lehet, hogy az életünk során a konfliktuskerülő stratégiák helyett a konstruktív konfliktuskezelő módszereket tudjuk elsajátítani, fejleszteni.

A TÁRGYALÁSOK TÍPUSAI ÉS SZAKASZAI

A tárgyalások két fő típusa w A tárgyalások és a tárgyalási témák általában két nagy csoportba sorolhatók: w DISTRIBUTIVE /win-lose, claiming value/ w INTEGRATIVE / win –win, creating value/

A tárgyalások szakaszai n FELKÉSZÜLÉS n Légkörteremtés Felderítés n n Ajánlat n n Mindkét fél a maga érdekében érvel. Megegyezés n n Az egyik vagy mindkét fél előterjeszti ajánlatát a tárgyalás témájában. Alku n n A tárgyalófelek megértik egymás igényeit. Kezd kirajzolódni, hogy milyen kérdéseket kell tisztázni. Megállapodnak a feltételekben. Dokumentálás n Szóban, írásban jogi részletességgel.

Felkészülés a tárgyalásra w A cél megjelölése – célhierarchia – w Mérlegelni kell • Saját helyzet: Mi az adott helyzet? – saját cél: Mi a tárgyalás célja? • Partner helyzete – célja, szándéka w Információgyűjtés • Partner vállalata, korábbi üzletei, személyes infok • Saját helyzet, - önvizsgálat: Ismerje saját magát! w Az információk értelmezése, értékelése és ellenőrzése • A feltételezések szerepe • Gondolkozási sémák w A Legjobb Megoldás Megállapodás Hiányában /BATNA/ keresése – A Tárgyalásos Egyezség Legjobb Alternatívája (TELA)

Felkészülés w A tárgyalás mindig egy adott helyzetben adott külső körülmények között megy végbe, az előkészületeket mindig az adott helyzet függvényében kell nézni. w Az előkészítés további kritikus eleme a döntés arról, hogy w Milyen pontokról tárgyaljunk? w Milyen kérdéseket vessünk fel? w Milyen kérdések megtárgyalását kerüljük? w Fizikai felkészülés.

Légkörteremtés w Milyen a megfelelő légkör? – Szívélyes, együttműködő, lendületes, tárgyszerű w Hogyan alakul ki a légkör? – Mi minden befolyásolja?

Légkörteremtés w Első benyomások – Találkozás, bemutatkozás/üdvözlés, leülés (hová és hogyan? ) – Fellépés, megjelenés, • Öltözködés, testtartás, tekintet, viselkedés Személyes/ szakmai imázs Csomagolás, szokások Hozzáértés, rugalmasság, önbizalom

Első benyomás w Kézfogás – Soha ne menjen kinyújtott kézzel beszélgetőpartnere felé – Hagyja meg neki a döntést, hogy kezet akar-e nyújtani. w Bemutatkozás – Magabiztosan mondjuk a nevünket – Jegyezze meg beszélgetőpartnere nevét és használja beszélgetés közben. w Névjegy

Mi az amit már a „Jó napot előtt” elmondunk magunkról? w Ruházat w Cipő w Zokni, harisnya w Nyakkendő w Hajviselet w Kéz, köröm w Ékszer w Táska w Kalap w Toll Arckifejezés Tekintet Testtartás AJTÓ és küszöb

Bemutatkozás után… w Ajánlatos az üzlettől független témákkal indítani: pl. – Közvetlen élmények, utazás, időjárás stb. – Személytelen témák, tv, foci – Korábbi közös élmények. w Példa: – A: „Üdvözlöm. Jó hogy látom. ” – B: „Örülök, hogy végre itt vagyok. Mondja csak, mi van az üzlettel? ” – A: „ Ez az egyik fontos megbeszélnivalónk, de egyelőre örülök, hogy megjött. Milyen útja volt? ” – B: „Semmi különös. Még mindig akadoznak a szállítások? ” – A: „Ez a másik téma, amit okvetlenül meg kell beszélnünk. ” Kapott enni a repülőgépen? Kér egy kávét vagy egy üdítőt? ”

„DISTRIBUTIVE” TÁRGYALÁSOK Nyer-veszít tárgyalások: a magunk előnyére tárgyalunk!

