INFORME DE PETICIONES QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS Y DENUNCIASPQRSD

INFORME DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS-PQRS-D TERCER TRIMESTRE 2018

PQRS-D RECIBIDAS TERCER TRIMESTRE 2018 Para la elaboración del informe de PQRS-D del tercer trimestre de 2018, se tomaron como fuentes de información los sistemas oficiales de radicación de la entidad (SIGOB y SIR). Tipología de PQRS-D 0. 26% Queja Reclamo *Petición 10 11 Cantidad Total 0. 10% 0. 05% Porcentaje 2 Denuncia 0. 24% 4, 159 Sugerencia 99. 35% 4 *Las peticiones a su vez se dividen en:

COMPORTAMIENTO DE LAS PETICIONES DE INFORMACIÓN (ENTREGADA O NEGADA) Peticiones de Información Atendiendo a la auditoría de la Procuraduría General de la Nación relacionada con la Ley de Transparencia 1712 y la resolución 3564 de Min. TIC, informamos que durante el tercer trimestre del 2018 se recibieron 1143 peticiones de información. El 99, 04% de la información solicitada fue entregada. El 0, 96% de la información negada obedeció a que: • La solicitud no contaba con orden judicial. • La información se refería a datos sensibles. • La ARN no tenia competencia en la entrega de la información solicitada. Información Negada 1% Información Entregada 99% Información Negada

PQRS-D RECIBIDAS POR CANAL Las 4, 186 PQRS-D fueron recibidas a través de los diferentes canales que maneja la Agencia para la Reincorporación y la Normalización y fueron discriminadas de la siguiente manera:

ESTADO DE LAS PQRS-D Estado de Casos De las 4, 186 PQRS-D recibidas durante el tercer trimestre, 4 quedaron en gestión. 4, 182 4500 4000 3500 3000 2500 2000 1500 99. 90% 1000 4 500 0 Resuelto Activo Cantidad Total Porcentaje 0. 10%

OPORTUNIDAD EN TRAMITE Para el tercer trimestre de 2018 se contó con una oportunidad en el trámite del 99. 26%. Tan solo el 0. 74% de los casos no fueron resueltos en los tiempos establecidos.

TIEMPO PARA DAR RESPUESTA La siguiente tabla muestra los días de respuesta en que la ARN tramitó sus PQRS-D El 48, 4% de las PQRS-D recibidas en el tercer trimestre se gestionaron el mismo día, debido a que eran casos relacionados con información pública y de interés general que maneja la entidad.

PQRS-D POR RESPONSABLE A continuación se relacionan las 4. 186 PQRS-D recibidas en la entidad y distribuidas por Área responsable de Gestión.

TIPOLOGÍA DE QUEJAS En el tercer trimestre de 2018 se presentaron 11 Quejas 81. 8%TIPOLOGÍA DE QUEJAS 18. 2% Inconformidad por trato de atención brindada por Inconformidad por posible negligencia de Servidor Público de la ARN. Cantidad Total Porcentaje

TIPOLOGÍA DE RECLAMOS 10% 30% 20% 30% Dificultades de comunicación entre participante y Profesional Reintegrador Inconformidad con respuesta dada a PQRS-D Inconformidad por falta de oferta de servicios ARN No desembolso Desembolso Incompleto Se presentaron 10 reclamos, siendo las tipologías principales: No desembolso y Desembolso incompleto.