Informe Anlisis de Resultados Encuestas de Satisfaccin DINFO

Informe Análisis de Resultados Encuestas de Satisfacción DINFO 2012 División de Informática

Evaluación de la División de informática • Sobre las personas evaluadas – Encuesta en noviembre fue enviada a 6. 602 personas y respondieron la encuesta el 42%. – De las encuestas con respuestas hay 2. 567 personas pero sólo 2. 308 respondieron totalmente la encuesta el resto que corresponde a 259 encuestados la dejó inconclusa. • Encuestas Completas 90% • Encuestas Inconclusas 10% Escala de evaluación • La encuesta plantea afirmaciones y utiliza una escala Likert-5 Nota Totalmente en desacuerdo 1 En desacuerdo 2 Ni de acuerdo ni en desacuerdo 3 De acuerdo 4 Totalmente de acuerdo 5 • En resumen comparando con marzo y sobre el universo de las encuestas completadas totalmente la situación es la siguiente: Marzo Noviembre Total Encuestas Enviadas 6. 601 6. 602 Total de Encuestas Recibidas 2. 797 2. 567 Calificación General 3, 57 3, 65 2

Principales Hallazgos en Marzo • La evaluación sobre Hardware y Servicios Básicos es mejor que la hipótesis – El Correo electrónico es la herramienta mejor evaluada – A pesar que es una crítica constante, la mayoría está de acuerdo que los computadores funcionan y permiten realizar el trabajo. • Respecto de la Mesa de Atención de Usuarios (MAU) – Su trabajo es bien evaluado en general – Hay desconocimiento sobre el Catálogo de servicios, por lo que una mayor difusión ayudaría a entender el trabajo de la MAU • Sobre los sistemas de información – Son percibidos como instrumentos sencillos y generalmente disponibles para trabajar – Ayudan al trabajo y los tiempos de respuesta son adecuados • Hay un amplio espacio a mejorar a través de capacitaciones – Una cantidad importante de usuarios indican que la capacitación no es suficiente • Los coordinadores informáticos cumplen un rol importante, ayudando a resolver problemas – Hay un espacio de mejora a través de la capacitación a esas personas 3

Planes de Mejoras implementados en 2012 • La evaluación sobre Hardware y Servicios Básicos – – • Respecto de la Mesa de Atención de Usuarios (MAU) – – • Se mantiene trabajo con SERVIUS mediante líderes de Sistemas que interactúan con nivel central y levantan mejoras y errores con documentación y ejemplos que indican su comprensión del proceso que automatiza el sistema. Hay un amplio espacio a mejorar a través de la integración de usuarios a proyectos de tecnología. – • La situación regional sobre recursos humanos en las áreas de informática es un tema que la División de Informática mantiene activo dentro de la comunicación con Directores de Servicios. Para apoyar y dar mejor acceso a la información del catálogo de servicios se publicó en intranet. Sobre los sistemas de información – • Se hace difusión durante todo el año sobre información relativa a uso de equipos y seguridad implementadas en ellos, mediante correo, intranet y ejecutivos regionales se indica la imposibilidad de instalar de parte de los usuarios aplicaciones que no pertenezcan a la plataforma ministerial. Respecto a la crítica del hardware de los equipos se levanta estadística de obsolescencia por servicio que se incluye en solicitud presupuesto 2013. El resultado de esto originó una compra extraordinaria 2012 de 2. 000 equipos. Se trabaja todo el año activamente con regiones en la implementación de los principales sistemas tales como: MUNIN, SNAT, RUKAN realzando viajes a regiones que recogen en terreno situaciones y propuestas de mejoras. Los coordinadores informáticos cumplen un rol importante, ayudando a resolver problemas – Se capacitan sobre temas de respaldos de información todos los coordinadores de las SEREMIS. 4

