Informe Junta Directiva Octubre 2015 Documento para discusion

Informe Junta Directiva Octubre 2015 Documento para discusion Carmen Santana de Castro / VPE 10 de Noviembre del 2015

INDICE 1. Estados Financieros CCPSD ……………. . …………… 3 2. Estadisticas y Validacion de firma Registrador Adjunto……………. 7/8 3. Aprobaciones pendientes …………. . . …………………. …. ………. 9/10 4. Cronograma de Trabajo 2016. …………………. . …. ………. . . 11 5. Puntos Criticos con RRHH ……………………. . 13 6. Anexos ………………………………………. 14 § § § Registro Mercantil ……………. . . 15 Tesorería ………………. 18 Gerencia Internacional ………. . 23 Consultoría Jurídica …………… 26 Operaciones ……………. 35

Balance General Comparativo Acumulado Estado Resultado Preliminar Gráficos Ingresos y Gastos INFORME FINANCIE

Balance General Comparativo Valores Expresados en MMRD$ • El balance general muestra un resultado acumulado de RD$454 millones para un incremento de 18% en relación al año anterior. Esto debido al aumento en el activo neto (capital) por el resultado operacional positivo del 2014 de RD$44 MM, mas la variación positiva de RD$20 MM de comparar el resultado a cumulado del periodo a Octubre del 2014 RD$46 MM vs. RD$66 MM positivos del 2015, sin considerar la partida de revaluación de activos. • Los activos presentan un crecimiento total de un 17%, según se pude apreciar en el cuadro de arriba. Tenemos en certificados RD$158 MM, no incluyen los del CRC y disponibilidad de RD$42. MM. Importante destacar que partidas del evento HUB que veníamos presentando en meses anteriores, fueron reclasificadas al resultado, al concluir el evento del Proyecto HUB CAMARA SD. Los activos fijos presentan disminución debido a la depreciación. • Los pasivos presentan un aumento, en general, de un 14% con relación al año anterior, pero esto se debe a que en el 2015 tenemos provisiones de pagos a Innova, evento HUB $4. 9 MM y la provisión del bono por desempeño RD$3. 4 MM, que para el 2014 a Junio ya se había pagado.

Escenario Resultados 2015 Con Ingresos y Gastos Ordinarios, Excluyendo todos Gasto Asociado con HUB-Krugman e Innova Valores Expresados En MMRD$ • Escenario I: En este escenario estamos presentando los resultados del mes de octubre, considerando solamente los ingresos y gastos ordinarios propios del mes y excluyendo todo gasto directo o indirecto al evento HUB-Krugman e Innova. Bajo estas condiciones el resultado normal de mes seria de RD$5 MM positivos, con ingresos de RD$19 MM y gastos por RD$14 MM

Escenario Resultados 2015 Excluyendo Evento HUB - Krugman Valores Expresados En MMRD$ • Escenario II: En este escenario estamos presentando los resultados del mes de octubre de RD$2 MM positivos. Excluyendo los gastos exclusivamente atribuidos al evento HUB-Krugman de RD$22 MM. Otros gastos asociados a HUB y Krugman, como los honorarios de Innova, el desayuno de Krugman y boletas del almuerzo de Krugman para la JD ( 3 mesas ) y prensa e invitados especiales ( 2 mesas) , fueron considerados como gastos de la Cámara y se presentan en el resultado del mes, estos suman RD$3 MM. • No se presentan los resultados de Octubre 15 con los valores totals de HUB – KRUGMAN incluidos, ya que: no se ha completado la liquidacion con INNOVA y se esta en proceso de revision la forma en que se va a registrar la partida de ITBIS

REGISTRO MERCANTIL Estadísticas Octubre 2015 Transacciones Mensuales 2015 8000 6830 6806 6625 7000 6051 6000 5941 6419 6214 5680 6, 830 5189 Transacciones correspondiente al mes 5000 4011 4000 3000 Variación con el mes anterior 2000 6% 1000 En total de Transacciones 0 Enero Febrero Marzo Control de Calidad - PROBLEMAS Total de Transacciones: 6, 830 Transacciones de Problemas: 534 Equivalentes a: 7. 8% Abril Mayo Junio Julio META ≤ 10% Agosto Septiembre Octubre Control de Calidad - CORRECCIONES Total de Transacciones: 6, 830 Total Correcciones válidas: 53 Equivalentes a: 0. 77% META ≤ 1%

