INFORME DE GESTIN GERENCIA DE PCP CVP FEBRERO

INFORME DE GESTIÓN GERENCIA DE PCP CVP FEBRERO 2011 DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE UN MODELO DE GESTIÓN DE SERVICE DESK BASADO EN ITIL V 3 PARA PDVSA ECUADOR Autores: Ing. Veronica Soto Ing. Santiago Valdivieso DIRECTOR: ING. JAIRO NAVARRO, Msc. OPONENTE: ING. VICTOR PALIZ, Msc. COORDINADOR: ING. RUBEN ARROYO, Msc. Julio, 2014

INFORME DE GESTIÓN GERENCIA DE PCP CVP FEBRERO 2011 AGENDA 1. - Problema 2. - Objetivo General 3. - Objetivos Específicos 4. - Alcance 5. - Definición del Modelo de Gestión de Service Desk 6. - Procedimiento 6. 1. - Definición del Nivel de la Capacidad Pre-Implementación 6. 2. - Diseño de los Servicios 6. 3. - Implementación Herramienta automatizada basa en ITIL 6. 4. - Definición del Nivel de la Capacidad Post-Implementación

INFORME DE GESTIÓN GERENCIA DE PCP CVP FEBRERO 2011 1. - Problema No existe una adecuada metodología para la planificación, seguimiento y gestión de los Servicios de TI, así como tampoco se generan métricas formales que permitan evidenciar el impacto que TI tiene en la estrategia Organizacional de PDVSA Ecuador. 2. - Objetivo General Diseñar e implementar un modelo de Service Desk basado en ITIL V 3 que permita asegurar que el Departamento de TI este en la capacidad de responder oportunamente a los requerimientos de la Organización para el cumplimiento de su plan estratégico. .

INFORME DE GESTIÓN GERENCIA DE PCP CVP FEBRERO 2011 3. - Objetivos Específicos • Diseñar un Catálogo de Servicios de TI que garantice información precisa sobre todos los servicios que se encuentran operativos. • Establecer Acuerdos de Niveles de Servicio que permitan delimitar el alcance específico de todos los servicios brindados, así como sus niveles de calidad y disponibilidad, estableciendo indicadores claves para evaluar la gestión de TI. • Definir un modelo de Gestión de Incidentes que asegure el cumplimiento de los Acuerdos de Niveles de Servicio pactados, estableciendo procedimientos de asignación, escalamiento y solución de tickets mediante una CMDB precisa que registre todos los incidentes en relación con los elementos de configuración. • Diseñar un modelo de gestión de problemas que permita identificar las probables causas del problema y sus posibles soluciones minimizando el número de incidentes y mejorando la eficacia en la resolución de los mismos. • Implementar un sistema de administración de Activos de TI que permita auditar e inventariar el parque informático de la Organización de manera sencilla y oportuna.

INFORME DE GESTIÓN GERENCIA DE PCP CVP FEBRERO 2011 4. - Alcance

INFORME DE GESTIÓN GERENCIA DE PCP CVP FEBRERO 2011 5. - Modelo de Gestión de Service Desk

INFORME DE GESTIÓN GERENCIA DE PCP CVP FEBRERO 2011 6. - Procedimiento 1. - Definir el Nivel de la Capacidad Actual 2. - Diseñar los servicios, SLA`s, niveles de escalamiento prioridad, impacto, etc GESTIÓN DE SERVICE DESK 4. - Definir el Nivel de Madurez posterior a la Implementación

INFORME DE GESTIÓN GERENCIA DE PCP CVP FEBRERO 2011 6. 1. - Definición Nivel de la Capacidad 1. - Seleccionar los procesos de COBIT 4. 1 y los objetivos de control que tienen relación con los procesos de ITIL a implementar. 6. - Establecer los niveles de la capacidad de cada proceso en base a PAM de Cobit 5 2. - Relacionar los procesos de Cobit 4. 1 y objetivos de control seleccionados con cada área del Negocio a evaluar. Nivel de la Capacidad 3. - Identificar las métricas que evalúan cada objetivo de control seleccionado. 5. - Ejecutar la encuesta y tabular los resultados 4. - Generar una encuesta para cada área del negocio en base a las métricas identificadas.

INFORME DE GESTIÓN GERENCIA DE PCP CVP FEBRERO 2011 Resumen

INFORME DE GESTIÓN GERENCIA DE PCP CVP FEBRERO 2011 6. 1. 1. - Procesos de COBIT 4. 1 vs Procesos de ITIL a implementar OBJETIVOS DE CONTROL / PROCESOS ITIL DOMINIO PROCESO COBIT 4. 1 PLANEAR Y ORGANIZAR P 06. Comunicar las Aspiraciones y la Dirección de la Gerencia. ADQUIRIR E AI 5. Adquirir Recursos IMPLEMENTAR de TI DS 1. Definir y Administrar los Niveles de Servicio DS 2. Administrar los Servicios de Terceros ENTREGAR Y DAR SOPORTE Catálogo de Servicios Gestión de Incidentes SLA Gestión de Problemas PO 6. 3 Administración de Políticas para TI PO 6. 4 Implantación de Políticas de TI PO 6. 5 Comunicación de los Objetivos y la Dirección de TI AI 5. 2 Administración de Contratos con Proveedores Gestión de Activos AI 5. 2 Administración de Contratos con Proveedores DS 1. 1 Marco de Trabajo de la Administración de los Niveles de Servicio. Administración de los Niveles de DS 1. 1 Marco de Trabajo de la DS 1. 1 Marco de Trabajo de DS 1. 3 Acuerdos de Niveles de Servicio. Servicio Administración de los Niveles la Administración de los DS 1. 5 Monitoreo y Reporte del DS 1. 2 Definición de Servicios Cumplimento de los Niveles de Servicio de Servicio Niveles de Servicio DS 1. 5 Monitoreo y Reporte del DS 1. 6 Revisión de los Acuerdos de Cumplimento de los Niveles de Servicio y de los Contratos DS 8. Administrar la Mesa de Servicio y los Incidentes DS 2. 1 Identificación de Todas las Relaciones con Proveedores DS 2. 2 Gestión de Relaciones con Proveedores DS 2. 4 Monitoreo del Desempeño del Proveedor DS 8. 1 Mesa de Servicios DS 8. 2 Registro de Consultas de Clientes DS 8. 1 Mesa de Servicios DS 8. 3 Registro de Consultas DS 8. 3 Escalamiento de Incidentes de Clientes DS 8. 4 Cierre de Incidentes DS 8. 5 Análisis de Tendencias DS 9. 1 Repositorio y Línea Base de Configuración. DS 9. 2 Identificación y Mantenimiento de Elementos de Configuración DS 9. 3 Revisión de Integridad de la Configuración DS 9. Administrar la Configuración DS 10. Administración de Problemas DS 10. 2 Rastreo y Resolución de Problemas DS 10. 1 Identificación y Clasificación de Problemas DS 10. 3 Cierre de Problemas

