Implantao ITIL Eventos e Incidentes NDICE DO PLANO
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Implantação ITIL Eventos e Incidentes .
ÍNDICE DO PLANO § Apresentação da empresa/negócio; § Estrutura; § Cenário atual; § Análise da consultoria; § Aplicação ITIL; § Conclusão;
EMPRESA CREATHER CORPORATION � Empresa de instrumentos industriais de mensuração, visualização e controle. ; � Empresa de grande porte; � Cerca de 800 funcionários; � Atuação no mercado brasileiro;
Estrutura Possui setor de TI próprio. � Três pessoas no setor de suporte. � Duas pessoas no setor de infra-estruturar. � Duas pessoas na função de analistas de sistemas. � Um coordenador responsável pelos setores.
Cenário Atualmente a empresa utiliza gerenciamento de chamados. � Na empresa não conhecimento. há nenhum um tipo software registro para de � Cada membro da equipe adquire o conhecimento com a experiência do dia-a-dia.
Cenário Atual Os chamados são abertos por qualquer usuário do setor e os mesmos não são atendidos por níveis de prioridade. � Sistema de chamados apresenta tempo limite para atendimento padrão.
Cenário Atual Não existe uma central para receber as ligações dos clientes; � Nem todos os chamados são registrados a fim categorizar e criar dados históricos;
Cenário Atual
Análise Consultoria Após estudos e análises dos processos no cenário atual da empresa, indicamos a aplicação dos seguintes processos: Gestão de Incidentes; Gestão de Problemas; Gestão de Base de Conhecimento;
Gerência de Incidente Aplicação de ITIL Objetivo restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível; Garantir que os melhores níveis de disponibilidade e de qualidade dos serviços, sejam mantidos conforme os acordos de nível de serviço é também uma tarefa da gerência de incidentes;
Aplicação de ITIL Gerência de Incidente Primeiros passos: Definindo a prioridade. . .
Aplicação de ITIL Gerência de Incidente Prioridade é definida com base no impacto que o incidente terá sobre os negócios.
Aplicação de ITIL Gerência de Incidente Isso se baseia em uma combinação de impacto e urgência.
Aplicação de ITIL Gerência de Incidente Impacto Urgência Baixa Média Alta Baixa 9 8 7 Média 6 5 4 Alta 3 2 1
Aplicação de ITIL Gerência de Incidente ID prioridade Descrição Prazo 1 Crítico 1 hora 2 Alto 8 horas 3 Médio 24 horas 4 Baixo 48 horas 5 Planejado
Aplicação de ITIL Gerência de Incidente
Aplicação de ITIL Gerência de Incidente �Coordenador com o papel de Gerente de Mudanças. �Três pessoa na Central de serviços; �Duas pessoas (nível 2). �Duas pessoas (nível 3). �Um Gestor de serviços de TI
Aplicação de ITIL � Gerência de Problema �O Gerenciamento de Problemas tem por objetivo encontrar a causa de um ou mais incidentes de forma a erradicá-los; �O que a ITIL prega é que restaurado o serviço o “Incidente” seja encerrado, e um problema seja aberto, relacionando o ID do “Incidente” com o ID do “Problema” para que seja analisada a causa.
Aplicação de ITIL Gerência de Problema Tratar problemas e incidentes no mesmo chamado!!!
Aplicação de ITIL Gerência de Problema �Como vou saber o tamanho da fila de incidentes? �Como vou saber o tamanho da fila de problemas? �Quantos incidentes viraram problemas? �Tirar relatório do tempo médio de incidentes?
Aplicação de ITIL Gerência de Problema Como faço então?
Aplicação de ITIL Gerência de Problema �A solução é separar de fato os processos de gestão de incidentes e gestão de problemas; A equipe a ser utilizada pode ser a mesma, mesmo que isto não seja o recomendado pela ITIL; Relacionar somente os IDs e Itens de Configuração dos Incidentes aos dos problemas; � �
Aplicação de ITIL Gerência de Problema �Durante um incêndio, os integrantes da equipe de gestão de incidentes são os bombeiros. A equipe de gestão de problemas trabalha como os peritos, que entram depois que o incêndio acabou, para investigar o que foi o causador do incêndio. �
Aplicação de ITIL Gerência de Problema �É claro, que o chefe da equipe de bombeiros e dos peritos não deve ser o mesmo. �Eles tem metas e objetivos diferentes.
Aplicação de ITIL Gerência de Problema �E também é claro que um bombeiro não pode ser perito e vice versa.
Aplicação de ITIL Base de Conhecimento �Irá armazenar erros conhecidos, soluções de contorno e resoluções. �Irá ajudar a resolver os incidentes de forma mais rápida pois, a solução de muitos incidentes podem já estar registradas.
Base de Conhecimento Aplicação de ITIL � Defina modelos de documento, e escreva os procedimentos em Documento de Texto e/ou Planilha. � Defina uma nomenclatura para os procedimentos. Em um futuro, você pode relacionar a classificação dos incidentes a um procedimento corretivo. � Estabeleça regras para criar e atualizar os procedimentos. Uma boa forma de conseguir cooperação das áreas de suporte é definir que quando houver um incidente resolvido eles precisam escrever o procedimento de como foi executado.
Base de Conhecimento Aplicação de ITIL � Monitore se os procedimentos estão sendo efetivos e procure sempre melhorar o processo. � Não centralizar tudo em uma base física ou digital, mas sim ter um sistema de busca eficiente para localizar os processos documentados.
. �FIM
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