REGISTRO MERCANTIL Validacion firma Registrador Adjunto De conformidad con el Manual de Procesos, Políticas y Procedimientos de la Cámara “La Junta Directiva, mediante resolución, establecerá el(los) nombre(s) del (de los , de las) funcionario (a, os, as) del Registro Mercantil que podrá(n) firmar los Certificados de Registro Mercantil en adición al (a la) Registrador(a) Mercantil. ” (Clausula 18, c, iii, 3) Por su parte, la Descripción de puestos del Registrador Adjunto, establece la función de “firmar de Orden los Certificados de Registro Mercantil y Documentos Societarios en los casos que sean necesarios”. Partiendo de lo anterior, sometemos a la aprobación de la Junta Directiva, la validación de la firma de la Lic. Elina Guerrero Caro, Registradora Adjunta, como firma autorizada del Registro Mercantil. En adicion, y como forma de regularizar la situacion de esta area, aprovechamos la ocasion para solicitor ELIMINAR la firma a la Sra Isabel Gonzalez, Encargada de Analisis, la cual tenia firma registrada mas no le corresponde por su posición ni pudo ser evidenciada la aprobación. Esta designación permitirá un mejor aprovechamiento de los Recursos Humanos, , agilizar los procesos internos de firma y en consecuencia mejorar el tiempo de respuesta del Registro.

APROBACIONES PENDIENTES 1. COMITES DE TRABAJO Y SUS INTEGRANTES 2. AUTORIZACION PARA COMPRA DE TAQULLAS PARA PARTICIPAR EN EVENTOS RELACIONADOS A LAS FUNCIONES DE LA JUNTA DIRECTIVA Y EL NIVEL GERENCIAL 3. OTROS TIPOS DE AUTORIZACIONES CONTEMPLADAS EN PRESUPUESTO 1. Viajes a representaciones Internacionales dentro del Presupuesto 2. Celebracion de Dinamicas con el Personal ( evaluacion sociometrica y taller lideres ) 4. RATIFICACIONES DE APROBACIONES DEL COMITE DE TECNOLOGIA 1. Licitacion para Auditoria PKI, requisito INDOTEL para Firma Digital. Costo aproximado US$ 60 M 1. Aprobacion pago Mantenimiento licencias ONBASE: 2014 y 2015: US$ 26, 337. 60 , ( se consiguio descuento 10% adicional, presupuestado en US$ 28 M solo 2015) 5. COMPRA DE DOS TICKETS AEREOS Y TRES ( 3) NOCHES DE HOTEL CAMARA DE COMERCIO DE BOGOTA. Visita 16 -19 de Nov 2015. / RD$ 55 M c/u: 3 noches de hotel RD$ 12 M y RD$ 43 M boleto aereo; puede variar dependiendo del dia de la compra

ACUERDO COLABORACION TURQUIA FIRMA MOU – DEIK & CCPSD La Junta Económica de Relaciones Exteriores de Turquía (DEIK) es responsable de dirigir las relaciones económicas exteriores del sector privado Turco en una gran variedad de sectores, especialmente el de Comercio Exterior, las Inversiones Internacionales y de Servicios, las actividades Internacionales de Construcción y Logística, explorar oportunidades de Inversión Interna y Externa, así como también buscar aumentar el volumen de las exportaciones de los negocios Turcos y la coordinación de actividades de desarrollo de negocios similares. En julio de 2015, DEIK tiene 102 instituciones fundadoras y 130 consejos de negocios, y aproximadamente 900 empresas miembros que forman estos consejos, así como 2. 000 representantes de las empresas miembros. Dada las buenas relaciones, y una exitosa Misión Comercial organizada en conjunto entre la Embajada de Turquía y la CCPSD, el DEIK esta interesado en firmar un Memorando de Entendimiento Cámara - DEİK/Turkey. El Consejo Empresarial de Centro América y el Caribe del DEIK organizará una delegación comercial a principios del 2016 (enero-febrero), la cual visitará varios países como Panamá-Costa Rica-Guatemala-República Dominicana para la firma del mismo en cada destino.