INFORME DE GESTIÓN GERENCIA DE PCP CVP FEBRERO 2011 6. 1. 2. - Procesos y Objetivos de Control Cobit 4. 1 vs Áreas del Negocio DOMINIO PROCESO COBIT 4. 1 PLANEAR Y ORGANIZAR P 06. Comunicar las Aspiraciones y la Dirección de la Gerencia ADQUIRIR E IMPLEMENTAR AI 5. Adquirir Recursos de AI 5. 2 Administración de TI Contratos con Proveedores AREAS DEL NEGOCIO Proveedores PO 6. 5 Comunicación de los Objetivos y la Dirección de TI AI 5. 2 Administración de Contratos con Proveedores DS 1. 1 Marco de Trabajo de la Administración de los Niveles de Servicio DS 1. 5 Monitoreo y Reporte del Cumplimento de los Niveles de Servicio DS 2. 4 Monitoreo del Desempeño del Proveedor DS 2. 1 Identificación de Todas las DS 2. 1 Identificación de Todas las Relaciones con Proveedores DS 2. 2 Gestión de Relaciones con Proveedores DS 2. 4 Monitoreo del Desempeño del Proveedor ENTREGAR Y DAR SOPORTE DS 8. Administrar la Mesa DS 8. 5 Análisis de Tendencias de Servicio y los Incidentes. DS 8. 1 Mesa de Servicios DS 8. 4 Cierre de Incidentes DS 8. 1 Mesa de Servicios DS 8. 3 Escalamiento de Incidentes DS 8. 4 Cierre de Incidentes DS 9. 1 Repositorio y Línea Base de Configuración DS 9. 2 Identificación y Mantenimiento de Elementos de Configuración DS 9. 3 Revisión de Integridad de la Configuración DS 10. 1 Identificación y Clasificación de Problemas DS 10. 2 Rastreo y Resolución de Problemas DS 10. 3 Cierre de Problemas DS 9. Administrar la Configuración DS 10. Administración de Problemas TI PO 6. 3 Administración de Políticas para TI PO 6. 4 Implantación de Políticas de TI DS 1. 1 Marco de Trabajo de la Administración de los Niveles de DS 1. 1 Marco de Trabajo de la Servicio Administración de los Niveles de DS 1. 2 Definición de Servicios Servicio DS 1. 3 Acuerdos de Niveles de Servicio DS 1. 3 Acuerdos de Niveles de DS 1. 5 Monitoreo y Reporte del Servicio DS 1. 5 Monitoreo y Reporte del Cumplimento de los Niveles de Servicio Cumplimento de los Niveles de DS 1. 6 Revisión de los Acuerdos de Servicio Niveles de Servicio y de los Contratos DS 1. 6 Revisión de los Acuerdos de Niveles de Servicio y de los Contratos DS 1. Definir y DS 1. 5 Monitoreo y Reporte del Administrar los Niveles de Cumplimento de los Niveles de Servicio DS 2. Administrar los Servicios de Terceros Usuarios Alta Dirección DS 10. 2 Rastreo y Resolución de Problemas

INFORME DE GESTIÓN GERENCIA DE PCP CVP FEBRERO 2011 6. 1. 3. - Métricas para evaluar cada objetivo de control seleccionado PROCESO COBIT 4. 1 MÉTRICAS OBJETIVOS DE CONTROL ALTA DIRECCION PO 6. 3 Administración de Políticas para TI USUARIOS PROVEEDORES P 06. Comunicar las PO 6. 4 Implantación de Aspiraciones y la Políticas de TI Dirección de la • % de interesados que entienden las Gerencia. PO 6. 5 Comunicación de los políticas de TI. TI • Frecuencia de revisiones / actualizaciones de las políticas • Tiempo entre la aprobación de las políticas y la comunicación a los usuarios. • % de interesados que no cumplen las Objetivos y la Dirección de políticas. TI DS 1. 1 Marco de Trabajo de • Número de días de trabajo transcurrido para ajustar un nivel de servicio después del para ajustar un nivel de servicio después la Administración de los del acuerdo con el cliente Niveles de Servicio. DS 1. 2 Definición de • % de servicios entregados que no están en el catálogo. Servicios DS 1. 3 Acuerdos de Niveles DS 1. Definir y de Servicio. Administrar los • % de interesados del Niveles de Servicio DS 1. 5 Monitoreo y Reporte negocio satisfechos de que los servicios entregados del Cumplimento de los cumplen con los niveles de Niveles de Servicio • % de servicios que se miden • % de niveles de servicio reportados • % de usuarios satisfechos de que los servicios entregados cumplen con los niveles de servicio acordados. • % de servicios que cumplen con los niveles de servicio acordados. DS 1. 6 Revisión de los • Número de reuniones formales de revisión de los SLAs con los responsables Acuerdos de Niveles de de negocio por año. Servicio y de los Contratos DS 2. 1 Identificación de • % de los principales proveedores que • Nivel de satisfacción del proveedor con cumplen claramente los requerimientos Todas las Relaciones con comunicación efectiva por parte del negocio definidos y los niveles de servicio Proveedores • # de controversias formales con el proveedor • % de los principales proveedores sujetos • % de facturas del proveedor en a monitoreo controversia • # de incidentes significativos por incumplimiento del proveedor en un • Nivel de satisfacción del • # de incidentes significativos por DS 2. 4 Monitoreo del periodo de tiempo negocio con comunicación • # de quejas de los usuarios debidas a los incumplimiento del proveedor en un • % de los principales proveedores sujetos servicios contratados. Desempeño del Proveedor efectiva por parte del periodo de tiempo proveedor. a una clara definición de requerimientos y niveles de servicio DS 2. 2 Gestión de DS 2. Administrar Relaciones con Proveedores los Servicios de Terceros

