INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION CONFRONTO TRA DATI PROVINCIALI

INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION: CONFRONTO TRA DATI PROVINCIALI E DATI NAZIONALI (2/2) LUGLIO 2008

SOMMARIO Introduzione Immagine della Camera di Commercio presso gli utenti I servizi erogati Modalità generali di funzionamento della Camera Nota metodologica Questo documento costituisce la base per una presentazione orale, senza la quale ha limitata significatività e può dare luogo a fraintendimenti. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 2

INTRODUZIONE Uno dei vantaggi dell’adesione al progetto OYSTER è quello di ottenere il confronto tra il livello di soddisfazione delle proprie imprese rispetto al livello misurato a livello nazionale. In questo rapporto, infatti, i dati relativi alla Camera di Commercio di Gorizia sono messi a confronto con quelli analizzati sulle medesime tematiche a livello nazionale. Nella nota allegata viene descritta la metodologia seguita per l’effettuazione della ricerca sia nella provincia di Gorizia sia a livello nazionale. In entrambi i casi la metodologia seguita è la stessa. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 3

RISULTATI DELL’INDAGINE Immagine della Camera di Commercio presso gli utenti I servizi erogati Modalità generali di funzionamento della Camera INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 4

IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 5

IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI Motivi del mancato utilizzo “Con quale frequenza, nel corso dell’ultimo anno, lei o i suoi collaboratori avete avuto rapporti con la Camera di Commercio? ” Utilizzo della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno – Nazionale Utilizzo della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno – Provincia di Gorizia Base naz. 17. 795 casi, prov. GO 778 casi. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 6

IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI Motivi del mancato utilizzo “Per quale motivo non ha avuto rapporti con la Camera di Commercio? ” Motivi del mancato utilizzo nel corso dell’ultimo anno Nazionale Motivi del mancato utilizzo nel corso dell’ultimo anno Provincia di Gorizia Base naz. 4. 335 casi, prov. GO 277 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 7

IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI Modalità dei rapporti con la Camera di Commercio “Come ha avuto rapporti con la Camera di Commercio nell’ultimo anno? ” Modalità dei rapporti con la Camera di Commercio Nazionale Modalità dei rapporti con la Camera di Commercio Provincia di Gorizia Base naz. 13. 460 casi, prov. GO 500 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 8

IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI Natura della Camera di Commercio secondo l’opinione delle imprese “Secondo lei, la Camera di commercio è: ” Natura della Camera di Commercio secondo l’opinione delle imprese ■ Nazionale ■ Provincia di Gorizia Base naz. 17. 795 casi, prov. GO 778 casi. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 9

IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI Funzione principale della Camera di Commercio secondo l’opinione delle imprese “Quale pensa che sia la funzione principale della Camera di commercio? ” Funzione principale della Camera di Commercio secondo l’opinione delle imprese ■ Nazionale ■ Provincia di Gorizia Base naz. 17. 795 casi, prov. GO 778 casi. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 10

IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI L’efficacia della comunicazione della Camera di Commercio “Secondo lei la Camera di Commercio comunica i servizi che offre in modo …” Efficacia della comunicazione della Camera di Commercio secondo l’opinione delle imprese ■ Nazionale ■ Provincia di Gorizia Base naz. 17. 795 casi, prov. GO 778 casi. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 11

IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI I canali preferiti dalle imprese per essere informati dalla Camera di Commercio “Con quali canali ritiene più utile essere informato sui servizi della Camera di Commercio? ” Canali ritenuti più utili per essere informati sui servizi della Camera di Commercio ■ Nazionale ■ Provincia di Gorizia Base naz. 17. 795 casi, prov. GO 778 casi. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 12

SERVIZI EROGATI INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 13

SERVIZI EROGATI Pratiche obbligatorie per l’impresa “Pratiche obbligatorie per l’impresa (iscrizioni ai registri, albi, ruoli, deposito bilanci, diritto annuale, dichiarazioni ambiente, etc. ). ” Conoscenza Nazionale Utilizzo nell’ultimo anno Nazionale Conoscenza Provincia di Gorizia Utilizzo nell’ultimo anno Provincia di Gorizia Base naz. 13. 460 casi, prov. GO 501 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base naz. 8. 924 casi, prov. GO 315 casi. Solo conoscitori. Livello di soddisfazione ■ Provincia di Gorizia ■ Nazionale Base naz. 5. 035 casi, prov. GO 168 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 14

