Interlocuteurs difficiles 072008 Interlocuteurs difficiles 1 Comment Traiter

Interlocuteurs difficiles 07/2008 Interlocuteurs difficiles 1

Comment Traiter avec des Interlocuteurs Difficiles Considérations générales • Transmettez de la confiance • Maintenez vous toujours attentif • Ne vous offensez pas • Ne perdez pas le calme • Respirez profondément et ne parlez pas sans réfléchir 07/2008 Interlocuteurs difficiles 2

Les Types de Interlocuteurs • • • Intéressé / Positif Dominateur Agressif Négatif Parleur Silencieux 07/2008 Interlocuteurs difficiles 3

Interlocuteur Intéressé / Positif Caractéristiques • Assimile, contribue, ouvert aux nouvelles idées Comment agir? • N’insister lui pas trop • En groupes faibles demander pour son appui, mais avant parler avec lui en particulier • Ne pas le surcharger 07/2008 Interlocuteurs difficiles 4

Interlocuteur Dominateur Caractéristiques • Parleur • Il veut conduire le groupe à sa manière • Il veut que son opinion gagne la priorité • Essaie de conclure rapidement la discussion, en donnant la solution idéale • Utilise normalement des mots scientifiques 07/2008 Interlocuteurs difficiles 5

Interlocuteur Dominateur Comment agir? • Manifester l’accord, mais présenter d’autres arguments • A travers le résumé, indiquer que la demande a été comprise, mais laisser claire les autres possibilités • Devant son point de vue, présenter une liste d’arguments pour ou contre 07/2008 Interlocuteurs difficiles 6

Interlocuteur Agressif Caractéristiques • Abandonne les idées / actions et compare les procédures ou personnes • Parle avec ironie, mépris ou irritation quand enquêté • Réagit avec sensibilité aux critiques • Il s’exalte et se calme rapidement (parle sans réfléchir) 07/2008 Interlocuteurs difficiles 7

Interlocuteur Agressif Comment agir? • “Voulez-vous dire. . . ” (répétition, résumé) • “Pouvez-vous nous donner des exemples spécifiques ? . . . ” (concrétisation) • “C’est très bien que vous abordez cela. . . ” (éloge) • “Je pense que votre argument. . . ” (intérêt) 07/2008 Interlocuteurs difficiles 8

Interlocuteur Négatif Caractéristiques • Identifie toujours le côté négatif ou sombre • Essaie de prouver quelque chose n’est pas bonne ou ne marche pas (sans essayer) • Avec l’ironie, il provoque le sentiment d’antipathie 07/2008 Interlocuteurs difficiles 9

Interlocuteur Négatif Comment agir? • Recevoir la contribution et confirmer de façon neutre • Recevoir les critiques (quand justifiées) et demander des explications • En cas de critique généralisée, demander: “Qu’est -ce que vous voulez exactement dire avec ça ? ” 07/2008 Interlocuteurs difficiles 10

Interlocuteur Parleur Caractéristiques • N’a pas de difficulté d’être un moyen de transmission • Incapacité à savoir écouter, en déviant le sujet 07/2008 Interlocuteurs difficiles 11

Interlocuteur Parleur Comment agir? • Laisser-le parler et l’interrompre dans le moment correcte (pause de respiration) • Faire de façon qu’il expose son point de vue de forme claire et concrète • Suggérer le changement de rôles ( « Imaginez-vous à la place de. . . » ou: « Essayer de penser en tant que. . . » ) 07/2008 Interlocuteurs difficiles 12

Interlocuteur Silencieux Caractéristiques • Moins remarqué • Ni le groupe ni le modérateur s’aperçoivent de sa présence • Il peut avoir un problème de communication. . . • Il aimerait de participer la plupart de fois, mais il attend l’aide de la part du modérateur 07/2008 Interlocuteurs difficiles 13

Participant Silencieux Comment agir? • Parler avec lui dans les pauses • Le conduire a des tâches a deux • Stimuler l’ auto confiance • L’orienter par le biais des questions faciles, faites directement 07/2008 Interlocuteurs difficiles 14

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