CRONOGRAMA DE TRABAJO 2016 Proyectos en Agenda

PUNTOS CRITICOS EN LOS QUE SE ESTA TRABAJANDO • • • Evaluación de todo el Personal Creación de nueva Cultura Institucional Aumentar eficiencia y rendimiento del Personal, incluyendo niveles Gerenciales Identificación y Desarrollo de nuevos Lideres Elevar el Perfil de los Colaboradores Desarrollo de Valores • • Integridad Honestidad Responsabilidad Cumplimiento Mejorar clima Laboral / eliminación lideres negativos y contaminados

ANEXOS REPORTE DESEMPENO DIFERENTES UNIDADES § § § Registro Mercantil Tesorería Gerencia Internacional Consultoría Jurídica Operaciones

REGISTRO MERCANTIL

REGISTRO MERCANTIL Actividades Octubre 2015 ACTIVIDADES INTERNAS - Participación del Registro Mercantil en el HUB CAMARA SANTO DOMINGO Revisión y actualización de las descripciones de Remisión a Problemas de los Expedientes sometidos al Registro Mercantil Taller a personal de Plataforma (Representantes) sobre procedimientos internos de recepción de documentos y verificación de errores, a cargo del Registro Mercantil. ACTIVIDADES INTERNACIONALES - Visita a la Cámara de Comercio de Bogotá para conocer sobre sus practicas y procesos. Se visitó: - Registro Mercantil - Certicamara (equivalente a nuestra DIGIFIRMA) - Centro de Arbitraje (equivalente a nuestro CRC) Resultados a ser presentados por separado.

REGISTRO MERCANTIL Programación Noviembre 2015 PROGRAMACION INTERNA - Entrenamiento para Analistas sobre Sociedades Off Shore a cargo de Oficina Melo Guerrero Entrenamiento para Analistas sobre Sociedades en Comandita, Comandita por Acciones, a cargo del Dr. Francisco Puello Herrera Entrenamiento para Analistas sobre Fideicomiso, a cargo de Lic. Luis De Camps de ASOFIDOM RELACIONES INTERNACIONALES - Participación en la Asamblea Anual de la Asociación de Registradores de Latinoamerica y el Caribe, a celebrarse en Bogotá, Colombia el 10 y 11 de noviembre. - En esta Asamblea será formalizada la inscripción del Registro Mercantil de la CCPSD a la referida Asociación.

TESORERÍA

TESORERÍA CONCENTRACIÓN DE INVERSIONES TOTALES PESOS EQUIVALENTES RD$ 169. 7 MM 7% q Los CF de la CCPSD están en RD$/US$ q Todos los CF del CRC están en RD$ BANCO BHD LEON 14% BANCO LOPEZ DE HARO BANESCO BANCO MULTIPLE BANCO POP. DOMINICANO BANCO DEL PROGRESO 27% 33% 19% CONCETRACIÓN DE INVERSIONES CCPSD-CRC DOP 120% 100% 80% RD$ 5 MM * RD$10 MM US 200 M US$1. 2 MM 21% RD$45 MM RD$$12 MM 38% CRC CCPSD 60% 100% 40% RD$20 MM RD$12. 4 MM * 62% 100% BANCO POP. DOM. PROGRESO 79% 20% 0% * CRC BANCO BHD LEON BANCO LOPEZ DE HARO BANESCO BCO. MULTIPLE

RENDIMIENTOS CF CCPSD/CRC RD $/ US$ Balances Promedios desde apertura 2015 / rendimientos acumulados 2015 1 500 000, 00 1 400 000, 00 1 300 000, 00 1 200 000, 00 1 100 000, 00 1 000, 00 900 000, 00 800 000, 00 700 000, 00 600 000, 00 500 000, 00 400 000, 00 300 000, 00 200 000, 00 100 000, 00 - CCPSD US$ 1, 435 M 1 425 000, 00 1 435 000, 00 CRC RD$17. 5 MM RENDIMIENTOS CERTIFICADOS PROMEDIO TASA PROMEDIO BALANCE CF AL CIERRE 2 834, 30 0, 20% OCTUBRE ´ 15 ü Tasa actual en US$: 2. 5% anual ( BLH ) vs 1. 20% ( ahorros BHD León ) q Durante el mes de OCTUBRE 2015 el CRC cancelo tres (3) CF De Banesco y BHD Leon, por un monto de RD$1 MM para el pago de Honorarios arbitrales. q Se aperturó CF financiero de la CCPSD por RD$12 MM en el Progreso, para diversificar las inversiones.

