INTRODUCCIN A LA ADMINISTRACIN POR CALIDAD TOTAL CONTENIDO

INTRODUCCIÓN A LA ADMINISTRACIÓN POR CALIDAD TOTAL

CONTENIDO 1. - INTRODUCCIÓN 1. 1 Terminología y Concepto de la Calidad. 1. 2 La contribución de los grandes maestros. - Edwards W. Deming. - Joseph Juran. - Kaouru Ishikawa. - Phillip Crosby. - Armand V. Feigenbaum y otros. - Puntos comunes y diferencias. .

SICE, S. A. DE C. V. PRESENTACIÓN: Hoy en día la exigencia por la calidad a nivel mundial se ha vuelto una razón de supervivencia institucional y empresarial. En particular la implantación de Modelos y Sistemas de Gestión de la Calidad, sustentados en Normas y Modelos Internacionales de “Dirección por Calidad Total”, representa en el Servicio Público, un requisito y oportunidad de incrementar la competitividad y calidad para satisfacer, bajo estándares de clase mundial, las necesidades de los clientes, ciudadanos y/o usuarios finales en un ámbito global.

SICE, S. A. DE C. V. OBJETIVO GENERAL: Preparar líderes y consultores internos profesionales, capaces de utilizar los fundamentos teórico-prácticos de la Gestión de Calidad para dirigir, orientar, apoyar y promover la implantación y mejora de Modelos y Sistemas de Gestión de la Calidad Total apegados a Normas y Modelos Internacionales, que permitan a las instituciones y empresas insertarse estratégica y competitivamente en un mundo de mercados globales.

OBJETIVO GENERAL (cont. . . ) Líderes y consultores internos que estén en posibilidad de fomentar y/o fortalecer una cultura de innovación-calidadproductividad-competitividad en todos los niveles institucionales y empresariales del Servicio Público.

COMPETENCIAS CLAVE DE LIDERES-CONSULTORES INTERNOS A DESARROLLAR LIDERAZGO ORIENTACION AL CLIENTE ORIENTACION A LOS RESULTADOS INICIATIVA (PROACTIVIDAD) INNOVACION CONCIENCIA ORGANIZACIONAL FACULTAMIENTO (EMPOWERMENT) PENSAMIENTO ESTRATEGICO PENSAMIENTO ANALITICO DIRECCION DE EQUIPOS DE TRABAJO

Evolución de los Sistemas de Calidad GESTION QHSE Sistemas Integrados de Gestión ISO 9001 y 9004 versión 2000 ISO 14001 OHSAS 18001 Sistema de Calidad ISO 9000 Dominio de los procesos Inspección y retrabajo Satisfacción de necesidades de las partes interesadas Producto por Sistema Producto por Proceso CONTROL ESTADÍSTICO DEL PROCESO CONTROL de CALIDAD Producto por Inspección 1960 1970 ASEGURAMIENTO de CALIDAD Foco en “apagar incendios” 1990 2000

1. 1 Terminología y concepto de la calidad. • Se dice que un cliente no sabe definir la calidad, pero sí es capaz de distinguir un producto o servicio bueno de uno malo, así que para el cliente no importa la definición, pero para nosotros que tenemos que crearla es necesario que sepamos que es la famosa calidad.

Definición de Calidad. Para Armand Feigenbaum es: “ El compuesto global de las carcterísticas de mercadotecnia, ingeniería, producción y mantenimiento que conforman productos y servicios, y según el cual, al momento de usarlos satisfacen las expectativas de los clientes “.

Definición de Calidad Para la American Society for Quality Control es: “ La suma de propiedades y características de un producto o servicio que tiene que ver con su capacidad para satisfacer una necesiad determinada “

Definiciones de Calidad Para David Griffiths calidad es: “ Satisfacer las necesidades de los clientes, tanto internos como externos “

Definiciones de calidad Para la Organización Europea para el Control de Calidad es: “ La totalidad de características y razgos distintivos de un producto o servicio que se refieren a su habilidad para satisfacer una necesidad dada”

Concepto-Definición de Calidad Como podemos observar la mayoría de las definiciones se refieren a la satisfacción del cliente, lo que nos lleva concluir que: “ LA ÚNICA Y VERDADERA RAZÓN DE EXISTIR DE UNA ORGANIZACIÓN ES SATISFACER A SUS CLIENTES “

Perspectivas de la Calidad La diversidad de las definiciones sobre la calidad se explican al examinar las ocho principales dimensiones de calidad definidas por David A. Garvin:

• Rendimiento: Las características principales de operación de un producto. • Características: Las Adiciones que un producto tiene. • Confiabilidad: La probabilidad de que un producto sobreviva durante un periodo definido de tiempo. • Conformidad: El grado de las características de rendimiento de un producto con las normas preestablecidas.