SERVIZI EROGATI Informazioni generali su altre imprese o amministratori “Informazioni generali su altre imprese o amministratori (visure, bilanci, protesti, elenchi etc. )” Conoscenza Nazionale Utilizzo nell’ultimo anno Nazionale Conoscenza Provincia di Gorizia Utilizzo nell’ultimo anno Provincia di Gorizia Base naz. 13. 460 casi, prov. GO 501 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base naz. 7. 616 casi, prov. GO 321 casi. Solo conoscitori. Livello di soddisfazione ■ Provincia di Gorizia ■ Nazionale Base naz. 4. 190 casi, prov. GO 193 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 15

SERVIZI EROGATI Regolazione del mercato “Regolazione del mercato (Ufficio metrico, usi e consuetudini, brevetti, modelli e marchi)” Conoscenza Nazionale Utilizzo nell’ultimo anno Nazionale Conoscenza Provincia di Gorizia Utilizzo nell’ultimo anno Provincia di Gorizia Base naz. 13. 460 casi, prov. GO 501 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base naz. 4. 307 casi, prov. GO 170 casi. Solo conoscitori. Livello di soddisfazione ■ Provincia di Gorizia ■ Nazionale Base naz. 1. 115 casi, prov. GO 46 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 16

SERVIZI EROGATI Arbitrato e conciliazione “Arbitrato e conciliazione” Conoscenza Nazionale Utilizzo nell’ultimo anno Nazionale Conoscenza Provincia di Gorizia Utilizzo nell’ultimo anno Provincia di Gorizia Base naz. 13. 460 casi, prov. GO 501 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base naz. 3. 558 casi, prov. GO 98 casi. Solo conoscitori. Livello di soddisfazione ■ Provincia di Gorizia ■ Nazionale Base naz. 401 casi, prov. GO 8 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 17

SERVIZI EROGATI Informazioni sui prezzi e sulle statistiche “Informazioni sui prezzi, sulle statistiche e sulla situazione economica, studi ed analisi economiche, servizi per la creazione e successione di impresa. ” Conoscenza Nazionale Utilizzo nell’ultimo anno Nazionale Conoscenza Provincia di Gorizia Utilizzo nell’ultimo anno Provincia di Gorizia Base naz. 13. 460 casi, prov. GO 501 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base naz. 5. 059 casi, prov. GO 180 casi. Solo conoscitori. Livello di soddisfazione ■ Provincia di Gorizia ■ Nazionale Base naz. 1. 570 casi, prov. GO 48 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 18

SERVIZI EROGATI Informazioni sui finanziamenti agevolati e sugli incentivi “Informazioni sui finanziamenti agevolati, incentivi e contributi alle imprese. ” Conoscenza Nazionale Utilizzo nell’ultimo anno Nazionale Conoscenza Provincia di Gorizia Utilizzo nell’ultimo anno Provincia di Gorizia Base naz. 13. 460 casi, prov. GO 501 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base naz. 6. 576 casi, prov. GO 294 casi. Solo conoscitori. Livello di soddisfazione ■ Provincia di Gorizia ■ Nazionale Base naz. 1. 548 casi, prov. GO 93 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 19

SERVIZI EROGATI Informazioni e contributi sull’innovazione e il trasferimento tecnologico “Informazioni e contributi sull’innovazione, trasferimento tecnologico e sulla cooperazione tra le imprese. ” Conoscenza Nazionale Utilizzo nell’ultimo anno Nazionale Conoscenza Provincia di Gorizia Utilizzo nell’ultimo anno Provincia di Gorizia Base naz. 13. 460 casi, prov. GO 501 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base naz. 3. 812 casi, prov. GO 199 casi. Solo conoscitori. Livello di soddisfazione ■ Provincia di Gorizia ■ Nazionale Base naz. 709 casi, prov. GO 37 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 20

SERVIZI EROGATI Informazioni sulla responsabilità sociale d’impresa “Informazioni e supporto sulla responsabilità sociale d’impresa. ” Conoscenza Nazionale Utilizzo nell’ultimo anno Nazionale Conoscenza Provincia di Gorizia Utilizzo nell’ultimo anno Provincia di Gorizia Base naz. 13. 460 casi, prov. GO 501 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base naz. 2. 640 casi, prov. GO 89 casi. Solo conoscitori. Livello di soddisfazione ■ Provincia di Gorizia ■ Nazionale Base naz. 565 casi, prov. GO 15 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 21

