Info BCR Centru de Contact Radu Voicu Financial

Info BCR Centru de Contact Radu Voicu Financial Sector Manager 31. 05. 2005 Convergenta Pietelor IT&C si financiar bancara

Agenda Info BCR 1. 2. 3. 4. 5. 6. Obiective Info BCR Situatia pe piata bancara De ce Softwin si SAP/Genesys Info BCR – un succes comun Oferta Softwin Intrebari si raspunsuri

Obiective Info BCR Misiune proiect: „Fiecare interacţiune cu clientul, un succes şi plus -valoare pentru acesta şi BCR. ”

Obiective proiect Centru de Contact BCR Telefon: E-mail: 80% din apeluri preluate în mai puţin de 30 de secunde 95% din e-mail-uri tratate în mai puţin de 24 h • Creşterea satisfacţiei clienţilor existenţi şi potenţiali prin: – Acoperirea nevoilor de informare asupra ofertei de produse şi servicii BCR – Acordarea unei atenţii sporite solicitărilor, solicitărilor sesizărilor şi reclamaţiilor • Preluarea oportunităţilor de vânzare rezultate din interacţiunea clienţilor/prospecţilor cu Centrul de Contact BCR

Aplicaţii/scenarii de business Aplicaţia SAP Customer Interaction Center Funcţionalităţi • Oferirea de informaţii către clienţi • Preluarea de oportunităţi şi direcţionarea lor către forţa de vânzări • Preluarea de solicitări/reclamaţii şi direcţionarea lor către Serviciul de Sesizări şi Reclamaţii (e-mail), carduri, alte servicii BCR

Situatia pe piata bancara Retail Concurenta

Ce se intampla la altii Exemplu: Germania – folosirea canalelor multiple 410 Mil. contacte cu clientii pe an 17% 31% Sucursale: 128 Mil. Vizite Source: Lamberti-Presentation 13% Call Center: 51 Mil. Contacte Sesiuni online: 71 Mil. Contacte 39% ATM: 160 Mil. Tranzactii

Ce se intampla la noi Provocari: • Competitia in privinta depozitelor, creditelor si comisioanelor • Maparea precisa a noilor produse la profilul de client targetat • Eficientizarea proceselor de marketing si vanzari • Cresterea pretentiilor si solicitarilor clientilor • Reducerea marjei de profit • Rata mare a migrarii clientilor de la o banca la alta

Ce se poate face • Imbunatatirea calitatii vanzarilor si a serviciilor oferite in toate punctele de contact cu clientii • Realizarea de venituri/profit prin atragerea de clienti valorosi • Cresterea valorii pe client • Optimizarea portofoliului detinut de clienti (cross-selling, up-selling) • Campanii de marketing mai eficiente • Gestiunea mai buna a contactelor

De ce Softwin si SAP/Genesys Cea mai mare banca din Romania a ales performanta

SAP: Systems, Applications, Products l SAP AG a fost fondată în 1972 l SAP este cea mai mare companie de software pentru afaceri din lume l Cota de piata 2003: 58% l SAP este a treia companie de software din lume ca mărime l Peste 23 400 de companii in lume din peste 120 de tari folosesc SAP l 12 000 de utilizatori licentiati l 79 800 instalari SAP este leader-ul mondial al solutiilor informatice de business

Leaderii aleg SAP

SAP in industria bancara 25 din primele 50 banci din lume 30 din primele 30 banci germane Cele mai mari 10 banci elvetiene 3 din primele 4 banci engleze Peste 700 implementari in 56 tari

© 2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Genesys - Market Leader

Leaderii aleg Genesys Mfg & Retail Financial Services Telecommunications

De ce Softwin § peste 650 experţi, consultanţi şi dezvoltatori § lucrează cu BCR de peste 3 ani §foarte bună reputaţie în afara …o companie axata pe solutii de business României, considerată unul dintre liderii industriei IT din Centrul şi Estul Europei § 43 milioane de utilizatori în 80 tări ai soluţiei de securitate dezvoltate de SOFTWIN – Bit Defender § 1, 500, 000 clienţi utilizatori ai serviciilor diviziei CRM

Un partener de încredere § reputaţie recunoscută în livrarea de proiecte care îndeplinesc obiectivele de termen şi cost § … este un partener de încredere pentru implementarea soluţiilor de business 2 implementări de succes în BCR pentru SAP Enterprise Portal şi SAP CRM Interaction Center, componente ale soluţiei “SAP for Banking” § SAP consideră Softwin principalul său partner în Romania pentru servicii financiare § Softwin cunoaşte foarte bine mediul IT al BCR, precum şi cerinţele şi mediul de business al băncii

my. SAP CRM-Avantaje si beneficii Softwin dispune de: • Echipe de consultanta dedicate • Experienta in implementari CRM in domeniul bancar, atat dpdv tehnologic, cat si procese • Capacitatea de a raspunde repede si eficient la schimbarile care apar pe parcurs • Referinte excelente

Info BCR – un succes comun

portal email telefon C O N T A C T Marketing 2 Vinzari LAN Operatori Contact Center fax ghişeu C E N T E R LAN PC SERVER Suport clienti

