INFORME PQRSD Cuarto trimestre 2019 Enero 2020 1

INFORME PQRSD Cuarto trimestre 2019 Enero 2020

1. CANALES DE ATENCIÓN MINISTERIO DE EDUCACIÓN NACIONAL Presencial Calle 43 No. 57 - 14. Centro Administrativo Nacional, CAN, Bogotá. Telefónico Línea gratuita fuera de Bogotá: 01 - 8000 - 910122. Línea Bogotá +57 (1) 3078079. Conmutador: +57 (1) 2222800. Canales Escrito Formulario Web Correo electrónico Ventanilla de Radicación Virtual Pagina Web Chat Clic to Call

1. TIEMPO PROMEDIO DE ESPERA CANAL PRESENCIAL Atención Personalizada 16’: 00’’ Entrega de Documentos 4’: 33’’ Certificaciones 12’: 36’’ Tiempo promedio de espera 24’: 36’’ Notificaciones 9’: 58’’ Correspondencia 8’: 24’’ Legalizaciones 1: 36’: 05’’

1. PQRSD POR CANAL DE COMUNICACIÓN 1. 363 18. 219 Virtual Escrito 5, 64% 75, 29% • Correspondencia • Correo electrónico • Buzón UAC • Web 4. 617 Presencial 19, 07% • Personal • Solicitud Verbal

1. PQRSD CUARTO TRIMESTRE 2019 842 REQUERIMIENTOS 3, 48% 596 QUEJAS 2, 46% 896 DERECHOS DE PETICIÓN DE CONSULTA RECLAMO 576 2, 39% 3, 8% 7. 804 DERECHOS DE PETICIÓN DE INFORMACIÓN 32, 25% 13. 013 DERECHOS DE PETICIÓN 53, 8% 467 RECURSOS 1, 93% 24. 199 PQRSD recibidas en el en cuarto trimestre 5 SUGERENCIAS 0, 03%

PQRSD POR DEPENDENCIA 6. 798 Unidad de Atención al Ciudadano Grupo de Convalidaciones 4. 543 Subdirección de Inspección y Vigilancia 1. 707 Subdirección de Apoyo a la Gestión de las IES 1. 444 1. 093 Subdirección de Aseguramiento de la Calidad Subdirección de Recursos Humanos del Sector Educación 1. 003 Subdirección de Talento Humano 765 Subdirección de Referentes y Evaluación de la Calidad Educativa 664 Subdirección de Fomento de Competencias 586 555 Dirección de Calidad Para la Educación Superior Grupo de Certificaciones 469 435 Subdirección de Acceso Dirección de Calidad Preescolar, Básica y Media 430 398 Oficina Asesora Jurídica Subdirección de Contratación Subdirección de Permanencia Oficina Asesora Planeación Finanzas 378 371 357 El 28, 1% de las PQRSD radicadas en el cuarto semestre del año 2019, fueron asignadas a la Unidad de Atención al Ciudadano

PQRSD POR DEPENDENCIA 301 Subdirección de Monitoreo y Control Subdirección de Desarrollo Sectorial de la Educación 175 Programa Todos a Aprender 151 139 Grupo de Tesorería Despacho del Viceministro de Educación Superior Grupo de Gestión Documental Secretaría General 120 114 110 Oficina de Tecnología y Sistemas de Información 93 Cna Grupo de Recaudo 84 80 Grupo de Control Interno Disciplinario 79 Grupo de Educación para el Trabajo y el Desarrollo Humano 75 Subdirección de Gestión Administrativa 74 Despacho del Viceministro de Educación Preescolar, Básica y Media Asesores del despacho 61 Subdirección de Fortalecimiento Institucional Dirección de Fortalecimiento Gestión Territorial 71 59 58 El 28, 1% de las PQRSD radicadas en el cuarto semestre del año 2019, fueron asignadas a la Unidad de Atención al Ciudadano

PQRSD POR DEPENDENCIA 42 Despacho del Ministro Grupo de Presupuesto Grupo de Contabilidad 42 38 Oficina de Control Interno 33 Dirección de Cobertura y Equidad 32 Oficina de Cooperación y Asuntos Internacionales 32 Oficina de Innovación Educativa con Uso de TIC 30 Dirección de Primera Infancia 26 Oficina Asesora de Comunicaciones 21 Subdirección de Cobertura de Primera Infancia 19 Dirección de Fomento de la Educación Superior 13 Subdirección de Desarrollo Organizacional 12 Subdirección de Gestión Financiera 9 Subdirección Calidad y Pertinencia Primera Infancia Central de Cuentas 9 1 El 28, 1% de las PQRSD radicadas en el cuarto trimestre semestre del año 2019, fueron asignadas a la Unidad de Atención al Ciudadano

PRINCIPALES TEMAS DE INTERES DE LAS PQRSD INFORMACIÒN DE ENTIDADES ADSCRITAS Y VINCULADAS SECTOR EDUCATIVO (ICFES, ICETEX, INSOR. IED Y OTROS SOLICITUD DE COPIA DE ACTOS ADMINISTRATIVOS AÑO 2014 a 2016 CONSULTA SOBRE CONVALIDACIONES CONSULTA SOBRE PROGRAMA DE FORMACIÓN PROFESIONAL DE DOCENTES TEMAS DE MAYOR INTERES CONSULTA SOBRE GENERACIÓN E