INFORME DE GESTIÓN GERENCIA DE PCP CVP FEBRERO 2011 6. 1. 4. - Encuestas para cada área del negocio en base a las métricas P 1. - ¿Cuantas disputas ha tenido en relación con los contratos o convenios suscritos con PDVSA Ecuador, si es así por favor indique cuantas veces esto ha sucedido en el presente año? # Veces …. P 2. - ¿Cuantos días transcurren para que usted ajuste un nivel de servicio luego de que fue acordado con los usuarios? Días …… P 3. - ¿Mide usted la calidad de todos los servicios que brinda a PDVSA Ecuador? Si ( ) No ( ) P 4. - ¿Cuáles es el porcentaje de los Niveles de servicio establecidos de los que usted genera que usted reportes a PDVSA Ecuador? …… % P 5. - ¿De todos los servicios que usted brinda a PDVSA Ecuador qué % de ellos han cumplido con los SLA`s establecidos dentro de los últimos 3 meses? …… % P 6. - ¿En el presente año cuantas reuniones formales ha mantenido con el Personal PDVSA Ecuador con el objetivo de evaluar y modificar los SLA`s establecidos? # De Reuniones. . …… P 7. - ¿En base a la siguiente tabla cómo calificaría el nivel de comunicación existente con el personal de PDVSA Ecuador? Malo Regular Bueno Excelente P 8. - ¿Dentro del presente año cuantas quejas formales se ha presentado a PDVSA Ecuador respecto a algún tipo de inconveniente relacionado con los contratos vigentes? ……. Veces P 9. - ¿Dentro del presente año cuantas quejas ha recibido por parte de PDVSA Ecuador respecto a los servicios que usted brinda? ……. Veces P 10. - ¿Dentro presente año cuantas veces ha presentado usted algún inconveniente con las facturas ingresadas por el pago de los servicios brindados a PDVSA Ecuador? . . …. . Veces P 11. - ¿Podría indicar cuantos incidentes con afectación al servicio se han presentado dentro del presente año? No veces . ….

INFORME DE GESTIÓN GERENCIA DE PCP CVP FEBRERO 2011 6. 1. 5. - Ejecución de las encuestas PROVEEDORES PROCESO COBIT AI 5. Adquirir Recursos de TI DS 1. Definir y Administrar los Niveles de Servicio DS 2. Administrar los Servicios de Terceros OBJETIVOS DE CONTROL MÉTRICAS PREGUNTAS AI 5. 2 Administración de Contratos con • # De disputas en relación con los P 1 Proveedores contratos de adquisición. • Número de días de trabajo DS 1. 1 Marco de Trabajo de la transcurrido para ajustar un nivel de Administración de los Niveles de P 2 servicio después del acuerdo con el Servicio. cliente • % de servicios que se miden P 3 DS 1. 3 Acuerdos de Niveles de Servicio. • % de niveles de servicio P 4 reportados DS 1. 5 Monitoreo y Reporte del • % de servicios que cumplen con Cumplimento de los Niveles de P 5 los niveles de servicio Servicio • Número de reuniones formales de DS 1. 6 Revisión de los Acuerdos de revisión de los SLA’s con los P 6 Niveles de Servicio y de los Contratos responsables de negocio por año • Nivel de satisfacción del DS 2. 1 Identificación de Todas las proveedor con comunicación P 7 Relaciones con Proveedores efectiva por parte del negocio P 8 • # de controversias formales con el DS 2. 2 Gestión de Relaciones con proveedor P 9 Proveedores • % de facturas del proveedor en P 10 controversia • # de incidentes significativos por DS 2. 4 Monitoreo del Desempeño del incumplimiento del proveedor en P 11 Proveedor un periodo de tiempo

