INFORME PQRSD tercer trimestre 2019 Octubre 2019 1

INFORME PQRSD tercer trimestre 2019 Octubre 2019

1. CANALES DE ATENCIÓN MINISTERIO DE EDUCACIÓN NACIONAL Presencial Calle 43 No. 57 - 14. Centro Administrativo Nacional, CAN, Bogotá. Telefónico Línea gratuita fuera de Bogotá: 01 - 8000 - 910122. Línea Bogotá +57 (1) 3078079. Conmutador: +57 (1) 2222800. Canales Escrito Formulario Web Correo electrónico Ventanilla de Radicación Virtual Pagina Web Chat Clic to Call

1. PQRSD TERCER TRIMESTRE 2019 962 DERECHOS DE PETICIÓN DE CONSULTA 3, 44% 860 REQUERIMIENTOS 3, 07% 628 QUEJAS 2, 24% 8, 666 DERECHOS DE PETICIÓN DE INFORMACIÓN 30, 97% 16, 322 DERECHOS DE PETICIÓN 58, 36% 526 RECURSOS 1, 88% 27. 978 PQRSD recibidas en el tercer trimestre 14 SUGERENCIAS 0, 04%

1. PQRSD POR CANAL DE COMUNICACIÓN • Buzón UAC • Web • Personal • Solicitud Verbal 20, 664 Virtual 4. 860 Presencial 62% 15% 0 Telefónico 2. 454 Escrito 7% 0. 00% • Línea 018000 • Línea Bogotá • Correspondencia • Correo electrónico

1. PQRSD POR DEPENDENCIA 6. 895 Unidad de Atención al Ciudadano Grupo de Convalidaciones 5. 242 Subdirección de Referentes y Evaluación de la Calidad Educativa 2. 004 Subdirección de Inspección y Vigilancia 1. 930 1. 331 Subdirección de Apoyo a la Gestión de las IES Subdirección de Aseguramiento de la Calidad 2. 683 Subdirección de Apoyo a la Gestión de las IES 1. 322 Subdirección de Recursos Humanos del Sector Educación 1. 083 Subdirección de Talento Humano 863 746 Grupo de Certificaciones Subdirección de Acceso 600 579 Grupo de Tesorería Subdirección de Fomento de Competencias 494 459 Oficina Asesora Jurídica Subdirección de Permanencia Oficina Asesora Planeación Finanzas Subdirección de Monitoreo y Control 451 411 408 El 24, 64% de las PQRSD radicadas en el tercer semestre del año 2019, fueron asignadas a la Unidad de Atención al Ciudadano

1. PQRSD POR Dirección de Calidad Preescolar, Básica y Media DEPENDENCIA 392 Subdirección de Contratación 285 Subdirección de Desarrollo Sectorial de la Educación 316 273 Subdirección de Desarrollo Sectorial de la Educación Despacho del Ministro Programa Todos a Aprender Despacho del Viceministro de Educación Superior 253 245 149 143 Grupo de Gestión Documental Secretaría General Oficina de Tecnología y Sistemas de Información 138 111 Dirección de Calidad Para la Educación Superior 99 Cna 87 Grupo de Control Interno Disciplinario 98 Despacho del Viceministro de Educación Preescolar, Básica y Media Grupo de Recaudo 79 Subdirección de Gestión Administrativa Grupo de Educación para el Trabajo y el Desarrollo Humano 79 73 72 El 24, 64% de las PQRSD radicadas en el tercer trimestre del año 2019, fueron asignadas a la Unidad de Atención al Ciudadano

1. PQRSD POR DEPENDENCIA 72 Oficina de Innovación Educativa con Uso de TIC Dirección de Fortalecimiento Gestión Territorial 69 Asesores del despacho 61 Oficina de Cooperación y Asuntos Internacionales 59 Despacho del Viceministro de Educación Preescolar, Básica y Media 56 Dirección de Cobertura y Equidad 51 Subdirección de Fortalecimiento Institucional 51 Grupo de Presupuesto Oficina de Control Interno 47 39 Dirección de Primera Infancia Grupo de Contabilidad Subdirección de Cobertura de Primera Infancia Subdirección Calidad y Pertinencia Primera Infancia 19 Oficina Asesora de Comunicaciones 16 Dirección de Fomento de la Educación Superior 15 Subdirección de Desarrollo Organizacional 13 Subdirección de Gestión Financiera 5 Central de Cuentas 4 31 23 20 El 24, 64% de las PQRSD radicadas en el tercer trimestre del año 2019, fueron asignadas a la Unidad de Atención al Ciudadano

DE INTERES DE LAS 1. TEMAS PQRSD SOLICITUD DE COPIA DE ACTOS ADMINISTRATIVOS AÑO 2014 a 2016 CONSULTA SOBRE CONVALIDACIONES REALIZADAS CONSULTAS Y CONCEPTOS SOBRE TEMAS DE EDUCACION SUPERIOR CONSULTA SOBRE ESTADO ACTUAL DE CONVALIDACIONES INFORMACIÒN ENTIDADES ADSCRITAS Y VINCULADAS SECTOR EDUCATIVO (ICFES, ICETEX, INSOR . IED Y OTROS EVALUACION DE DOCENTES DEFINICIÓN DE ÁREAS AFINES PARA EL CONCURSO DE MÉRITOS TEMAS DE MAYOR INTERES GENERACIÓN E

