Implantao ITIL Eventos e Incidentes NDICE DO PLANO

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Implantação ITIL Eventos e Incidentes .

Implantação ITIL Eventos e Incidentes .

ÍNDICE DO PLANO § Apresentação da empresa/negócio; § Estrutura; § Cenário atual; § Análise

ÍNDICE DO PLANO § Apresentação da empresa/negócio; § Estrutura; § Cenário atual; § Análise da consultoria; § Aplicação ITIL; § Conclusão;

EMPRESA CREATHER CORPORATION � Empresa de instrumentos industriais de mensuração, visualização e controle. ;

EMPRESA CREATHER CORPORATION � Empresa de instrumentos industriais de mensuração, visualização e controle. ; � Empresa de grande porte; � Cerca de 800 funcionários; � Atuação no mercado brasileiro;

Estrutura Possui setor de TI próprio. � Três pessoas no setor de suporte. �

Estrutura Possui setor de TI próprio. � Três pessoas no setor de suporte. � Duas pessoas no setor de infra-estruturar. � Duas pessoas na função de analistas de sistemas. � Um coordenador responsável pelos setores.

Cenário Atualmente a empresa utiliza gerenciamento de chamados. � Na empresa não conhecimento. há

Cenário Atualmente a empresa utiliza gerenciamento de chamados. � Na empresa não conhecimento. há nenhum um tipo software registro para de � Cada membro da equipe adquire o conhecimento com a experiência do dia-a-dia.

Cenário Atual Os chamados são abertos por qualquer usuário do setor e os mesmos

Cenário Atual Os chamados são abertos por qualquer usuário do setor e os mesmos não são atendidos por níveis de prioridade. � Sistema de chamados apresenta tempo limite para atendimento padrão.

Cenário Atual Não existe uma central para receber as ligações dos clientes; � Nem

Cenário Atual Não existe uma central para receber as ligações dos clientes; � Nem todos os chamados são registrados a fim categorizar e criar dados históricos;

Cenário Atual

Cenário Atual

Análise Consultoria Após estudos e análises dos processos no cenário atual da empresa, indicamos

Análise Consultoria Após estudos e análises dos processos no cenário atual da empresa, indicamos a aplicação dos seguintes processos: Gestão de Incidentes; Gestão de Problemas; Gestão de Base de Conhecimento;

Gerência de Incidente Aplicação de ITIL Objetivo restaurar a operação normal do serviço o

Gerência de Incidente Aplicação de ITIL Objetivo restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível; Garantir que os melhores níveis de disponibilidade e de qualidade dos serviços, sejam mantidos conforme os acordos de nível de serviço é também uma tarefa da gerência de incidentes;

Aplicação de ITIL Gerência de Incidente Primeiros passos: Definindo a prioridade. . .

Aplicação de ITIL Gerência de Incidente Primeiros passos: Definindo a prioridade. . .

Aplicação de ITIL Gerência de Incidente Prioridade é definida com base no impacto que

Aplicação de ITIL Gerência de Incidente Prioridade é definida com base no impacto que o incidente terá sobre os negócios.

Aplicação de ITIL Gerência de Incidente Isso se baseia em uma combinação de impacto

Aplicação de ITIL Gerência de Incidente Isso se baseia em uma combinação de impacto e urgência.

Aplicação de ITIL Gerência de Incidente Impacto Urgência Baixa Média Alta Baixa 9 8

Aplicação de ITIL Gerência de Incidente Impacto Urgência Baixa Média Alta Baixa 9 8 7 Média 6 5 4 Alta 3 2 1

Aplicação de ITIL Gerência de Incidente ID prioridade Descrição Prazo 1 Crítico 1 hora

Aplicação de ITIL Gerência de Incidente ID prioridade Descrição Prazo 1 Crítico 1 hora 2 Alto 8 horas 3 Médio 24 horas 4 Baixo 48 horas 5 Planejado

Aplicação de ITIL Gerência de Incidente

Aplicação de ITIL Gerência de Incidente

Aplicação de ITIL Gerência de Incidente �Coordenador com o papel de Gerente de Mudanças.