INFORME DE GESTIÓN GERENCIA DE PCP CVP FEBRERO 2011 6. 1. 6. - Definición del Nivel de la Capacidad Proceso P 06. Comunicar las Aspiraciones y la Dirección de la Gerencia. Objetivos de Control Actividades (Base Practices) PO 6. 3 Administración de Políticas para TI PO 6 -BP 2 Desarrollar y mantener políticas de TI. PO 6. 4 Implantación de Políticas de TI PO 6 -BP 2 Desarrollar y mantener políticas de TI. PO 6. 5 Comunicación de los Objetivos y la Dirección de TI PO 6 -BP 3 Comunicar el marco de control de TI y los objetivos de TI y dirección. AI 5. Adquirir Recursos de AI 5. 2 Administración de Contratos con Proveedores TI AI 5 -BP 1 Desarrollar políticas de adquisición de TI y procedimientos alineados con las políticas de adquisición en nivel corporativo. AI 5 -BP 4 Desarrollar contratos que protegen los intereses de la organización. AI 5 -BP 5 Realizar adquisiciones de conformidad con los procedimientos establecidos. DS 1. 1 Marco de Trabajo de la Administración de los Niveles de Servicio. DS 1. 2 Definición de Servicios DS 1. Definir y DS 1. 3 Acuerdos de Niveles de Servicio Administrar los Niveles de DS 1. 5 Monitoreo y Reporte del Cumplimento de los Servicio DS 2. Administrar los Servicios de Terceros DS 8. Administrar la Mesa de Servicio y los Incidentes DS 8. 3 Escalamiento de Incidentes DS 10. Administración de Problemas DS 1 - BP 2 Construir un catálogo de servicios de TI. DS 1 - BP 3 Definir los SLA`s para los servicios críticos de TI. DS 1 - BP 5 Monitorear y reportar el desempeño del servicio de punta a punta Niveles de Servicio DS 1. 6 Revisión de los Acuerdos de Niveles de Servicio y DS 1 - BP 6 Revisión de los SLA`s y contratos de soporte de los Contratos DS 2. 1 Identificación de Todas las Relaciones con DS 2 - BP 1 Identificar y categorizar las relaciones de servicio de terceros. Proveedores DS 2 - BP 2 Definir y documentar los procesos de administración de proveedores DS 2. 2 Gestión de Relaciones con Proveedores DS 2 - BP 3 Establecer políticas y procedimientos de evaluación y suspensión de proveedores. DS 2. 4 Monitoreo del Desempeño del Proveedor DS 2 - BP 5 Monitorear la prestación de servicios del proveedor DS 8. 1 Mesa de Servicios DS 9. Administrar la Configuración DS 1 - BP 1 Crear un marco para la definición de los servicios de TI. DS 8. 4 Cierre de Incidentes DS 8. 5 Análisis de Tendencias DS 9. 1 Repositorio y Línea Base de Configuración. DS 9. 2 Identificación y Mantenimiento de Elementos de Configuración DS 9. 3 Revisión de Integridad de la Configuración DS 10. 1 Identificación y Clasificación de Problemas DS 10. 2 Rastreo y Resolución de Problemas DS 10. 3 Cierre de Problemas DS 8 - BP 2 Detectar y registrar los incidentes y las solicitudes de servicio / información DS 8 - BP 5 Informar a los usuarios (por ejemplo, actualizaciones de estado). DS 8 - BP 1 Crear procedimientos de clasificación y escalamiento DS 8 - BP 4 Resolver, recuperar y cierre de incidentes DS 8 - BP 6 Hacer reportes para la gerencia DS 9 - BP 2 Recopilar información de configuración inicial y establecer líneas base DS 9 - BP 1 Desarrollar procedimientos de planeación de administración de la configuración DS 9 - BP 4 Actualización del repositorio de configuración DS 10 - BP 1 Identificar y clasificar Problemas DS 10 - BP 2 Realizar el análisis de causa raíz. DS 10 - BP 3 Resolver Problemas DS 10 - BP 4 Revisar el estatus de los problemas DS 10 - BP 6 Mantener registros de problemas Alineación con PAM

INFORME DE GESTIÓN GERENCIA DE PCP CVP FEBRERO 2011 6. 1. 7. - Plantilla de Evaluación Proceso DS 1 ID de Proceso Nombre del Proceso Propósito DS 1 Definir y Administrar los Niveles de Servicio Asegurar la alineación de los servicios claves de TI con la estrategia del negocio Número Outcomes (Os) Descripción Un marco de gestión del servicio que este implementado para definir la estructura organizativa para la gestión de nivel de servicio, cubriendo las definiciones de base de los servicios, funciones, tareas y responsabilidades de los proveedores de servicios internos y externos y los clientes. DS 1 -01 SLA internos y externos se formalizan en línea con los requisitos del cliente y las capacidades de entrega. DS 1 -02 DS 1 -04 Base Practices (BPs) Existen procesos para controlar (y revisar periódicamente) SLA’s y logros. Número DS 1 - BP 1 DS 1 - BP 2 DS 1 - BP 3 Crear un marco para la definición de los servicios de TI. Construir un catálogo de servicios de TI. Definir los SLA para los servicios críticos de TI. Monitorear y reportar el desempeño del servicio de punta a punta Revisión de los SLA`s y contratos de soporte Work Products (WPs) DS 1 - BP 5 DS 1 - BP 6 Descripción Soporta a: DS 1 -01, 02 DS 1 -04 Outputs Número Descripción Entrada para: Soporta a: DS 1 -WP 2 DS 1 -WP 4 Informes de rendimiento de proceso SLA`s ME 1 AI 1, DS 2, DS 3, DS 4, DS 6, DS 8, DS 13 DS 1 - 04 DS 1 - 02 Plantilla Original

