IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN EKO HERTANTO IMPORTANCE

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN EKO HERTANTO

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Cara Membuat (IPA) 1. Analisis (IPA) diawali oleh pihak perusahaan memberikan kuesioner kepada pelanggan. 2. Setiap item pertanyaan memiliki dua jawaban dalam skala Likert berdasarkan tingkat kepentingan (importance) dan tingkat kinerja (performance). 1

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Cara Membuat (IPA) Tingkat Kepentingan (Importance) Sebagai pedoman bagi pelanggan untuk menilai tingkat kepentingan kualitas pelayanan, menggunakan skala Likert dengan nilai 1 -5. Nilai Keterangan 1 : Sangat Tidak Penting (STP) 2 : Tidak Penting 3 : Cukup Penting 4 : Penting 5 : Sangat Penting (TP) (CP) (SP) 2

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Cara Membuat (IPA) Tingkat Kinerja (Performance) Sebagai pedoman bagi pelanggan untuk menilai tingkat kinerja pelayanan, menggunakan skala Likert dengan nilai 1 -5. Nilai Keterangan 1 : Sangat Tidak Baik (STB) 2 : Kurang Baik (KB) 3 : Cukup Baik (CB) 4 : Baik 5 : Sangat Baik (B) (SB) 3

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Cara Membuat (IPA) Contoh: Perusahaan XYZ ingin mengetahui tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan dari faktor kualitas pelayanan. Untuk mengukur faktor kualitas pelayanan menggunakan model (SERVQUAL), yang terdiri dari lima indikator. Indikator Kualitas Pelayanan (Model SERVQUAL) Jumlah Pertanyaan 1. Bukti Fisik (Tangibles) 4 2. Kehandalan (Reliability) 4 3. Daya Tanggap (Responsiveness) 4 4. Jaminan (Assurance) 4 5. Empati (Empathy) 4 Total 20 Jumlah sampel yang digunakan sebagai contoh: 30 responden. Catatan: Sebaiknya sampel diambil minimal 100 orang atau lebih agar hasil riset lebih akurat. 4

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Cara Membuat (IPA) Tingkat Kepentingan (Importance) 1 2 3. 4 5 : Sangat Tidak Penting (STP) : Tidak Penting (TP) : Cukup Penting (CP) : Penting (P) : Sangat Penting (SP) Kuesioner Kualitas Pelayanan Pertanyaan Bukti Fisik (Tangibles) 1. Ruang tunggu yang nyaman 2. Tersedia kotak saran dan kritik 3. Tersedia Brosur 4. Penampilan Pegawai Profesional Tingkat Kepentingan (Importance) STP 1 TP 2 CP 3 P 4 SP 5 � � Contoh Pengisian Kuesioner 5

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Cara Membuat (IPA) Tingkat Kepentingan (Importance) 1 2 3. 4 5 : Sangat Tidak Penting (STP) : Tidak Penting (TP) : Cukup Penting (CP) : Penting (P) : Sangat Penting (SP) Kuesioner Kualitas Pelayanan Pertanyaan Kehandalan (Reliability) Tingkat Kepentingan (Importance) STP 1 TP 2 CP 3 P 4 SP 5 5. Jam pelayanan pengaduan tepat waktu 6. Pelayanan cepat 7. Cepat memberikan informasi promo � 8. Pengetahuan pegawai � � � Contoh Pengisian Kuesioner 6

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Cara Membuat (IPA) Tingkat Kepentingan (Importance) 1 2 3. 4 5 : Sangat Tidak Penting (STP) : Tidak Penting (TP) : Cukup Penting (CP) : Penting (P) : Sangat Penting (SP) Kuesioner Kualitas Pelayanan Pertanyaan Daya Tanggap (Responsiveness) 9. Tanggap terhadap keluhan pelanggan Tingkat Kepentingan (Importance) STP 1 TP 2 CP 3 P 4 SP 5 � 10. Menjalin komunikasi intens dengan pelanggan � 11. Kesiapan melayani pelanggan � 12. Cepat merespon pelanggan � Contoh Pengisian Kuesioner 7