Aplicação de ITIL Gerência de Incidente �Coordenador com o papel de Gerente de Mudanças. �Três pessoa na Central de serviços; �Duas pessoas (nível 2). �Duas pessoas (nível 3). �Um Gestor de serviços de TI

Aplicação de ITIL � Gerência de Problema �O Gerenciamento de Problemas tem por objetivo

Aplicação de ITIL � Gerência de Problema �O Gerenciamento de Problemas tem por objetivo encontrar a causa de um ou mais incidentes de forma a erradicá-los; �O que a ITIL prega é que restaurado o serviço o “Incidente” seja encerrado, e um problema seja aberto, relacionando o ID do “Incidente” com o ID do “Problema” para que seja analisada a causa.

Aplicação de ITIL Gerência de Problema Tratar problemas e incidentes no mesmo chamado!!!

Aplicação de ITIL Gerência de Problema Tratar problemas e incidentes no mesmo chamado!!!

Aplicação de ITIL Gerência de Problema �Como vou saber o tamanho da fila de

Aplicação de ITIL Gerência de Problema �Como vou saber o tamanho da fila de incidentes? �Como vou saber o tamanho da fila de problemas? �Quantos incidentes viraram problemas? �Tirar relatório do tempo médio de incidentes?

Aplicação de ITIL Gerência de Problema Como faço então?

Aplicação de ITIL Gerência de Problema Como faço então?

Aplicação de ITIL Gerência de Problema �A solução é separar de fato os processos

Aplicação de ITIL Gerência de Problema �A solução é separar de fato os processos de gestão de incidentes e gestão de problemas; A equipe a ser utilizada pode ser a mesma, mesmo que isto não seja o recomendado pela ITIL; Relacionar somente os IDs e Itens de Configuração dos Incidentes aos dos problemas; � �

Aplicação de ITIL Gerência de Problema �Durante um incêndio, os integrantes da equipe de

Aplicação de ITIL Gerência de Problema �Durante um incêndio, os integrantes da equipe de gestão de incidentes são os bombeiros. A equipe de gestão de problemas trabalha como os peritos, que entram depois que o incêndio acabou, para investigar o que foi o causador do incêndio. �

Aplicação de ITIL Gerência de Problema �É claro, que o chefe da equipe de

Aplicação de ITIL Gerência de Problema �É claro, que o chefe da equipe de bombeiros e dos peritos não deve ser o mesmo. �Eles tem metas e objetivos diferentes.

Aplicação de ITIL Gerência de Problema �E também é claro que um bombeiro não

Aplicação de ITIL Gerência de Problema �E também é claro que um bombeiro não pode ser perito e vice versa.

Aplicação de ITIL Base de Conhecimento �Irá armazenar erros conhecidos, soluções de contorno e

Aplicação de ITIL Base de Conhecimento �Irá armazenar erros conhecidos, soluções de contorno e resoluções. �Irá ajudar a resolver os incidentes de forma mais rápida pois, a solução de muitos incidentes podem já estar registradas.

Base de Conhecimento Aplicação de ITIL � Defina modelos de documento, e escreva os

Base de Conhecimento Aplicação de ITIL � Defina modelos de documento, e escreva os procedimentos em Documento de Texto e/ou Planilha. � Defina uma nomenclatura para os procedimentos. Em um futuro, você pode relacionar a classificação dos incidentes a um procedimento corretivo. � Estabeleça regras para criar e atualizar os procedimentos. Uma boa forma de conseguir cooperação das áreas de suporte é definir que quando houver um incidente resolvido eles precisam escrever o procedimento de como foi executado.

Base de Conhecimento Aplicação de ITIL � Monitore se os procedimentos estão sendo efetivos

Base de Conhecimento Aplicação de ITIL � Monitore se os procedimentos estão sendo efetivos e procure sempre melhorar o processo. � Não centralizar tudo em uma base física ou digital, mas sim ter um sistema de busca eficiente para localizar os processos documentados.

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