SERVIZI EROGATI Promozione del commercio estero “Promozione del commercio estero e dell’internazionalizzazione, partecipazione a fiere, mostre e missioni. ” Conoscenza Nazionale Utilizzo nell’ultimo anno Nazionale Conoscenza Provincia di Gorizia Utilizzo nell’ultimo anno Provincia di Gorizia Base naz. 13. 460 casi, prov. GO 501 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base naz. 4. 594 casi, prov. GO 192 casi. Solo conoscitori. Livello di soddisfazione ■ Provincia di Gorizia ■ Nazionale Base naz. 1. 037 casi, prov. GO 33 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 22

SERVIZI EROGATI Assistenza, promozione, valorizzazione dei prodotti tipici “Assistenza, promozione e valorizzazione dei prodotti tipici (enogastronomici, marchi di qualità ecc). ” Conoscenza Nazionale Utilizzo nell’ultimo anno Nazionale Conoscenza Provincia di Gorizia Utilizzo nell’ultimo anno Provincia di Gorizia Base naz. 13. 460 casi, prov. GO 501 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base naz. 4. 873 casi, prov. GO 166 casi. Solo conoscitori. Livello di soddisfazione ■ Provincia di Gorizia ■ Nazionale Base naz. 848 casi, prov. GO 12 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 23

SERVIZI EROGATI Corsi di formazione e tirocini formativi “Corsi di formazione e tirocini formativi. ” Conoscenza Nazionale Utilizzo nell’ultimo anno Nazionale Conoscenza Provincia di Gorizia Utilizzo nell’ultimo anno Provincia di Gorizia Base naz. 13. 460 casi, prov. GO 501 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base naz. 6. 167 casi, prov. GO 253 casi. Solo conoscitori. Livello di soddisfazione ■ Provincia di Gorizia ■ Nazionale Base naz. 1. 504 casi, prov. GO 60 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 24

SERVIZI EROGATI Attese delle imprese rispetto all’attività della Camera di Commercio “Su quali tra le seguenti tematiche desidera che la Camera di Commercio svolga maggiori attività a favore delle imprese? ” Tematiche sulle quali le imprese desiderano che la Camera di Commercio svolga maggiori attività ■ Nazionale ■ Provincia di Gorizia Base naz. 13. 460 casi, prov. GO 501 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 25

SERVIZI EROGATI Utilizzo del sito Internet della Camera di Commercio “Nel corso dell’ultimo anno ha utilizzato il sito Internet della Camera di Commercio? ” Utilizzo del sito Internet della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno – Nazionale Utilizzo del sito Internet della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno – Provincia di Gorizia Base naz. 13. 460 casi, prov. GO 501 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 26

SERVIZI EROGATI Motivi di utilizzo / non utilizzo del sito Internet della Camera di Commercio “Per quali motivi ha utilizzato il sito Internet della Camera di Commercio? ” Motivi di utilizzo del sito Internet ■ Nazionale ■ Provincia di Gorizia Base naz. 6. 453 casi, prov. GO 268 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio. “Per quali motivi non ha utilizzato il sito Internet della Camera di Commercio? ” Motivi di non utilizzo del sito Internet ■ Nazionale ■ Provincia di Gorizia Base naz. 7. 007 casi, prov. GO 233 casi. Solo non utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 27

SERVIZI EROGATI Il sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento Livello di soddisfazione “Per le pratiche obbligatorie e i servizi amministrativi: Qual è il suo livello di soddisfazione? ” ■ Nazionale “Secondo lei cosa potrebbe essere migliorato? ” ■ Provincia di Gorizia Aspetti di miglioramento ■ Nazionale ■ Provincia di Gorizia Base naz. 2. 428 casi, prov. GO 104 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio per le Pratiche obbligatorie ed i servizi amministrativi. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 28

SERVIZI EROGATI Il sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento “Per avere informazioni sulle imprese e sul mercato (banche dati camerali, statistiche): Qual è il suo livello di soddisfazione? ” “Secondo lei cosa potrebbe essere migliorato? ” Livello di soddisfazione ■ Nazionale ■ Provincia di Gorizia Aspetti di miglioramento ■ Nazionale ■ Provincia di Gorizia Base naz. 1. 698 casi, prov. GO 66 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio per le informazioni sulle imprese e sul mercato. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 29

SERVIZI EROGATI Il sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento “Per le informazioni e modulistica dei servizi della Camera: Qual è il suo livello di soddisfazione? ” “Secondo lei cosa potrebbe essere migliorato? ” Livello di soddisfazione ■ Nazionale ■ Provincia di Gorizia Aspetti di miglioramento ■ Nazionale ■ Provincia di Gorizia Base naz. 2. 330 casi, prov. GO 98 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio per informazioni e modulistica dei servizi della Camera. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 30