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Cara Membuat (IPA) Tingkat Kepentingan (Importance) 1 2 3. 4 5 : Sangat Tidak Penting (STP) : Tidak Penting (TP) : Cukup Penting (CP) : Penting (P) : Sangat Penting (SP) Kuesioner Kualitas Pelayanan Pertanyaan Jaminan (Assurance) Tingkat Kepentingan (Importance) STP 1 TP 2 CP 3 P 4 SP 5 13. Kerahasiaan data pelanggan � 14. Merasa aman melakukan transaksi � 15. Perusahaan memiliki citra yang positif � 16. Mampu Memberikan Kepercayaan � Contoh Pengisian Kuesioner 8

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Cara Membuat (IPA) Tingkat Kepentingan (Importance) 1 2 3. 4 5 : Sangat Tidak Penting (STP) : Tidak Penting (TP) : Cukup Penting (CP) : Penting (P) : Sangat Penting (SP) Kuesioner Kualitas Pelayanan Pertanyaan Empati (Emphaty) Tingkat Kepentingan (Importance) STP 1 TP 2 CP 3 P 4 SP 5 17. Kemudahan memperoleh informasi � 18. Memberikan perhatian secara individu � 19. Kepekaan memperhatikan saran dan kritik 20. Pelayanan tidak membedakan status � � Contoh Pengisian Kuesioner 9

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Cara Membuat (IPA) Tingkat Kinerja (Performance) 1 2 3 4 5 : Sangat Tidak Baik (STB) : Kurang Baik (KB) : Cukup Baik (CB) : Baik (B) : Sangat Baik (SB) Kuesioner Tingkat Kinerja Kualitas Pelayanan Pertanyaan Bukti Fisik (Tangibles) 1. Ruang tunggu yang nyaman 2. Tersedia kotak saran dan kritik 3. Tersedia Brosur 4. Penampilan Karyawan Profesional Tingkat Kinerja (Performance) STB 1 KB 2 CB 3 B 4 SB 5 � � Contoh Pengisian Kuesioner 10

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Cara Membuat (IPA) Tingkat Kinerja (Performance) 1 2 3 4 5 : Sangat Tidak Baik (STB) : Kurang Baik (KB) : Cukup Baik (CB) : Baik (B) : Sangat Baik (SB) Kuesioner Tingkat Kinerja Kualitas Pelayanan Pertanyaan Kehandalan (Reliability) Tingkat Kinerja (Performance) STB 1 KB 2 CB 3 B 4 5. Jam pelayanan pengaduan tepat waktu 6. Pelayanan cepat 7. Cepat memberikan informasi promo � 8. Pengetahuan karyawan � SB 5 � � Contoh Pengisian Kuesioner 11

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Cara Membuat (IPA) Tingkat Kinerja (Performance) 1 2 3 4 5 : Sangat Tidak Baik (STB) : Kurang Baik (KB) : Cukup Baik (CB) : Baik (B) : Sangat Baik (SB) Kuesioner Tingkat Kinerja Kualitas Pelayanan Pertanyaan Daya Tanggap (Responsiveness) 9. Tanggap terhadap keluhan pelanggan 10. Menjalin komunikasi intens dengan pelanggan Tingkat Kinerja (Performance) STB 1 KB 2 CB 3 B 4 SB 5 � � 11. Kesiapan melayani pelanggan � 12. Cepat merespon pelanggan � Contoh Pengisian Kuesioner 12

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Cara Membuat (IPA) Tingkat Kinerja (Performance) 1 2 3 4 5 : Sangat Tidak Baik (STB) : Kurang Baik (KB) : Cukup Baik (CB) : Baik (B) : Sangat Baik (SB) Kuesioner Tingkat Kinerja Kualitas Pelayanan Pertanyaan Jaminan (Assurance) 13. Kerahasiaan data pelanggan terjamin Tingkat Kinerja (Performance) STB 1 KB 2 CB 3 B 4 SB 5 � 14. Merasakan aman melakukan transaksi � 15. Perusahaan memiliki citra yang positif � 16. Mampu memberikan kepercayaan � Contoh Pengisian Kuesioner 13

