Il nuovo modello di assistenza Ing Giulio Borsari
Il nuovo modello di assistenza Ing. Giulio Borsari Direttore Ufficio Coordinamento Tecnologie Ministero della Giustizia Dipartimento dell’Organizzazione Giudiziaria, del Personale e dei Servizi Direzione Generale per i Sistemi Informativi Automatizzati
Il Contratto in essere • Uno dei più grandi contratti di outsourcing a livello Europeo • 95 M€ di servizi in 4 anni, pari a 380 persone/anno • Aggiudicato per qualità tecnica (60%) e costo (40%) Ministero della Giustizia Direzione Generale per i Sistemi Informativi Automatizzati
L’attuale assistenza Ticket per tipologia Ministero della Giustizia Direzione Generale per i Sistemi Informativi Automatizzati 3
L’attuale assistenza Assistenza applicativa Ministero della Giustizia Direzione Generale per i Sistemi Informativi Automatizzati 4
L’attuale assistenza Assistenza per applicazione Il 95% sono per interventi di correzione sulla base dati ! Ministero della Giustizia Direzione Generale per i Sistemi Informativi Automatizzati 5
L’attuale assistenza Assistenza alle postazioni di lavoro software non autorizzati DGSIA • obsolescenza parco macchine • censimento carente eterogeneità e obsolescenza Ministero della Giustizia Direzione Generale per i Sistemi Informativi Automatizzati 6
L’attuale assistenza La criticità: Non sempre vengono aperti i ticket = Non tutti gli interventi sono rendicontati ! Non è sempre possibile: - Monitorare i livelli di servizio - Apportare correttivi a servizio e applicazioni Non è possibile governare ! Ministero della Giustizia Direzione Generale per i Sistemi Informativi Automatizzati
Nuovo modello di assistenza Strategia Differenziazione e specializzazione dei servizi e delle risorse umane. In modo da: • monitorare efficacemente la qualità e la tempestività • per tipologia di esigenza • superare la logica generalista dell’attuale contratto Ministero della Giustizia Direzione Generale per i Sistemi Informativi Automatizzati
Gestione sistemi e sale server • Lotto separato con l’obiettivo di rendere i sistemi altamente affidabili e sicuri: – Puntando sulle risorse interne, adeguatamente formate e certificate, integrate da risorse esterne specializzate – Realizzando una Service Control Room nazionale – Implementando la continuità operativa e il disaster-recovery dei servizi Ministero della Giustizia Direzione Generale per i Sistemi Informativi Automatizzati 9
Assistenza alle postazioni di lavoro e applicativa • Tre lotti (Nord, Centro e Sud) con l’obiettivo di fornire risposte e interventi tempestivi, tramite: – Livelli di servizio elevati, diversificati per tipologia di utenti e casistiche/situazioni specifiche – Sito costantemente aggiornato con le informazioni sui sistemi e con le risposte alle domande più frequenti (knowledge-base) fai da te – Assistenza cognitiva erogata da esperti tecnicogiuridici specializzati sulle applicazioni, messi a disposizione dalle società che sviluppano i sistemi – Un “borsellino” di giornate/persona per situazioni straordinarie (es. installazione massiva di nuove macchine) – Consentendo un monitoraggio più capillare ed efficace da parte dei CISIA Ministero della Giustizia Direzione Generale per i Sistemi Informativi Automatizzati 10
Altri punti di forza • Disponibilità di apparecchiature di riserva presso gli uffici, pronte per l’immediata sostituzione. • Formazione continua erogata in modalità e. Learning e, laddove necessario, in loco dalle società che sviluppano i sistemi, pianificata dal CISIA. • Formazione e assistenza in loco aggiuntiva e specifica per l’avvio di nuovi sistemi o funzioni. • Governance attiva, sia centrale che periferica, su tutti i lotti, esercitata con un monitoraggio costante e una verifica continua della customer satisfaction, avvalendosi di un’unica piattaforma tecnologica Ministero della Giustizia Direzione Generale per i Sistemi Informativi Automatizzati 11
Nuovo modello di assistenza Schema di riepilogo Lotto di governance Management Customer care Asset management Supporti vari Lotto System Management Sistemi server Reti Sicurezza e continuità operativa Manutenzione hw Assistenza agli utenti finali Lotto Cassazione Lotto DNA Lotto Sistemi centrali Help Desk Interventi postazioni Lotto Area Nord Lotto Area Centro Lotto Area Sud Help Desk Interventi postazioni Ministero della Giustizia Direzione Generale per i Sistemi Informativi Automatizzati
Nel concreto: come l’utente ottiene assistenza Help-Desk Contact center Interventi tecnici on-site Trouble Ticketing Bomgar Utenti Specialisti FAQ Interventi su DB Ministero della Giustizia Direzione Generale per i Sistemi Informativi Automatizzati Formazione on-site (pianificata) 13
Assistenza da remoto • Attualmente non utilizzata (o quasi) • Nel nuovo contratto: specifico progetto per convincere gli utenti che guadagnano in: – Immediatezza – Efficacia: avranno a disposizione esperti tecnico-giuridici specializzati sulle applicazioni – Utilizzo da fuori ufficio • Adottate misure di sicurezza, come da delibera CSM e verifica CINI-CINECA Ministero della Giustizia Direzione Generale per i Sistemi Informativi Automatizzati 14
Assistenza da remoto Video dimostrativo Ministero della Giustizia Direzione Generale per i Sistemi Informativi Automatizzati 15
Riduzione dell’assistenza on-site Agevolata dai notevoli investimenti in termini di: • Continuo rinnovamento del parco macchine azzerare obsolescenza – immediata sostituzione • Remotizzazione delle applicazioni • Costante aggiornamento dei sistemi operativi e del software di office automation • Graduale sostituzione delle applicazioni “artigianali” con software rilasciato e gestito centralmente Ministero della Giustizia Direzione Generale per i Sistemi Informativi Automatizzati 16
La nuova postazione sicura Servizi trasversali Applicazioni remotizzate Disco locale cifrato Applicazioni Applicativi Condivisione sicura file e cartelle Supporto remoto Dati Reference monitor Dati ad accesso riservato Ministero della Giustizia Direzione Generale per i Sistemi Informativi Automatizzati Antivirus e Anti malware evoluto Aggiornamento software Inventario
Firma remota Ministero della Giustizia Direzione Generale per i Sistemi Informativi Automatizzati 18
Service Control Room • Monitoraggio continuo e proattivo dell’intera infrastruttura tecnologica: – Reti e connettività – Infrastrutture hardware e sistemi – Applicazioni – Sicurezza • Tempestiva segnalazione e comunicazione anche all’utente finale • Copertura: dal lunedì al venerdì dalle 6: 00 alle 24: 00 e il sabato dalle 8: 00 alle 18: 00 Ministero della Giustizia Direzione Generale per i Sistemi Informativi Automatizzati 19
Grazie per l’attenzione ! Ministero della Giustizia Direzione Generale per i Sistemi Informativi Automatizzati 20
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