Implementat de Sesiunea 4 Calitatea in serviciile publice

Implementat de Sesiunea 4 – Calitatea in serviciile publice – conceptul de calitate 09/06/2021 Page 1

Implementat de Definirea conceptului de calitate • Conform terminologiei ISO 9000: 2000, prin calitate se înţelege „ansamblul de proprietăţi şi caracteristici ale unui bun sau serviciu care îi conferă acestuia aptitudinea de a satisface necesităţile exprimate sau implicite”(www. iso. org); • Standardul industrial japonez JIS 78101: 1981 definea calitatea ca „totalitatea caracteristicilor sau performanţelor unui bun/serviciu, care determină aptitudinea acestuia de a corespunde, de a se potrivi cu destinaţia dată de către client, cu intenţia de utilizare a clientului” (Ilies, 2003, pp. 13); 09/06/2021 Page 2

Implementat de Definirea conceptului de calitate • Societatea Americană pentru Controlul Calităţii (ASQ) definea în anul 1979 calitatea ca „o abordare sistemică şi sistematică în scopul obţinerii excelenţei în legătură cu bunurile sau serviciile realizate de o întreprindere, în special în ceea ce priveşte modul în care ele sunt conforme cu cerinţele clienţilor şi le satisfac nevoile” (Ciurea şi Drăgulănescu, 1995, pp. 73); • Dicţionarul Enciclopedic al Limbii Române defineşte calitatea ca „o categorie filosofică exprimând unitatea însuşirilor şi laturilor esenţiale, în virtutea căreia, într-un sistem dat de relaţii, un lucru este ceea ce este, deosebindu-se de celelalte lucruri, dar şi asemănându-se cu cele din aceeaşi clasă, specie, etc. şi a cărei schimbare atrage după sine transformarea (saltul calitativ) acelui lucru în altul” (Şraum Gheorghe, 2000, pp. 109); 09/06/2021 Page 3

Implementat de Definirea conceptului de calitate • „satisfacerea unei necesităţi”, • „conformitatea cu specificaţiile”, • „gradul de satisfacere a consumatorului”, • „capacitatea de a îndeplini o trebuinţă”, • „atractivitatea unui produs pe piaţă”, • „ceea ce determină un consumator să-l cumpere”, • „conformitatea cu un model dat” etc. 09/06/2021 Page 4

Implementat de Definirea conceptului de calitate • Pentru Producator: • sunt mai importante caracteristicile tehnice dar si economice, • Pentru Beneficiar: • sunt mai importante caracteristicile constructive, funcţionale, ergonomice, si economice • din punctul de vedere al consumatorului sau utilizatorului bunului/serviciului calitatea poate fi asimilată cu utilitatea produsului, adică gradul de satisfacţie pe care o resimte în procesul consumării sau utilizării bunului sau în momentul în care beneficiază de un anumit serviciu 09/06/2021 Page 5

Implementat de Ecoluția calității in servicii 09/06/2021 Page 6

Implementat de Ecoluția calității in servicii - etape 1. Inspecţia calităţii; 2. Controlul calităţii; 3. Asigurarea calităţii sau sistemul de asigurare a calităţii; 4. Managementul calităţii; 5. Managementul calităţii totale. 09/06/2021 Page 7

Implementat de Ecoluția calității in servicii - etape 1. Inspecţia calităţii; Din punct de vedere al specificaţiei standardului ISO 9000: 2000, inspecţia calităţii reprezintă "evaluarea conformităţii prin observare şi analiză acompaniată după cum este cazul de măsuri, testare sau verifica cu calibru " (www. iso. org). 2. Controlul calităţii este un proces care se desfăşoară "înainte şi în timpul evenimentului". 09/06/2021 Page 8

Implementat de Ecoluția calității in servicii - etape 3. Asigurarea calităţii sau sistemul de asigurare a calităţii; Sistemul de asigurare a calităţii a făcut obiectul standardelor internaţionale din clasa ISO 9000 şi s-a generalizat în toate statele membre UE. În anul 2001 au apărut o altă familie de standarde ISO 9000 în noua versiune a "Sistemului de management al calităţii". Astfel, standardele ISO 9000: 2000 definesc asigurarea calităţii "ca parte a managementului calităţii focalizată pe oferirea încrederii că cerinţele de calitate vor fi satisfăcute". Din acest motiv aceste standarde înlocuiesc termenul de asigurare a calităţii cu cel de managementul calităţii. 09/06/2021 Page 9