• Durabilidad: Es la cantidad de uso de un producto antes de que se deteriore. • Capacidad de Servicio: La rapidez, cortesía y competencia en los trabajos de reparación del producto. • Estética: Es la apariencia del producto, su sensación, sus sonidos, sus gustos u olores. • Calidad Percibida. Es el juicio subjetivo de la calidad que resulta de la imagen, publicidad o marca.

1. 2 LA CONTRIBUCIÓN DE LOS GRANDES MAESTROS.

Edwards W. Deming. El señor Deming enseñó a los japoneses el ciclo que lleva su nombre, además de que los introdujo a los enfoques modernos de investigación del consumidor y su relación con la mejora continua.

DEMING. Para Deming “el estilo de la administración occidental debe cambiar para detener la decadencia de la industria occidental y para desarrollarla. ” “Debe haber una toma de conciencia de la crisis, seguida de la acción, lo cual es función de la dirección”. Este autor considera que el problema central de la dirección en todos sus aspectos consiste en comprender mejor el significado de la variación y en extraer la información contenida en ella. Su enfoque de la calidad es, entre los de varios autores, el más consistente con el paradigma emergente.

DEMING. Los problemas de calidad y productividad se clasifican en dos categorías básicas, mismas que se usan para describir las causas de la variación en los procesos.

DEMING. a) Causas aleatorias, del sistema, comunes o crónicos. Requiere un cambio en el sistema - sólo la administración puede especificar e implantar el cambio. Según Deming del 80 al 85% de los problemas son de esta naturaleza. b) Causas asignables, locales, especiales o esporádicos. Se corrigen localmente, en la máquina, por el operador o el primer nivel de supervisión. Del 15 al 20 % de los problemas son de este tipo.

Estrategia presentada a Japón por Deming. Mejora la calidad Disminuyen los costos, hay mejor uso de recursos. La productividad mejora Reacción en Cadena (1949) Se captura el mercado con mejor calidad y bajos precios. Hay más trabajo. Se permanece en el negocio.

Los catorce puntos de Deming propone los siguientes catorce principios para transformar la gestión en las empresas occidentales: 1. Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio, con el objetivo de llegar a ser competitivos y permanecer en el negocio, y de proporcionar puestos de trabajo.

Los catorce puntos de Deming. 2. Adoptar la nueva filosofía. Nos encontramos en una nueva era económica. Los directivos occidentales deben ser conscientes del reto, deben aprender sus responsabilidades, y hacerse cargo del liderazgo para cambiar

Los catorce puntos de deming. 4. Acabar con la práctica de hacer negocios sobre la base del precio. En vez de ello, minimizar el costo total. Tender a tener un solo proveedor para cualquier artículo, con una relación a largo plazo de lealtad y confianza. 5. Mejorar constantemente y siempre el sistema de producción y servicio, para mejorar la calidad y la productividad, y así reducir los costos continuamente.

Los catorce puntos de Deming. 6. Implantar la formación en el trabajo. La dirección necesita formación para aprender todo lo relacionado con la organización, desde materias primas hasta el cliente, incluyendo la valoración de la variación y la utilización de las habilidades de las personas. 7. Implantar el liderazgo. El objetivo de la supervisión debería consistir en ayudar a las personas y a las máquinas y aparatos para que hagan un trabajo mejor. La función supervisora de la dirección necesita una revisión, así como la supervisión de los operarios.

Los catorce puntos de Deming. 8. Desechar el miedo, de manera que cada uno pueda trabajar con eficacia para la compañía. 9. Derribar las barreras entre los departamentos. Las personas en investigación, diseño, ventas y producción deben trabajar en equipo, para prever los problemas en producción y durante el uso del producto que pudieran surgir con el producto o servicio.

