ING DIRECT Universidad Internacional Menndez Pelayo Csar GonzlezBueno
ING DIRECT Universidad Internacional Menéndez Pelayo César González-Bueno, CEO de ING España y Portugal Santander • 19 Junio 2017
ING DIRECT, una estrategia dictada por el cliente Lanzamiento de ING DIRECT Lanzamiento de la Cuenta NÓMINA “Tu otro banco” Clientes “Banco completo” 1 M Clientes de Cuenta NÓMINA Contactos al mes 1, 3 M Clientes con más de 3 productos 1999 Baja remuneración del ahorro 2 Lanzamiento de la app móvil 2005 ING DIRECT hoy “ 100% móvil” 2, 3 M 3, 6 M 0, 6 M 1, 7 M 7, 3 M 23, 5 M 0, 2 M 0, 7 M 2011 Comisiones por la cuenta y Por primera vez en el mundo, se los productos ligados a ella venden más móviles que PCs 2017
El móvil ha revolucionado el modelo de relación + interacción x 3 Clientes que no usan el móvil Clientes que usan el móvil contactos por cliente al mes 6, 7 contactos + ventas 17, 7 contactos x 2 ventas por cada 1. 000 clientes 18 ventas 3 33 ventas Nota: Datos internos sobre clientes de Cuenta NÓMINA durante el mes de Mayo 2017 + satisfacción en digital +8% valoración 3, 8 (sobre 5) 4, 1 (sobre 5)
El uso del móvil marca el camino Penetración de banca móvil (1) + + ING DIRECT España Nueva Zelanda Australia USA UK India Turquía Canadá Polonia Bélgica España Croacia Rusia Rep. Checa Rumanía - Portugal Italia Hungría Bulgaria - PIB per cápita Tamaño = PIB total Fuente: Finalta, “ 2016 Digital & Multichannel Benchmark Study”. 4 (1) Clientes con al menos un contacto móvil con el banco en los últimos 3 meses sobre el total de clientes que contactan
El modelo más eficiente también puede ser el más recomendado 70 ING DIRECT España Net Promoter Score (NPS) 60 50 40 30 20 10 Principales entidades financieras españolas (1) 0 -10 -20 -30 -40 5 10 15 20 25 30 35 40 Transacciones por empleado (miles) Fuentes: Bain&Company "Customer Loyalty in Retail Banking“, Datos de transacciones 2016 (Iberpay) & Datos de empleados (CNMV). 5 (1) TOP 7 de entidades financieras españolas por volumen de activos. 45
En 2020 el móvil será el canal que más negocio genere Canal preferido, con 100% de la funcionalidad disponible Mobile / Total Sales 20% El 41% de los préstamos se contratan en el móvil De cada 3 contactos, 2 son por el móvil 41% 8% Los clientes en el móvil acceden día sí, día no Q 1 '14 Q 1 '15 Q 1 '16 Q 1 '17 Representa 1 de cada 5 contrataciones 66% 52% 40% 26% 20% 19% Q 1' 15 Q 1' 16 Q 1' 17 76% 24% Q 1' 14 Oficinas & CC 6 28% PC Móvil
¡Gracias!
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