A disztributív tárgyalás jellemzői w Az alkudozás színtere rögzített – gyakran egy adásvétel a tárgya. w A vevőnek van egy max. ára, amit hajlandó fizetni. w Az eladónak van egy min. ára, amit hajlandó elfogadni. w Ez a max. illetve min. a tárgyalópartnerek TELA-ja (Legjobb Alternatíva Megállapodás Hiányában). w Ez a TELA az ellenállási pont – w Mindkét fél igyekszik befolyásolni a másik felet, hogy elmozduljon az ő ajánlata felé: érvek sorával bizonygatják a felek, hogy javaslatuk, miért fer és igazságos. w Az eladó kiemeli a tárgy összes pozitív tulajdonságát. w A vevő rámutat, hogy szerinte melyek a tárgy túlbecsült jellemzői.

Ki tegyen először ajánlatot? w Az a fél, amelyik elsőként tesz ajánlatot, elsőként rögzíti azokat a kereteket, amelyeken belül megszülethet a megállapodás. w Ajánlattételre ellenajánlattal kell válaszolni. w A partnerek bizonyosodjanak meg arról, hogy világosan értik a partner által tett ajánlatot. w Egyik fél se kérjen addig indoklást, amíg nem biztos abban, hogy világosan érti a másik álláspontját.

w w w Tárgyalási taktikák Hazugság Megtévesztés Blöff Bizalom, jóhiszeműség Fenyegetés Ígéret Ajándék Kenés Szünet A tárgyalópartnerek cserélgetése Meghaladja a hatáskörömet Kivárás

INTEGRATIVE EGYÜTTMŰKÖDŐ TÁRGYALÁSOK

Integratív tárgyalások w Tárgyalási stratégia w a felek együttműködnek w nyer-nyer (win-win) megoldás keresése w kölcsönösen előnyös egyezségek w felek érdekein alapul w az érdekek igényeket, vágyakat, gondokat, félelmeket jelentenek (konfliktusok alapjai) w tortanövelés, trade-off-okkal

Az integratív tárgyalások lépései 1. Probléma azonosítása és meghatározása 2. A probléma teljes megértése - érdekek és igények feltárása 3. Alternatív megoldások generálása 4. Alternatívák értékelése és választás

1. Probléma azonosítása és meghatározása w Probléma meghatározása mindkét fél számára elfogadható módon w Melyik játékban vegyünk részt? w Kulcsproblémák szemmel tartása w Probléma megoldását segítő akadályok feltárása w Probléma személytelenítése w Probléma meghatározásának és a megoldások keresésének elkülönítése

Eredménymátrixok: Melyik játékban vegyünk részt?

2. A probléma teljes megértése érdekek és igények feltárása w Eltérőek w Lényeges a saját érdekek megértése is! w Gyakran mélyen gyökereznek (szükségletek és értékek)

3. Alternatív megoldások generálása w Probléma újradefiniálása w Torta növelése w Kölcsönös segítés egymásnak w Nem specifikus kompenzáció w Engedelmesség költségeinek csökkentése w Állandó információcsere w Brainstorming

4. Alternatívák értékelése és választás w Legjobb megoldások közös kiválasztása w Minőség, elfogadhatóság és standardok alapján értékelés w Bonyolult opciók részekre bontása

Az integratív tárgyalások jelentősége w Kielégítőbb eredmények a felek számára w kreatív technikák használata (brainstorming) w kreatív megoldásokat eredményez w jutalmazó jellegű w valódi érdekek feltárása w felek segítenek egymásnak w konstruktív, pozitív kapcsolat a felek között

Tárgyalási stílusok I. GYENGE KEMÉNY ELVKÖVETŐ A résztvevők barátok. A résztvevők ellenfelek. A cél győzelem. A részvevők problémamegoldók. A cél egy bölcs megállapodás, ami konstruktív együttműködés eredménye. Engedményeket követelsz a kapcsolat feltételeként. Keménység mind az emberekkel, mind a problémával. Válaszd szét az embereket a problémától. A cél a megegyezés. Engedmények adás a kapcsolat fenntartása érdekében. Engedékenység mind az emberekkel, mind a problémával. Legyél szelíd az emberekkel, de kemény a problémával.

Tárgyalási stílusok II. GYENGE KEMÉNY ELVKÖVETŐ Bizalom mások iránt. Könnyen változtatod a helyzetedet. Nem bízol a másikban. Beleásod magad a pozíciódba. . A bizalomtól függetlenül jársz el. Az érdekekre és nem a pozícióra összpontosítasz. Ajánlatokat teszel. Fenyegetsz. Feltárod az érdekeket. Elárulod mi az utolsó ár. Félrevezeted a másikat a lehetőségeidet illetően. Különböző megoldásokat dolgozol ki. Elfogadsz egyoldalú veszteséget is. Egyoldalú előnyöket akarsz. Kölcsönös előnyök a cél.