Los catorce puntos de Deming. 10. Eliminar los eslóganes, exhortaciones y metas para pedir a la mano de obra cero defectos y nuevos niveles de productividad. Tales exhortaciones sólo crean unas relaciones adversas, ya que el grueso de las causas de la baja calidad y baja productividad pertenecen al sistema y por tanto caen más allá de las posibilidades de la mano de obra.

Los catorce puntos de Deming. 11. a) Eliminar los estándares de trabajo (cupos en planta). Sustituir por el liderazgo. b) Eliminar la gestión por objetivos. Eliminar la gestión por números, por objetivos numéricos, sustituir por el liderazgo.

Los catorce puntos de Deming. 12. a) Eliminar las barreras que privan al trabajador de su derecho a estar orgulloso de su trabajo. La responsabilidad de los supervisores debe virar de los meros números a la calidad. b) Eliminar las barreras que privan al personal de dirección y de ingeniería de su derecho a estar orgullosos de su trabajo. Esto quiere decir la abolición de la calificación anual o por méritos y de la gestión por objetivos.

Los catorce puntos de Deming. 13. Implantar un programa vigoroso de educación y automejora. Una organización necesita personal competente y para lograrlo debe invertir. Las raíces en el avance de la competitividad se encuentran en el saber. 14. Poner al personal de la compañía a trabajar para conseguir la transformación. La transformación es tarea de todos.

Ciclo Deming Actuar Verificar Planear Hacer

Las siete (7) enfermedades fatales: 1. Falta de constancia de objetivo. 2. Énfasis hacia ganancias a corto plazo. 3. Evaluación del rendimiento, calificación de méritos o revisión anual desempeño. 4. Renovación de la administración. 5. Manejar una empresa tan sólo mediante números visibles. 6. Costos médicos muy altos que aumentan los costos finales de bienes y servicios. 7. Costos de garantía demasiado altos, impulsados por abogados que trabajan en base a honorarios por contingencia.

Joseph Juran trata el tema de los costos de la calidad y de los ahorros substanciales que se pueden lograr si se atienden de manera inteligente los problemas.

Costos de Calidad Algunos costos de producción son inevitables, como los relacionados con el control de calidad. Hay otros costos que si se pueden evitar como: Los asociados con productos defectuosos, material de desecho, tiempos en reparaciones, tiempos en retrabajos. Al suprimir estos costos e invirtiendo en el mejoramiento de la calidad, se logran ahorros significativos.

Costos de Calidad

La trilogía de Juran. La administración para la calidad se hace por medio del uso de tres procesos: * Planificación de la Calidad * Control de Calidad * Mejora de la Calidad

Planificación de la calidad. Actividad de desarrollo de los productos y procesos requeridos para satisfacer las necesidades de los clientes; implica, esencialmente, los siguientes pasos: 1. Determinar quiénes son los clientes. 2. Determinar las necesidades de los clientes.

Planificación de la calidad. 3. Desarrollar las características del producto que respondan a las necesidades de los clientes. 4. Desarrollar los procesos que sean capaces de producir aquellas características del producto. 5. Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas.

Control de calidad. Este proceso consta de los siguientes pasos: 1. Evaluar el comportamiento real de la calidad. 2. Comparar el comportamiento real con los objetivos de la calidad. 3. Actuar sobre las diferencias.

Mejora de la Calidad. Este proceso es el medio de elevar las cotas de la calidad a niveles sin precedente. La metodología consta de los siguientes pasos: 1. Establecer la infraestructura necesaria para conseguir una mejora de la calidad anualmente. 2. Identificar las necesidades concretas para eficientar los proyectos de mejora.

Mejora de la Calidad. 3. Establecer un equipo de personas para cada proyecto con una responsabilidad clara de llevar el proyecto a buen fin. 4. Proporcionar los recursos, la motivación y la formación necesaria para que los equipos: - Diagnostiquen las causas. - Fomenten el establecimiento de un remedio. - Establezcan los controles para mantener los beneficios.

Kaouru Ishikawa es una autoridad japonesa en el Control Total de la Calidad (CTC). Para él la esencia del CTC es conocer los requisitos de los consumidores, saber que es lo que comprarán. Obtuvo su grado de química aplicada en la Universidad de Tokio en marzo de 1939. En 1949 se unió a la Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses (UCIJ-JUSE) como profesor sobre métodos estadísticos.

