Incident Probleem management Incident Management Het proces dat

Incident & Probleem management

Incident Management Het proces, dat de afhandeling van vragen, wensen en verstoringen verzorgt

Doel van Incidentmanagement • Incident Management heeft als belangrijkste doelstelling het zo snel mogelijk herstellen van de met de gebruikers overeengekomen dienstverlening • Deze dienstverlening wordt beschreven in de Service Level Agreement (SLA's horen thuis in het CMDB)

Wie kunnen issue's aanmelden Interne klanten Externe klanten Meldingen komen binnen bij de 1 ste lijn

Registratie indiener De volgende gegevens zijn voor het registreren nodig • Naw gegevens • Heldere probleemstelling

Werkzaamheden Incident Management 1 ste lijn Administratief gericht • Registratie • Monitoring SLA • Communicatie

Werkzaamheden Incident Management 2 e lijn (serviceteams) Oplossingsgericht • Communicatie met klant over oplossingen • Bewaking SLA

1 ste Lijn in detail

Wat doet de 1 ste lijn • Registreren • Toewijzen • Gereed melden • Monitoring • Het afhandelen van een issue bin- nen de SLA is de verantwoordelijkheid van het serviceteam

Prioriteit bepalen • Productie verstorende melding • Kritische melding • Grote melding • Kleine melding • Laag

Urgentie bepalen (SLA criteria) • Prioriteit hoog; Issue wordt opgelost binnen X werkdagen • Prioriteit midden; Issue wordt opgelost binnen x werkdagen • Prioriteit laag; Issue wordt opgelost binnen x werkdagen

Categorie bepalen • Incident • Probleem • Wijzigingsverzoek • Verzoek Ad hoc ondersteuning • Gebruikersvraag • Aanvraag Software of Data

Toewijzen naar de 2 e lijn • Status vastleggen • Toewijzen aan het betreffende serviceteam

Incident opnemen door de 2 de lijn • Begrijp ik het incident? • Eventueel bellen met klant • Is het reeds eerder voorgekomen?

Oplossen door de 2 de lijn • Analyse en diagnose • Oplossing helder verwoorden • Incident gereed melden bij de 1 ste lijn

Afsluiten Issue • De 1 ste lijn checkt met de klant of issue naar wens is opgelost • Klant tevreden dan wordt de issue afgesloten

Probleem Management • Probleem is een speciaal incident • Criteria zijn vastgelegd in de SLA • Een voorbeeld • Er is vermoedelijk een bug • Probleem management • Changemanagement • Releasemanagement