INFORME DE PQRSD PRIMER TRIMESTRE 2021 01 Objetivo

INFORME DE PQRS-D PRIMER TRIMESTRE- 2021

01. Objetivo

OBJETIVO Presentar las estadísticas de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias interpuestas por los grupos de valor e interés a través de los diferentes canales de atención dispuestos por la Agencia para la Reincorporación y la Normalización, propendiendo por el mejoramiento de la gestión de las PQRSD.

02. Estadísticas

PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS Durante el primer trimestre de 2021 se radicaron en total 4101 PQRSD, discriminadas de la siguiente manera: 99. 68% corresponden a la tipología petición, 0. 17% corresponden a la tipología reclamo, 0. 10% corresponden a queja y 0. 05% corresponde a denuncia. 99, 68% 4500 4000 3500 3000 2500 TIPOLOGÍA CANTIDAD PORCENTAJE PETICIÓN 4088 99, 68% RECLAMO 7 0, 17% QUEJA 4 0, 10% 1000 DENUNCIA 2 0, 05% 500 Total general 4101 100, 00% 0, 17% 2000 0, 10% 0, 05% 1500 0 PETICIÓN RECLAMO QUEJA DENUNCIA

PQRSD RECIBIDAS POR CANAL Durante el año 2021, los canales telefónico y virtual continúan siendo los canales más utilizados por la ciudadanía para interponer sus peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias. En el primer trimestre de 2021 se observa que el canal virtual es el canal de recepción de PQRSD más utilizado por los grupos de valor e interés de la ARN con un 49, 55% de utilización, seguido por el canal telefónico con una cifra del 45, 04%. CANAL CANTIDAD PORCENTAJE VIRTUAL 2032 49, 55% TELEFÓNICO 1847 45, 04% ESCRITO 188 4, 58% PRESENCIAL 34 0, 83% Total general 4101 100, 00% 49, 55% 45, 04% 2500 2000 1500 1000 4, 58% 0, 83% 500 0 VIRTUAL TELEFÓNICO ESCRITO PRESENCIAL

PETICIONES DE INFORMACIÓN 75, 47% La Agencia para la Reincorporación y la Normalización gestionó con entrega de información 1212 peticiones; así mismo se observa que 73 peticiones fueron negadas, mientras que seis fueron trasladadas por competencia. En los casos en que se negó la entrega de información, las causales fueron las siguientes: 1400 1200 1. 2. 3. 4. 5. 6. 1000 800 19, 61% 600 La Agencia para la Reincorporación y la Normalización durante el primer trimestre de 2021 empleó en promedio seis (06) días hábiles para dar respuesta a las peticiones de información. 4, 55% 0, 37% 400 200 0 INFORMACIÓN ENTREGADA INFORMACIÓN ATENDIDA FAVORABLEMENTE INFORMACIÓN NEGADA La información solicitada era información pública reservada La información solicitada se refería a datos sensibles No se adjuntó la orden judicial para proporcionar la información En la solicitud de información no se acreditó calidad del apoderado La entidad no contaba con la competencia para entregar la información La solicitud de información era confusa INFORMACIÓN TRASLADADA RESULTADO DE GESTIÓN CANTIDAD PORCENTAJE INFORMACIÓN ENTREGADA INFORMACIÓN ATENDIDA FAVORABLEMENTE INFORMACIÓN NEGADA 1212 75, 47% 315 19, 61% 73 4, 55% INFORMACIÓN TRASLADADA 6 0, 37% Total general 1606 100, 00%