Kaouru Ishikawa. Se convirtió en estudioso serio del Control de Calidad (CC), teniendo las siguiente participaciones y contribuciones al desarrollo de Japón: 1. En 1948 empieza a estudiar los métodos estadísticos y más tarde creó un curso titulado "Cómo utilizar datos experimentales“, haciendolo obligatorio para el primer semestre del último año en la facultad de ingeniería de la Universidad de Tokio. 2. Participó en la difusión y consolidación de la Conferencia Anual de CC. 3. El Mes De La Calidad Y La Marca C (Bandera C).

Kaouru Ishikawa. 4. Iniciador de los grupos sobre muestreo estadístico. 5. Colaborador de las revistas SQC Y FQC. 5. Iniciador de los círculos de calidad (1962). 6. Gran participación en la normativa japonesa y en ISO (integrante desde 1960 y nombrado miembro del comité ejecutivo en 1981). 7. Ha impartido una gran cantidad de conferencias y ayudado a una infinidad de empresas no sólo en el Japón sino también en varios países alrededor del mundo.

Kaouru Ishikawa es el autor de la frase “la calidad empieza con la educación y termina con la educación”. Él inició los CÍRCULOS DE CALIDAD (el primer tipo de equipo que surge en el mundo industrial para resolver problemas en el producto) en Japón en 1962, concepto que en Occidente se ha transformado y aplicado como Equipos para el Mejoramiento de la Productividad y de la Calidad.

Kaouru Ishikawa. Características de los Círculos de Calidad japoneses: 1. El voluntarismo. Los círculos han de crearse voluntariamente, no por órdenes superiores. Comenzar las actividades de los círculos con aquellas personas que deseen participar. 2. Auto desarrollo. Los miembros del círculo deben estar dispuestos a estudiar. 3. Desarrollo mutuo. Los miembros del círculo deben aspirar a ampliar sus horizontes y a cooperar con otros círculos. 4. A la larga, participación total. Los círculos deben fijar como meta final la participación plena de todos los empleados del lugar.

Kaouru Ishikawa. Para el señor Ishikawa practicar el control de calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor. Para alcanzar esta meta, es preciso que en la empresa todos promuevan y participen en el control de calidad, incluyendo en esto a los altos ejecutivos, así como a todas las divisiones de la empresa y a todos los empleados. De acuerdo con las Normas Industriales Japonesas, Control de Calidad es: un sistema de métodos de producción que económicamente generan bienes o servicios de calidad, acordes con los requisitos de los consumidores. El control de calidad moderno usa métodos estadísticos y suele llamarse Control Estadístico de la Calidad (CEC), 1985.

Kaouru Ishikawa. Garantía de calidad. Es la esencia del Control de Calidad, según Ishikawa. Consiste en asegurar la calidad de un producto de modo que el cliente pueda comprarlo confianza y utilizarlo largo tiempo confianza y satisfacción. En el Japón primero es la calidad y como consecuencia se dan las utilidades. En EE. UU. primero son las utilidades.

Kaouru Ishikawa. Este famoso gurú de la calidad en Japón pone fuerte énfasis en la aplicación del control de calidad por parte de los proveedores. Desarrolla en 1950 el diagrama que lleva su nombre, también conocido como Diagrama de Causa - Efecto o Diagrama de Pescado, el cual es una herramienta de las más utilizadas para identificar las causas de un problema de calidad de un producto.

Kaouru Ishikawa. El diagrama de Ishikawa, de Causa - Efecto o de espina de pescado. CAUSAS QUE AFECTAN EL TIEMPO UTILIZADO EN UNA VISITA PERSONAL DE VENTAS MANO DE OBRA METODOS MUCHO PAPELEO ROTACION DE PERSONAL DIR. CONFUSA DEMASIADOS REPORTES MENSUALES REPORTE DE VISITA ASISTIR A JUNTAS DE CLIENTES DISTRITO FALTA DE CONOCIMIENTO EN ENTRENAMIENTO REUNION NO PREP. CON ANT. LAS OPERACIONES DEL CLIENTE REUNION CON EL CLIENTE PROGRAMADA CON ANTERIORIDAD AGENDA - OBJETO TIEMPO PERSONAL UTILIZADO CON EL CLIENTE PARA UN EL VEHICULO SE PROBLEMA NO PREVISTO ESTADISTICA DE CON EL EQUIPO DEL CLIENTE COMPRAS PRECIOS DESCOMPUSO DEMASIADAS INTERRUPCIONES EN LLAMADAS TELEFONICAS MAQUINARIA BOLETINES SOBRE EL PRODUCTO MATERIALES CONTACTO DE VENTA SIN AYUDAS VISUALES PREPARADAS RESULTADOS DE NUEVAS INVESTIGACIONES EN DESARROLLO

