Innsyn i sknader om konomisk sosialhjelp For ansatte

Innsyn i søknader om økonomisk sosialhjelp - For ansatte på NAV-kontor // NAV Team Digisos // Digitalisering av sosiale tjenester

Innhold i presentasjonen Hva er innsynsløsningen? Ditt NAV slik det ser ut for søker Nytteverdier Forberedelser for NAV-kontoret // NAV

HVA ER INNSYNSLØSNINGEN? Hva er innsynsløsningen? Ditt NAV - slik ser det ut for søker Nytteverdier Forberedelser for NAV-kontoret // NAV Søker finner informasjon om digitale søknader om økonomisk sosialhjelp på Ditt NAV (nav. no).

Hva søker får innsyn i på Ditt NAV Søknadsstatus • Sendt - • Mottatt - • Vises når søknaden er sendt fra nav. no Vises når søknaden er mottatt av fagsystemet Under behandling - Vises når søknaden er registrert eller postført i fagsystemet - Saksnavn blir synlig for søker • Ferdig behandlet - Vises når alle saker under søknaden er godkjent i fagsystemet Brev søker kan se • Brev til søker fra veileder om etterspurt dokumentasjon • Brev om forlenget saksbehandlingstid • Vedtak med eventuelle vedlegg ! Utbetaling • Søker kan se utførte utbetalinger for digitale søknader som ble sendt inn etter innsyn ble tatt i bruk Søker får ikke varsel fra nav. no når de mottar brev. Hvis søker har aktivert varsling i sin digitale postkasse, blir de varslet når de mottar brev i den postkassen. For bydelskommuner: Hvis søknaden er sendt til et annet NAV-kontor i kommunen, vil søker kunne se dette. Det er ikke mulig å sende søknader mellom kommuner. // NAV Informasjon om påkobling til innsynsløsningen finner man i Håndboken for innføring av innsyn

Innsynsløsningen på Ditt NAV forbedres kontinuerlig • • // NAV Innsynsløsningen på Ditt NAV utvikles kontinuerlig. Kommende utbetalinger, og vilkår og dokumentasjonskrav er elementer som er under utvikling og som snart vil komme. Når disse elementene er klare, varierer mellom de ulike fagsystemleverandørene. Vilkår og dokumentasjonskrav Søker vil kunne se vilkår og dokumentasjon til vilkår eller stønad satt i vedtaket Kommende utbetalinger Søker vil kunne se kommende utbetalinger

Løsninger under planlegging for veiledere på NKS Innsynsflate for NKS Det arbeides med løsninger som skal gjøre det enklere for veiledere på NKS (NAV kontaktsenter) å veilede de som ringer // NAV Veiledere får se samme informasjon om søknadsstatusene som søker ser på Ditt NAV.

DITT NAV – SLIK SER DET UT FOR SØKER Hva innebærer innsynsløsningen? Løsningen er utviklet basert på behov som har kommet frem gjennom intervjuer med søkere og veiledere på NAVkontoret. Ditt NAV - slik ser det ut for søker De neste sidene inneholder et utvalg av skjermbilder fra løsningen. Design og tekster vil endres kontinuerlig for å gi best mulig brukeropplevelse. Nytteverdier Forberedelser for NAV-kontoret // NAV

Testmiljøet for digital søknad og innsyn I testmiljøet kan man teste både søknadsdialog og innsynsløsningen, gjøre enkelte ting i det fiktive fagsystemet og se resultatet på Ditt NAV. • Lenke til testmiljøet ( «mock-alt» ) • Brukerveiledning for testmiljøet De påfølgende bildene viser hvordan løsningen ser ut. // NAV

Innsyn i behandling av søknaden // NAV

Slik ser «Ditt NAV» når søker er pålogget og har søkt økonomisk sosialhjelp. Ved å trykke på «Sosialhjelp» under «Dine siste saker» kommer søker til saksoversikten for økonomisk sosialhjelp. ! Søker kan gå direkte til saksoversikten for økonomisk sosialhjelp ved å skrive www. nav. no/sosialhjelp/innsyn i nettleseren. // NAV For å få innsyn i egne saker må søker logge på med Bank. ID, Buypass eller Comfides.