SERVIZI EROGATI Livello di soddisfazione complessivo verso la qualità dei servizi della Camera di Commercio “Complessivamente ritiene che la qualità dei servizi della sua Camera di Commercio, negli ultimi tre anni, sia …? ” Evoluzione della qualità percepita dei servizi della Camera di Commercio negli ultimi tre anni ■ Nazionale ■ Provincia di Gorizia Base naz. 13. 460 casi, prov. GO 501 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 31

MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 32

MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA Raggiungibilità degli uffici della Camera di Commercio “Ritiene che gli uffici della Camera di Commercio siano facilmente raggiungibili? ” Facile raggiungibilità degli uffici della Camera di Commercio – Nazionale Facile raggiungibilità degli uffici della Camera di Commercio – Provincia di Gorizia Base naz. 7. 738 casi, prov. GO 335 casi. Solo coloro che si sono recati nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 33

MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA Adeguatezza degli orari di apertura della Camera di Commercio “Ritiene che gli orari di apertura della Camera di Commercio siano…? ” Adeguatezza degli orari di apertura della Camera di Commercio ■ Nazionale ■ Provincia di Gorizia Base naz. 7. 738 casi, prov. GO 335 casi. Solo coloro che si sono recati nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 34

MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA Livello di accesso ai servizi della Camera di Commercio “Come considera l’accesso ai servizi quando si reca direttamente alla Camera di Commercio? ” Livello di accesso ai servizi della Camera di Commercio ■ Nazionale ■ Provincia di Gorizia Base naz. 7. 738 casi, prov. GO 335 casi. Solo coloro che si sono recati nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 35

MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA Tempi di attesa agli uffici o agli sportelli “Ritiene che i tempi di attesa agli uffici o agli sportelli siano…? ” Tempi di attesa agli uffici o agli sportelli ■ Nazionale ■ Provincia di Gorizia Base naz. 7. 738 casi, prov. GO 335 casi. Solo coloro che si sono recati nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 36

MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA Aree di miglioramento considerate prioritarie da parte delle imprese “In relazione ai seguenti aspetti, connessi al rapporto con gli uffici, quali considera prioritari come aree di miglioramento? ” Aree prioritarie di miglioramento ■ Nazionale ■ Provincia di Gorizia I valori riportati fanno riferimento alla prima indicazione data su una scala da 1 a 6 dagli intervistati. Base naz. 7. 738 casi, prov. GO 335 casi. Solo coloro che si sono recati nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 37

MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA Utilizzo del centralino/call center della Camera di Commercio “Negli ultimi sei mesi ha utilizzato il servizio di centralino/call center? ” (se sì) “Come giudica il servizio di centralino/call center? ” Utilizzo negli ultimi sei mesi Nazionale Livello di soddisfazione ■ Provincia di Gorizia ■ Nazionale Utilizzo negli ultimi sei mesi Provincia di Gorizia Base naz. 501 casi, prov. GO 501 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base naz. 2. 368 casi, prov. GO 61 casi. Solo utilizzatori del centralino/call center. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 38

MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA L’Ufficio relazioni con il pubblico (Urp) “Negli ultimi sei mesi ha contattato l’ufficio relazioni con il pubblico (Urp)? ” Utilizzo dell’Ufficio relazioni con il pubblico negli ultimi sei mesi – Nazionale Utilizzo dell’Ufficio relazioni con il pubblico negli ultimi sei mesi – Provincia di Gorizia Base naz. 12. 961 casi, prov. GO 501 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno, esclusa la provincia di RC. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 39

MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA L’Ufficio relazioni con il pubblico (Urp) “Se non lo ha contattato, per quale motivo? ” Motivi di non utilizzo dell'Ufficio relazioni con il pubblico ■ Nazionale ■ Provincia di Gorizia Base naz. 11. 634 casi, prov. GO 456 casi. Solo non utilizzatori dell’URP negli ultimi sei mesi, esclusa la provincia di RC. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 40

MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA L’Ufficio relazioni con il pubblico (Urp) – Livello di soddisfazione “Come giudica il servizio dell’Ufficio relazioni con il pubblico (Urp)? ” Valutazione del servizio dell'Ufficio relazioni con il pubblico ■ Nazionale ■ Provincia di Gorizia Base naz. 1. 327 casi, prov. GO 45 casi. Solo utilizzatori dell’URP negli ultimi sei mesi, esclusa la provincia di RC. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 41

MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA L’Ufficio relazioni con il pubblico (Urp) – Motivi di soddisfazione/insoddisfazione “Per quali motivi giudica soddisfacente il servizio dell’Ufficio relazioni con il pubblico? ” Motivi di soddisfazione verso l'Urp ■ Nazionale ■ Provincia di Gorizia Base naz. 828 casi, prov. GO 27 casi. Solo utilizzatori che giudicano soddisfacente il servizio dell’Urp. “Per quali motivi giudica deludente il servizio dell’Ufficio relazioni con il pubblico? ” Motivi di insoddisfazione verso l’Urp ■ Nazionale ■ Provincia di Gorizia Base naz. 346 casi, prov. GO 0 casi. Solo utilizzatori che giudicano deludente il servizio dell’Urp. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 42

MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA Livello di soddisfazione complessivo verso l’organizzazione della Camera di Commercio “Complessivamente ritiene che l’organizzazione della Camera di Commercio negli ultimi tre anni sia …? ” Giudizio complessivo sull'evoluzione della Camera di Commercio negli ultimi tre anni ■ Nazionale ■ Provincia di Gorizia Base naz. 13. 460 casi, prov. GO 501 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 43

NOTA METODOLOGICA INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 44

METODOLOGIA UTILIZZATA Imprese della provincia di Gorizia Istituto di ricerca: Format Srl - ricerche di mercato. È membro Esomar (Associazione dei ricercatori europei), Assirm (Associazione degli istituti di ricerche di mercato), Sis (Società italiana di statistica), Uir CONFINDUSTRIA (Unione degli industriali di Roma), Confcommercio e con la propria controllata Format Ltd è membro della Camera di commercio italiana a Londra. Obiettivi dell’indagine: Indagine campionaria telefonica sulle imprese della provincia di Gorizia per rilevare il livello di soddisfazione dell’utenza sui servizi erogati dalle Camere di commercio. Universo e disegno del campione: Campione rappresentativo dell’universo delle imprese attive nella provincia di Gorizia, stratificato per dimensione (micro-, piccole, medie e grandi imprese), per forma giuridica (società di capitali e altre forme, società di persone, ditte individuali) e per settore di attività economica (agricoltura e pesca, industria in senso stretto, costruzioni, commercio e alberghi, servizi). Disegno del campione, universo di riferimento e anagrafiche fisiche delle imprese forniti dal committente. Trattamento del campione: Per la costruzione del campione di anagrafiche, e successivamente per il suo trattamento in corso d’opera sono state realizzate due liste di anagrafiche: lista “campione base”; lista “campione di riserva”. La lista di riserva è stata utilizzata per tutte le eventuali sostituzioni delle anagrafiche della lista base cadute per “rifiuto di intervista”, o comunque per impossibilità di procedere con la rilevazione (es. numeri errati). Numerosità campionaria (campione netto): 778 casi (778 interviste a buon fine); cadute 660 casi (45, 9%). Intervallo di confidenza 95% (errore ±xxx%). Metodo di contatto: Interviste telefoniche somministrate con il Sistema CATI (Computer-Assisted Telephone Interview). Tecnica di rilevazione: Questionario strutturato concordato con il committente. Durata media dell’intervista: cinque minuti e venti secondi. Periodo di rilevazione delle interviste: Luglio 2008. Codice deontologico: La rilevazione è stata realizzata nel pieno rispetto del Codice deontologico dei ricercatori europei Esomar e nel pieno rispetto di quanto previsto dalla Legge sulla Privacy n. 196/03. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 45