PETICIONES DE LA POBLACIÓN OBJETO TIPOS DE CASO Información sobre Desembolso mes en curso o meses anteriores Información sobre Ruta de reintegración para el interesado Información sobre Generación de ingresos - Proyecto productivo (Condiciones de Ingreso- Permanencia y Salida) Asesoría Jurídica Participante interesado en vincularse al proceso Información sobre la Ley 1424 Orientación en temas de seguridad o riesgo Información sobre otros temas que no tiene que ver con el proceso de reintegración Conocer Estado de Mi Proyecto Consulta sobre antecedentes Jurídicos Información sobre el acceso al estimulo económico para un Plan de Negocio Reprogramaciones de Apoyo Económico Información sobre Beneficio jurídico preclusión o cesación de procedimiento Información para Familia y Participantes privados de la libertad Atención por parte de un superior del asistente de atención Solicitud de cambio de profesional Información sobre como solicitar copia del CODA Información sobre cupo de salud para participante ó núcleo familiar Información sobre el proceso de Traslados Información sobre Fechas y lugares de talleres Asesoría a participante o familiar en educación Orientación para recibir el beneficio de inserción económica Asesoría General en Salud Información sobre Cursos de Formación para el trabajo para participante, cónyuge ó compañero permanente Información sobre cupo educativo para participante CANTIDAD 1126 332 TIPO DE CASO CANTIDAD Información sobre Beneficio de la ARN al Desvinculado ó Participante 2 Información sobre el Acuerdo de Contribución a la Verdad 2 Radicación de documentos para estudio de un caso excepcional 2 Inconformidad por trato de atención brindada por Servidor Publico de la ARN 2 Solicitud copia del CODA 2 Información sobre apertura de cuenta de ahorros 2 Información sobre que hacer en caso de Perdida o Bloqueo de Tarjeta debito 2 Información a participante- familia o comunidad sobre trámite a seguir por queja sobre participante 2 Radicación de incapacidades o soportes por calamidad domestica 1 Trámite para Retiro Voluntario 1 14 13 Casos especiales salud 1 Verificación en Planillas de asistencia Psicosocial 1 10 9 8 6 5 4 4 3 3 Cupo educativo para hijos- esposa o compañero 1 No desembolso 1 Información sobre Pérdida de documentos 1 Entrega de Carta de Salud Información sobre radicación de documentos por incapacidades ó Calamidad doméstica 1 Inconformidad por falta de oferta de servicios ARN 1 Verificación en Planillas de asistencia de Formación Académica 1 Inconformidad con respuesta dada a PQRS-D 1 Asesoría en Ofertas Laborales 1 Información sobre trámite para solicitud de libreta militar por primera vez o duplicado de la misma 1 124 45 30 28 24 22 21 14 2 2 1

OPORTUNIDAD DE RESPUESTA A LAS PQRSD 4500 4100 4000 De las 4101 peticiones, quejas, reclamos y denuncias recibidas en el primer trimestre de 2021 en la Agencia para la Reincorporación y la Normalización ARN, 99. 98% fueron gestionadas y finalizadas oportunamente. 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 1 0 EN TÉRMINO FUERA DE TÉRMINO OPORTUNIDAD CANTIDAD PORCENTAJE EN TÉRMINO FUERA DE TÉRMINO 4100 99, 98% 1 0, 02% Total general 4101 100%

QUEJAS Y RECLAMOS 63, 64% 8 36, 36% 7 De las 4101 PQRS-D recibidas en la Agencia para la Reincorporación y la Normalización durante el primer trimestre de 2020, 7 corresponden a reclamos y 4 corresponden a quejas. 6 5 4 7 3 4 2 1 0 RECLAMOS QUEJAS TIPOLOGÍA CANTIDAD RECLAMOS 7 QUEJAS 4 Total general 11

QUEJAS Y RECLAMOS Durante el primer trimestre de 2021 se registraron 7 reclamos por parte de los grupos de valor y de interés de la Entidad, siendo el principal motivo temas relacionados con el desembolso a la Población Objeto. En cuanto a la tipología queja, fueron interpuestas 4 quejas. El principal motivo por el cual se interpusieron quejas obedece a inconformidades con la atención prestada por parte de servidor público o contratista de la ARN. TIPOLOGÍA DE RECLAMO CANTIDAD Inconformidad frente a desembolso 4 Inconformidad por falta de oferta de servicios ARN Inconformidad con respuesta dada a PQRS-D Inconformidad por demora a respuesta de PQRS -D 1 1 1 TIPOLOGÍA DE QUEJA CANTIDAD Inconformidad por trato de atención brindada por Servidor Público (o Contratista) de la ARN 3 Desembolso incompleto 1

Recomendaciones de la Ciudadanía Verificados los reportes del sistema PQRSD de la Agencia para la Reincorporación y la Normalización, correspondientes al primer trimestre de 2021, en cada uno de los canales de atención que tiene a disposición la Entidad: Telefónico (PBX 4430020, Línea gratuita nacional desde fijo 01 8000 911 516, Línea gratuita nacional desde celulares Claro y Movistar #516, Llamada sin costo desde el computador); Virtual (Redes sociales, correos electrónicos, Módulo web de PQRSD y fax); Escrito (Buzón de sugerencias y correspondencia física) y Presencial, se valida que la ciudadanía no interpuso comunicaciones tipificadas como ‘sugerencia’, por lo cual, para el periodo señalado, no se cuenta con: 1. Recomendaciones de los particulares dirigidas a mejorar el servicio que preste la entidad. 2. Recomendaciones de los particulares dirigidas a incentivar la participación en la gestión pública. 3. Recomendaciones de los particulares dirigidas a racionalizar el empleo de los recursos disponibles.