Phillip Crosby. Philip B. Crosby fue vicepresidente corporativo de calidad en international Telephone and Telegraph (ITT) Fundó Philip Crosby Associates en 1979. Es autor de varios libros muy conocidos. Del primero, Quality is Free se vendió un millón de ejemplares. Crosby está ligado con la filosofía conocida como cero defectos, la cual se experimento en la fábrica de los misiles Pershing.

Phillip Crosby. 1. “La calidad no cuesta. No es un regalo, pero es gratuita. Lo que cuesta dinero son las cosas que no tienen calidad - todas las acciones que resultan de no hacer bien las cosas a la primera vez”. 2. “La calidad no sólo no cuesta, sino que es una auténtica generadora de utilidades. Cada peso que se deja de gastar en hacer las cosas mal, hacerlas de nuevo o en lugar de otras, se convierte en medio peso directamente en las utilidades”.

MITOS DE LA CALIDAD (Crosby) 1. Calidad es intangible. 2. Calidad es costosa. 3. Los errores son inevitables.

Los Absolutos de Crosby. La filosofía de Crosby se resume en sus Absolutos, que son los conceptos básicos para el mejoramiento de la calidad. Los absolutos contestan las preguntas: 1. ¿Qué es calidad? 2. ¿Qué sistema se necesita para dar origen a la calidad? 3. ¿Qué estándar de desempeño se debe usar? 4. ¿Qué sistema de medición se requiere?

Los Absolutos de Crosby. RESPUESTAS: 1. El Primer Absoluto: La Definición de cumplimiento con los requisitos. Calidad es 2. El Segundo Absoluto: El Sistema de Calidad es Prevención. 3. Tercer Absoluto: El único Estándar de Desempeño es Cero Defectos. 4. El Cuarto Absoluto: La Medida de la Calidad es el precio de la No Conformancia (no cumplimiento).

Los catorce pasos de Crosby. 1. Lograr el compromiso de la dirección para mejorar la calidad. 2. Formar el equipo de mejoramiento de la calidad. 3. Instaurar la medición de la calidad. 4. La evaluación del costo de la calidad. 5. Concientización de los empleados sobre la calidad.

Los catorce pasos de Crosby. 6. Programas de acciones correctivas de problemas detectados. 7. Establecer un comité para implantar el programa de cero defectos. 8. Entrenamiento de los supervisores para que expliquen el programa a sus subordinados. 9. El día de cero defectos. 10. Fijar metas: Entre el supervisor y sus empleados.

Los catorce pasos de Crosby. 11. Eliminación de las causas de los errores. Consultar y escuchar a los empleados para resolver sus problemas. 12. Reconocimiento a quienes alcancen las metas o sobresalgan en algunos hechos. No dinero. 13. Encargados de mejorar la calidad. Los profesionales y los jefes de equipo se reúnen regularmente para mejorar el programa que se implanta. 14. Hacerlo de nuevo. Repetir el proceso; festejar el aniversario de cero defectos.

3. 5 Armand V. Feigenbaum y otros. Este autor norteamericano acuñó el término Control Total de Calidad (CTC) para referirse al sistema efectivo de los esfuerzos de varios grupos en una empresa para la integración del desarrollo, del mantenimiento y de la superación de la calidad con el fin de hacer posibles mercadotecnia, ingeniería, fabricación y servicio, a satisfacción total del consumidor y al costo más económico.