Principales Hallazgos en Noviembre • La evaluación sobre Hardware y Servicios Básicos se mantiene según tendencia levantada en marzo la diferencia es mínima, no más de una décima. – • Respecto de la Mesa de Atención de Usuarios (MAU) – • – Son percibidos como instrumentos sencillos y generalmente disponibles para trabajar que apoyan el trabajo. Destaca que en la información de salida que entregan los sistemas los porcentajes de totalmente de acuerdo y sin opinión al respecto se igualen a aproximadamente un 20%, esto implica que se mantendrán nuevas herramientas y desarrollos de interfaces que proporcionen de manera oportuna y confiable información a los usuarios. Los coordinadores informáticos cumplen un rol importante, ayudando a resolver problemas – • Se mantiene en general la buena evaluación de marzo aunque continua un porcentaje de aproximadamente un 20% de usuarios que no se pronuncian si es bueno o malo el servicio de la mesa de ayuda. Para el próximo año se trabaja en implementar mejoras en plataforma de registro de solicitudes que permita a las regiones disponer de mejor interface de seguimiento de solicitudes registradas en mesa de ayuda. Sobre los sistemas de información – • La recepción de los equipos que reemplazarán los obsoletos de cada región se distribuyeron al mes siguiente de enviar encuesta de satisfacción motivo por el cual el año 2013 debieran obtenerse mejoras en las evaluaciones relativas al hardware de los equipos de escritorios del ministerio. Se mantiene la importancia del rol de los coordinadores de regiones quienes realizan una labor clave en el funcionamiento de las plataformas en SERVIUS y SEREMIS. En general la diferencia porcentual entre ambas mediciones fue estrecha menos de 1 punto, esto implica aunque los resultados son buenos aún quedan temas claves por resolver como: redes, desarrollos locales y políticas de seguridad. 5

La evaluación sobre Hardware y Servicios Básicos es mejor que la hipótesis inicial • • Se mantiene el Correo electrónico como la herramienta mejor evaluada La mayoría está de acuerdo que los computadores funcionan y permiten realizar el trabajo este año se trabajó en mejorar esta percepción de los equipos a nuestros usuarios, evitando que usuarios generales instalen sus propias aplicaciones. • El detalle para estas respuestas fue: – Mi PC es adecuado para cumplir con mi trabajo y ha funcionado correctamente • Promedio marzo: 3, 69 • Promedio Noviembre: 3, 8 – La distribución de las respuestas es: Sin respuesta 1. 75% 36. 11% Totalmente de acuerdo (6) 32. 41% De acuerdo (5) Ni de acuerdo, ni en desacuer. . . En desacuerdo (3) Totalmente en desacuerdo (2) 11. 92% 10. 56% 7. 25% – Mi correo electrónico funciona correctamente • Promedio Marzo: 4, 17 • Promedio Noviembre: 4, 2 – La distribución de las respuestas es: Sin respuesta 1. 99% 47. 64% Totalmente de acuerdo (6) De acuerdo (5) 35. 22% Ni de acuerdo, ni en desacuer. . . 9. 66% En desacuerdo (3) 4. 25% Totalmente en desacuerdo (2) 1. 25% 6

Respecto de la Mesa de Atención de Usuarios, tal vez es un servicio que requiere de mayor difusión • La distribución de las respuestas, indica que las personas no conocen el catálogo de servicios se realizaron tareas de difusión a través de intranet y Minvuletin se mejoró un punto al respecto. – Conozco el Catálogo de servicios y los tiempos comprometidos • • Promedio Marzo: 2, 69 Promedio Noviembre: 2, 8 Sin respuesta 2. 84% Totalmente de acuerdo (6) 8. 92% De acuerdo (5) 22. 01% Ni de acuerdo, ni en desacuerd. . . En desacuerdo (3) Totalmente en desacuerdo (2) • 29. 84% 19. 21% 17. 18% Sin embargo, acuden a la MAU al necesitar ayuda con el computador – Cuando necesito ayuda con mi computador, algún software o sistema informático, acudo siempre a la Mesa de Atención de Usuarios (MAU) Sin respuesta 3. 08% • • Promedio Marzo: 3, 32 Promedio Noviembre: 3, 4 Totalmente de acuerdo (6) 26. 41% De acuerdo (5) 25. 13% Ni de acuerdo, ni en. . . • Conectarse con la MAU no es algo complejo 20. 57% En desacuerdo (3) 12. 27% Totalmente en desacuerdo (2) 12. 54% – Me contacto fácilmente con la Mesa de Atención de Usuarios • • Promedio Marzo: 3, 34 Promedio Noviembre: 3, 4 7

El trabajo de la Mesa de Atención de Usuarios es bien evaluado en general • La Mesa de Atención de Usuarios se hace cargo de gestionar y hacer seguimiento a la solución del problema que he reportado, manteniéndome bien informado acerca del estado en que se encuentra mi solicitud – Promedio Marzo: 3, 3 – Promedio Noviembre: 3, 4 Totalmente de acuerdo 19. 68% De acuerdo 25. 64% Ni de acuerdo, ni en desacuerdo En desacuerdo Totalmente en desacuerdo • 28. 01% 11. 57% 10. 15% Siempre que han dado soporte a mis solicitudes de ayuda, se han resuelto de manera oportuna y satisfactoriamente – Promedio Marzo: 3, 5 – Promedio Noviembre: 3, 5 Totalmente de acuerdo 23. 08% De acuerdo 27. 10% Ni de acuerdo, ni en desacuerdo En desacuerdo Totalmente en desacuerdo 25. 02% 10. 83% 9. 01% 8