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Cara Membuat (IPA) Tingkat Kinerja (Performance) 1 2 3 4 5 : Sangat Tidak Baik (STB) : Kurang Baik (KB) : Cukup Baik (CB) : Baik (B) : Sangat Baik (SB) Kuesioner Tingkat Kinerja Kualitas Pelayanan Pertanyaan Empati (Emphaty) 17. Kemudahan memperoleh informasi Tingkat Kinerja (Performance) STB 1 KB 2 CB 3 B 4 SB 5 � 18. Memberikan perhatian secara individu � 19. Kepekaan memperhatikan saran dan kritik � 20. Pelayanan tidak membedakan status � Contoh Pengisian Kuesioner 14

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Cara Membuat (IPA) “Pembobotan dari hasil pengolahan kuesioner dilakukan pada kriteria-kriteria masing item, kemudian dicari rata-ratanya untuk memperoleh nilai tingkat kepentingan (importance) dan tingkat kinerja (performance)”. 15

Cara Menghitung (IPA) Manajemen Pemasaran

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Rekapitulasi Data Tingkat Kinerja (Performance)/Sumbu X A 1 – A 20 (atribut) Responden = 30 Nilai Rata-rata 16

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Rekapitulasi Data Tingkat Kepentingan (Importance)/Sumbu Y A 1 – A 20 (atribut) Responden = 30 Nilai Rata-rata 17

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Cara Menghitung (IPA) Tahapan pertama dalam metode Importance Performance Analysis (IPA) yaitu: 1. Menentukan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja kualitas atribut-atribut yang diteliti melalui perbandingan skor kinerja dengan skor kepentingan. Rumus tingkat kesesuaian yang digunakan: Tki = Xi x 100% Yi Keterangan: Tki Xi Yi : Tingkat Kesesuaian : Skor Penilaian Kinerja (Performance) : Skor Penilaian Kepentingan (Importance) 18

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN No Atribut Tingkat Kinerja (Xi) Tingkat Kepentingan (Yi) Tingkat Kesesuaian (Tki) (%) A 1 122 140 87, 14 122 : 140 = 0. 871 X 100 = 87. 14 A 2 70 145 48, 27 70 : 145 = 0. 4827 X 100 = 48. 27 A 3 114 141 80, 85 114 : 141 = 0. 808 X 100 = 80. 85 A 4 130 143 90, 90 A 5 123 136 90, 44 A 6 68 143 47, 55 A 7 92 144 63, 88 A 8 123 147 83, 67 A 9 86 143 60, 13 A 10 111 140 79, 28 19

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN No Atribut Tingkat Kinerja (Xi) Tingkat Kepentingan (Yi) Tingkat Kesesuaian (Tki) (%) A 11 134 142 94. 36 A 12 122 144 84. 72 A 13 135 146 92. 46 A 14 131 143 91. 60 A 15 106 145 73. 10 A 16 118 139 84. 89 A 17 73 148 49. 32 A 18 113 144 78. 47 A 19 110 140 78. 57 A 20 109 141 77. 30 2190 2854 76. 73% Kriteria Penilaian Keseluruhan: 0. 81 – 1. 00 (Sangat Baik) 0. 66 – 0. 80 (Baik) 0. 51 – 0. 65 (Cukup Baik) 0. 35 – 0. 50 (Kurang Baik) 0. 00 – 0. 34 (Sangat Tidak Baik) Secara keseluruhan kinerja kualitas pelayanan berada pada kategori Baik. 20

