Informe Anual de PQRS Contenido Estadsticas PQRS Tiempo

Informe Anual de PQR’S

Contenido Estadísticas PQRS Tiempo Promedio de Respuesta

Estadísticas PQRS Mes Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Total PQRS Entrantes (Todos los canales) 150, 277 79, 242 110, 033 47, 257 162, 957 70, 926 60, 959 160, 831 63, 177 71, 211 103, 989 62, 632 1, 143, 491 Encuestas de Satisfacción (Todos los canales) 18, 461 17, 364 19, 714 11, 387 34, 012 16, 639 11, 174 28, 574 15, 299 14, 917 19, 069 14, 511 221, 121 Promedio Ponderado de Satisfacción 4. 39 4. 49 4. 57 4. 63 4. 54 4. 60 4. 58 4. 32 4. 58 4. 54 4. 45 4. 52 Para el año 2017 se recibieron 1. 143. 491 solicitudes, donde los meses de enero, marzo, mayo, agosto y noviembre se destacan por su alto volumen. Es importante indicar que dentro de ellos sobresale mayo por la etapa de inscripciones de los exámenes Saber 11°, Pre Saber y Validación para calendario A, luego tenemos el mes de agosto, período en cual se registraron eventos como la inscripción para el examen Saber Pro y saber T y T, además de la publicación de citaciones y aplicación a los exámenes Saber 11, Validación, Pre Saber de calendario A, cada uno de estos meses registró más de 160. 000 transacciones.

Estadísticas PQRs La nota de satisfacción para este año es de 4. 5, mismo indicador del año 2016. Es importante resaltar que gracias a los comentarios que los ciudadanos dejan en los diferentes canales de atención, es posible revisar, planear y mejorar nuestras experiencias de servicio. Por ello los seguimos invitando a dejar sus sugerencias por los medios actuales que tenemos para la atención del público en general. Resumen Año 2017 180 000 162 957 160 000 150 277 4, 63 4, 57 140 000 120 000 100 000 80 000 4, 49 4, 39 79 242 70 926 47 257 60 000 40 000 20 000 0 4, 60 18 461 Enero 17 364 Febrero 19 714 Marzo 4, 58 4, 54 110 033 Abril PQRS Entrantes (Todos los canales) 60 959 34 012 16 639 11 387 Mayo 4, 75 160 831 Junio 4, 32 63 177 Agosto Encuestas de Satisfacción (Todos los canales) 4, 54 103 989 4, 55 4, 45 71 211 62 632 4, 35 28 574 11 174 Julio 4, 65 4, 58 15 299 14 917 Septiembre Octubre 19 069 14 511 4, 25 Noviembre Diciembre Promedio Ponderado de Satisfacción 4, 15

Estadísticas PQRS Distribución del total de las transacciones por canal Telefónico Electrónico Presencial Comunicaciones Escritas Total Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Total % Transacciones por canal 124, 943 66, 175 78, 244 38, 494 138, 339 58, 576 50, 180 128, 547 50, 922 58, 703 88, 546 47, 909 929, 578 14, 193 6, 010 6, 697 3, 357 8, 596 3, 993 3, 801 11, 434 3, 747 4, 734 7, 110 8, 543 82, 215 1, 506 1, 488 1, 105 724 1, 537 1, 361 1, 006 2, 297 779 894 1, 067 740 14, 504 9, 635 5, 569 23, 987 4, 682 14, 485 6, 996 5, 972 18, 553 7, 729 6, 880 7, 266 5, 440 117, 194 150, 277 79, 242 110, 033 47, 257 162, 957 70, 926 60, 959 160, 831 63, 177 71, 211 103, 989 62, 632 1, 143, 491 81% 7% 1% 100% Número de transacciones Mes Transacciones por Canal de Atención 1 000 800 000 600 000 400 000 200 0 929 578 82 215 Telefónico 14 504 Electrónico Presencial Canal de Atención 117 194 Comunicaciones Escritas

Estadísticas PQRS Las transacciones del 2017 aumentaron en 1, 02% con referencia al año 2016, allí marca la diferencia el canal telefónico, este aporta el 81%, le sigue el canal de comunicaciones escritas con un 10%. Los períodos con mayor volumen de solicitudes fueron enero, marzo, mayo, agosto y noviembre, para ellos se registraron los siguientes eventos: Para enero algunos de los temas de impacto fueron: la convocatoria de Evaluación Docente de Carácter Diagnostico Formativa – ECDF y los diferentes inconvenientes presentados en la plataforma prisma para las pruebas Saber 11, Pre saber y Validación. La inscripción a los exámenes Saber 11, Validación y Pre saber de calendario A fueron los temas de mayor relevancia en mayo. Para el mes de agosto, los temas más sobresalientes fueron: el registro para la presentación de los exámenes Saber Pro y Saber T y T, la aplicación y citación de las pruebas Saber 11, Validación y Pre saber de calendario A. En noviembre se publicaron los resultados de la aplicación que se llevó a cabo el pasado 27 de agosto de 2017 de los exámenes Saber 11°, Pre Saber y Validación.

Tiempo Promedio de Respuesta Promedio Días Respuesta 12, 00 10, 00 9, 77 10, 51 Días 8, 00 7, 10 6, 16 8, 10 6, 27 4, 83 6, 00 3, 27 3, 26 4, 00 2, 76 1, 27 2, 00 0, 00 2, 78 Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Mes Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Debido al tipo de solicitudes que se recibieron para el mes de febrero, las cuales describían los inconvenientes que tuvieron las instituciones por la no solución de los problemas que presentaron en el registro, este fue el mes con mayor afectación, pero gracias al trabajo continuo durante el año, el tiempo promedio de respuesta cerró en 5, 51 días.