INFORME DE GESTIÓN GERENCIA DE PCP CVP FEBRERO 2011 6. 1. 8. - Matriz de Evaluación Proceso DS 1 Indicador No Parcialmente Mayormente Completament conseguido Conseguido e Conseguido (0 -15%) (15%-50%) (50% - 85%) (85 % -100%) Análisis No existe una adecuada administración de los servicio de TI y sus SLA`s, no se tiene evidencia del establecimiento formal de los niveles de servicio ni el tiempo transcurrido para el ajuste del mismo. No se tiene evidencia de la existencia un Catálogo de servicios formalmente DS 1 - BP 2 Construir un catálogo de definido razón por la cual los servicios no están definidos, ni tampoco se hace un servicios de TI. seguimiento ni monitoreo a los mismos. No se presente evidencia de Acuerdos de niveles de servicio definidos formalmente tanto desde los proveedores hacia la organización así como tampoco DS 1 - BP 3 Definir los SLA`s para los desde el departamento de TI de PDVSA Ecuador hacia sus usuarios, a pesar de servicios críticos de TI. ello el 75% de los proveedores si reportan los SLA`s de los servicios brindados, aunque por parte del Departamento de TI no existe un monitoreo, los servicios reportados por parte de los proveedores no han sido formalizados. Nive 0 No existen procedimientos para monitorear el desempeño de los servicios esto Incompleto principalmente debido a que los SLA`s no están formalmente definidos, a pesar de DS 1 - BP 5 Monitorear y reportar el ello si se efectúa un monitoreo a los proveedores para evaluar su servicio, pero desempeño del servicio de punta a esto no se realiza en base a algún procedimiento establecidos, en cuando a los al punta cumplimiento de los niveles de servicio hacia los usuarios es imposible monitorearlos ya que no existen. Al no existir SLA`s definidos nunca se han realizado reuniones para la revisión de DS 1 - BP 6 Revisión de los SLA`s y los mismos, a pesar de ello los proveedores indican que si existe evidencia de contratos de soporte reuniones con el Departamento de TI para ajustar los niveles de servicio que no están definidos de manera formal DS WP 2 - Informes de rendimiento de Si se generan reportes mensuales respecto a la calidad de servicio brindado por proceso parte del 75% de los proveedores DS 1 - BP 1 Crear un marco para la definición de los servicios de TI. DS WP 4 - SLA`s No existen SLA`s formalmente definidos Nombre del Proceso DS 1 Definir y administrar niveles de Nivel 0 servicio P Puntuación por criterio 0 Nivel de capacidad alcanzado Leyenda: Nivel 1 Nivel 2 PA 1. 1 PA 2. 1 Niveles de Capacidad Nivel 3 PA 2. 2 PA 3. 3 P N P P N L N Nivel 4 PA 3. 2 PA 4. 1 Nivel 5 PA 4. 2 PA 5. 1 N: No conseguido (0 -15%) P: Parcialmente Conseguido (15%-30%) L: Mayormente Conseguido (50% - 85%) F: Completamente Conseguido (85 % -100%) PA 5. 2

INFORME DE GESTIÓN GERENCIA DE PCP CVP FEBRERO 2011 6. 1. 9. - Recomendaciones Proceso DS 1 Diseñar e implementar un catálogo de servicios que contenga toda la información relacionada a los niveles de servicio, técnicos asignados, niveles de soporte, tiempos de respuesta y demás información relevante relacionada a cada servicio. Establecer Acuerdos de niveles de servicio que aseguren la calidad de la atención brindada a los usuarios finales por parte del Departamento de TI para todo tipo de requerimiento, solicitud, incidente o problema. Definir acuerdos de niveles de servicios con cada proveedor externo para asegurar que el servicio brindado a la organización se ajuste a lo requerido asegurando elevados niveles de disponibilidad y tiempos de respuesta óptimos minimizando los riesgos de afectar las áreas sensibles del negocio. Solicitar la generación de reportes por parte de los proveedores respecto al cumplimiento de los SLA`s establecidos.

INFORME DE GESTIÓN GERENCIA DE PCP CVP FEBRERO 2011 6. 1. 10. - Nivel de Capacidad Procesos ITIL Matriz del Nivel de capacidad de Procesos ITIL Catálogo de Servicios SLA Gestión de Incidentes Gestión de Problemas Gestión de la Configuración P 06. Comunicar las Aspiraciones y la Dirección de la Gerencia. P AI 5. Adquirir Recursos de TI F F F DS 1. Definir y Administrar los Niveles de Servicio P P DS 2. Administrar los Servicios de Terceros N DS 8. Administrar la Mesa de Servicio y los Incidentes N N DS 9. Administrar la Configuración N DS 10. Administración de Problemas N N Procesos Cobit 4. 1 Leyenda: N: No conseguido (0 -15%) P: Parcialmente Conseguido (15%-30%) L: Mayormente Conseguido (50% - 85%) F: Completamente Conseguido (85 % -100%) Niveles de Capacidad Nombre del Proceso Catálogo de Servicios SLA Gestión de Incidentes Gestión de Problemas Gestión de Activos informáticos / Gestión de la configuración Nivel 1 PA 1. 1 Nivel 0 P N P P N Nivel 2 PA 2. 1 PA 2. 2 Nivel 3 PA 3. 2 Nivel 4 PA 4. 1 PA 4. 2 Nivel 5 PA 5. 1 PA 5. 2 Leyenda: N: No conseguido (0 -15%) P: Parcialmente Conseguido (15%-50%) L: Mayormente Conseguido (50% - 85%) F: Completamente Conseguido (85 % -100%)

INFORME DE GESTIÓN GERENCIA DE PCP CVP FEBRERO 2011 6. 2. - Diseño de los Servicios SERVICIOS DE PDVSA Transmisión de datos en tiempo real Correo Electrónico Internet Telefonía y Fax

INFORME DE GESTIÓN GERENCIA DE PCP CVP FEBRERO 2011 Gestión del Catálogo de Servicios 6. 2. 1. - Ciclo de vida de un Incidente

INFORME DE GESTIÓN GERENCIA DE PCP CVP FEBRERO 2011 Gestión del Catálogo de Servicios 6. 2. 2. - Definición de Niveles de Impacto IMPACTO Alto Medio Bajo DESCRIPCIÒN TIEMPO MAXIMO DE ATENCIÓN El incidente incide en la operatividad del negocio, de cuya solución depende la continuidad de la actividad 40 M - 1 H El incidente no incide en la operatividad de negocio, pero necesita ser solucionado dentro de los tiempos acordados 40 M - 4 H El incidente no incide en la operatividad del negocio y su solución puede tener un plazo mayor al previsto 40 M - 24 H

INFORME DE GESTIÓN GERENCIA DE PCP CVP FEBRERO 2011 6. 2. 3. - Niveles de Atención NIVEL DESCRIPCIÓN NIVEL PRIMER NIVEL Soporte local del personal del oriente, ellos están en sitio en horario, manejan turnos de 14 x 14. El personal de TI que se encuentra en Quito, existe un especialista en servidores y otro en redes y telefonía, el turno que se maneja es pasando un fin de semana, donde cada uno tiene un stand by y debe atender los requerimientos que se realicen desde el Oriente. SEGUNDO NIVEL TERCER NIVEL Sería el personal de soporte en PDVSA Venezuela, ellos nos brindan soporte para la administración de los firewalls que levantan las VPN a cada sitio remoto y mediante los cuales se brindan los distintos servicios, además nos brindan soporte para la administración y configuración de las central telefónica y el servidor de señalización UBICACIÓN Oriente Quito Venezuela