• • På denne siden får søker en oversikt over sine digitale søknader og status på disse. Under hver enkel søknad finner søker mer informasjon. Ny søknad kan startes fra forsiden. Søknadene kan filtreres på periode. Hvis søker må sende inn dokumentasjon til søknaden, ser søker beskjeden «Du har oppgaver» . ! Nav. no sender ikke varsler til søker når det kommer oppdateringer i saken. Nederst på siden ligger det lenker til annen viktig informasjon. // NAV

Hvis veileder ikke har behov for hele eller deler av dokumentasjonen som mangler etter innsendt søknad, kan listen oppdateres i fagsystemet. // NAV Her kan søker se dokumentasjon som ikke ble sendt inn sammen med søknaden, og kan ettersende dokumentasjonen.

Hvis søker ikke har noen oppgaver, vises standardtekst // NAV

! Videresending gjelder kun kommuner med bydelskontor Hvis søker bor i en kommune med flere NAV-kontor og søknaden er videresendt, vil søker se det i historikken. // NAV

Hvis veileder sender brev om forlenget saksbehandlingstid i fagsystemet, kan søker åpne brevet her. ! Saksnavnet veileder skriver i fagsystemet, vil være det samme som søker ser på Ditt NAV. Søker kan se hva det er søkt om og status på søknaden. Dersom søknaden er splittet i flere saker, kan søker også se status på de enkelte sakene. Hvis søker må sende inn dokumentasjon til søknaden, kommer det informasjon med frist for neste innsending her. Historikk viser hendelsene i behandling av søknaden i kronologisk rekkefølge. // NAV

Søker kan se detaljer for dokumentasjonen NAV-kontoret ber om. Under «Dine vedlegg» får søker opp en oversikt som viser alle innsendte vedlegg. Her kan søker også ettersende andre vedlegg som ikke er etterspurt av NAVkontoret. // NAV Muligheten for å sende inn etterspurt dokumentasjon forsvinner når alle saker under søknaden er ferdig behandlet.

Når hele søknaden er ferdigbehandlet, endres statusen automatisk til «ferdig behandlet» . Her får søker generell informasjon om at det kan være vilkår og dokumentasjonskrav knyttet til utbetaling. De blir bedt om å lese vedtaksbrevet. Denne meldingen kommer når søknaden blir innvilget eller delvis innvilget, uavhengig om det faktisk finnes vilkår. // NAV Her kan søker se vedtak tilknyttet søknaden.

Viktig informasjon og tips i behandlingen av søknader // NAV

Hva bør medarbeider på NAV-kontor tenke over når søker får innsyn? Saksnavn Innhenting av dokumentasjon Splitting av søknad Nytt vedtak etter ferdigbehandlet // NAV Det navnet saken får i fagsystemet, er det saksnavnet søker ser på Ditt Nav Søker får oversikt over hvilken dokumentasjon som må leveres når veileder sender forvaltningsmelding. Hvis andre kanaler brukes for å informere søker om behov for dokumentasjon, vil ikke søker se hva NAV ber om på Ditt NAV. Splitting av søknad bør gjøres før den første saken er ferdig behandlet. Hvis det er flere saker, må hver sak få et navn som stemmer overens med den delen av søknaden som behandles. Hvis søknad splittes etter at hele søknaden har fått status ferdig behandlet, vil ikke søker kunne følge status i sak. Hvis det fattes nye vedtak etter at søknad er ferdigbehandlet, vil søker se vedtak, men ikke få innsyn i selve saksbehandlingsprosessen. Dette gjelder for eksempel: Endringsvedtak, tilleggsvedtak, konsekvensvedtak. Brev og vedtak For at søker skal få en helhetlig opplevelse av NAV, kan det være lurt å endre begrep i brev og vedtak slik at de stemmer overens med begrep brukt i innsynsløsningen. Henvis gjerne til innsynsløsningen i alle brev som sendes ut. Videresending I kommuner med flere NAV-kontor, vil alle videresendinger blir synlig for søker i innsynsløsningen. Det er derfor viktig å avklare riktig kontor for behandling før søknaden videresendes. Videresendes søknaden flere ganger kan det skape usikkerhet hos søker.

