INFORME CONSOLIDADO PQRS ABRIL 2021 LA EAABESP MS
INFORME CONSOLIDADO PQRS ABRIL 2021 LA EAAB-ESP MÁS CERCA DE NUESTROS USUARIOS
CANALES DE ATENCIÓN LA EAAB-ESP ESTÁ COMPROMETIDA EN PRESTAR DE MANERA EFICIENTE Y EFICAZ, SUS SERVICIOS, BRINDANDO UN TRATO DIGNO, AMABLE , EQUITATIVO, RESPETUOSO Y OPORTUNO A NUESTROS USUARIOS A TRAVES DE NUESTROS CANALES DE ATENCIÓN
Atención a usuarios PLANTILLA (PQR)DEen pandemia POWER POINT PARA PRESENTACIONES WWW. Contact Center Llamadas, chat, videollamada 7*24 WEB Recepción PQR a través de la página web Clientes Preferenciales Atención por un staff de Profesionales quienes recepcionan y atienden las solicitudes de Grandes consumidores y entidades oficiales por diversos canales corporativos para tal fin CORREOS ELECTRONICOS CORPORATIVOS Recepción de algunas tipologías de solicitudes por correo electrónico. Ej: Acuerdos de pago y recuperación de consumos Atención presencial Supercades de Suba, 20 de Julio, CAD, Bosa y Américas. Puntos Propios Zona 2, Centro Nariño Zona 3, Zona 4
HORARIO SUPER CADES: lunes a viernes desde las 8. 00 a. m. hasta las 3: 30 p. m. , sábados desde las 8. 00 a. m. hasta las 12. 00 m. HORARIO PUNTOS PROPIOS: Horario de Atención: Lunes a Viernes de 8. 00 a. m. a 4: 30 p. m. ZONA CADE / SUPERCADE 1 SUPERCADE SUBA 2 4 SUPER CADE CAD SUPERCADE 20 DE JULIO SUPERCADE DE LAS AMERICAS SUPERCADE BOSA 5 DIRECCIÓN AV. CALLE 145 # 103 B - 90 CARRERA 30 # 25 - 90 CARRERA 5 # 30 D - 20 SUR AV. CARRERA 86 # 43 - 55 SUR AV. CALLE 57 R SUR # 72 D - 12 ZONA PUNTO DE ATENCIÓN DIRECCIÓN 2 Punto de Atención Zona 2 Carrea 7 # 33 - 53 3 Punto de Atención Centro Nariño Zona 3 Calle 22 C # 40 - 99 4 Punto de Atención Zona 4 Carrera 19 C # 55 - 64 sur
Comportamiento General de las PQR 2020 - 2021 14, 000 91, 674 85, 967 89, 947 72, 167 12, 000 10, 000 8, 000 - 49 70, 222 62, 771 68, 572 80, 000 1, 500 70, 000 10, 674 11, 201 9, 871 7, 007 5, 219 60, 000 1, 300 12, 150 1, 459 79, 747 1, 319 1, 439 5, 809 74, 052 90, 000 1, 398 1, 345 1, 251 100, 000 1, 767 1, 954 77, 812 2, 324 4, 187 2, 000 1, 237 1, 849 782 87, 655 1, 686 88, 412 54, 498 6, 000 4, 000 74, 347 1, 827 94, 197 91, 217 12, 524 12, 540 50, 000 11, 514 10, 302 7, 997 8, 829 7, 794 40, 000 30, 000 20, 000 4, 483 56 1, 332 46 981 17 374 23 639 28 940 44 971 30 923 42 1, 064 41 1, 056 30 1, 152 28 1, 379 32 883 2020/1 2020/2 2020/3 2020/4 2020/5 2020/6 2020/7 2020/8 2020/9 2020/10 2020/11 2020/12 01. PETICION 02. QUEJA 03. RECLAMO 04. RECURSO 897 31 979 32 1, 479 16 1, 194 2021/1 2021/2 2021/3 2021/4 10, 000 - Total • En esta gráfica general de las PQRS presentadas en el año 2020 y comparadas con lo que va del año 2021 (abril), en promedio se evidencia un incremento en las reclamaciones, siendo estas las más afectada por reclamos de facturación, presentando un incremento del 106%. esto obedece en su mayoría a reclamos por alto consumos, desacumulaciones y consumo promedio. • Si tomamos en cuenta el total de las PQRS de este año hemos recibido en promedio 70. 328 PQRS, que si comparamos con el año anterior a corte del mes de abril que fueron 77. 072 estaríamos hablando de una disminución del -8, 7% esto obedece a que se recibieron menos Solicitudes.