INFORME DE GESTIÓN GERENCIA DE PCP CVP FEBRERO 2011 Gestión del Catálogo de Servicios 6. 2. 4. - Definición de SLA`s • 5 x 8 NOMBRE SLA TIEMPO SLA 1 40 M - 1 H SLA 2 40 M - 24 H SLA 3 40 M - 4 H NOMBRE SLA TIEMPO SLA • 7 x 24 SLA 1 1 H - 12 H SLA 2 1 H -24 H DESCRIPCIÓN El especialista tendrá de 40 minutos a 1 hora para dar solución al incidente reportado. La prioridad de este incidente es alta El especialista tendrá de 40 minutos a 24 horas para dar solución al incidente reportado. La prioridad de este incidente es baja El especialista tendrá de 40 minutos a 4 horas para dar solución al incidente reportado. La prioridad de este incidente es media DESCRIPCIÓN El especialista tendrá de 1 hora a 12 horas para dar solución al incidente reportado. La prioridad de este incidente es alta El especialista tendrá de 1 hora a 24 horas para dar solución al incidente reportado. La prioridad de este incidente es media

INFORME DE GESTIÓN GERENCIA DE PCP CVP FEBRERO 2011 Gestión del Catálogo de Servicios 6. 2. 5. - Resumen de los Servicios TIPO DE SERVICIO PRIMER NIVEL REDES ENLACES TELEFONIA INTERNET CORREO ENLACES SATELITALES PDVSA GRUPO ESPECIALISTAS Rubén Vera Fernando León Santiago Valdivieso Aldo Navarrete New Access Mantenimiento Proveedor del servicio: Level 3 Mantenimiento y soporte de los equipos: GRUEIN Santiago Valdivieso Aldo Navarrete Mantenimiento y soporte de los equipos: GRUEIN Telconet Qualy. Host Enlace de Datos: New Access Mantenimiento Soporte de equipos: Tuboscope PDVSA Venezuela CALENDARIO SPT-5 X 8 SPT-7 X 24 SPT-5 X 8 SPT-7 X 24

INFORME DE GESTIÓN GERENCIA DE PCP CVP FEBRERO 2011 Gestión de Niveles de Servicios 6. 2. 6. - Catálogo de Servicios CATEGORIA / PROCESO CATALOGO NIVEL 1 SERVICIOS DE SOPORTE SOFTWARE HARDWARE CATALOGO NIVEL 2 CATALOGO NIVEL 3 ENLACES TALADROS SOFTWARE TALADROS CAIDA DEGRADACION INTERMITENCIA NUEVO ENLACE PROBLEMA RUTEO TRASALADO / DESINSTALACION ACCESO SERVICIOS INTERNOS ACCESO FTP EXTERNOS ACCESO INTERNET ACCESO SERVICIOS EXTERNOS ACCESO A LA RED ENLACES TRANSMISION DE DATOS EN TIEMPO REAL RED FIREWALL LAN ACCESO RED INALAMBRICA ACTIVACION DE PUNTO DE RED Catálogo Completo

INFORME DE GESTIÓN GERENCIA DE PCP CVP FEBRERO 2011 Gestión de Niveles de Servicios 6. 2. 6. - Catálogo de Servicios Categoría / Proceso Incidente Catálogo Transmisión De Datos En Tiempo Real Enlaces Correo Electrónico Red Firewall Internet LAN Catalogo Caída Degradación Intermitencia Nuevo Enlace Problema Ruteo Traslado / Desinstalación Acceso Servicios Internos Acceso Ftp Externos Acceso Internet Acceso Servicios Externos Acceso A La Red Acceso Red Inalámbrica Activación De Punto De Red Servicios Primer Nivel Primer Nivel Enlaces Enlaces Internet Internet PDVSA PDVSA Primer Nivel Enlaces Internet PDVSA Primer Nivel Redes Internet PDVSA Primer Nivel Redes Internet PDVSA

INFORME DE GESTIÓN GERENCIA DE PCP CVP FEBRERO 2011 Gestión de Niveles de Servicios 6. 2. 7. - Flujo de Incidentes y Niveles de Escalamiento

INFORME DE GESTIÓN GERENCIA DE PCP CVP FEBRERO 2011 Gestión de Problemas 6. 2. 8. - Flujo para la Gestión de Problemas

INFORME DE GESTIÓN GERENCIA DE PCP CVP FEBRERO 2011 6. 2. 9. - Gestión de la Configuración y Activos de Servicio Elementos De Configuración Software Hardware Documentos Elementos De Configuración Responsable Cisco Santiago Valdivieso Linux Debían Santiago Valdivieso Mysql Microsoft Windows Santiago Valdivieso Microsoft Office Santiago Valdivieso Servidores Santiago Valdivieso PC’s Santiago Valdivieso Impresora Santiago Valdivieso Router Santiago Valdivieso Switch Santiago Valdivieso Gateway Santiago Valdivieso Cableado Estructurado Santiago Valdivieso Cajetines Santiago Valdivieso Teléfonos Voz Ip Santiago Valdivieso Teléfonos Santiago Valdivieso Taladros Santiago Valdivieso SLA’s Santiago Valdivieso

INFORME DE GESTIÓN GERENCIA DE PCP CVP FEBRERO 2011 6. 3. - Implementación de una Herramienta ITIL Apertura de Incidentes Documentación de Incidentes Listado de Incidentes Correo de Notificación

INFORME DE GESTIÓN GERENCIA DE PCP CVP FEBRERO 2011 6. 3. - Implementación de una Herramienta ITIL Listado de activos informáticos Configuración de Equipos

INFORME DE GESTIÓN GERENCIA DE PCP CVP FEBRERO 2011 6. 3. - Implementación de una Herramienta ITIL Reportes