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Hasil penilaian responden terhadap atribut kinerja kualitas pelayanan. No Atribut Skor Kinerja Kualitas Pelayanan A 1 Ruang tunggu yang nyaman 87. 14 Sangat Baik A 2 Tersedia kotak saran dan kritik 48. 27 Kurang Baik A 3 Tersedia Brosur 80. 85 Baik A 4 Penampilan pegawai profesional 90. 90 Sangat Baik A 5 Jam pelayanan pengaduan tepat waktu 90. 44 Sangat Baik A 6 Pelayanan cepat 47. 55 Kurang Baik A 7 Cepat memberikan informasi promo 63. 88 Cukup Baik A 8 Pengetahuan pegawai 83. 67 Sangat Baik A 9 Tanggap terhadap keluhan 60. 13 Cukup Baik A 10 Menjalin komunikasi intens dengan pelanggan 79. 28 Baik Kriteria Penilaian Setiap Atribut: 0. 81 – 1. 00 (Sangat Baik) 0. 66 – 0. 80 (Baik) 0. 51 – 0. 65 (Cukup Baik) 0. 35 – 0. 50 (Kurang Baik) 0. 00 – 0. 34 (Sangat Tidak Baik) 21

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN No Atribut Skor Kinerja Kualitas Pelayanan A 11 Kesiapan melayani pelanggan 94. 36 Sangat Baik A 12 Cepat merespon pelanggan 84. 72 Sangat Baik A 13 Kerahasiaan data pelanggan terjamin 92. 46 Sangat Baik A 14 Merasakan aman melakukan transaksi 91. 60 Sangat Baik A 15 Perusahaan memiliki citra yang positif 73. 10 Baik A 16 Mampu memberikan kepercayaan 84. 89 Sangat Baik A 17 Kemudahan memperoleh informasi 49. 32 Kurang Baik A 18 Memberikan perhatian secara individu 78. 47 Baik A 19 Kepekaan memperhatikan saran & kritik 78. 57 Baik A 20 Pelayanan tidak membedakan status 76. 59 Baik Kriteria Penilaian Setiap Atribut: 0. 81 – 1. 00 (Sangat Baik) 0. 66 – 0. 80 (Baik) 0. 51 – 0. 65 (Cukup Baik) 0. 35 – 0. 50 (Kurang Baik) 0. 00 – 0. 34 (Tidak Baik) 22

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN No Atribut Kurang Baik Skor Kinerja Kualitas Pelayanan A 2 Tersedia kotak saran dan kritik 48. 27 Kurang Baik A 6 Pelayanan cepat 47. 55 Kurang Baik A 17 Kemudahan memperoleh informasi 49. 32 Kurang Baik Berdasarkan hasil analisis pada tabel diatas: Maka ada 3 atribut kinerja kualitas pelayanan yang masih kurang baik. Dengan demikian diharapkan pihak manajemen perusahaan (manajer) dapat memperbaiki ketiga atribut tersebut. Misalnya: A 2. Menyediakan kotak saran dan kritik untuk pelanggan. A 6. Meningkatkan lagi proses pelayanan lebih cepat kepada pelanggan. A 17. Memberikan kemudahan informasi kepada pelanggan. 23

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Cara Menghitung (IPA) Tahap 2 untuk analisis kuadran: 2. Untuk analisis kuadran yaitu menghitung rata-rata penilaian tingkat kepentingan (importance) dan kinerja (performance) untuk setiap item atribut dengan rumus: Xi = Bobot rata-rata tingkat penilaian atribut kinerja ke-i n = Jumlah responden Yi = Bobot rata-rata tingkat penilaian atribut kepentingan ke-i n = Jumlah responden 24

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Nilai Rata-rata No Atribut Skor Kinerja Tingkat Kinerja (Xi) Skor Kepentingan Tingkat Kepentingan (Yi) A 1 128 4. 26 140 4. 66 Rata-rata kinerja (A 1) = 128 : 30 = 4. 26 A 2 70 2. 33 145 4. 83 Rata-rata kepentingan (A 1) = 140 : 30 = 4. 66 A 3 114 3. 8 141 4. 7 A 4 130 4. 33 143 4. 76 A 5 123 4. 1 136 4. 53 A 6 68 2. 26 143 4. 76 A 7 101 4. 26 144 3. 36 A 8 123 4. 1 147 4. 9 A 9 86 4. 2 143 4. 76 A 10 121 4. 03 140 4. 66 n = 30 Responden 25