RENDIMIENTOS CF CCPSD/CRC RD $/ US$ Tasas de CF en RD$ 9, 00% 10, 00% 9, 00% 8, 00% 7, 00% 6, 00% 5, 00% 4, 00% 3, 00% 2, 00% 1, 00% 0, 00% 9, 50% 9, 00% 8, 00% 7, 20% RD$ LO PE ZD E HA RO . M DO R RE SO PO PU LA OG PR ES E RV AS SC O NR BA BA NE BH D LE ON 0, 00% Tasas de Cierre de Monedas Extranjeras del Bco. Central RD$ 60, 00 RD$ 50, 00 51, 79 45, 42 RD$ 40, 00 RD$ 30, 00 RD$ 20, 00 RD$ 10, 00 RD$ Dólares Euros OCTUBRE üLa tendencia de la tasa de los CF en comparación con SEPTIEMBRE ´ 15 es ascendente. -

TESORERÍA Concentración de Balance en Bancos CCPSD-CRC 70 000, 00 60 000, 00 50 000, 00 40 000, 00 30 000, 00 20 000, 00 10 000, 00 CCPSD CRC Banco BHD - LEON 42 593 155, 74 5 863 200, 00 Banco POPULAR DOMINICANO 60 277 651, 61 1 467 451, 00 BANCO LOPEZ DE HARO BANCO DEL PROGRESO 57 178 420, 44 12 000, 00 2 035 406, 46 BANESCO BANCO MULTIPLE 20 000, 00 12 453 276, 11 q La tasa de Referencia para dólares es RD$45. 42 q La tasa de Referencia para Euros es RD$51. 79 q Se aperturó CF por RD$12 MM en Progreso a 60 días al finalizar el mes de Oct. 2015 (tasa 9%)

GERENCIA INTERNACIONAL

Tareas Realizadas 1. Organización y Coordinación de Misión Comercial de empresas de Turquía - Se concretizaron 164 citas de negocios entre 59 empresas dominicanas participantes y 15 empresas provenientes de Turquía, en las cuales se plantearon potenciales negocios millonarios y quedaron en negociaciones otros. 3. Organización y Coordinación de Misión Comercial de empresas de Haití - Se concretizaron 28 citas de negocios puntuales entre empresas dominicanas y 4 empresas provenientes de Haití, en las cuales se plantearon potenciales negocios mayormente en el área alimenticia. 2. Ejecución y Desarrollo de HUB Cámara Santo Domingo en su primera versión - 340+ participantes en Almuerzo-Conferencia Dr. Paul Krugman - 288 citas de negocios - 391 posibles socios comerciales - Ronda exitosa de 18 charlas y conferencias - 5, 000+ visitantes a HUB - Feria de empleo Técnico-Profesional con mas de 1, 000 aplicantes 4. - Networking on Video Games (CSRD) HACKATHON GAMEJAM HUB SANTO DOMINGO La Coalición de Servicios, en conjunto con la Cámara TIC y Caribbean Export, realizó un concurso para desarrolladores de videojuegos en apoyo al sector; en el cual participaron más de 70 desarrolladores emprendedores a los cuales se les entregaron RD$200, 000 en premios y con la oportunidad de acceder a RD$3 MM en capital semilla para impulsar los proyectos participantes.

Tareas Realizadas 5. Participación en representación de la CCPSD en el Market Familiarization Tour and Training session coordinado por la Agencia de Facilitación Comercial de Canada TFO. (Train the Trainers) - En el marco de este acuerdo, se elaboro un plan de trabajo conjunto entre CCPSD-CEIRD-ADOEXPO hasta el 2018 en aras de desarrollar acciones que permitan aprovechar el mercado Canadiense por los empresarios dominicanos. 6. Organización y Coordinación reunión bimensual de la Federación de Cámaras de Comercio del Istmo Centroamericano. - Recibieron mas de 100 Citas de negocios en su Stand - Difusión de nota de Prensa 6. Asistencias Unidad PYMES - Se le brindo Asistencia Técnica y Asesoría Personalizada a un total de: • 129 empresas durante el mes de septiembre • 78 empresas durante el mes de octubre

