INSTITUTO SUPERIOR SAN ISIDRO SERVICIO DE BAR Y

INSTITUTO SUPERIOR SAN ISIDRO SERVICIO DE BAR Y COMEDOR Lcdo. José Auquilla M.

contenidos � TAREA SISTEMICA INTERNA ◦ Control de asistencia y notas ◦ Simulaciones por grupos � TAREA SISTEMICA EXTERNA ◦ Investigación: Formas de pagos en restaurante con sus respectivos procedimientos PARTE UNO Entrega de trabajos y control de notas Solución de conflictos PARTE DOS Clientes especiales Niños Adultos mayores Personas con discapacidad Clientes problemáticos Clientes ebrios o drogados Clientes V. I. P.

Parte uno • Entrega de trabajos y control de notas • Solución de conflictos

Solución de quejas

Escuche sin interrumpir: Nunca debe discutir con el cliente, incluso si usted está convencido de que él esta equivocado, no debe intentar convencerlo de ello.

Siempre discúlpese aunque no este de acuerdo con la queja. No eche la culpa a otro.

Dígale que entiende como se siente (jamás diga «no se preocupe»

Dígale lo que va a hacer y cuanto tardará

Indique usted se encargara personalmente de la situación

De las gracias al cliente por expresarle la queja

Parte dos • Clientes especiales • • • Niños Adultos mayores Personas con discapacidad Clientes problemáticos Clientes ebrios o drogados Clientes V. I. P.

Niños Lo más importante es servir a los niños, traerles la comida lo más pronto posible, a fin de obviar cualquier problema desagradable. Los niños siempre reciben con agrado cualquier regalo, carpeta de dibujos, folleto, un juego o cualquier novedad diseñada para ellos. Asimismo, si el restaurante tiene asientos altos o asientos para niños, sepa donde hallarlos y como usarlos.

Adultos mayores Por lo general son clientes comunes que tienen gustos tradicionales, hay que ser muy pacientes con ellos, debido a que pueden llegar a ser volubles fácilmente, les gusta las cosas sencillas y objetivas, además les gusta tener siempre a alguien que este a su servicio. En cuanto a comida o bebida no hay que ser muy extravagantes y tratar de buscar las formas de conocer los gustos y preferencias por el tipo de comunicación no verbal que emiten.

Personas con discapacidad Debe ser útil de acuerdo a las necesidades del cliente, pero no se sorprenda si el cliente desea “hacerlo por sí mismo” ya que algunos tienen sus propios métodos o herramientas. Por lo general son muy sensibles a ser considerados inútiles o discriminados de alguna manera. Resulta apropiado ofrecer ayuda en cualquier forma y luego buscar indicios en que pueden necesitarle sin parecer que los atendemos así solo por su condición.

Clientes problemáticos Por lo general tienen pensamientos cerrados e infantiles, les gusta ser el centro de atención pero para ser considerados “dueños de la verdad”. Hay que ser pacientes, comunicativos, gentiles y claros con lo que se pide ya que buscan cualquier imperfección para hacer de las suyas y crear un problema. También se deben buscar estrategias que no sean obvias para limitar los problemas que ellos pueden ocasionar

Clientes ebrios o drogados En algunos establecimientos se prohíbe el ingreso de clientes en “malas condiciones”. En otros el mesero es el responsable de determinar si la persona esta embriagada y así negarle cortésmente el servicio u ofrecerle algún alimento o bebida sin alcohol si considera oportuno hasta que el cliente se encuentre en mejores condiciones. Sin embargo hay que tener cuidado al juzgar mal la apariencia de un cliente ya que este puede molestarse y crear un problema que puede dañar al local. Se puede establecer un semáforo de clientes de acuerdo a su estado (verde si esta en óptimas condiciones, amarillo si esta en amenaza de embriagarse y rojo si ya está ebrio) y establecer en su local las políticas de atención a estos tipos de clientes que sean acordes a las leyes locales

Clientes V. I. P. En muchos casos van a aparecer sin reservas y con requerimientos especiales, la ventaja es que mejora el prestigio del restaurante, en estos casos es preferible tener una mesa específica para los mismos que por lo general es la mejor del local, sin afectar a los otros clientes, hay que tener mucho cuidado en la seguridad del cliente debido a que por el nivel de importancia o fama va a tener gente que trate de llegar a él de cualquier forma sin importarle muchas veces su integridad o la de los demás.