INFORME DE PQRSD CUARTO TRIMESTRE 2020 01 Objetivo

INFORME DE PQRS-D CUARTO TRIMESTRE- 2020

01. Objetivo

OBJETIVO Presentar las estadísticas de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias interpuestas por los grupos de valor e interés a través de los diferentes canales de atención dispuestos por la Agencia para la Reincorporación y la Normalización, propendiendo por el mejoramiento de la gestión de las PQRSD.

02. Estadísticas

PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS Durante el cuarto trimestre de 2020 se radicaron en total 4107 PQRSD, discriminadas de la siguiente manera: 99. 54% corresponden a la tipología petición, 0. 24% corresponden a la tipología queja, 0. 19% corresponden a reclamo y 0. 02% corresponde a una denuncia. 99, 54% 4500 4000 3500 3000 TIPOLOGÍA CANTIDAD PORCENTAJE PETICIÓN 4088 99, 54% 2500 2000 QUEJA 10 0, 24% 1500 RECLAMO 8 0, 19% 1000 DENUNCIA 1 0, 02% 500 Total general 4107 100, 00% 0, 24% 0, 19% 0, 02% 0 PETICIÓN QUEJA RECLAMO DENUNCIA

PQRSD RECIBIDAS POR CANAL Durante el año 2020, los canales telefónico y virtual fueron los canales más utilizados por la ciudadanía para interponer sus peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias. En el cuarto trimestre de 2020 se observa que por primera vez en el año, el canal virtual se convierte en el canal de recepción de PQRSD más utilizado por los grupos de valor e interés de la ARN con un 47, 16% de utilización, seguido del canal telefónico con una cifra del 46, 46%. 47, 16% 46, 46% 2000 1800 1600 1400 1200 CANAL CANTIDAD PORCENTAJE 1000 VIRTUAL 1937 47, 16% 800 TELEFÓNICO 1908 46, 46% 600 ESCRITO 217 5, 28% 400 PRESENCIAL 45 1, 10% Total general 4107 100, 00% 5, 28% 1, 10% 200 0 VIRTUAL TELEFÓNICO ESCRITO PRESENCIAL

PETICIONES DE INFORMACIÓN La Agencia para la Reincorporación y la Normalización gestionó 1037 peticiones con entrega de información; así mismo se observa que 56 peticiones fueron negadas, mientras que once fueron trasladadas por competencia. En los casos en que se negó la entrega de información, las causales fueron las siguientes: 69, 04% 1200 1. 2. 3. 4. 5. 6. 1000 800 26, 50% La Agencia para la Reincorporación y la Normalización durante el cuarto trimestre de 2020 empleó en promedio seis (06) días hábiles para dar respuesta a las peticiones de información. 600 3, 73% 400 0, 73% 200 0 INFORMACIÓN ENTREGADA INFORMACIÓN ATENDIDA FAVORABLEMENTE La información solicitada era información pública reservada La información solicitada se refería a datos sensibles No se adjuntó la orden judicial para proporcionar la información En la solicitud de información no se acreditó calidad del apoderado La entidad no contaba con la competencia para entregar la información La solicitud de información era confusa INFORMACIÓN NEGADA INFORMACIÓN TRASLADADA GESTIÓN CANTIDAD INFORMACIÓN ENTREGADA 1037 INFORMACIÓN ATENDIDA FAVORABLEMENTE 398 INFORMACIÓN NEGADA 56 INFORMACIÓN TRASLADADA 11