Søker får ikke innsyn i gamle søknader • Søker får bare innsyn i status på søknader som sendes inn etter at kommunen tok i bruk innsynsløsningen. • Søker får oversikt over alle digitale søknader. • Søknader som er sendt før kommunen tok i bruk innsynsløsningen, får standardtittel «Søknad om økonomisk sosialhjelp» // NAV

Saksnavnet veileder skriver i fagsystemet, vil være det samme som søker ser på Ditt NAV. Tips til saksnavn Oppsummer hva søker har søkt om Unngå forkortelser og begreper som er ukjent for søker Ikke skriv interne beskjeder. Feltet skal ikke brukes til å gi beskjeder til søker // NAV Slik ser saksnavn ut for søker

Splitting av søknad • For at søker skal få oversikt over sakene sine på Ditt NAV, bør en søknad splittes i flere saker med en gang det er vurdert at søknaden ikke kan behandles under ett. • Dette må gjøres før den første saken blir ferdig behandlet. Hvis det er flere saker, må hver sak få et navn som stemmer overens med det som behandles. • Hvis søknad splittes etter at hele søknaden har fått status ferdig behandlet, vil ikke søker kunne følge status i sak på øvrige saker. De vil kun se ferdig vedtaksbrev. // NAV

Innhenting av dokumentasjon • For at søker skal få en oversikt på Ditt NAV over hvilken dokumentasjon som må leveres, må veileder sende forvaltningsmelding fra fagsystemet. Søker ser da hva veileder har bedt om på Ditt NAV, og kan sende inn dokumentasjonen under Dine Oppgaver. • Det sendes ikke varsel fra nav. no om at søker har en oppgave, men søker blir varslet om at de må gjøre noe via brevet de mottar. • Tips: Informer i brevet om hvordan søker kan få innsyn. !Hvis andre kanaler enn forvaltningsmelding brukes for å be om mer dokumentasjon, vil ikke søker se hva NAV ber om på Ditt NAV. // NAV

Saker som opprettes ved en feil • Når veileder oppretter en sak ved en feil, må denne håndteres i fagsystemet eller slettes slik at den ikke vises for søker. • Eksempelet under viser først at veileder registrerer feil. Her skulle alt bli behandlet som én sak. Veileder retter feilen. Søker ser kun den ene saken. // NAV

Søknader som ikke realitetsbehandles • Søknader som ikke realitetsbehandles er søknader som merkes som utgått, avvist, annullert, stoppet o. l. • I disse tilfellene vil vi vise en standardtekst som forklarer til søker at vi ikke kan vise saksbehandlingsstatus på nett og vanlige grunner til at dette skjer. • Det vil i disse tilfellene være viktig at NAVkontoret kontakter søker og gir nødvendig informasjon. // NAV

Andre søknader til sosialtjenesten // NAV • Søker skal ikke få innsyn i søknader til sosialtjenesten som ikke omfatter økonomisk sosialhjelp etter §§ 18 og 19. F. eks. KVP, individuell plan eller råd og veiledning. • Søknader om midlertidig botilbud etter § 27 vil vises hvis det innvilges økonomisk støtte til botilbudet etter §§ 18 og 19. • Standard tekst vil gi informasjon om at søker ikke får innsyn. Denne vil være lik uavhengig av hva søker har søkt om.

Vedtak som ikke sendes til søker, skal ikke vises på Ditt NAV • Vedtak som ikke skal sendes eller vises til søker, må håndteres i fagsystemet slik at de ikke vises på Ditt NAV. Det gjelder interne vedtak som effektueringsvedtak, tekniske vedtak o. l. // NAV

Utbetalingsoversikt // NAV

Under «Dine utbetalinger» får søker en oversikt over utførte utbetalinger. // NAV

Utbetalingsoversikten kan filtreres på periode og mottaker av utbetalingen. Standard beskjed til søker. // NAV

Ved å trykke på «mer informasjon» får søker mer informasjon om utbetalingen. Her vil søker se informasjon om hvor pengene er sendt. Er de sendt til en annen mottaker, står navnet på mottakeren. // NAV Hvis utbetalingssummen endres, vil den nye summen vises her, men ikke selve endringen. Søker er derfor avhengig av et nytt vedtak for å forstå hva som har skjedd.