CONSULTORIA JURIDICA

Novedades Legislativas • Proyecto de Ley de Garantías Mobiliarias ü En espera de respuesta por parte del MIC sobre la propuesta de modificación remitidas en nombre de la CCPSD. • Anteproyecto de Ley de Clasificación de Empresas (MIPYMES) ü Se crea el Registro de Empresas MIPYME a cargo del MIC con el propósito de disponer de un servicio de certificación sobre la clasificación por tamaño según las categorías de empresas MIPYME • Ley de Reestructuración y Liquidación de Empresas y Personas Físicas Comerciantes ü Ley No. 141 – 15 que deroga la Ley 4582. Proceso Conciliatorio administrado por la CCPSD; ü Responsabilidad asignada a la CCPSD de llevar un registro de verificadores, conciliadores y liquidadores;

Asesoría y Apoyo CCPSD • Contratos y Acuerdos Suscritos este mes: ü Acuerdo de Colaboración CCPSD – CEI - RD. ü Acuerdo de participación Eurocámara – HUB Cámara Santo Domingo. ü Acuerdo de Capacitación de Recursos Humanos entre Yohanny Reyes – CCPSD. ü Contrato de Trabajo Temporal entre Yasmely Angulo – CCPSD. ü Acuerdos de Pasantías (varios). Otras Gestiones de índole legal: ü Revisión Acuerdo Superintendencia de Bancos. ü Revisión Acuerdo MIC – JCE – CCPSD. ü Revisión Acuerdo Colaboración FEDOCAMARAS – Cámara de Cuba. ü Solicitud información financiera CCPSD en virtud a la Ley No. 200 – 04 sobre Libre Acceso a la Información Publica. ü Seguimiento caso ANADEGAS. Comunicación Respuesta.

Litigios Tribunales Ordinarios Nuevas Demandas recibidas Sept - Oct 2015: 2 Nuevas instancias: 1 relacionada con disputa entre accionistas; 1 incoada directamente en contra del RM, por supuesta omisión de Registro de un Acto de Oposición. Total Instancias Abiertas: 56 Abogados Externos: Jose Alberto Ortiz Juan Manuel Ubiera Luis Rivas Jose Ramon Rodriguez

Proyectos Pendientes ü Modificación Estatutos Sociales CCPSD. - ü Proyecto de Reglamento de Registro Mercantil. - ü Propuesta pendiente de revisión y aprobación Junta Directiva. Pendiente aprobación propuesta JSI ultima fase. Alta importancia e impacto para proyecto 24 Horas. Puesta en Marcha Comité Nacional ICC Rep. Dominicana - Lanzamiento Plan de Trabajo Enero 2016

CRC Administración de Procesos en Curso: Arbitraje: Total de procesos en curso: 37 Arbitrajes en curso 47 20 2013 2014 En el mes de Octubre se recibió el primer caso de Arbitraje Deportivo 17 2015 Conciliaciones de Ley: - 3 casos abiertos de conciliación Ley 173 - 7 casos abiertos de conciliación Ley 4582

CRC Actividades Relevantes: - Suscripción Acuerdo de Colaboración entre la Asociación Dominicana de Turismo de Salud y el CRC. - Celebración del Primer Modulo del III Diplomado Dimensión Judicial del Arbitraje con la Escuela Nacional de la Judicatura. - Elección Nuevo Bufete Directivo CRC 2015 – 2017. Próximas Actividades: - Segundo Modulo III Diplomado de Arbitraje para Jueces: 23 & 24 Noviembre 2015 CRC y Escuela Nacional de la Judicatura

DIGIFIRMA Actividades Relevantes: 7. Reunión con el Ministerio de Industria y Comercio con el objetivo de unir los esfuerzos para una campana de concientización sobre el Comercio Electrónico y la Firma Digital; 8. Desarrollo de una plataforma que funcione como un B 2 B para PYMES a nivel nacional. 9. Reunión con Banco Popular (Guillermo Mella) para la implementación de una Unidad de Registro con el objetivo de emitir certificados digitales a sus clientes corporativos (aprox. 3, 000) 10. Reunión con Azul y representantes de Paypal para posible integración con la plataforma de la Red Empresarial.