Info BCR Acopera urmatoarele zone • Sesizari si reclamatii – preluare, alocare, urmarire executie • Oportunitati de vanzare - preluare, distributie catre personalul de vanzari • Oferta de produse – informare client Caracteristici • Infrastructura performanta de comunicare cu clientul – capacitate optima de comunicare • Volum orientat catre primirea de apeluri (inbound) • Canale de comunicare – fax, telefon, email, pagini internet, chat, sms

Ce a dorit banca Urmarim pozitionarea bancii ca leader si in relatia cu clientii • acordarea unei atentii sporite la sesizarile ridicate de clienti • cunoasterea mai buna de catre client a ofertei de produse • apropierea de client • => loializare fata de banca • identificarea problemelor interne care afecteaza negativ perceptia clientului • => posibilitatea imbunatirii serviciilor • captarea de oportunitati suplimentare de vanzare • => marirea vanzarilor

Functionaliati Info BCR Functionalitati my. SAP Interaction Center • Managementul: • • • – – – problemelor si reclamatiilor clientilor grupurilor de lucru unificat al interactiunii cu clientul cunostintelor (solutiile la probleme) scripturilor de convorbire cu clientul escaladarilor fluxurilor de lucru pe probleme activitatilor de raspuns la probleme activitatilor de follow-up documentelor atasate la probleme drepturilor de acces Configurare pe tipuri de probleme Notificare automata a clientului Analize si raportari

Functionalitati CTI Genesys Functionalitati CTI (Computer Telephony Integration) • • • Managementul canalelor de comunicare (fax, chat, telefon, web, email, sms) Managementul si rutarea apelurilor telefonice Inregistrarea apelurilor telefonice Managementul fisierelor vocale continand convorbirile telefonice Vizualizare integrata a interactiunii cu clientul Managementul integrat al centrului de contact Monitorizare in timp real Adaptor my. SAP Interaction Center Rapoarte de functionare

Metodologia de implementare – ASAP (Accelerated SAP) 2

Durata proiectului Durata de realizare : – – – Analiza: Proiectare: Realizare: Testare pilot si realizare Lansare in productie: TOTAL : 6 luni 1 luna 2, 5 luni documentatie: 0, 5 luni 1 luna

Cum functioneaza Infrastructura tehnica – schema de ansamblu Customer Media Channels Centrala Telefonica Voce SMS Retea tel. fixa CTI (Genesys) Retea tel. mobila Operatori Adaptor SAP Genesys Email Internet Web my. SAP CRM Interaction Center

Set-up Centru de Contact • Creare proceduri de sistem – Proceduri de planificare, de training, de control al calităţii, pentru acţiuni corective, pentru setup de noi programe (lărgirea obiectului Centrului de Contact), de recrutare, de evaluare integrată (individuală, echipă, Centru de Contact), de raportare, de management al incidentelor tehnice • Creare proceduri operaţionale – – Dezvoltare răspunsuri tip Organizarea informaţiei Baza de cunoştinţe Scenariu de răspuns pentru fiecare tip de întrebări

Set-up Centru de Contact • Recrutare personal Centru de Contact – Crearea profilelor psihologice şi a cunoştinţelor şi abilităţilor necesare – Conceperea planului de recrutare – Managementul recrutării (stabilire grupuri ţintă, gestionare anunţuri, testare şi interviuri, selecţie) • Training personal Centru de Contact

Oferta Softwin pe piata bancara

Oferta Softwin in domeniul bancar • Solutii de Centru de Contact bazate pe tehnologii SAP si Genesys: – Telemarketing – Telesales – Suport clienti • Solutii de Sales (Vanzari) pentru forta de vanzari (consilieri bancari) aflati in centrala si teritoriu, bazate pe tehnologii SAP. • Solutii de Marketing pentru oamenii de marketing aflati in centarala si teritoriu, bazate pe tehnologii SAP.

Oferta Softwin in domeniul bancar • Solutii financiare, stocuri, resurse umane (HR), etc, bazate pe SAP ERP. • Solutii core-banking impreuna cu SAP. • Solutii de raportare inteligente/interactive (Business Intelligence) de suport de decizie, destinate managementului si bazate pe SAP Business Intelligence. • Solutii bazate pe Web destinate colaborarii intre angajati, dar si relatiei cu clientii bancii, bazate pe SAP si Microsoft. • Solutii “knowledge-base”, ce asigura unei banci consolidarea si pastrarea cunostintelor fundamentale de business bazate pe SAP, IBM si Microsoft.

Servicii Organizarea unui serviciu de contact center sau Help Desk la nivelul complexitatii cerintelor celor mai importante banci din Romania q Consultanta la elaborarea procedurilor de lucru q Consultanta in fundamentarea deciziei de organizare a contact center q Consultanta in implementarea scripturilor de dialog q Consultanta in implementarea solutiei telefonice si a configurarii rapoartelor q Recrutare si training specific operatori q Management operational in perioada de pilot

Întrebări şi Răspunsuri