1. PORCENTAJE DE ATENCIÓN PQRSD INDICADOR ESTADO DE ATENCION PQRSD 8327 7795 7198 9000 8000 7000 6000 5000 4000 3000 2000 151 535 193 1000 0 oct nov Abierta dic Cerrada Para el cuarto trimestre de la vigencia 2019 se obtuvo un porcentaje de atención de PQRSD del 96, 36% se atendieron 23. 320 de las 24. 199 que se radicaron para ese trimestre

1. PORCENTAJE DE OPORTUNIDAD PQRSD INDICADOR PORCENTAJE DE OPORTUNIDAD 7643 7260 6648 8000 7000 6000 5000 90% 87% 90% 4000 3000 743 835 2000 1070 1000 0 OCTUBRE NOVIEMBRE A TIEMPO EXTEMPORANEO DICIEMBRE Para el cuarto trimestre de la vigencia 2019 se obtuvo un porcentaje de oportunidad de PQRSD del 89% se atendieron oportunamente 21. 551 de las 24. 199 que se radicaron para ese trimestre.

DERECHOS DE PETICIÓN

DERECHOS DE PETICIÓN 19. 196 Solicitudes atendidas 21. 292 Derechos de petición de consulta recibidos 143 Solicitudes negadas 1. 953 Solicitudes recibidas y trasladadas Durante el tercer semestre de 2019 se recibieron 21. 292 solicitudes de derechos de petición de información de las cuales 19. 196 fueron atendidos directamente por el Ministerio de Educación Nacional, 1. 953 solicitudes se trasladaron por competencia a otra entidad y 143 solicitudes fueron negadas.

DERECHOS DE PETICIÓN 339 Masivo 7 Correo electrónico 7341 OCTUBRE 2 Otro 3335 Buzón UAC 1331 personal 2327 Web 50 Correo 299 Masivo electrónico 1 Otro NOVIEMBRE 3123 Buzón UAC Para los meses de Octubre, Noviembre y Diciembre se refleja que el mes con mayor número de derechos de petición corresponde a octubre con un total de 7. 341, seguido por el mes de diciembre con un total de 7. 297 y Noviembre con 6. 654. Para un total de 21. 292 derechos de petición en el cuarto trimestre del año 2019 975 personal 6654 2206 Web 107 Correo electrónico 1 Otro 3014 Buzón UAC 282 Masivo 7297 DICIEMBRE 1322 personal 2571 Web

QUEJAS Y RECLAMOS MINISTERIO DE EDUCACIÓN NACIONAL

Quejas y reclamos del Ministerio de Educación Nacional 48 reclamos de proceso Para el cuarto trimestre del 2019 se recibieron 684 quejas y reclamos en el MEN, discriminados de la siguiente manera: 684 quejas y reclamos en el cuarto trimestre 58 quejas funcionarios 578 reclamos de servicios • Reclamos servicios con 578, que equivalen al 84. 5% del total, • Quejas contra funcionarios con 48, que equivalen al 7% del total. • Reclamos contra procesos que cuentan con 58, que equivalen al 8, 5% del total

Reclamos procesos por eje temático/dependencia DEMORA EN LAS RESPUESTAS A SOLICITUDES O CONSULTAS • Dirección de Calidad Para la Educación Superior = 27 • Dirección de Calidad Preescolar, Básica y Media= 6 • Grupo de Convalidaciones= 5 • Unidad de Atención al Ciudadano= 1 RESPUESTA INCOMPLETA • Dirección de Calidad Para la Educación Superior= 2 • Grupo de Convalidaciones= 1

Reclamos procesos por eje temático/dependencia DEMORA EN LAS RESPUESTAS A DERECHOS DE PETICION • Grupo de Convalidaciones=1 • Subdirección de Desarrollo Sectorial de la Educación=1 DEMORA EN LAS RESPUESTAS A QUEJAS CONTRA SERVICIOS MEN • Grupo de Convalidaciones=4

Quejas Servidores MEN Discriminado Eje Temático Durante el Cuarto trimestre del 2019 se recibieron 58 quejas las cuales fueron catalogadas con el eje temático Irregularidad en el ejercicio de sus funciones. Octubre es el mes con mayor numero de quejas radicadas con el eje temático Irregularidad en el ejercicio de sus funciones con un total de 34. Para los meses de octubre y noviembre se recibieron 12 por cada mes.

Reclamos Servicios Discriminado Eje Temático. 516 TRAMITES DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD EN EDUCACIÓN SUPERIOR -OPORTUNIDAD TRAMITES DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD EN EDUCACIÓN SUPERIOR- CULTURA DE SERVICIO 42 17 ASISTENCIA TÉCNICA -PERTINENCIA 3 SUMINISTRO Y DIVULGACION DE INFORMACIÓN – CLARIDAD TRAMITES DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD EN EDUCACIÓN SUPERIOR- EFICACIA DEL TRÁMITE 2

Reclamos Servicios Discriminado por dependencia. 473 Dirección de Calidad Para la Educación Superior 1 Subdirección de Referentes y Evaluación de la Calidad Educativa 1 Oficina Asesora Jurídica 61 Grupo de Convalidaciones 42 Unidad de Atención al Ciudadano En el cuarto trimestre de 2019 se recibieron 578 reclamos de servicios correspondientes a 5 dependencias. El área a la cual se le radicaron mas reclamos por el servicio prestado fue Dirección de Calidad Para la Educación Superior

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