INDICADORES NA PERSPECTIVA DOS CLIENTES INDICADOR NA PERSPECTIVA

INDICADORES NA PERSPECTIVA DOS CLIENTES

INDICADOR NA PERSPECTIVA DOS CLIENTES n. A satisfação do cliente. n Ouvir o cliente. n Implica em avaliação sistemática das atitudes dos clientes e do impacto dos processos de tratamento.

§ Tangibilidade: a aparência das instalações físicas, os equipamentos, as pessoas e demais materiais envolvidos na realização do serviço; § Confiabilidade: a capacidade de prestar o serviço prometido de modo confiável e com precisão e de satisfazer as necessidades primárias dos clientes referentes ao prazo e à quantidade; § Sensibilidade: a disposição para ajudar o cliente e proporcionar com presteza um serviço; § Segurança: o conhecimento e a cortesia de empregados e sua habilidade em transmitir confiança e exatidão; § Empatia: a atenção e o carinho individualizados proporcionados aos clientes.

SATISFAÇÃO DO CLIENTE n Indicador de resultados. n É um componente de destaque, não apenas na gestão da qualidade, como também da administração geral. n Como está a qualidade da assistência, os aspectos da assistência que precisam de melhorias.

SATISFAÇÃO DO CLIENTE n Fator preditivo – se o paciente vai ou não continuar o tratamento, ou pretende se utilizar de outro serviço de saúde para dar continuidade ao tratamento. n Há evidências de que se melhora o estado de saúde há melhoria nos índices de satisfação.

SATISFAÇÃO DO CLIENTE 3 tipos de qualidade em serviços: n Qualidade mandatória – segurança com os medicamentos. n Qualidade esperada – na unidade de internação o tempo de resposta a uma chamada do pessoal da enfermagem – quanto mais rápida, maior a satisfação do cliente. n Qualidade atrativa – encanta o cliente, por que é inesperada. Noriaki Kano n

SATISFAÇÃO DO CLIENTE nÉ complexo medir a satisfação do cliente em uma instituição de saúde. n. A maior parte dos estudos sugere que os clientes são pouco críticos, com níveis de satisfação em torno de 90%. nÉ preciso começar pelo planejamento do processo de ouvir o cliente.

Perfil do Cliente ü Apesar da porta de entrada ser a Unidade Básica de Saúde, prefere direto ao Pronto. Atendimento. ü Ele prefere vir ao PA(S) por que já pode fazer todos os exames necessários, independente do tipo, sem ter que gastar tempo e dinheiro para ir em outros locais. ü 20 % das consultas de Clínica Médica e 80% especializadas.

Perfil do Cliente ü Pessoa que busca atendimento de saúde, de forma integral, com estado de saúde mais comprometido (mais grave); consultas, exames de diagnostico, procedimentos terapêuticos e internações; com baixa capacidade de poder aquisitivo, com nível de escolaridade entre o primeiro e o segundo grau.

Métodos para avaliar da Satisfação Ø Questionário Ø Caixa de Sugestão Ø Entrevistas Ø Pesquisa de Opinião Ø Comparação do desempenho com concorrentes

Questionários Conteúdo - hospitais brasileiros – Recepção – Atendimento geral – Atendimento de enfermagem – Atendimento médico – Alimentação – Higiene – Acomodações n Esta idéia de satisfação está mais relacionada a aspectos subjetivos da percepção do paciente, predominando a impressão geral sobre o serviço. n

Questionários n. O modelo do Instituto Picker, traz uma idéia mais objetiva e precisa a respeito da assistência recebida pelo paciente. n Está baseado em 8 fatores, que se desdobram em pelo menos 3 variáveis cada um. nÉ extenso, com algumas questões fechadas, outras em aberto.

Questionários Acesso – Admissão e alocação no leito. n Respeito aos valores, preferências e necessidades dos pacientes. n Coordenação e integração do cuidado. n Informação, comunicação e educação. n Conforto físico. n Suporte emocional, alívio do medo e da ansiedade. n Envolvimento de familiares e amigos. n Transição e continuidade. n

SATISFAÇÃO DO CLIENTE INEXISTÊNCIA OU FALTA DE QUEIXAS NOSSOS CLIENTES ESTÃO SATISFEITOS. AS PESSOAS PODEM DEIXAR DE RECLAMAR, POR QUE : a) não acreditam que algo será feito; b) pode ser difícil reclamar; c) não se sentem bem no papel de queixosos; d) é mais fácil mudar de prestador de serviço ou fornecedor.

Clientes Insatisfeitos ØApenas 4 % dos clientes insatisfeitos reclamam. ØPara cada cliente insatisfeito que reclama há outros 26 insatisfeitos. ØDos insatisfeitos que não reclamam cerca de 65 a 90 % que jamais voltam. ØCusta 5 vezes mais conseguir um novo cliente, do que trabalhar as queixas dos insatisfeitos. Fonte: Technical Assistance Research - Programs Inc. Washington -DC.

Trabalhar com reclamações Ø Oferece bons resultados, traz melhorias. Ø 82 % dos queixosos que tiveram seus problemas resolvidos – VOLTAM. Ø Pode-se resolver problemas de desperdícios. Ø Racionalização e otimização de recursos e maximização de resultados. Ø Fidelização do cliente.

* Opinião pública favorável suscita lucros e boas relações profissionais geram produtividade. * Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo. * Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas , enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco.

RECLAMAÇÕES % Alimentação 18 Higiene nos WC das enfermarias 12 Melhorar Atendimento de Enfermagem Demora na Internação 11, 3 9 Cortesia na recepção 8, 5 Instalações – Falta de Privacidade Não ter informações patologia do cliente, tempo de internação, etc. . 6, 5 Diversas outras 29 5, 7

AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE A avaliação do grau de satisfação dos clientes permite: ü corrigir distorções na organização; ü redefinir prioridades; ü melhorar o desempenho; ü ter clientes satisfeitos; ü ter mais clientes; ü resultados mais favoráveis para TODOS organização e pessoas.

O que falta ? n. A incorporação da cultura da avaliação da satisfação dos clientes de forma sistematizada em todos os níveis do hospital. n A incorporação pelo SUS, pelas operadoras de planos de saúde deste conceito, o que propiciará uma adequação das normas operacionais dos sistemas vigentes no setor Saúde.

Organizações de Saúde, se desenvolvendo mais e clientes mais fiéis e satisfeitos.

n Formar sete grupos de cinco pessoas, onde cada grupo poderá trabalhar um tema. n Em cima das 7 reclamações, vocês vão criar ações globais como gestores a curto e longo prazo para solucionar os problemas levantados, em uma unidade publica e outra privada.