Armand V. Feigenbaum El concepto de “control total de calidad” fue originado por el doctor Armand V. Feigenbaum, que sirvió en los años 50 como gerente de control de calidad y gerente de operaciones fabriles y control de calidad en la cede de la General Electric en Nueva York. En su libro Quality Control: Principals, Practice and Administration, publicado en 1951 concebia la calidad como una herramienta estratégica empresarial. Su articulo sobre el control total de calidad se publicó en la revista Industrial Quality control en mayo de 1957. Luego siguió un libro publicado en 1961 con él titulo de Total Quality Control: Engineering and Management.

Armand V. Feigenbaum. Tres contribuciones primarias a la calidad: 1. La promoción internacional de la ética de calidad (liderazgo de calidad). 2. La formulación del concepto de control de calidad total, y 3. Compromiso Organizacional.

Karl Albrecht • Modelo de administración de la calidad en los servicios. • Algunas lecciones en torno a la calidad de los servicios nos las emite este maestro: • La constante y completa satisfacción del cliente o usuario requiere de manera indispensable de la mejora de la calidad de los servicios. Además, así se obtiene una ventaja competitiva adicional que permite diferenciar a una empresa de otras.

Karl Albrecht. • Primera lección: confusión con respecto al tema de la calidad. • Segunda lección: empleo de modelos equivocados. • Tercera lección: muchas organizaciones realmente no entienden a sus clientes, ni la razón de ser de sus conductas. • Cuarta lección: del paradigma de la industria al paradigma del valor percibido por el cliente.

Puntos comunes y diferencias. FILOSOFÍAS DE LOS PATRIARCAS DE LA CALIDAD. Deming tomó en cuenta estas consideraciones: - La calidad es alto grado de uniformidad en la producción. - La productividad aumentará mientras la variabilidad decrece. - La dirección tiene como responsabilidad controlar las variaciones. - La administración es responsable del 85% de los problemas de una empresa.

Filosofías de los patriarcas de la calidad. J. M. JURAN define la calidad como " el cumplimiento de requisitos y adecuación al uso". Entre otras cosas señala: - Capacitación masiva en modelos de calidad. - Liderazgo de la alta gerencia. - Campaña de motivación. - Control estadístico de proceso. - Programas anuales de mejora.

Filosofías de los patriarcas de la calidad. KAOURU ISHIKAWA Postulados principales: - Control de calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad, que sea económico, útil y satisfactorio al consumidor. - El control de Calidad empieza en el diseño. - Para ofrecer calidad es necesario conocer los requisitos del cliente y la problemática del mismo, respecto al servicio o producto. - La Calidad Total es compromiso de toda la Organización - Desarrollar humanismo en las empresas es obtener las cosas voluntariamente. - Desarrollar al personal en y de acuerdo a su inteligencia. - Quien es incapaz de manejar al personal, no sirve como administrador.

Filosofías de los patriarcas de la calidad. PHILLIP B. CROSBY Señala como principios absolutos de la calidad: - Calidad es el cumplimiento de los requerimientos - La prevención es el cambio para la calidad - La solución para la calidad es : Decidir, educar, implantar - Definir cero defectos, como estándar de realización. - La falta de requerimientos hacia el proveedor y la falta de calidad de los mismos son los principales problemas de la cadena. - La medida de la calidad es el precio del incumplimiento.

Filosofías de los patriarcas de la calidad. ARMAND V. FEINGENBAUM. Calidad Total: "El control total de calidad es un sistema efectivo de los esfuerzos de varios grupos en una organización, para la integración del desarrollo, del mantenimiento y de la superación de la calidad, con el fin de hacer posibles la mercadotecnia, la ingeniería, la fabricación y el servicio, la satisfacción total del consumidor y al nivel más económico. "

La aplicación de las filosofías de calidad. Cualquier actividad organizacional se puede considerar desde tres puntos de vista distintos: Función. Proceso. Ideología.

Principales similitudes: • El cliente es lo más importante. • Hay que prevenir, no corregir. • Reducir costos y desperdicios en general. • Planear resultados a largo plazo. • Participación e involucramiento de todo el personal. • Trabajar en equipo. • Medir los resultados.

Principales similitudes: • Dar reconocimiento. • Compromiso y apoyo de la alta dirección. • Instituir programas de capacitación y desarrollo. • Crear conciencia de la necesidad de la calidad y la mejora continua. • Establecer procesos para el mejoramiento sistemático y permanente.