Integrare e analizzare i dati del Call Center

Integrare e analizzare i dati del Call Center Giovanni Valdes giovanni_valdes@hyperion. com

Agenda • • • Perchè e. CRM Alcune Problematiche La Soluzione Hyperion Domande Demo

Rich Clayton: The Leading Strategic Issue Every one knows the facts about acquiring companies costs more, but it’s staggering when you look at the bottom line impact “Organizations will lose one half their customers every five years and a 5% incremental improvement in customer retention rates could have the effect of doubling profits. ”

CRM Analytics Deliver Bottom Line Results "In 100% of the CRM projects we've seen that lack CRM analysis, there was a total and complete inability to effect change in the customer relationship and improve the return on the customer relationship. ” -Elizabeth Shahnam, Senior Program Director, Application Delivery Strategies

Alcune definizioni Una soluzione di CRM combina sistemi operazionali e sistemi analitici • • • Operational CRM – The automation of horizontally integrated business processes involving front-office customer touch points -- sales, marketing, and customer service -- via multiple, interconnected delivery channel. Analytical CRM -- The analysis of data created on the operational side of the CRM equation for the purpose of business performance management. Analytical CRM is inextricably tied to a data warehouse architecture and is most often manifested in analytical applications that leverage data marts. e. CRM -- Applications and strategies which serve to help companies find, attract and retain customers, for both traditional and Internet channels

La rivoluzione Internet nei Call Centers • • • Costo della telefonata media: $2 -5 cad. Costo della transazione via web media: $. 25 -. 50 cad. Il costo medio (totale) per chiamata in un web-based call center è del 43% in meno rispetto a quello di in un telephony-based call • Forrester Research 7/99 • La misurazione della “rapidità del servizio” non può venire solo dai sistemi ACD

“ 70% of total call center costs is labor. ” --Gartner. Group “ 70% of all customer contacts are made through the call center. ” -- Harvard Business Review

e. CRM oggi…quanti sistemi! L’e. CRM è una soluzione che riguarda tutta l’azienda Business Intelligence / Data Warehousing en te r r Customer Service & Support Internet Ca ll C en te r Sales Automation en te Marketing Automation Ca ll C en te Back Office Integration r Supply Chain Management

Alcune sfide • Come massimizzare la produttività minimizzando le risorse umane • Come modificare la mia offerta di servizi per superare le aspettative della mia clientela • Come incrementare i ricavi del Call Center all’interno della Società • Come garantire lo stesso livello di servizio per diversi canali (Web, Call Center. . . ) • Come pianificare le risorse per soddisfare il livello di servizio

Alcuni dei problemi da affrontare • Molte sorgenti dati e troppo tempo per generare i report • • Verificare il livello di servizio fornito • Il sistema di front office è disegnato per la gestione delle transazioni, non per l’analisi Dimostrare il ROI dei nuovi investimenti in tecnologie a fronte della riduzione del costo delle risorse umane

Rich Clayton: Il valore di un sistema integrato di analisi per l’e. CRM MANY APPS WITHIN EACH OF THESE 3 AREAS. La possibilità WE’ll FOCUS IN ON THREE integrato: EXAMPLES di usufruire di un ambiente di CRM analitico Ø Riduce il carico di lavoro necessario per reperire, trasferire, integrare i dati provenienti dai diversi sistemi Ø I risultati delle attività possono essere analizzati all’interno di una strategia aziendale Ø I dati storici vengono archiviati permettendo analisi e comparazioni su ampie scale temporali Ø Permette di integrare in un unico ambiente anche i dati relativi ai costi

Rich Clayton: Cos’è Hyperion e. CRM Analysis? So when we talk about CRM Analytics, we’re refering to solutions both packaged and Una soluzione completa che custom developed solutions whichpermette alle aziende di: enable companies to better understand • Integrare le diverse sorgenti dati customer interests, • • Comprendere i clienti • Massimizzare la profittabilità • Supporto alle decisioni strategiche Sales Marketing Customer Services

Dove si posiziona Hyperion e. CRM Analysis Marketing Hyperion e. CRM Customer Analysis Services Sales

Hyperion e. CRM Analysis Applicazioni Analitiche Web-based Pre-Pacchettizzate • Sales • Sales Analysis • Sales Forecasting • e. Commerce Analysis • Marketing • Campaign Management Closed Loop • Customer Segmentation • Web-Site Analysis • e. Marketing Analysis • Cust. Services • Customer Interaction Center • Product Quality • Field Services

Hyperion e. CRM Analysis Applicazioni Analitiche Web-based Pre-Pacchettizzate • Sales • Sales Analysis • Sales Forecasting • e. Commerce Analysis • Marketing • Campaign Management Closed Loop • Customer Segmentation • Web-Site Analysis • e. Marketing Analysis • Cust. Services • Customer Interaction Center • Product Quality • Field Services

Hyperion Customer Interaction Center • Questa Applicazione Analitica fornisce tutte le informazioni necessarie a rispondere a domande quali : • • Chi mi contatta? Perchè mi ha contattato? Attraverso quale canale mi ha contattato? Come erogo il mio servizio?

Genera valore aggiunto! • Supporta il processo decisionale dando accesso alle informazioni strategiche • Aiuta ad identificare i miglioramenti da apportare ai processi nelle varie aree • Trasformare i dati in informazioni e le informazioni in Azioni • Riduce i tempi necessari per ottenere le informazioni integrando fonti dati differenti • • • Fornisce un feedback delle performances del personale Flessibile e facilmente configurabile Implementazione rapida

In sintesi Hyperion Customer Interaction Center • • E’ una applicazione ‘end to end’ • E’ un complemento dei sistemi di Front Office permettendo l’analisi dei dati e derivando da questi metriche complesse Include i principali indicatori necessari per la gestione di un contact center

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Per ulteriori informazioni: Giovanni Valdes giovanni_valdes@hyperion. com Stand 64 www. hyperion. com www. hyperion. it