INFORME DE GESTIÓN GERENCIA DE PCP CVP FEBRERO 2011 6. 4. - Nivel de la Capacidad Post-Implementación DS 1 Nivel 0 Incompleto Indicador No Parcialmente Mayormente Completamente conseguido Conseguido (0 -15%) (15%-30%) (50% - 85%) (85 % -100%) Análisis Existe un procedimiento para ajustar los SLA`s luego de ser creados o modificados, sin DS 1 - BP 1 Crear un marco para la embargo la política no ha sido difundida, a pesar de ellos todos los proveedores definición de los servicios de TI. cumplen con el plazo establecido DS 1 - BP 2 Construir un catálogo Existe un catálogo de servicios en el que constan todos los servicios brindados por el de servicios de TI. departamento de TI De acuerdo a los proveedores encuestados el 75% de los mismos monitorea los servicios brindados a PDVSA pero de ellos únicamente el 25% reportan el rendimiento DS 1 - BP 3 Definir los SLA`s para de los mismos hacia PDVSA mediante informes mensuales. El departamento de TI tiene definidos SLA`s para asegurar el cumplimiento de los servicios que se brindan a los servicios críticos de TI. la organización además de ello existen procedimientos para la medición del cumplimiento o no de dichos acuerdos. A pesar de que el 50% de usuarios indican que el departamento de TI no cumple con los SLA`s establecidos, un 75% de los mismos está satisfecho con los servicios brindados por TI. En cuanto a los proveedores únicamente Level 3 cumple con el 100% DS 1 - BP 5 Monitorear y reportar el de los niveles de servicios establecidos, es necesario realizar un seguimiento más desempeño del servicio de punta a constante hacia los demás proveedores especialmente hacia la empresa Telconet que es punta la empresa que más incumple dichos SLA`s. Existen procedimientos para la revisión de las políticas y la comunicación de las mismas a los usuarios aunque no se refleja evidencia aun de la aplicación de dichas normativas. El departamento de TI genera reportes mensuales respeto a su gestión. Durante el primer mes del 2014 se evidencia la realización de 3 reuniones con los DS 1 - BP 6 Revisión de los SLA`s y proveedores de servicios de PDVSA Ecuador para la revisión de los SLA`s establecidos, se ha planificado la ejecución de reuniones ordinarias anuales para la contratos de soporte evaluación de cada servicio. Informes de rendimiento de Si se generan reportes mensuales respecto a la calidad de servicio brindado por parte proceso del 50% de los proveedores Si existen SLA´s formalmente definidos tanto desde hacia sus clientes como desde las SLA`s empresas externas hacia PDVSA Ecuador, pero aún no hay evidencia de su completo cumplimiento. Nombre del Proceso DS 1 Definir y administrar niveles de servicio Puntuación por criterio Nivel de capacidad alcanzado Leyenda: F F L L Niveles de Capacidad Nivel 0 L 0 Nivel 1 PA 1. 1 Nivel 2 PA 2. 1 PA 2. 2 Nivel 3 PA 3. 2 Nivel 4 PA 4. 1 PA 4. 2 Nivel 5 PA 5. 1 PA 5. 2 N: No conseguido (0 -15%) P: Parcialmente Conseguido (15%-30%) L: Mayormente Conseguido (50% - 85%) F: Completamente Conseguido (85% -100%)

INFORME DE GESTIÓN GERENCIA DE PCP CVP FEBRERO 2011 6. 4. 1 - Nivel de la Capacidad Procesos ITIL Grado de cumplimiento Procesos Cobit 4. 1 vs Procesos ITIL - Nivel de capacidad 0 Procesos Cobit 4. 1 Catálogo de Servicios SLA Gestión de Incidentes Gestión de Problemas Gestión de Activos Informáticos P 06. Comunicar las Aspiraciones y la Dirección de la Gerencia. F AI 5. Adquirir Recursos de TI F F F DS 1. Definir y Administrar los Niveles de Servicio L L DS 2. Administrar los Servicios de Terceros L DS 8. Administrar la Mesa de Servicio y los Incidentes L L DS 9. Administrar la Configuración F DS 10. Administración de Problemas L L Leyenda: N: No conseguido (0 -15%) P: Parcialmente Conseguido (15%-30%) L: Mayormente Conseguido (50% - 85%) F: Completamente Conseguido (85 %-100%) Nombre del Proceso L L F Niveles de Capacidad Nivel 3 Nivel 4 PA 3. 3 PA 3. 2 PA 4. 1 PA 4. 2 Nivel 2 PA 2. 1 PA 2. 2 Nivel 0 Catálogo de Servicios SLA Gestión de Incidentes Gestión de Problemas Gestión de Activos informáticos / Gestión de la configuración Leyenda: Nivel 1 PA 1. 1 Nivel 5 PA 5. 1 PA 5. 2 N: No conseguido (0 -15%) P: Parcialmente Conseguido (15%-30%) L: Mayormente Conseguido (50% - 85%) F: Completamente Conseguido (85 % -100%)

INFORME DE GESTIÓN GERENCIA DE PCP CVP FEBRERO 2011 6. 4. 2 - Recomendaciones Proceso DS 1 Monitorear y exigir el cumplimiento de los SLA`s definidos tanto por parte del proveedor así como asegurarse que el departamento de TI cumpla también con sus obligaciones, además de solicitar reportes por parte de terceros y generar los mismos hacia la Alta Gerencia para de esta forma incrementar el nivel de satisfacción por parte de los usuarios.