DIGIFIRMA Actividades Relevantes: 1. Emisión de Certificados Digitales a Gerentes, Encargados y personal que remite correo electrónicos a clientes; 2. HUB: Conferencia E-commerce y Firma Digital; 3. Pago de anualidad al INDOTEL; 4. Acercamiento por parte de CENAPEC para posible integración de Firma Digital con sus estudiantes; 5. Acercamiento de CEDIMAT para posible integración de Firma Digital en sus procesos; 6. Acercamiento con la Dirección de Crímenes de Alta Tecnología, quienes tienen el interés de implementar una campaña contra el fraude electrónico.

OPERACIONES

SERVICIO AL CLIENTE • Cumplimiento de Indicadores de Desempeño en cada una de las unidades de Servicio: DEPOSITO DE DOCUMENTO. ü En Depósito se lograron las metas establecidas mejorando los Tiempos de servicio, especialmente Tiempo de espera en sala, que ha sido uno de los indicadores críticos y mas difíciles de lograr. ü Deposito: 15. 13 Minutos vs. 15 Min (meta) Cumplimiento Indicadores Depósito de Documentos Octubre 2015 100% 100% 9000% 100% 90% 80% 146% 70% 127% 116% 60% 40% 30% 59% 100% 99% 97% 50% 133% 74% 96% 93% 92% 88% 60% 100% 90% 70% 20% 10% META: Tiempo de espera en sala Tiempo de Servicio 15 minutos 8 minutos Errores de expedientes Cero error Tiempo Trabajado Calidad del Servicio 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Julio Agosto Septiembre Octubre Meta 100% ¡Seguimos teniendo una gran oportunidad en el Indicador de Tiempo Trabajado (7. 04 horas vs. 8. 0 horas). Próximo paso: Medidas disciplinarias a través de RRHH.

SERVICIO AL CLIENTE • Cumplimiento de Indicadores de Desempeño en cada una de las unidades de Servicio: ENTREGA DE DOCUMENTOS. ü En Entrega se lograron las metas establecidas mejorando los Tiempos de servicio, especialmente Tiempo de espera en sala, que ha sido uno de los indicadores críticos y mas difíciles de lograr. ü Depósito: 9 Minutos vs. 9 Min (Meta) 9000% Cumplimiento Indicadores Entrega de Documentos Octubre 2015 100% 90% 160% 80% 70% 127% 60% 100% 157% 130% 100% 50% 100% 96% 98% 92% 100% 88% 90% 100% 73% 40% 59% 30% 44% 20% 10% Tiempo de espera en sala META: 9 minutos Tiempo de Servicio 4 minutos Tiempo trabajado Calidad del Servicio 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Cero error ¡Seguimos teniendo una gran oportunidad en el Indicador de Tiempo Trabajado (7. 04 horas vs. 8. 0 horas). Próximo paso: Medidas disciplinarias a través de RRHH. Julio Agosto Septiembre Octubre Meta

� Cómo hemos mejorado los tiempos de Servicio? Integración de todos los colaboradores (3 estaban en licencia, lo cual afecto el mes de Septiembre) + desvinculación de 1 persona con bajo rendimiento que estaba afectando el resultado grupal + Movimiento de 1 representante de Entrega a Depósito con gran agilidad y experticia. Se estan usando a todos los representantes para todas las funciones (Tanto depósito como Entrega), de modo que se habilitan más representantes para los Servicios en función de la demanda en la Plataforma. Revision y unificación de los inventarios de Documentos con el Registro Mercantil, esto ha evitado dudas y ambiguedades, para las cuales teniamos que proceder a consultar al RM antes de recibir los documentos. Motivación del equipo a través de reconocimientos y retroalimentación, focalizándolos al RENDIMIENTO, PRODUCTIVIDAD Y EFICIENCIA. Se estan atacando semanalmente las Novedades en rendimiento (revisión de indicadores semanal con cada representante).

SERVICIO AL CLIENTE: NOTICIAS Relacion con el RM: Establecimos una metodología de unificación de criterios, basada en una reunión mensual, donde el RM debe notificar los cambios de procesos como directriz para Plataforma. Mejora Continua Se entregó un “sello” a los consultores, con lo que se aprueba la recepción de documentos con excepciones de acuerdo al criterio del Consultor. Novedades A partir del 1 de Noviembre entra en vigencia el Nuevo proceso de Solicitudes Gubernamentales (ya no van a VPE) En proceso Se inicio el proceso de rotación de los representantesentre las posiciones, de forma que todos conozcan los roles de Depósito y Entrega.

