INFORME NOVIEMBRE 2019 BOGOT TE ESCUCHA SISTEMA DISTRITAL

INFORME NOVIEMBRE 2019 BOGOTÁ TE ESCUCHA - SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES Secretaría de Educación del Distrito Nivel Central – Nivel Local – Nivel Institucional Subsecretaría de Gestión Institucional Dirección de Servicios Administrativos Oficina de Servicio al Ciudadano Elaboro: Narda Lizeth Rodriguez Profesional Oficina de Servicio al Ciudadano

Total, requerimientos recibidos por la SED en “Bogotá te Escucha” y “SIGA” Nivel Central e Institucional – noviembre de 2019 101% 96% 98% % Nivel Central y Local Octubre 2019 % Nivel Institucional Octubre 2019 95% 91% % Acumulado Secretaría de Educación Nivel Central y Local - 2019 90% br e ov ie m br e ct u m br e O N 94% ie os to ay o 92% 21. 600 M Total N. Oportunidad 94% 76% ril 23526 94% 86% Ab Total (SIGA Y SDQS) 92% 96% 95% 81% o 94% 83% ar z 92% 83% m SIGA N. Oportunidad 86% er o 19911 85% fe br 22649 91% er o SIGA Peticiones 86% 91% en SDQS N. Oportunidad 93% Se pt 1689 Ag 877 Nivel de oportunidad Mensual 2019 – Nivel Central, Local e Institucional Ju lio Total, Noviembre 2019 ni o SDQS Peticiones Total, Noviembre 2018 ju Sistema de información

Principales requerimientos recibidos por la SED en “Bogotá te Escucha” por tipología (Nivel Central e Institucional) noviembre de 2019 DENUNCIA POR ACTOS DE CORRUPCION [CELLRANGE]; [VALOR] SUGERENCIA [CELLRANGE]; [VALOR] SOLICITUD DE COPIA [CELLRANGE]; [VALOR] FELICITACION [CELLRANGE]; [VALOR] SOLICITUD DE ACCESO A LA INFORMACION CONSULTA DERECHO DE PETICION DE INTERES GENERAL RECLAMO DERECHO DE PETICION DE INTERES PARTICULAR QUEJA [CELLRANGE]; [VALOR] [CELLRANGE]; [VALOR] El tema mas utilizado por los ciudadanos en Bogotá Te Escucha es Queja con 945 requerimientos, el 56% del total de 1. 689 peticiones

Requerimientos que no son competencia de la entidad en los tres niveles - noviembre de 2019 5 4 TRASLADO A ENTIDADES DISTRITALES TRASLADO A ENTIDADES NACIONALES Y/O TERRITORIALES

Uso de medios de comunicación para interponer requerimientos durante noviembre de 2019 en “Bogotá te Escucha” 1. Web http: bogota. gov. co/sdqs No. Requerimientos: 774 Representación: 46% 291 Quejas y 65 Reclamos 3. Presencial Ventanilla de forma verbal No. Requerimientos: 279 Representación: 14% 207 Quejas y 37 Reclamos 5. Telefónico Línea 195 PBX SED: 324100 No. Requerimientos: 145 Representación: 11% 109 Quejas y 13 Reclamos 2. Correo contáctenos@educacionbogota. edu. co No. Requerimientos: 296 Representación: 17% 249 Quejas y 2 Reclamos 4. Escrito soporte físico No. Requerimientos: 193 Representación: 11% 89 Quejas y 6 Reclamos 6. Buzón de Sugerencias No. Requerimientos: 2 Representación: 2% 0 Quejas y 0 Reclamos

Subtemas reiterados en “Bogotá te Escucha” noviembre de 2019 Número peticiones % participación Solicitud Cupos Escolares 297 18% Solicitud de Acceso a La Información 201 12% En Tramite de Asignación o Ampliación de Información 132 8% Matoneo Bullying y/o Violencia Escolar 120 7% Deficiencia en la Prestación del Servicio 120 7% Contenidos de la Materia 77 5% Hostigamiento 75 4% Quejas Docentes - Incidencia Disciplinaria 72 4% Cobros No Autorizados 45 3% No Cubrimiento 40 2% 1. 179 70% 510 30% 1. 689 100% Subtema Subtotal Principales Temas Otros Subtemas Total