Se puede mejorar, a través de la capacitación a Coordinadores Informáticos para resolver problemas • Al considerar al universo de usuarios (usuarios de la subsecretaría + usuarios de los Servicios Regionales y Secretarías Ministeriales) – ¿A quién acude cuando necesita ayuda con su computador? Se mantiene la tendencia de las Unidades, Secciones o Departamento de Informática son las que dan soporte a los usuarios. Encargado del Negocio 1. 85% Página Web de ARANDA 1. 77% Llamo directamente a la DINFO 2. 41% Telefónicamente a la MAU Administrador de Sistemas Otro 0. 3% DPH 0. 3% Administración y Finanzas 0. 7% Externo 1. 4% Mi Jefe 1. 7% Secretaria 2. 7% 4. 74% 6. 51% 18. 73% Coordinador Informático Noviembre Administración del SERVIU 57. 32% Soporte Técnico Regional 4. 8% Compañero de Trabajo 16. 1% Unidad de Informática de la Región Encargado del Negocio 1. 23% Página Web de ARANDA 1. 36% Llamo directamente a la DINFO Telefónicamente a la (MAU) Administrador de Sistemas Otro Coordinador Informático 71. 9% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 2. 84% 4. 75% 6. 72% 19. 25% 54. 23% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Marzo 9

Detalle sobre la declaración de uso de sistemas 14. 80% 3. 31% 4. 32% 9. 86% 1. 09% 9. 43% 7. 13% 5. 30% 1. 83% 4. 56% 3. 74% 1. 75% 2. 69% 1. 01% 1. 91% 5. 57% 9. 97% 9. 62% 8. 80% 18. 04% 48. 66% No 65. 76% 14. 65% 14. 41% vie m br e Otro No uso sistema alguno (4) Pavimentos Participativos (24) Trámites Web (23) Catastro de Edificios (22) Video. Conferencia (21) Atención del Ciudadano (SIAC) (20) Índices del Sector (19) Sistema de Recursos Humanos (SARH) (18) OFPA (17) CDC (16) Agenda Ministerial (15) Portal Barrios (14) SELICO (13) Registros Técnicos (12) Sumarios (11) Certificado de Pavimentos (10) Catastro de Juicios (9) Permisos de Rotura (8) Certificado de No Expropiación (CNE) (7) Bienestar (6) ICON (5) SNAT (3) SPS (Pago de Subsidio) (2) RUKAN (1) Catastro de Juicios Sumarios Agenda Ministerial Certificado de Pavimentos Portal Barrios CDC Índices del Sector Video. Conferencia ICON Bienestar Otro RUKAN OFPA 32. 45% 1. 00% 1. 49% 1. 56% 2. 04% 2. 17% 2. 59% 3. 05% 4. 25% 4. 31% 5. 06% 5. 32% 5. 45% 6. 03% 8. 56% 8. 69% 9. 08% 9. 21% 11. 25% 12. 97% 14. 78% 16. 66% 16. 76% Marzo 32. 58% 39. 71% 46. 03% 10

Los sistemas se perciben como instrumentos sencillos y generalmente disponibles para trabajar • El sistema está siempre disponible y permanece estable para realizar mi trabajo – Promedio Marzo: 3, 69 – Promedio Noviembre: 3, 8 Sin respuesta 0. 31% Totalmente de acuerdo (6) 21. 14% De acuerdo (5) 49. 07% Ni de acuerdo, ni en desacuerdo (4) 17. 91% En desacuerdo (3) Totalmente en desacuerdo (2) • 9. 66% 1. 91% El sistema cuenta con una interfaz gráfica sencilla, amigable e intuitiva – Promedio Marzo: 3, 81 – Promedio Noviembre: 3, 8 Sin respuesta 0. 40% Totalmente de acuerdo (6) 23. 89% De acuerdo (5) 46. 85% Ni de acuerdo, ni en desacuerdo (4) 19. 50% En desacuerdo (3) Totalmente en desacuerdo (2) 7. 31% 2. 04% 11

