Instituto Tcnico de Negcios de Nampula Atendimento aos

Instituto Técnico de Negócios de Nampula Atendimento aos utentes nas Unidades Sanitárias Anselmo G. Lucas

Tipos de utentes Características Como Lidar com eles Impaciente v. Perguntador cíclico, insistente, compulsivo, chegando a insultar quando contrariado, fazendo piadinhas de mau gosto. v. Tratá-lo com brevidade, mas com muita cortesia. v. Esse tipo de utente exige sinceridade, segurança nas respostas e autocontrole. Silencioso v. Demonstra não ter conhecimento, aparenta um ar de cansaço, mostrando-se sempre pensativo e quase não conversa. v. Induzir o cliente ao diálogo, bastando apenas formular perguntas claras, num clima de consideração e atenção.

Tipos de utentes Características Barganhador v. Procura insistentemente por vantagens. v. Agir com tacto, analisando minuciosamente a sua fala, para que se possa argumentar com convicção. vÉ importante saber até onde deve ir Indeciso v. Apresenta ar de apreensão permanente, sempre quer conversar mais, perguntar sobre coisas que já perguntou. Às vezes tem raciocínio lento v. Agir com moderação, calma e paciência, respondendo sempre com sinciridde às perguntas feitas várias vezes. Como Lidar com eles

Tipos de utentes Características v. Agir com calma, falando moderadamente, sem se irritar. v. Deve-se evitar ao máximo abordar questões que tenham mais de um sentido e ter respostas objectivas. De bom senso vÉ uma pessoa amável, agradável e v. Agir com atenção, inteligente. demonstrando prestabilidade, mantendo sempre o clima de simpatia e cordialidade. Agitado v. Pessoa inquieta, geralmente interrompe sua fala e não tem paciência de ouvir a explicação. Como Lidar com eles

Tipos de utentes Características Como Lidar com eles Inteligente v. Sabe tudo sobre tudo, v. Usar de bom senso e não gosta de argumentos lógica, nunca omitir fracos. informações. v. Esteja bem informado, agindo com segurança em tudo que faz. Confuso vÉ aquele utente indeciso, muda de opinião constantemente. v. Fazer apresentações firmes e convincentes, reiniciando com paciência sempre que o cliente solicitar.

Tipos de utentes Características Como Lidar com eles Presunçoso v. Sempre fala “eu sei” v. Ter muita habilidade, depois de qualquer dar valor ao utente, sem afirmativa, ; bajulá-lo. v. Pouco argumenta e quase nunca ouve os seus interlocutores. Detalhista v. Pessoa quer saber detalhes, não entende como funciona, demonstra dificuldade em associar ideias. v. Falar pausadamente, várias vezes, com clareza; v. Não se prendendo a detalhes desnecessários.

Muito obrigado O nosso maior valor é a vida!