Top 3 Subtemas reiterados en “Bogotá te Escucha” noviembre de 2019 Solicitud de Acceso a la Información Solicitud Cupos Escolares 23, 8% 18, 6% 31, 11% 13, 7% 146, 51% 70, 24% 10, 8% 29, 16% 6, 5% 72, 39% 30, 16% 42, 23% DERECHO DE PETICION DE INTERES PARTICULAR QUEJA RECLAMO CONSULTA DERECHO DE PETICION DE INTERES GENERAL Matoneo Bullying y/o Violencia Escolar QUEJA DERECHO DE PETICION DE INTERES PARTICULAR SOLICITUD DE ACCESO A LA INFORMACION CONSULTA RECLAMO 104, 87% QUEJA DERECHO DE PETICION DE INTERES PARTICULAR RECLAMO

Top 3 Subtemas reiterados en “Bogotá te Escucha” noviembre de 2019 Solicitud de Cupos Escolares La Oficina de cobertura, y 6 Direcciones locales (bosa, Kennedy, ciudad bolívar, Usme, Fontibón y suba) son las dependencias que más impacto tienen en este tema. De los 297 requerimientos que se recibieron los tipos más reiterados son derecho de petición de interés particular con 146 solicitudes, queja 70 solicitudes, reclamo 31, consulta 23 solicitudes, Derecho de petición de interés general 18 y Solicitud de acceso a la información 1. Temas innatos del servicio como Solicitud de cupos escolares nuevos, traslado de Institución Educativa, inconformidad con el colegio asignado. Solicitud de Acceso a la Información Se recibieron 201 requerimientos en total, donde queja recibió el mayor número de solicitudes, 72 en total, seguido Derecho de petición de interés particular con 42 solicitudes, Solicitud de Acceso a la Información 30, consulta 29 y reclamo 13, los demás requerimientos pertenecen a tipos como Derecho de petición de interés general , solicitud de copia, sugerencia y felicitación. Las direcciones Locales de Teusaquillo y Ciudad Bolívar, las oficinas de inspección y vigilancia y la oficina de servicio al ciudadano son las dependencias que más requerimientos atendieron en este subtema. Matoneo Bullying y/o Violencia Escolar Queja es el tipo de requerimiento que más interponen en es este subtema, principalmente por inconformidades con el maltrato infantil, presunto abuso de poder, y acoso sexual hacia los menores. La Dirección Local de Usme y la Dirección Local de Educación suba y Kennedy son las que más requerimientos atienden al respecto. 104 Quejas, 10 Derechos de petición de interés particular, y 6 reclamos

Participación por dependencia en los requerimientos registrados en “Bogotá te Escucha” por Sector – (Central y Local) a noviembre de 2019 Dependencia 2207 - Dirección Local De Educación Bosa 2208 - Dirección Local De Educación Kennedy 2205 - Dirección Local De Educación Usme 4100 - Direccion De Cobertura 2219 - Dirección Local De Educación Ciudad Bolivar 2211 - Dirección Local De Educación Suba 5100 - Dirección De Talento Humano 1400 - Oficina De Control Disciplinario 2210 - Dirección Local De Educación Engativa Número Peticiones 200 178 118 100 100 99 73 70 5300 - Dirección De Servicios Administrativos Subtotal Dependencias con mayor participación Demas Dependencias 70 1. 116 466 Total 1. 582

TOP 3 en participación por dependencias en los requerimientos registrados en “Bogotá te Escucha” por Sector – (Central y Local) noviembre de 2019 Dirección Local De Educación Bosa 20, 10% 1, 0% Dirección Local De Educación Kennedy 14, 8% 71, 36% 42, 21% 41, 24% Dirección Local de Educación de Usme 4, 4% 3, 3%4, 4% 9, 5% 104, 62% 90, 79% 66, 33% QUEJA DERECHO DE PETICION DE INTERES PARTICULAR RECLAMO DERECHO DE PETICION DE INTERES GENERAL CONSULTA 13, 11% QUEJA DERECHO DE PETICION DE INTERES PARTICULAR RECLAMO DERECHO DE PETICION DE INTERES GENERAL CONSULTA DERECHO DE PETICION DE INTERES GENERAL DERECHO DE PETICION DE INTERES PARTICULAR QUEJA RECLAMO