Hay una opinión general sobre los sistemas, ayudan al trabajo y los tiempos de respuesta son adecuados • El sistema es una herramienta que actúa como facilitador de mi trabajo y cumple de buena forma los objetivos que se persiguen – Promedio Marzo: 3, 89 – Promedio Noviembre: 3, 9 Sin respuesta 0. 40% Totalmente de acuerdo (6) 27. 70% De acuerdo (5) 45. 83% Ni de acuerdo, ni en desacuerdo (4) 18. 57% En desacuerdo (3) Totalmente en desacuerdo (2) • 5. 85% 1. 64% El Tiempo de respuesta del sistema, entendido como tiempo en ingreso de datos, validación y generación de informes, son adecuados para mi trabajo – Promedio Marzo: 3, 68 – Promedio noviembre: 3, 7 Sin respuesta 0. 35% Totalmente de acuerdo (6) 20. 83% De acuerdo (5) 44. 90% Ni de acuerdo, ni en desacuerdo (4) 21. 45% En desacuerdo (3) Totalmente en desacuerdo (2) 9. 93% 2. 53% 12

Hay una oportunidad de mejora entregando mejor información y mejorando las respuestas • Existe diversidad suficiente de informes y consultas para obtener información relevante para mi trabajo – Promedio Marzo: 3, 65 – Promedio Noviembre: 3, 69 Sin respuesta 0. 40% Totalmente de acuerdo (6) 19. 59% De acuerdo (5) 43. 22% Ni de acuerdo, ni en desacuerdo (4) 26. 55% En desacuerdo (3) • Totalmente en desacuerdo (2) 7. 49% 2. 75% Siempre que reporto fallas a los sistemas, éstas se han resuelto de manera oportuna y Sin respuesta 0. 40% satisfactoria – Promedio Marzo: 3, 56 – Promedio Noviembre: 3, 66 Totalmente de acuerdo (6) 21. 90% De acuerdo (5) 37. 72% Ni de acuerdo, ni en desacuerdo (4) 27. 26% En desacuerdo (3) Totalmente en desacuerdo (2) • 9. 35% 3. 37% Siempre que consulto sobre funcionalidades del sistema, obtengo una respuesta oportuna y satisfactoria Sin respuesta 0. 44% – Promedio Marzo: 3, 64 – Promedio Noviembre: 3, 72 Totalmente de acuerdo (6) 22. 34% De acuerdo (5) 39. 41% Ni de acuerdo, ni en desacuerdo (4) 28. 15% En desacuerdo (3) Totalmente en desacuerdo (2) 7. 05% 2. 62% 13

Nuevamente, el rol del Coordinador Informático puede ser clave en una mejor atención • A quien plantean sus dudas, se repite el rol del coordinador Sin respuesta 9. 20% Otro Llamo directamente a la DINFO 4. 68% Encargado del Negocio 4. 98% Página Web de ARANDA Llamo directamente a la DINFO (6) 20% 30% 40% m vie No 10% 12. 37% Encargado del Negocio (1) 35. 89% 0% 8. 79% Telefónicamente a la Mesa de Atención de. . . 11. 89% Coordinador Informático Marzo 9. 92% Página Web de ARANDA (3) 10. 89% Otro 38. 14% Administrador de Sistemas (4) 9. 89% Administrador de Sistemas 4. 09% Coordinador Informático (5) 8. 05% Telefónicamente a la MAU 13. 80% 3. 68% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% e br Secretaria 1. 6% ARANDA 1. 6% OFPA 3. 1% Área del Negocio en la Región 7. 0% Mi Jefe 7. 8% Compañero de Trabajo 21. 1% Unidad de informática de la Región 57. 8% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 14

Hay un amplio espacio a mejorar a través de capacitaciones • • ¿He recibido la capacitación adecuada para poder operar el/los sistemas que utilizo? Para el próximo año debemos trabajar en mejorar aún más el espectro de capacitaciones que entrega la DINFO y las formas de acceder a ella. 51. 89% 47. 22% Si 47. 25% 52. 44% No Marzo Noviembre 15

Quienes participaron en el desarrollo de proyectos, aprueban la gestión que se lleva sobre ellos • • ¿La gestión que se realiza para controlar los proyectos es adecuada? En esta materia hemos tenido importantes avances, trabajando con SERVIUS en desarrollo de proyectos que nos aportan experiencia frente a la interacción de estos con nuestra plataforma y la comunicación constante con los equipos de proyectos. 20. 38% 18. 38% Si No 80. 98% 79. 19% Marzo Noviembre 16

Análisis de Resultados Encuestas de Satisfacción DINFO 2012 División de Informática Fin de la presentación 17