Utbetalinger Innsyn i utbetaling Annen mottaker Kontantkort/ kronekort Rekvisisjon Garanti Lån // NAV Kun søkere som har benyttet seg av digital søknad om økonomisk sosialhjelp får innsyn i utbetalingsinformasjon. Hvis utbetaling utbetales til annen mottaker enn søker selv, ser søker hvem det er utbetalt til. Navnet som vises er det samme som kommunen har registrert i fagsystemet. Søker får ikke se kontonummer. Ved utbetaling til kontantkort/kronekort vil det ikke vises kontonummer, kun informasjon om at det er utbetalt til et betalingskort. Hvis stønad gis som rekvisisjon, vil søker se at stønad er gitt som dette. I de tilfellene stønad blir gitt som garanti, som oftest garanti for depositum, vil ikke dette vises i utbetalingsplanen. Denne utbetalingen vises hvis et krav om innfrielse fra utleier resulterer i en utbetaling. Søker får innsyn i alle stønader som gis etter §§ 18 og 19. Det indikeres ikke til søker at stønaden er gitt som lån. Søker vil ikke kunne se sin innbetalingsplan.

NYTTEVERDIER FOR SØKER OG NAV Hva er innsynsløsningen? Ditt NAV - slik ser det ut for søker Nytteverdier Forberedelser for NAV-kontoret // NAV Søker finner informasjon om digitale søknader om økonomisk sosialhjelp på Ditt NAV (nav. no). Dette gir nytteverdier både for søker, NAV-Kontor og NAV Kontaktsenter.

Hvilke nytteverdier gir innsynsløsningen? Søker • • // NAV blir mer tilgjengelig Økt rettssikkerhet Større eierskap til egen sak Sporbarhet i saken Får bedre informasjon – gir trygghet Enklere å finne informasjon om egen sak Større brukermedvirkning NAV Kontaktsenter NAV-kontoret • Færre henvendelser om status i sak frigjør tid til veiledning og oppfølging. • Enklere og raskere dokumenthåndtering • Færre henvendelser til NKS om status i sak frigjør tid til veiledning av søkere som ikke er selvhjulpne.

FORBEREDELSESAKTIVITETER FOR NAV-KONTORET Hva innebærer innsynsløsningen? Ditt NAV - slik ser det ut for søker Nytteverdier Forberedelser for NAV-kontoret // NAV Det anbefales at NAV-kontoret diskuterer hvordan ledere og medarbeidere skal forberede seg på innsynselementene som kommer. I denne delen er det laget et forslag til refleksjonsoppgaver som kan gjennomføres i grupper på kontoret. Formålet er å diskutere hva innsyn betyr i praksis, og hvordan dette påvirker måten kontoret jobber på.

Organisatoriske forberedelser Innsyn vil gjøre saksbehandlingen mer transparent for søker og kan medføre endret lokal praksis på NAV-kontoret ü Diskutere hva innsyn betyr i praksis og om rutiner må etableres eller endres på for å tilpasse arbeidsprosesser til innsyn. ü Hvilke temaer bør dere forberede dere på? • Justering av arbeidsprosesser • Bevissthet rundt språk • Opplæring ü Hvordan informere søkerne om innsynsløsningen? • Informere i samtaler • Legge inn informasjon i vedtak og andre brev som sendes ut • Andre måter? // NAV

Refleksjonsoppgaver 1 3 // NAV Hva innebærer det for oss at søker får digitalt innsyn i søknadsstatus og vedtaksbrev? Hvordan skal vi forberede oss på innsynselementene som kommer? 2 4 Hva innebærer det for søker at de får digitalt innsyn i søknadsstatus og vedtaksbrev? Hvordan skal vi informere søker om de nye digitale løsningene?

Lykke til! // NAV