TOP 3 en participación por dependencias en los requerimientos registrados en “Bogotá te Escucha” por Sector – (Central y Local) noviembre de 2019. Las Direcciones Locales (Bosa, Kennedy y Usme) El comportamiento de las direcciones Locales es similar, estas tres en particular, son Direcciones quedan en zonas deficitarias, y los principales temas son Solicitudes de Cupo Escolar, Traslado de Estudiante, No conformidad con el cupo asignado, reclamos por la Deficiencia en la prestación del servicio, no cubrimiento de ruta escolar, novedades del estudiante en el sistema de matricula, solicitud de acceso a la información, y Matoneo Bullying y o Violencia Escolar, son los subtemas más reiterados por la ciudadanía. En Dirección Local de Bosa se recibieron 200 requerimientos de los Cuales 71 eran quejas , 66 derecho de petición de interés particular, 42 reclamos, 20 derechos de petición de interés general y 1 consulta. La Dirección Local de Kennedy atendió 104 quejas, 41 derecho de petición de interés particular, 14 reclamos, 9 derechos de petición de interés general, 6 consultas, 3 de solicitud de acceso a la Información y 1 sugerencias atendió en total 178 requerimientos. En cuanto a la Dirección Local de Usme, de los 118 requerimientos, 90 eran queja, 13 derecho de petición de interés particular, 4 reclamos, 4 Solicitud de Acceso a la Información , 4 Derechos de petición de interés general y 3 consultas

Participación por dependencia en los requerimientos registrados en “Bogotá te Escucha” por Sector – (Institucional) a noviembre de 2019 Dependencia Número Peticiones 6004 - 09 Colegio Florentino Gonzalez (IED) 6 6013 - 02 Colegio Palermo -Iedip- (IED) 6 6001 - 02 Colegio Aquileo Parra (IED) 4 6011 - 02 Colegio Alvaro Gomez Hurtado (IED) 4 6011 - 21 Colegio Republica Dominicana (IED) 3 6008 - 21 Colegio John F. Kennedy (IED) 6012 - 01 Colegio Femenino Lorencita Villegas De Santos (IED) 6001 - 11 Colegio Usaquen (IED) 3 3 3 6016 - 10 Colegio La Merced (IED) 3 6006 - 08 Colegio Rafael Uribe (IED) 2 Subtotal Dependencias con mayor participación Demas Dependencias 37 69 Total 106

Calidad de las respuestas en “Bogotá te Escucha” noviembre de 2019 a) Identificación del tratamiento que se le da a las respuestas CRITERIOS COHERENCIA: Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y el requerimiento ciudadano. f) Cierre de ciclo CLARIDAD: La respuesta emitida por la entidad se debe brindar en un lenguaje comprensible para el ciudadano. CALIDEZ: Atributo entendido como el trato digno, amable y respetuoso que se brinda al ciudadano o ciudadana con la respuesta a su requerimiento. OPORTUNIDAD: Relación a que la respuesta emitida por la entidad se brinde dentro de los términos legales (según sea el tipo de solicitud). MANEJO DEL APLICATIVO: Es el correcto manejo de cada una de las actividades que se deben realizar en el sistema “SDQS” (radicación, clasificación, asignación, traslado por competencia, resumen u observaciones de la respuesta en el aplicativo y adjuntos de los oficios). b) Focalización de áreas con dificultades • Gestión de respuestas por áreas. • Contacto con el Ciudadano Ciclo de Gestión de la calidad de las respuestas a quejas y reclamos c) Acercamiento a las áreas y creación de acto administrativos de acuerdo de servicio e) Articulación con asesores de Despacho d) Estrategia de sensibilización con el funcionario y el ciudadano