METODOLOGIA UTILIZZATA Imprese italiane Istituto di ricerca: Format Srl - ricerche di mercato. È membro Esomar (Associazione dei ricercatori europei), Assirm (Associazione degli istituti di ricerche di mercato), Sis (Società italiana di statistica), Uir CONFINDUSTRIA (Unione degli industriali di Roma), Confcommercio e con la propria controllata Format Ltd è membro della Camera di commercio italiana a Londra. Obiettivi dell’indagine: Indagine campionaria telefonica sulle imprese italiane per rilevare il livello di soddisfazione dell’utenza sui servizi erogati dalle Camere di commercio. Universo e disegno del campione: Campione rappresentativo dell’universo delle imprese attive italiane, stratificato per provincia, per dimensione (micro-, piccole, medie e grandi imprese), per forma giuridica (società di capitali e altre forme, società di persone, ditte individuali) e per settore di attività economica (agricoltura e pesca, industria in senso stretto, costruzioni, commercio e alberghi, servizi). Disegno del campione, universo di riferimento e anagrafiche fisiche delle imprese forniti dal committente. Trattamento del campione: Per la costruzione del campione di anagrafiche, e successivamente per il suo trattamento in corso d’opera sono state realizzate due liste di anagrafiche: lista “campione base”; lista “campione di riserva”. La lista di riserva è stata utilizzata per tutte le eventuali sostituzioni delle anagrafiche della lista base cadute per “rifiuto di intervista”, o comunque per impossibilità di procedere con la rilevazione (es. numeri errati). Numerosità campionaria (campione netto): 17795 casi (17795 interviste a buon fine); cadute 22777 casi (64%). Intervallo di confidenza 95% (errore ± 0, 9%). Metodo di contatto: Interviste telefoniche somministrate con il Sistema CATI (Computer-Assisted Telephone Interview). Tecnica di rilevazione: Questionario strutturato concordato con il committente. Durata media dell’intervista: cinque minuti e venti secondi. Periodo di rilevazione delle interviste: Aprile-maggio 2008. Codice deontologico: La rilevazione è stata realizzata nel pieno rispetto del Codice deontologico dei ricercatori europei Esomar e nel pieno rispetto di quanto previsto dalla Legge sulla Privacy n. 196/03. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 46

UNIVERSO DELLE IMPRESE (fonte: Infocamere) Settore merceologico Agricoltura Classe di addetti Numerosità (N) Nazionale Da 0 a 9 addetti 899. 506 1. 488 8. 332 10 Più di 50 addetti 781 0 Da 0 a 9 addetti 570. 884 1. 019 Da 10 a 49 addetti 65. 805 165 Più di 50 addetti 11. 112 37 Da 0 a 9 addetti 757. 753 1. 604 Da 10 a 49 addetti 23. 679 53 Più di 50 addetti 1. 645 4 Da 0 a 9 addetti 1. 654. 882 3. 526 Da 10 a 49 addetti 36. 536 93 Più di 50 addetti 3. 535 3 Da 0 a 9 addetti 1. 094. 477 2. 128 Da 10 a 49 addetti 36. 811 102 Più di 50 addetti 8. 666 19 5. 174. 404 10. 251 Da 10 a 49 addetti Industria Costruzioni Commercio e alberghi Servizi Totale Gorizia INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 47

CAMPIONE REALIZZATO Valori assoluti Settore merceologico Agricoltura Industria Costruzioni Commercio e alberghi Servizi Classe di addetti Numerosità (n) Nazionale Da 0 a 9 addetti Gorizia 3. 506 75 Da 10 a 49 addetti 220 10 Più di 50 addetti 14 0 Da 0 a 9 addetti 1. 928 56 Da 10 a 49 addetti 596 24 Più di 50 addetti 223 15 Da 0 a 9 addetti 2. 389 87 Da 10 a 49 addetti 530 24 Più di 50 addetti 60 11 Da 0 a 9 addetti 4. 675 213 Da 10 a 49 addetti 398 81 Più di 50 addetti 89 48 Da 0 a 9 addetti 2. 789 112 Da 10 a 49 addetti 234 16 Più di 50 addetti 144 6 17. 795 778 Totale INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 48

CAMPIONE REALIZZATO Valori percentuali Settore merceologico Agricoltura Industria Costruzioni Commercio e alberghi Servizi Classe di addetti Percentuale (%) Nazionale Gorizia Da 0 a 9 addetti 19, 7 13, 8 Da 10 a 49 addetti 1, 2 6, 5 Più di 50 addetti 0, 1 0, 0 Da 0 a 9 addetti 10, 8 10, 3 Da 10 a 49 addetti 3, 3 15, 5 Più di 50 addetti 1, 3 18, 8 Da 0 a 9 addetti 13, 4 16, 0 Da 10 a 49 addetti 3, 0 15, 5 Più di 50 addetti 0, 3 13, 8 Da 0 a 9 addetti 26, 3 39, 2 Da 10 a 49 addetti 2, 2 52, 3 Più di 50 addetti 0, 5 60, 0 Da 0 a 9 addetti 15, 7 20, 6 Da 10 a 49 addetti 1, 3 10, 3 Più di 50 addetti 0, 8 7, 5 100, 0 Totale INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 49