Introduction Le marketing mix les 4 P Les

• Introduction • Le marketing mix : les 4 P • Les 3 modèles fondamentaux • Le client • Conclusion

INTRODUCTION • Environnement = un thème majeur dans l’urbanisme des villes ex : Londres, Rome, Grand Lyon, etc… • Lyon = Grand Lyon • Velo’v = exemple de projet du Grand Lyon http: //www. grandlyon. com/Videos. 1212. 0. html

LE MARKETING MIX

LE PRODUIT • Description de vélo’v Location libre-service de vélo Mis en service en 2005 Partenaires : le Grand Lyon, JC Decaux et TCL Type de service Selon Loverlook • Description du processus • Les résultats éventuels Être arrivé à l’heure à un rendez-vous en prenant l’air et en évitant les embouteillages Avoir fait une balade en vélo le dimanche après-midi Avoir fait de l’exercice Avoir un problème technique : crevaison, chaîne cassée Avoir des difficultés à raccrocher le vélo à une bornette

LE PRIX • 3 formules : Carte vélo’v de courte durée Carte vélo’v de longue durée Carte Técély • Les garanties Pour la carte de courte durée : pré-autorisation de prélèvement de 150 € Pour la carte de longue durée : dépôt de caution par chèque de 150 € Pour la carte Técély : dépôt de caution par chèque de 150 € • Les pénalités Perte/détérioration de l'antivol : 10 € Perte/détérioration de la Carte vélo'v : 5 € Restitution tardive du vélo : 150 € Vol du vélo : 150 €

LA DISTRIBUTION • L’accès spatial Lyon et Villeurbanne 3000 vélos répartis sur 250 stations Une station à tous les 300 mètres Près des gares et arrêts de transport en commun (bus, métro et tramway) • L’accès temporel Accessible 7/7 et 24 h/24 h • L’accès à l’information Office du tourisme Mairies d’arrondissement Selon les heures d’ouverture Agence TCL Site Officiel

LA COMMUNICATION • Les moyens de communication Le site officiel de vélo’v : www. velov. grandlyon. com Le forum internet : www. velov. forumactif. com La brochure Le plan des stations vélo Les newsletters Le magazine du Grand Lyon L’affichage public La vidéo Le jeu vidéo Vélo’v Racing Les médias Le bouche à oreille • Les lieux de promotion L’office du tourisme La signalisation des stations Les arrêts de bus

LES TROIS MODÈLES FONDAMENTAUX

L’OFFRE DE SERVICE • Service de base = l’utilisation d’un moyen de transport (le vélo) par la location • Services périphériques l’assistance téléphonique la maintenance la protection : l’antivol sur les vélos le compte sur internet

LA SERVUCTION • Le personnel Front-office Back-office • Les supports physiques Le vélo La station vélo’v L’antivol sur le vélo • Le système d’organisation interne La maintenance des vélos La gestion et la distribution des vélos par rapport aux stations • Le client Le citadin = le lyonnais ge minimum : 14 ans Divers statuts : individus de la vie active, étudiants, retraités • Autre Les touristes Ceux qui veulent faire une ballade en vélo et qui ne possèdent pas de vélo.

LES 4 SPÉCIFICITÉS • Intangibilité Vélo = matériel Transport en vélo = expérience • Simultanéité Découvre le service et sa qualité lors d’un petit trajet • Périssabilité Toujours de la perte = pas tous les vélos sont utilisés Le taux de rentabilité peut varier selon les stations vélo’v • Hétérogéinité Le phénomène “stations vides/pleines Un vélo ne peut pas être utilisé Problème pour rendre le vélo

LE CLIENT

LA SATISFACTION Bouche à Oreille Besoin personnel Expérience passée Service attendu Pouvoir se déplacer autrement Service perçu Location d’un vélo en libre service LE CLIENT LE GRAND LYON JC DECAUX Prestation de service Stations vélo’v opérationnelles sur Lyon et Villeurbanne Traduction des perceptions en norme de qualité Augmenter le nombre de vélos en location Augmenter le nombre de stations et de bornettes Perceptions des attentes des clients L’utilisation du vélo à Lyon Nombre de cartes d’abonnement crées dans les diverses formules Nombre de vélos loués par jour Communication externe Affichage public Les médias Les brochures sur promettent un peu

LE SERVICE ENCOUNTER • Le contact direct est très limité contact materiel = contact avec la borne • Le contact humain seulement par le téléphone • Des contacts intermédiaires Ex: mairie, office du tourisme, agence TCL Il est plutôt difficile pour le client d’avoir un contact humain (face-à-face)

LE DESIGN DU STYLE DE RENCONTRE • Client actif et plutôt dominant que dominé • Une participation beaucoup plus physique intellectuel effort de pédaler • Cette participation se fait pendant le processus

LES RELATIONS DANS LE TEMPS • Avant la délivrance Le 1 er contact = contact virtuel Pas de contact avec une personne sauf au téléphone • Après la délivrance La satisfaction peut se mesurer par La reprise d’abonnement La fréquence de l’utilisation du service Les réclamations peuvent s’effectuer par Courrier Internet Téléphone • À long terme Pas vraiment de fidélisation Tarifs très avantageux pour les détenteur de la carte Técély

CONCLUSION • Un concept qui marche bien Ex de villes : Clermont-Ferrand, Chambéry Amsterdam • Projets futurs similaires à Vélo’v : Paris, Marseille