• Los más relevantes son: • Los más relevantes son • • Quejas Contra la actuación de un funcionario en total para corte de ABRIL de 2021 fue de 111 registros. • Revisiones internas, con 38. 949 registros equivalente al 95, 9% del total de Reclamos • Recurso de Reposición y Subsidiario de Apelación, con 5. 008 registros equivalente al 84% del total de Recursos. • Recurso de Reposición con 355 registros equivalente al 6% del total de recursos. • Información EAAB-ESP, la cual tuvo una participación del 67%, con 153. 779 registros. Verificación funcionamiento del medidor con RI, con 3. 408 registros equivalente al 74. 9%, del total de Peticiones • Suspensión Servicio a solicitud con 716 registros equivalente al 15, 7% del total de Peticiones. • El total de Peticiones a ABRIL para el 2020 fue de 4. 066 V/S 4. 549 para el 2021, marca una Variación en el aumento de las mismas del 12% • En abril del año 2020 fueron 168 registros es decir que comparado con este año bajó en 57 registros • Total registros a corte abril 2020: 168 • Total registros a corte abril 2021: 111 • Disminución del -33, 9% entre el año 2021 y el 2020 • Des acumulación de Consumos con 584 registros equivalente al 1, 4% del total de reclamos. • Total Reclamos a abril 2020: 19. 698 • Total Reclamos a abril 2021: 40. 661 • Aumento del 206% entre el año 2021 y el 2020, con 20. 963 reclamos más Total contactos relacionados con Recursos a abril 2020: 6. 473 Total contactos relacionados con Recursos a abril 2021: 5. 965 Disminución del -8% año 2021 y el 2020 Solicitudes • Los más relevantes son: Recursos • La más relevantes es: Reclamos • Las más relevantes son: Quejas Peticiones CLASE ACTIVIDAD A ABRIL AÑO 2021 • Financiaciones con 26. 031 registros equivalente al 11% del total. Total Solicitudes a abril 2020: 277. 881 Total Solicitudes a abril 2021: 230. 026 Disminución del -17, 2% entre el año 2021 y el 2020
CANALES DE ATENCIÓN ABRIL 2021 Carta Verbal Telefónico se registraron 62. 488 contactos equivalente al 22% se registraron 85. 058 contactos equivalente al 29% se registraron 141. 086 contactos equivalente al 49%
CONTACTOS OPERACIÓN SUIT 2021 HOMOLOGACIÓN CONTACTOS EN EL SISTEMA COMERCIAL EAAB Duplicado de recibos de pago Instalación, mantenimiento o reparación de medidores Conexión a los servicios públicos Cambios en la factura del servicio público Cambio de la Clase de uso de un inmueble al cual se le presta el servicio. . . Restablecimiento del servicio público Instalación temporal del servivio público Viabilidad y Disponibilidad de servicios públicos Independización del servicio Público Suspesión del Servicio Público - ENE FEB 500 1, 000 1, 500 2, 000 2, 500 3, 000 3, 500 4, 000 4, 500 5, 000 5, 500 MAR ABR
RECOMENDACIONES PARA NUESTROS USUARIOS Los usuarios de la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá (EAAB) tienen la opción que muchos estaban esperando: recibir virtualmente su factura, sin acumular papel. La EAAB dentro de su programa de modernización sostenible, en una acción amigable con el planeta y pensando en la comodidad de los ciudadanos, lanza un nuevo servicio por medio del cual todos los usuarios pueden acceder de manera gratuita a la factura virtual. Podrás recibirla en tu correo electrónico y cancelarla a través de los canales virtuales. Para inscribirse a este servicio, basta seguir cinco sencillos pasos: 1. Tener a mano la factura e ingresar a www. acueducto. com. co 2. Registrarse haciendo clic en el Botón FACTURA VIRTUAL. 3. Ingresar el número de cuenta contrato del predio y el número de ruta, los cuales se encuentran en la factura del agua. 4. Aceptar los términos y condiciones. 5. Al correo electrónico llegará la confirmación del proceso. INGRESA AQUÍ PARA INSCRIBIR TU FACTURA VIRTUAL Desde la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá, nos dimos cuenta que todos los ciudadanos necesitamos influir para que nuestros ríos puedan fluir, por eso quisimos hacer un llamado a la ciudadanía para cuidarlos. Para llevar a cabo esta transformación cultural decidimos crear una marca, la marca del cambio, que le da identidad a los ríos que están en nuestras manos. Un sello propio que refleja vida, ciudad, colectividad, naturaleza y que nos invita a ser parte del cambio: Ríos de Bogotá.
INFORME CONSOLIDADO PQRS ABRIL 2021 LA EAAB-ESP MÁS CERCA DE NUESTROS USUARIOS GRACIAS
- Slides: 10