PETICIONES DE LA POBLACIÓN OBJETO TIPOLOGÍA CANTIDAD Información sobre Desembolso mes en curso o meses anteriores Información sobre Ruta de reintegración para el interesado 1114 377 Atención por parte de un superior del asistente de atención 6 Información sobre el proceso de Traslados 6 Información sobre Generación de ingresos - Proyecto productivo (Condiciones de Ingreso- Permanencia y Salida) 125 Información sobre el Acuerdo de Contribución a la Verdad 5 Información sobre otros temas que no tiene que ver con el proceso de reintegración 4 48 Participante interesado en vincularse al proceso 35 Información a participante- familia o comunidad sobre trámite a seguir por queja sobre participante 33 Inconformidad con respuesta dada a PQRS-D Información sobre que hacer en caso de Perdida o Bloqueo de Tarjeta debito Información sobre apertura de cuenta de ahorros Información sobre Beneficio jurídico preclusión o cesación de procedimiento Orientación para recibir el beneficio de inserción económica Desembolso incompleto 2 Información sobre trámite para solicitud de libreta militar por primera vez o duplicado de la misma 1 Información sobre como solicitar copia del CODA 1 Asesoría a participante o familiar en educación 1 Verificación en Planillas de asistencia de Formación para el Trabajo 1 Casos especiales salud 1 Información sobre como solicitar certificación como desmovilizado Colectivo (OACP) 1 Asesoría para la radicación de un Proyecto 1 Asesoría Psicosocial para familia ó Participante 1 Información sobre solicitudes especiales de salud Asesoría Jurídica Información sobre la Ley 1424 Conocer Estado de Mi Proyecto Información sobre el acceso al estimulo económico para un Plan de Negocio Solicitud copia del CODA Reprogramaciones de Apoyo Económico Orientación en temas de seguridad o riesgo Información sobre cupo de salud para participante ó núcleo familiar Solicitud de cambio de profesional Consulta sobre antecedentes Jurídicos Información para Familia y Participantes privados de la libertad Inconformidad por trato de atención brindada por Servidor Publico de la ARN 32 32 27 22 20 16 15 11 9 8 7 7 6 4 3 2 2

OPORTUNIDAD DE RESPUESTA A LAS PQRSD 4107 De las 4107 peticiones, quejas, reclamos y denuncias recibidas en el cuarto trimestre de 2020 en la Agencia para la Reincorporación y la Normalización ARN, 100% fueron gestionadas oportunamente. De manera permanente la Entidad impulsa acciones que propendan por el cumplimiento de las metas de Sector en la oportunidad de gestión y trámite de PQRSD. EN TÉRMINO

QUEJAS Y RECLAMOS 55, 56% 44, 44% 12 De las 4107 PQRS-D recibidas en la Agencia para la Reincorporación y la Normalización durante el cuarto trimestre de 2020, 10 corresponden a quejas y 8 corresponden a reclamos. 10 8 6 TIPOLOGÍA CANTIDAD PORCENTAJE QUEJAS 10 55, 56% RECLAMOS 8 44, 44% Total general 18 100, 00% 4 2 0 QUEJAS RECLAMOS

QUEJAS Y RECLAMOS Durante el cuarto trimestre de 2020 se registraron 10 quejas por parte de los grupos de valor y de interés de la Entidad, siendo el principal motivo de la queja ‘Inconformidad por trato de atención brindada por Servidor Publico de la ARN’. En cuanto a la tipología reclamo, se observa que el motivo predominante para interponer el reclamo fue ‘Inconformidad con respuesta dada a PQRS-D’. Las quejas y reclamos en su totalidad fueron atendidas oportunamente por las distintas jefaturas de la Agencia para la Reincorporación y la Normalización. TIPOLOGIA QUEJAS CANTIDAD Inconformidad por trato de atención brindada por Servidor Publico de la ARN 6 Queja sobre temas administrativos 2 Desembolso incompleto 1 Queja respecto de terceros 1 TIPOLOGÍAS RECLAMOS CANTIDAD Inconformidad con respuesta dada a PQRS-D 4 Desembolso incompleto 3 Demora en proceso de respuesta a SQR vencidos 1

Recomendaciones de la Ciudadanía Verificados los reportes del sistema PQRSD de la Agencia para la Reincorporación y la Normalización, correspondientes al cuarto trimestre de 2020, en cada uno de los canales de atención que tiene a disposición la Entidad: Telefónico (PBX 4430020, Línea gratuita nacional desde fijo 01 8000 911 516, Línea gratuita nacional desde celulares Claro y Movistar #516, Llamada sin costo desde el computador); Virtual (Redes sociales, correos electrónicos, Módulo web de PQRSD y fax); Escrito (Buzón de sugerencias y correspondencia física) y Presencial, se valida que la ciudadanía no interpuso comunicaciones tipificadas como ‘sugerencia’, por lo cual, para el periodo señalado, no se cuenta con: 1. Recomendaciones de los particulares dirigidas a mejorar el servicio que preste la entidad. 2. Recomendaciones de los particulares dirigidas a incentivar la participación en la gestión pública. 3. Recomendaciones de los particulares dirigidas a racionalizar el empleo de los recursos disponibles.