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Nilai Rata-rata Kinerja Atribut No Atribut Skor Kinerja Tingkat Kinerja (Xi) Skor Kepentingan Tingkat Kepentingan (Yi) A 11 134 4. 46 142 4. 73 A 12 122 4. 06 144 4. 8 A 13 135 4. 5 146 4. 86 A 14 131 4. 36 143 4. 76 A 15 106 3. 53 145 4. 83 A 16 118 3. 93 139 4. 63 A 17 73 2. 43 148 4. 93 A 18 122 4. 06 144 4. 8 A 19 110 3. 86 140 4. 66 A 20 116 3. 86 141 4. 7 Total 2257 2. 55 2811 3. 12 Total Rata-rata Kinerja (Performance) (A 1 + A 2 +. . . , A 20) = 76. 49 : 30 = 2. 55 Total Rata-rata Kepentingan (Importance) (A 1 + A 2 +. . . , A 20) = 93. 62 : 30 = 3. 12 26

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Cara Menghitung (IPA) Tahap 3: 3. Menghitung rata-rata penilaian tingkat kepentingan (importance) dan kinerja (performance) untuk keseluruhan atribut dengan rumus: Xi = Bobot rata-rata tingkat penilaian atribut kinerja ke-i n = Jumlah atribut Yi = Bobot rata-rata tingkat penilaian atribut kepentingan ke-i n = Jumlah atribut 27

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Nilai Rata-rata No Atribut Tingkat Kinerja (Xi) Tingkat Kepentingan (Yi) A 1 4. 26 4. 66 A 2 2. 33 4. 83 A 3 3. 8 4. 7 A 4 4. 33 4. 76 A 5 4. 1 4. 53 A 6 2. 26 4. 76 A 7 4. 26 3. 06 A 8 4. 1 4. 9 A 9 4. 2 4. 76 A 10 4. 03 4. 66 Total Rata-rata Tingkat Kinerja (A 1 + A 2 +. . . , A 20) = 75. 16 : 20 = 3. 76 28

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Nilai Rata-rata Kinerja Atribut No Atribut Tingkat Kinerja (Xi) Tingkat Kepentingan (Yi) A 11 4. 46 4. 73 A 12 4. 06 4. 8 A 13 4. 5 4. 86 A 14 4. 36 4. 76 A 15 3. 53 4. 83 A 16 3. 93 4. 63 A 17 2. 43 4. 93 A 18 4. 06 4. 8 A 19 3. 86 4. 66 A 20 3. 63 4. 7 Total 3. 82 4. 68 Total Rata-rata Kinerja (Performance) (A 1 + A 2 +. . . , A 20) = 76. 49 : 20 = 3. 82 Total Rata-rata Kepentingan (Importance) (A 1 + A 2 +. . . , A 20) = 93. 62 : 20 = 4. 68 29

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Cara Menghitung (IPA) Nilai memotong tegak lurus pada sumbu horizontal, yakni sumbu yang mencerminkan kinerja atribut (X) atau persepsi pelanggan. sedangkan nilai memotong tegak lurus pada sumbu vertikal, yakni sumbu yang mencerminkan kepentingan atribut (Y) atau harapan pelanggan. Setelah diperoleh bobot kinerja dan kepentingan atribut serta nilai rata-rata kinerja dan kepentingan, kemudian nilai-nilai tersebut diplotkan ke dalam kuadran Kartesius. 30

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Cara Menghitung (IPA) dengan Software SPSS Langkah 1: Pada Kolom Name q Ketik Performance q Ketik Importance q Type Numeric q Width 8 q Decimals 2 31

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Cara Menghitung (IPA) dengan Software SPSS Langkah 2 : Pada Kolom Performance q Masukkan nilai rata-rata setiap atribut Pada Kolom Importance q Masukkan nilai rata-rata setiap atribut Catatan: Nilai rata-rata ini berasal dari nilai total skor yang dibagi dengan jumlah responden. 32

