INFORME DE ATENCIN DE QUEJAS BANCOS CUARTO TRIMESTRE

INFORME DE ATENCIÓN DE QUEJAS BANCOS CUARTO TRIMESTRE 2014 Superintendencia Financiera de Colombia Dirección de Investigación y Desarrollo Mayo 13 de 2015

Evolución quejas • Durante el cuarto trimestre de 2014 el total de quejas en trámite de las entidades vigiladas y los defensores del consumidor financiero ascendió a 378, 079. Del total de quejas en trámite, el 70% estaba a cargo de los establecimientos bancarios*. • El total de quejas en trámite corresponde a la suma de las quejas pendientes de trámite al inicio del trimestre y las quejas recibidas durante el trimestre. • De las 263, 097 quejas en trámite contra los establecimientos bancarios, durante el segundo trimestre de 2014 el 95% se relacionaron con 5 productos fundamentalmente, a saber*: • • 43% tarjetas de crédito 31% cuentas de ahorro 13% créditos de consumo y comerciales 8% cuentas corrientes • Con base en la información de quejas reportada por los bancos y los DCF, se establecieron indicadores estandarizados para hacer una comparación entre los bancos, tomando como base del total de quejas en trámite, el número de cuentas y clientes. • Se identificaron motivos de queja y se hizo la comparación entre entidades. *Datos con corte a diciembre 31 de 2014, fecha de procesamiento de la información 30 de marzo de 2015. 2

Medición quejas por entidad 3

Quejas tarjeta de crédito • El total de quejas en trámite durante el cuarto trimestre de 2014 fue de 112, 862. • Con base en el indicador construido para cada uno de los bancos que ofrece el producto es: Fuente: Formatos 378, 379 y 466. Fecha proceso información: 30 Marzo 2015 4

Quejas tarjeta de crédito • Las quejas en trámite durante el periodo asociadas al motivo Revisión y/o liquidación ascendieron a 17, 773. Fuente: Formatos 378, 379 y 466. Fecha proceso información: 30 Marzo 2015 5

Quejas tarjeta de crédito • Las quejas en trámite durante el periodo asociadas al motivo Cobro servicios y/o comisiones ascendieron a 16, 186. Fuente: Formatos 378, 379 y 466. Fecha proceso información: 30 Marzo 2015 6

Quejas cuenta de ahorro • El total de quejas en trámite durante el cuarto trimestre de 2014 fue de 82, 558. • Con base en el indicador construido para cada uno de los bancos que ofrece el producto es: Fuente: Formatos 378, 379 y 459. Fecha proceso información 30 Marzo 2015 7

Quejas cuenta de ahorro • Las quejas en trámite durante el periodo asociadas al motivo Fallas en cajero automático ascendieron a 25, 348. Fuente: Formatos 378, 379 y 459. Fecha proceso información 30 Marzo 2015 8

Quejas cuenta de ahorro • Las quejas en trámite durante el periodo asociadas al motivo Revisión y/o Liquidación ascendieron a 10, 728. Fuente: Formatos 378, 379 y 459. Fecha proceso información 30 Marzo 2015 9

Quejas crédito de consumo y/o comercial • El total de quejas en trámite durante el cuarto trimestre de 2014 fue de 33, 554. • Con base en el indicador construido para cada uno de los bancos que ofrece el producto es: Fuente: Formatos 378, 379 y 341. Para el indicador por cada 1, 000 deudores se toma en cuenta los deudores únicos, independientemente del número de créditos que tengan. Fecha proceso información: 30 Marzo 2015. 10

Quejas crédito de consumo y/o comercial • Las quejas en trámite durante el periodo asociadas al motivo Revisión y/o Liquidación ascendieron a 15, 818. Fuente: Formatos 378, 379 y 341. Para el indicador por cada 1, 000 deudores se toma en cuenta los deudores únicos, independientemente del número de créditos que tengan. Fecha proceso información: 30 Marzo 2015. 11

Quejas crédito de consumo y/o comercial • Las quejas en trámite durante el periodo asociadas al motivo Reporte centrales de riesgos ascendieron a 4, 756. Fuente: Formatos 378, 379 y 341. Para el indicador por cada 1, 000 deudores se toma en cuenta los deudores únicos, independientemente del número de créditos que tengan. Fecha proceso información: 30 Marzo 2015. 12

Quejas cuenta corriente • El total de quejas en trámite durante el cuarto trimestre de 2014 fue de 19, 759. • Con base en el indicador construido para cada uno de los bancos que ofrece el producto es: Fuente: Formato 378, 379 y 459. Fecha proceso información: 30 Marzo 2015 13

Quejas cuenta corriente • Las quejas en trámite durante el periodo asociadas al motivo Fallas en cajero automático ascendieron a 5, 985. Fuente: Formato 378, 379 y 459. Fecha proceso información: 30 Marzo 2015 14

Quejas cuenta corriente • Las quejas en trámite durante el periodo asociadas al motivo Cobro de servicios y/o comisiones ascendieron a 1, 563. Fuente: Formato 378, 379 y 459. Fecha proceso información: 30 Marzo 2015 15

Quejas crédito de vivienda • El total de quejas en trámite durante el cuarto trimestre de 2014 fue de 4, 395. • Con base en el indicador construido para cada uno de los bancos que ofrece el producto es: Fuente: Formato 378, 379 y 341. Para el indicador por cada 100 deudores se toma en cuenta los deudores únicos, independientemente del número de créditos que tengan. Fecha proceso información: 30 Marzo 2015 16

Quejas crédito de vivienda • Las quejas en trámite durante el periodo asociadas al motivo Revisión y/o Liquidación ascendieron a 2, 651. Fuente: Formato 378, 379 y 341. Para el indicador por cada 100 deudores se toma en cuenta los deudores únicos, independientemente del número de créditos que tengan. Fecha proceso información: 30 Marzo 2015 17

Quejas crédito de vivienda • Las quejas en trámite durante el periodo asociadas al motivo Reporte centrales de riesgos ascendieron a 362. Fuente: Formato 378, 379 y 341. Para el indicador por cada 100 deudores se toma en cuenta los deudores únicos, independientemente del número de créditos que tengan. Fecha proceso información: 30 Marzo 2015 18

Quejas microcrédito • El total de quejas en trámite durante el cuarto trimestre de 2014 fue de 2, 899. • Con base en el indicador construido para cada uno de los bancos que ofrece el producto es: Fuente: Formato 378, 379 y 341. Para el indicador por cada 100 deudores se toma en cuenta los deudores únicos, independientemente del número de créditos que tengan. Fecha proceso información: 30 Marzo 2015 19

Quejas microcrédito • Las quejas en trámite durante el periodo asociadas al motivo Procedimientos y honorarios de cobranza ascendieron a 308. Fuente: Formato 378, 379 y 341. Para el indicador por cada 100 deudores se toma en cuenta los deudores únicos, independientemente del número de créditos que tengan. Fecha proceso información: 30 Marzo 2015 20