INFORME DE GESTIÓN GERENCIA DE PCP CVP FEBRERO 2011 6. 4. 3 - Nivel de la Capacidad Procesos ITIL Pre - Implementación Post - Implementación

INFORME DE GESTIÓN GERENCIA DE PCP CVP FEBRERO 2011 Conclusiones y Recomendaciones

INFORME DE GESTIÓN GERENCIA DE PCP CVP FEBRERO 2011 GRACIAS

PAM INFORME DE GESTIÓN GERENCIA DE PCP CVP FEBRERO 2011 Volver

INFORME DE GESTIÓN GERENCIA DE PCP CVP FEBRERO 2011 Process ID Process Name Purpose Outcomes (Os) Base Practices (BPs) Number PO 1 -WP 1 PO 1 -WP 4 PO 2 -WP 5 PO 5 -WP 3 AI 2 -WP 4 AI 3 -WP 7 DS 4 -WP 5 ME 1 -WP 1 Number DS 1 -WP 1 DS 1 -WP 2 DS 1 -WP 3 DS 1 -WP 4 DS 1 -WP 5 DS 1 -WP 6 DS 1 Define and Manage Service Levels Satisfy the business requirement of ensuring the alignment of key IT services with the business needs. Number Description DS 1 -O 1 A service management framework is in place to define the organisational structure for service level management, covering the base definitions of services, roles, tasks and responsibilities of internal and external service providers and customers. DS 1 -O 2 Internal and external SLAs are formalised in line with customer requirements and delivery capabilities. DS 1 -O 3 Operating level agreements (OLAs) are developed to specify the technical processes required to support SLAs. DS 1 -O 4 Processes are in place to monitor (and periodically review) SLAs and achievements. Number Description Supports DS 1 -BP 1 Create a framework for defining IT services. DS 1 -O 1 DS 1 -BP 2 Build an IT service catalogue. DS 1 -O 1, O 2 DS 1 -BP 3 Define SLAs for critical IT services. DS 1 -O 2 DS 1 -BP 4 Define OLAs for meeting SLAs. DS 1 -O 3 DS 1 -BP 5 Monitor and report end-to-end service level performance. DS 1 -O 4 DS 1 -BP 6 Review SLAs and underpinning contracts. DS 1 -O 4 DS 1 -BP 7 Review and update the IT service catalogue. DS 1 -O 1 DS 1 -BP 8 Create a service improvement plan. DS 1 -O 1 Work Products (WPs) Inputs Description Supports Strategic IT plan DS 1 -O 1, O 2, O 3, O 4 IT service portfolio DS 1 -O 1, O 2, O 3, O 4 Assigned data classifications DS 1 -O 1 Updated IT service portfolio DS 1 -O 4 Initial planned SLAs DS 1 -O 3 Initial planned OLAs DS 1 -O 3 Disaster service requirements, including roles and responsibilities DS 1 -O 1 Performance input to IT planning DS 1 -O 1, O 2 Outputs Description Input To Supports Contract review report DS 2 DS 1 -O 1, O 4 Process performance reports ME 1 DS 1 -O 4 New/updated service requirements PO 1 DS 1 -O 2, O 3 SLAs AI 1, DS 2, DS 3, DS 4, DS 6, DS 8, DS 13 DS 1 -O 2 OLAs DS 4 to DS 8, DS 11, DS 13 DS 1 -O 3 Updated IT service portfolio PO 1 DS 1 -O 1, O 4

INFORME DE GESTIÓN GERENCIA DE PCP CVP FEBRERO 2011 Process ID Process Name Purpose Outcomes (Os) Base Practices (BPs) Number PO 1 -WP 1 PO 1 -WP 4 PO 2 -WP 5 PO 5 -WP 3 AI 2 -WP 4 AI 3 -WP 7 DS 4 -WP 5 ME 1 -WP 1 Number DS 1 -WP 1 DS 1 -WP 2 DS 1 -WP 3 DS 1 -WP 4 DS 1 -WP 5 DS 1 -WP 6 DS 1 Define and Manage Service Levels Satisfy the business requirement of ensuring the alignment of key IT services with the business needs. Number Description DS 1 -O 1 A service management framework is in place to define the organisational structure for service level management, covering the base definitions of services, roles, tasks and responsibilities of internal and external service providers and customers. DS 1 -O 2 Internal and external SLAs are formalised in line with customer requirements and delivery capabilities. DS 1 -O 3 Operating level agreements (OLAs) are developed to specify the technical processes required to support SLAs. DS 1 -O 4 Processes are in place to monitor (and periodically review) SLAs and achievements. Number Description Supports DS 1 -BP 1 Create a framework for defining IT services. DS 1 -O 1 DS 1 -BP 2 Build an IT service catalogue. DS 1 -O 1, O 2 DS 1 -BP 3 Define SLAs for critical IT services. DS 1 -O 2 DS 1 -BP 4 Define OLAs for meeting SLAs. DS 1 -O 3 DS 1 -BP 5 Monitor and report end-to-end service level performance. DS 1 -O 4 DS 1 -BP 6 Review SLAs and underpinning contracts. DS 1 -O 4 DS 1 -BP 7 Review and update the IT service catalogue. DS 1 -O 1 DS 1 -BP 8 Create a service improvement plan. DS 1 -O 1 Work Products (WPs) Inputs Description Supports Strategic IT plan DS 1 -O 1, O 2, O 3, O 4 IT service portfolio DS 1 -O 1, O 2, O 3, O 4 Assigned data classifications DS 1 -O 1 Updated IT service portfolio DS 1 -O 4 Initial planned SLAs DS 1 -O 3 Initial planned OLAs DS 1 -O 3 Disaster service requirements, including roles and responsibilities DS 1 -O 1 Performance input to IT planning DS 1 -O 1, O 2 Outputs Description Input To Supports Contract review report DS 2 DS 1 -O 1, O 4 Process performance reports ME 1 DS 1 -O 4 New/updated service requirements PO 1 DS 1 -O 2, O 3 SLAs AI 1, DS 2, DS 3, DS 4, DS 6, DS 8, DS 13 DS 1 -O 2 OLAs DS 4 to DS 8, DS 11, DS 13 DS 1 -O 3 Updated IT service portfolio PO 1 DS 1 -O 1, O 4 Volver