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Cara Menghitung (IPA) dengan Software SPSS Langkah 3 : q Klik Graphs q Klik Legacy Dialogs q Klik Scatter/Dot 33

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Cara Menghitung (IPA) dengan Software SPSS Langkah 4 : q Klik Simple Scatter q Klik Define 34

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Cara Menghitung (IPA) dengan Software SPSS Langkah 5 : q Klik panah pindahkan Performance ke kolom X Axis. q Klik panah pindahkan Importance ke kolom Y Axis. 35

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Cara Menghitung (IPA) dengan Software SPSS Langkah 6 : q Klik OK 36

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Cara Menghitung (IPA) dengan Software SPSS Langkah 7 : Tampilan gambarnya seperti ini. q Double Klik pada gambar 37

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Cara Menghitung (IPA) dengan Software SPSS Langkah 8 : Tampilan gambarnya seperti ini. q Klik Add a reference line to the X Axis. 38

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Cara Menghitung (IPA) dengan Software SPSS Langkah 9 : Pada Kolom Position q Masukkan total nilai rata-rata Performance Pada Kolom Set to: q Klik Mean q Klik Apply Catatan: Nilai rata-rata ini berasal dari nilai total skor yang dibagi dengan jumlah atribut. Nilai rata-rata ini digunakan untuk membuat sumbu X (Vertikal) di bagian tengah. 39

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Cara Menghitung (IPA) dengan Software SPSS Langkah 10 : Tampilan gambarnya seperti ini. q Klik Add a reference line to the Y Axis. 40

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Cara Menghitung (IPA) dengan Software SPSS Langkah 11 : Pada Kolom Position q Masukkan total nilai rata-rata Importance Pada Kolom Set to: q Klik Mean q Klik Apply Catatan: Nilai rata-rata ini berasal dari nilai total skor yang dibagi dengan jumlah atribut. Nilai rata-rata ini digunakan untuk membuat sumbu Y (Horizontal) di bagian tengah. 41

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Cara Menghitung (IPA) dengan Software SPSS Langkah 12 : q Klik Elements q Klik Data Label Mode 42

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Cara Menghitung (IPA) dengan Software SPSS Langkah 13 : Untuk memunculkan nomor q Klik pada butir

Pengambilan Keputusan (IPA) Manajemen Pemasaran

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Pengambilan Keputusan (IPA) Kuadran Importance Performance Analysis (IPA) Untuk Kualitas Pelayanan Kuadran II Prioritas Utama (Concentrate Here) Pertahankan Prestasi (Keep Up The Good Work) Atribut pada kuadran ini dianggap sangat penting oleh pelanggan tetapi pelayanannya tidak memuaskan sehingga perusahaan harus meningkatkan kualitas pelayanannya. Atribut pada kuadran ini dianggap sangat penting oleh pelanggan dan pelayanannya sangat memuaskan, sehingga perusahaan harus mempertahankan kualitas pelayanannya. Kuadran III Kuadran IV Prioritas Rendah (Low Priority) Berlebihan (Possible Overkill) Atribut pada kuadran ini dianggap tidak penting oleh pelanggan dan pelayanannya kurang memuaskan. Atribut pada kuadran ini dianggap tidak penting oleh pelanggan tetapi pelayanannya memuaskan. 43

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Pengambilan Keputusan (IPA) Kuadran II Prioritas Utama (Concentrate Here) Pertahankan Prestasi (Keep Up The Good Work) Nomor Atribut: 2, 3, 6, 15, 17, 20 Nomor Atribut: 4, 8, 9, 12, 13, 14, 18 Kuadran III Kuadran IV Prioritas Rendah (Low Priority) Berlebihan (Possible Overkill) Nomor Atribut: 0 Nomor Atribut: 1, 5, 7, 10, 16, 19 44