CALL CENTER • Cumplimiento de Indicadores de desempeño en cada una de las unidades de Servicio: ü Se establecieron roles en Call Center: ü Llamadas reportes de problemas (1) ü Atención a llamadas entrantes (2) ü Cumplimiento de los indicadores y mejora de la satisfacción de los clientes. ü Se esta asegurando una mayor cobertura de la demanda (95%), que era el gran reto para el Call Center.

Ll. AMADAS RECIBIDAS EN LA CENTRAL TELEFONICA

SITUACION CALL CENTER Aunque recientemente implementamos medidas de mejora en la central Telefonica ( cambio speech, persona adicional, reprogramacion, entre otras), aun continuamos teniendo oportunidades de mejora: El 15% de las llamadas fueron abandonadas (No respondidas). Se estan dejando de responder 110 llamadas diarias en promedio (36 llamadas por Representante). Muchas de estas llamadas se registran en el Sistema, pero no entran a la cola de los Representantes (Orange). El 70% de estas llamadas no respondidas (1, 534) son las que se devuelven después de ser transferidas al RM y no ser respondidas por nadie en dicho departamento (entran de Nuevo a la cola del Representante como llamadas nuevas).

� Que estamos haciendo? Solicitud formal a Orange para que revise situación de instalaciones de central telefónica (las llamadas desde Orange se registran, pero no le dan la opción al Cliente para comunicarse con la Central- (Se caen automáticamente si se marca el cero “ 0”). Evaluación de la Central Telefonica ( Elastix). La actual es gratuita y el Sistema de administracion muy simple, tanto a nivel de funcionalidades como de reporteria y monitoreo de la central. Estamos en proceso de cotizaciones y evaluaciones de otros sistemas. Búsqueda de un consultor en Centrales Telefónicas para que realice un diagnostico general de su funcionalidad y capacidad de cumplimiento de nuestros requerimientos. Asignación de un Analista experto del RM para contestar todas llamadas transferidas desde la Central a partir del mes de Noviembre. Hemos determinado que un gran % de las abandonadas, corresponden al RM. El mismo hecho de no respuesta efectiva hace que una misma llamada pueda “ ingresar” varias veces afectando las estadisticas de llamadas entrantes y abandonos. Con esto cubririamos que todas llamadas direccionadas al RM sean atendidas, reduciendo el abandono.

RESUMEN INDICADORES 100 % 95 85 % Tiempos de espera en Sala y Tiempos de Servicio: Una experiencia de 15 min total. % Aumentamos la cobertura de las llamadas de reporte de problemas y de llamadas entrantes respondidas. . Solo 4 errores por parte de los representantes en la facturación del mes de Octubre, sin descuadres de Caja.

PREMIACION TRIMESTRAL POR DESEMPENO Julio- Septiembre.

El CALL CENTER ESTRENA NUEVA CASA! El departamento del Call Center fue movilizado desde el area de Administracion y Finanzas, hacia el Antiguo Cuarto de Monitoreo. ACION CONCENTR C DIS R ON I C E Con este movimiento, mitigamos las interrupciones constantes, distraccion, ruidos molestosos, que afectaban la operatividad del Call Center. MEJOR ATENCION CER TRA O CCI ON DIS

DOCUMENTACION Y ARCHIVO • Cumplimiento de Indicadores de desempeño: ü ü Se cumplieron las metas de los indicadores establecidos en el área. Tuvimos un menor rendimiento en la cantidad de expedientes digitalizados por las siguientes novedades: ü Licencia medica de 30 días a un empleado (1 recurso menos) ü Apoyo HUB 3 días con 2 personas de área. ü 1 día trabajado hasta el medio día. Se inicio operativo de calidad en la digitalización, en soporte al RM, para garantizar que la información que entre a la base de datos sea “de Calidad y Confiable”. Cumplimiento Indicadores Octubre 2015 100% 90% 89% 88% Cantidad de Solicitudes del RM respondidas a tiempo Cantidad expedientes digitalizados 100% Reembolsos por Documentos No digitalizados Errores expedientes digitalizados 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10%

OPERACIONES Actividades Relevantes: Adecuaciones del piso 4, habilitando el área de Seguridad con un nuevo Centro de Monitoreo. Con esto garantizamos mantener aislada y controlada la información que se maneja a través de las Cámaras de Seguridad.