1. PORCENTAJE DE ATENCIÓN PQRSD INDICADOR ESTADO DE ATENCION PQRSD 9625 8863 8678 10000 9000 8000 7000 95 % 6000 98% 99% 5000 4000 3000 545 133 135 2000 1000 0 JULIO AGOSTO ABIERTO CERRADO SEPTIMBRE Para el tercer trimestre de la vigencia 2019 se obtuvo un porcentaje de atención de PQRSD del 97% debido a que se atendieron 27166 de las 27. 979 que se radicaron para ese trimestre

1. TIEMPO PROMEDIO DE ESPERA CANAL PRESENCIAL Atención Personalizada 22’: 54’’ Entrega de Documentos 4’: 49’’ Certificaciones 4’: 52’’ Tiempo promedio de espera 9’: 09’’ Notificaciones 7’: 16’’ Correspondencia 3’: 02’’ Legalizaciones 12’: 01’’

DERECHOS DE PETICIÓN

DERECHOS DE PETICIÓN 21. 797 Solicitudes atendidas 24. 660 Derechos de petición de consulta recibidos 99 Solicitudes negadas 2. 764 Solicitudes recibidas y trasladadas Durante el tercer semestre de 2019 se recibieron 24. 660 solicitudes de derechos de petición de información de las cuales 21. 797 fueron atendidos directamente por el Ministerio de Educación Nacional, 2. 764 solicitudes se trasladaron por competencia a otra entidad y 99 solicitudes fueron negadas.

DERECHOS DE PETICIÓN 782 Masivo 10 Correo electrónico 9327 Julio 3 Otro 4252 Buzón UAC 1448 personal 2832 Web 20 Correo 494 Masivo electrónico 3 Otro 3610 Buzón UAC Para los meses de julio, agosto, septiembre se refleja que el mes con mayor número de derechos de petición corresponde a julio con un total de 9. 327, seguido por el mes de agosto con un total de 7. 801 y septiembre con 7. 532. Para un total de 24. 660 derechos de petición en el tercer trimestre del año 1091 personal 7801 Agosto 2583 Web 14 Correo electrónico 0 Otro 3011 Buzón UAC 387 Masivo 7532 Septiem bre 1474 pers onal 2646 Web

QUEJAS Y RECLAMOS MINISTERIO DE EDUCACIÓN NACIONAL

Quejas y reclamos del Ministerio de Educación Nacional 42 reclamos de proceso Para el tercer trimestre del 2019 se recibieron 460 quejas y reclamos en el MEN, discriminados de la siguiente manera: 460 quejas y reclamos en el primer trimestre 52 quejas funcionarios 366 reclamos de servicios • Reclamos servicios con 366, que equivalen al 79, 56% del total, • Quejas contra funcionarios con 52, que equivalen al 11. 3% del total. • Reclamos contra procesos que cuentan con 42, que equivalen al 9, 14% del total

Reclamos procesos por eje temático/dependencia DEMORA EN LAS RESPUESTAS A SOLICITUDES O CONSULTAS • 21 Dirección de Calidad Para la Educación Superior • 5 Dirección de Calidad Preescolar, Básica y Media • 1 Grupo de Convalidaciones • 1 Oficina Asesora Jurídica RESPUESTA INCOMPLETA • 9 Dirección de Calidad Para la Educación Superior • 1 Subdirección de Inspección y Vigilancia

Reclamos procesos por eje temático/dependencia DEMORA EN LAS RESPUESTAS A DERECHOS DE PETICION • 10 Dirección de Calidad Para la Educación Superior • 2 Oficina Asesora Planeación Finanzas • 1 Subdirección de Inspección y Vigilancia DEMORA EN LAS RESPUESTAS A QUEJAS CONTRA SERVICIOS MEN • 3 Dirección de Calidad Para la Educación Superior

Quejas Servidores MEN Discriminado Eje Temático 46 IRREGULARIDADES EN EL EJERCICIO DE SUS FUNCIONES 3 NEGLIGENCIA EN EL EJERCICIO DE SUS FUNCIONES 3 CORRUPCIÓN

Reclamos Servicios Discriminado Eje Temático. TRAMITES DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD EN EDUCACIÓN SUPERIOR -OPORTUNIDAD 542 19 TRAMITES DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD EN EDUCACIÓN SUPERIOR- CULTURA DE SERVICIO ASISTENCIA TÉCNICA -PERTINENCIA 5 3 TRAMITES DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD EN EDUCACIÓN SUPERIOR- EFICACIA DEL TRÁMITE 2 GENERACIÓN DE POLITICAS Y NORMATIVIDAD -APLICABILIDAD DISTRIBUCION DE RECURSOS FINANCIEROS PERTINENCIA DISTRIBUCION DE RECURSOS FINANCIEROS -OPORTUNIDAD 1 1

Reclamos Servicios Discriminado por dependencia. 551 Dirección de Calidad Para la Educación Superior 14 Unidad de Atención al Ciudadano 1 Subdirección de Acceso 2 Subdirección de Aseguramiento de la Calidad 3 Subdirección de Apoyo a la Gestión de las IES 2 Grupo de Convalidaciones En el tercer semestre de 2019 se recibieron 459 reclamos de servicios correspondientes a 7 dependencias. El área a la cual se le radicaron mas reclamos por el servicio prestado fue Dirección de Calidad Para la Educación Superior

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