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Pengambilan Keputusan (IPA) 1. Kuadran I (Prioritas Utama) Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini dianggap sangat penting oleh pelanggan tetapi pelayanannya tidak memuaskan. Atribut-atribut ini prioritas utama untuk segera dilakukan perbaikan oleh perusahaan. Atribut 2 : Tersedia kotak saran dan kritik. Atribut 3 : Tersedia brosur bagi pelanggan. Atribut 6 : Pelayanan cepat. Atribut 15 : Perusahaan memiliki citra yang positif. Atribut 17 : Kemudahan memperoleh informasi. Atribut 20 : Pelayanan tidak membedakan status. Kesimpulan: Perusahaan memprioritaskan untuk fokus memperbaiki atribut-atribut yang berada pada kuadran ini, dikarenakan kualitas kinerja pelayanannya tidak memuaskan. 45

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Pengambilan Keputusan (IPA) 2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini dianggap sangat penting oleh pelanggan dan kinerja pelayanannya sangat memuaskan. Atribut 4 : Penampilan karyawan profesional. Atribut 8 : Pengetahuan karyawan. Atribut 9 : Tanggap terhadap keluhan pelanggan. Atribut 12 : Cepat merespon pelanggan. Atribut 13 : Kerahasiaan data pelanggan terjamin. Atribut 14 : Merasakan aman melakukan transaksi. Atribut 18 : Memberikan perhatian secara individu. Kesimpulan: Pelanggan sangat puas. Perusahaan harus mempertahankan atribut-atribut kualitas pelayanan yang berada pada kuadran ini. 46

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Pengambilan Keputusan (IPA) 3. Kuadran III (Prioritas Rendah) Atribut-atribut pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting oleh pelanggan dan pelayanannya kurang memuaskan. Hasil Analisis: Tidak ada atribut-atribut pada kuadran ini. 47

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Pengambilan Keputusan (IPA) 4. Kuadran IV (Berlebihan) Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting oleh pelanggan tetapi pelayanannya memuaskan Atribut 1 : Ruang tunggu yang nyaman. Atribut 5 : Jam pelayanan pengaduan tepat waktu. Atribut 7 : Cepat memberikan informasi promo. Atribut 10 : Menjalin komunikasi intens dengan pelanggan. Atribut 16 : Mampu memberikan kepercayaan. Atribut 19 : Kepekaan memperhatikan saran dan kritik. Kesimpulan: Pelanggan sudah merasakan puas atas kinerja pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. 48

Hasil Analisis (IPA) Manajemen Pemasaran

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Hasil Analisis (IPA) Berdasarkan Hasil Analisis Kesesuaian (IPA) No Atribut 1. Atribut Kurang Baik Kinerja Kualitas Pelayanan A 2 Tersedia kotak saran dan kritik Kurang Baik A 6 Pelayanan cepat Kurang Baik A 17 Kemudahan memperoleh informasi Kurang Baik Rekomendasi pertama untuk Manajer, agar dilakukan perbaikan: A 2 : Menyediakan kotak saran dan kritik untuk pelanggan. A 6 : Mempercepat lagi proses pelayanan kepada pelanggan. A 17 : Memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk memperoleh informasi. 49

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Hasil Analisis (IPA) Berdasarkan Hasil Analisis Diagram Kartesius (IPA) No Atribut 2. Atribut Kuadran I A 2 Tersedia kotak saran dan kritik A 3 Tersedia brosur bagi pelanggan A 6 Pelayanan cepat A 15 Perusahaan memiliki citra yang positif A 17 Kemudahan memperoleh informasi A 20 Pelayanan tidak membedakan status Rekomendasi kedua untuk Manajer, agar dilakukan prioritas perbaikan: A 2 : A 3 : A 6 : A 7 : A 17 : A 20 : Menyediakan kotak saran dan kritik untuk pelanggan. Menyediakan brosur bagi pelanggan. Mempercepat proses pelayanan. Mempromosikan perusahaan dengan citra yang positif di mata pelanggan. Memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk memperoleh informasi. Pelayanan tidak membedakan status pelanggan. 50

TERIMA KASIH