Implementat de Ecoluția calității in servicii - etape 4. /5. Managementul calităţii și Managementul calităţii totale. Acest sistem constituie obiectul standardelor internaţionale în domeniul calităţii din clasa ISO 9000 (varianta anului 2000) şi face trecerea de la sistemul de asigurare a calităţii la forma superioară a mişcării calităţii - managementul calităţii totale (TQM). Obiectivul sistemului de management al calităţii este îmbunătăţirea performanţelor întreprinderilor (organizaţiilor) prin proiectarea, producerea şi livrarea de produse cu un nivel calitativ ridicat. Pe de altă parte, sistemul de management al calităţii se doreşte a fi un sistem care să fundamenteze o nouă politică în organizaţie şi anume "o politică a calităţii orientată spre îmbunătăţirea continuă". 09/06/2021 Page 10

Implementat de Conceptul clasic al calității vs Managementul calității Obiectivul este atingerea conformitatii cu standardele Obiectivul este dobandirea satisfacerii clientului Calitatea este definita de specialisti Calitatea este definita de client Afecteaza doar produsele si serviciile Afecteaza toate activitatile org. Chiar daca nu au legatura cu serviciul Se bazeaza pe activitatile proprii controlului calitatii Inchide activitatile de control si implica gestionarea intregii unitati Aplicarea sa este impusa de catre management Toti participa la aplicarea sa. Aceasta se stabileste prin convingere Se bazeaza pe oprirea si corectia erorilor Metodologie spre prevenire. Lucrurile trebuie facute bine “din prima” Departamentul calitatii este responsabil Responsabilitatea si implicarea tuturor din societate 09/06/2021 Page 11

Implementat de Obținerea calității Calitatea poate fi: • Calitate necesară – cea de care clientul are nevoie, aceasta fiind cerută și așteptată de acesta într-un mod mai mult sau mai puțin explicit. Acest concept constituie Calitatea Reală și obiectivul este de a o realiza. • Calitatea programată – cea care se dorește a fi obtinută și care a fost deci obiectul planificării. • Calitatea realizată – calitatea obișnuită, fiind de fapt (în realitate) produsul activității unității. Calitatea totală Calitatea realizată = Calitatea programată = Calitatea necesară 09/06/2021 Page 12

Implementat de Documente suport in Managementul calității • La SC APAVITAL SA documentele privind calitatea stocate in serverele societății depășesc 50 Tb, • Lista documentelor a ajuns la pozitia 2030, această lista fiind în permanență deschisă • Managementul calității este un proces dinamic, orientat în societate atât pe orizontală cât și pe verticală • Exemplu: printscreen Opis documente Managementul Calității 09/06/2021 Page 13

Implementat de 09/06/2021 Page 14

Implementat de 09/06/2021 Page 15

Implementat de Concluzii • managementul organizaţiei trebuie să se angajeze deplin în problematica îmbunătăţirii calităţii în vederea formării unei culturi a acesteia; • îmbunătăţirea calităţii survine în urma îmbunătăţirii sistemelor și procedurilor, și nu prin rigoarea controlului de calitate. Verificarea nu asigură îmbunătăţirea calităţii şi nici strategia ei; • îmbunătăţirea calităţii trebuie planificată și coordonată; • procesul de îmbunătăţire a calităţii este continuu, ceea ce uneori poartă denumirea de „Kaizen” (îmbunătăţirea continuă); • programele de îmbunătăţire a calităţii trebuie să-i antreneze pe toți membrii organizaţiei; 09/06/2021 Page 16

Implementat de Concluzii • instruirea constituie o condiţie importantă pentru realizarea oricărui program de calitate; • calitatea poate fi evaluată obiectiv; • calitatea este prioritară faţă de programarea producţiei; • programele de îmbunătăţire a calităţii necesită eforturi la nivelul întregii organizaţii şi angajamente pe termen lung, asociate cu programe de perfecţionare și instruire a personalului 09/06/2021 Page 17

Implementat de “Prin calitate nu trebuie să se înţeleagă cel mai bun/serviciu în sens absolut, ci cel mai bun/serviciu în condiţiile impuse de către client, condiţii izvorâte din modul de utilizare şi preţul de vânzare” (Ilies, 2003, pp. 13) " 09/06/2021 Page 18

Implementat de În calitate de entitate federală, GIZ sprijină atingerea obiectivelor Guvernului Germaniei de cooperare internațională și dezvoltare durabilă. Autori: Mihai Dorus Publicat de Deutsche Gesellschaft für Internationale Zusammenarbeit (GIZ) Gmb. H Oficii înregistrate, Bonn și Eschborn, Germania Proiectul ”Modernizarea serviciilor publice locale în Republica Moldova” Chișinău, str. Bernardazzi 66 T + 373 22 22 -83 -19 F + 373 22 00 -02 -38 I www. giz. de, www. serviciilocale. md Proiect cofinanțat de 09/06/2021 În cooperare cu Page 19

Implementat de Din numele 09/06/2021 Page 20