Resultados consolidados evaluación de calidad de las respuestas en “Bogotá te Escucha” noviembre de 2019 Nivel Central y Local Evaluados Población Total* 1. 689 Coherencia Claridad Calidez Manejo Aplicativo Oportunidad Población Muestra No Si No Si No Evaluado a Evaluar** *** Evaluado Cumple Cumple Cumple 1. 689 1. 584 209 192 17 202 7 188 21 208 1 201 92% 8% 97% 3% 90% 100% 0% 96% 0 De los evaluados Si Cumple No Cumple 169 81% 40 19% Dependencia 2211 - Dirección Local de Educación Suba Requerimien No tos Cumplen Evaluados 22 11 % Participación 24, 44% 2215 - Dirección Local de Educación Antonio Nariño 7 4 8, 89% 2500 - Dirección de Inspección Y Vigilancia 6 4 8, 89% Con el hecho de no cumplir con uno de los cinco criterios de evaluación, la calificación es “NO CUMPLE”

Resultados consolidados evaluación de calidad de las respuestas en “Bogotá te Escucha” noviembre de 2019 Nivel Institucional Evaluados Población Total* 1. 689 Coherencia Claridad Calidez Manejo Aplicativo Oportunidad Población Muestra* No Si No Si No Evaluado a Evaluar** ** Evaluado Cumple Cumple Cumple 105 59 De los evaluados Si Cumple No Cumple 54 5 92% 8% 59 58 1 59 0 56 3 59 0 58 1 98% 2% 100% 0% 95% 5% 100% 0% 98% 2% 0 Dependencia Requerimient No os Evaluados Cumplen % Participación 6013 - 02 Colegio Palermo -IEDIP- (IED) 1 1 2, 22% 6008 - 19 Colegio Jackeline (IED) 1 1 2, 22% 6011 - 13 Colegio Instituto Técnico Julio Flórez (IED) 1 1 2, 22% Con el hecho de no cumplir con uno de los cinco criterios de evaluación, la calificación es “NO CUMPLE”

Principales causas de NO cumplimiento con los criterios de calidad en las respuestas del “Bogotá te Escucha” noviembre de 2019 en la SED COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ La respuesta dirigida a un ciudadano que no corresponde al Requerimiento No Evaluado por no tener anexo Respuesta simple, no muestra importancia al ciudadano Realizan cierre con respuesta que no es de fondo (faltan datos de No Evaluado por no tener No es una respuesta contacto, solo se informa anexo cordial inicio de investigación, informa adelanto de visita etc) Genera respuesta que no Dan cierre definitivo por corresponde al falta de datos requerimiento No Evaluado por no tener anexo OPORTUNIDAD MANEJO DEL SISTEMA No Evaluado por no tener anexo Dan cierre definitivo porque no hay datos, es importante recalcar la herramienta que tiene el sistema para solicitar ampliación de la información necesaria para dar una respuesta de fondo No Evaluado por no tener anexo

Número de respuestas extemporáneas por tipología – noviembre 2019 en “Bogotá te Escucha” DERECHO DE PETICION DE INTERES GENERAL DERECHO DE PETICION DE INTERES PARTICULAR QUEJA RECLAMO SOLICITUD DE ACCESO A LA INFORMACION >15 >15 >15 Total De Requerimientos 8 42 101 12 9 172 Términos De Ley 1755 Art. 14 15 15 10 0 Etiquetas de fila Principales oficinas que no cumplen con los tiempos de respuesta 4100 - Dirección De Cobertura 37 Requerimientos 2219 - Dirección Local De Educación Ciudad Bolivar 23 Requerimientos 2208 - Dirección Local De Educación Kennedy 18 Requerimientos 2207 - Dirección Local De Educación Bosa 17 Requerimientos 2210 - Dirección Local De Educación Engativa 17 Requerimientos Total general

Oficinas que NO cumplen con el Nivel de Oportunidad en las respuestas del 95% Nivel Central y Local mes de noviembre de 2019 Vs. noviembre de 2018 Dependencia Octubre 2018 Octubre 2019 Total, Nivel Peticiones Oportunidad 2220 - Dirección Local De Educación Sumapaz 17 76% 6 67% 1. 062 99% 857 78% 14 100% 6 83% 5. 232 77% 3. 271 84% 1500 - Oficina Asesora De Comunicación Y Prensa 18 100% 15 93% 2208 - Dirección Local De Educación Kennedy 667 93% 781 93% 4100 - Dirección De Cobertura 384 96% 664 94% 2500 - Dirección De Inspección Y Vigilancia 216 71% 201 94% 3200 - Dirección De Educación Media 41 90% 111 95% 5300 - Dirección De Servicios Administrativos 2400 - Dirección De Relaciones Con El Sector Educativo Privado 5100 - Dirección De Talento Humano

