Incident Probleem management Incident Management Het proces dat

  • Slides: 18
Download presentation
Incident & Probleem management

Incident & Probleem management

Incident Management Het proces, dat de afhandeling van vragen, wensen en verstoringen verzorgt

Incident Management Het proces, dat de afhandeling van vragen, wensen en verstoringen verzorgt

Doel van Incidentmanagement • Incident Management heeft als belangrijkste doelstelling het zo snel mogelijk

Doel van Incidentmanagement • Incident Management heeft als belangrijkste doelstelling het zo snel mogelijk herstellen van de met de gebruikers overeengekomen dienstverlening • Deze dienstverlening wordt beschreven in de Service Level Agreement (SLA's horen thuis in het CMDB)

Wie kunnen issue's aanmelden Interne klanten Externe klanten Meldingen komen binnen bij de 1

Wie kunnen issue's aanmelden Interne klanten Externe klanten Meldingen komen binnen bij de 1 ste lijn

Registratie indiener De volgende gegevens zijn voor het registreren nodig • Naw gegevens •

Registratie indiener De volgende gegevens zijn voor het registreren nodig • Naw gegevens • Heldere probleemstelling

Werkzaamheden Incident Management 1 ste lijn Administratief gericht • Registratie • Monitoring SLA •

Werkzaamheden Incident Management 1 ste lijn Administratief gericht • Registratie • Monitoring SLA • Communicatie

Werkzaamheden Incident Management 2 e lijn (serviceteams) Oplossingsgericht • Communicatie met klant over oplossingen

Werkzaamheden Incident Management 2 e lijn (serviceteams) Oplossingsgericht • Communicatie met klant over oplossingen • Bewaking SLA

1 ste Lijn in detail

1 ste Lijn in detail

Wat doet de 1 ste lijn • Registreren • Toewijzen • Gereed melden •

Wat doet de 1 ste lijn • Registreren • Toewijzen • Gereed melden • Monitoring • Het afhandelen van een issue bin- nen de SLA is de verantwoordelijkheid van het serviceteam

Prioriteit bepalen • Productie verstorende melding • Kritische melding • Grote melding • Kleine

Prioriteit bepalen • Productie verstorende melding • Kritische melding • Grote melding • Kleine melding • Laag

Urgentie bepalen (SLA criteria) • Prioriteit hoog; Issue wordt opgelost binnen X werkdagen •

Urgentie bepalen (SLA criteria) • Prioriteit hoog; Issue wordt opgelost binnen X werkdagen • Prioriteit midden; Issue wordt opgelost binnen x werkdagen • Prioriteit laag; Issue wordt opgelost binnen x werkdagen

Categorie bepalen • Incident • Probleem • Wijzigingsverzoek • Verzoek Ad hoc ondersteuning •

Categorie bepalen • Incident • Probleem • Wijzigingsverzoek • Verzoek Ad hoc ondersteuning • Gebruikersvraag • Aanvraag Software of Data

Toewijzen naar de 2 e lijn • Status vastleggen • Toewijzen aan het betreffende

Toewijzen naar de 2 e lijn • Status vastleggen • Toewijzen aan het betreffende serviceteam

Incident opnemen door de 2 de lijn • Begrijp ik het incident? • Eventueel

Incident opnemen door de 2 de lijn • Begrijp ik het incident? • Eventueel bellen met klant • Is het reeds eerder voorgekomen?

Oplossen door de 2 de lijn • Analyse en diagnose • Oplossing helder verwoorden

Oplossen door de 2 de lijn • Analyse en diagnose • Oplossing helder verwoorden • Incident gereed melden bij de 1 ste lijn

Afsluiten Issue • De 1 ste lijn checkt met de klant of issue naar

Afsluiten Issue • De 1 ste lijn checkt met de klant of issue naar wens is opgelost • Klant tevreden dan wordt de issue afgesloten

Probleem Management • Probleem is een speciaal incident • Criteria zijn vastgelegd in de

Probleem Management • Probleem is een speciaal incident • Criteria zijn vastgelegd in de SLA • Een voorbeeld • Er is vermoedelijk een bug • Probleem management • Changemanagement • Releasemanagement