Consolidado Nivel de Oportunidad en las respuestas Nivel Institucional noviembre de 2019 Rangos Numero de colegios % Participación Nivel De Oportunidad 0% - 10% 24 8% Nivel De Oportunidad 11% - 20% 3 1% Nivel De Oportunidad 21% - 30% 0 0% Nivel De Oportunidad 31% - 40% 3 1% Nivel De Oportunidad 41% - 50% 9 3% Nivel De Oportunidad 51% - 60% 2 1% Nivel De Oportunidad 61% - 70% 4 1% Nivel De Oportunidad 71% - 80% 12 4% Nivel De Oportunidad 81% - 90% 5 2% Nivel De Oportunidad 91% - 100% 227 79% 294 100% Total Gracias al trabajo de seguimiento en el Nivel de oportunidad, los Colegios han venido mejorando mensualmente sus indicadores.

Peticiones atendidas por el Defensor del Ciudadano – noviembre 2019 “Bogotá te Escucha” El Defensor al Ciudadano se esfuerza por dar solución inmediata a la mayoría de los requerimientos, en los casos cuya competencia limita con las competencias de otras áreas, realiza un seguimiento puntual para cada paso, asegurándose que se cumpla con el debido proceso y respuesta al ciudadano. Tipo de requerimiento Atendido Consulta Queja Reclamo Derecho de Petición de Interés General Derecho de Petición de Interés Particular Solicitud de Acceso a la Información Felicitación Total general Total 1 8 1 1 6 1 1 19

Cuidado del Ciudadano y Puntos Críticos Chart Title 1600 1400 1200 1000 800 600 400 200 0 2 Ciudadanos mas Reiterativos 1347 671 342 206 2019 IDENTIFICADO Usuarios Reiterados 18 registros en el mes, (9)cada uno. (los más reiterativos refiere a los que tienen mas de 5 registros en el mismo mes) 2018 ANÓNIMO Cantidad de % Peticionarios peticiones Participación Más de 3 requerimientos en el periodo 59 279 17% 3 requerimientos en el mismo periodo 74 222 13% Total general 133 501 30% La ciudadana que mas requerimientos registra, solicita por medio de Derecho de Petición de interés general, a la Dirección Local de Bosa, investigar al colegio BEGINNERS JOSEPH por inconvenientes con los pagos.

Cuidado Del Ciudadano y Puntos Críticos Documentos Vencidos a noviembre de 2019 2018 2019 6010 - 10 Colegio Instituto Tecnico Laureano Gomez (IED) 5101 - Dirección De Talento Humano - Prestaciones 6010 - 01 Colegio Antonio Narino (IED) 2208 - Dirección Local De Educación Kennedy 4100 - Dirección De Cobertura 6010 - 28 Colégio Rodolfo Llinas (IED) 6008 - 20 Colégio Jairo Aníbal Nino (CED) 6005 - 15 Colegio Federico Garcia Lorca (IED) 6010 - 30 Colegio Simon Bolivar (IED) Demas Dependencias 2 2 14 9 3 4 3 1 2 23 Total General 16 9 6 4 3 2 2 25 Total De Vencidos a Octubre 8 63 71 Dependencia / Institución 3 1 Seguimos trabajando con el equipo de Calidad de la Oficina de Servicio al Ciudadano y la Alcaldía de Bogotá en el cierre de documentos vencidos. Lo que se ve evidenciado en la disminución de Pendientes Vencidos.

¡GRACIAS! SUBSECRETARÍA DE GESTIÓN INSTITUCIONAL DIRECCIÓN DE SERVICIOS ADMINISTRATIVOS OFICINA DE SERVICIO AL CIUDADANO GRACIAS