Il front office E indubbiamente il perno su

Il front office E’, indubbiamente, il perno su cui ruota l’intera attività di un albergo: grande o piccolo, di città o di stagione. Cercheremo ora di analizzare al meglio tutti i compiti che, indipendentemente dal tipo di struttura, il personale del front office svolge quotidianamente.

Il termine, di origine anglosassone (lett. ufficio fronte), indica l’insieme di quei reparti, o unità operative, che svolgono un’attività di primo piano nei rapporti con la clientela. Questi reparti posizionati, generalmente, nella hall - nelle vicinanze dell’ingresso - sono i primi con i quali il cliente entra in contatto. Essi sono: - il ricevimento; - la portineria; - il centralino; - e, operativamente parlando, la cassa (anche se spesso quest’ultima è alle dipendenze dell’ufficio amministrativo).

Il layout E’ sempre estremamente difficile descrivere una realtà così articolata come quella alberghiera in generale, e del front office in particolare, poiché l’evidente grado di frammentazione del parco ricettivo italiano non permette, se non a grandi linee, di poter parlare di un albergo tipo. La struttura e l’organizzazione dipendono, infatti, da variabili del tipo: la categoria dell’impresa, la sua capacità ricettiva, il periodo operativo, il volume d’affari, il tipo di clientela, la disponibilità economica dell’imprenditore, l’appartenenza a una catena ecc. Vediamo, comunque, di analizzare alcuni aspetti.

Il banco Posizionato sempre nella hall, per ovvi motivi legati al controllo ed alla sicurezza, può essere: • unico (più o meno esteso); • “sdoppiato” o diviso in due o più parti.

Dovrebbe essere realizzato in modo tale da permettere un approccio facile sia al cliente sia al personale di servizio: l’altezza ideale dovrebbe variare dai 120 ai 130 cm, con un’illuminazione adeguata al tipo di lavoro che, giornalmente, il personale del F. O. deve svolgere: dialogo con la clientela, disbrigo della corrispondenza, movimenti di denaro ecc.

Negli alberghi a conduzione familiare e di non grande capacità ricettiva il banco unico rappresenta la soluzione maggiormente praticata. Tutte le varie operazioni di prenotazione, check in, check out, informazioni, centralino vengono svolte da poche persone (spesso dal solo titolare in persona). In molti casi, inoltre, il banco è vicino, se non attiguo, alla zona bar. Il tutto in un’ottica improntata alla massima economicità e funzionalità.

Negli alberghi medio-grandi e grandi si ha spesso il cosiddetto “front office sdoppiato” o diviso: in questo caso, ricevimento e portineria sono posti in due aree diverse (in genere una di fronte all’altra) con la possibilità che ricevimento e cassa, pur rimanendo nello stesso banco, siano ulteriormente divisi da un punto di vista operativo. Altri alberghi hanno adottato, seguendo la logica del contenimento dei costi di gestione, la soluzione del banco unico per ricevimento e portineria, entrambi, in questo caso, separati dalla cassa. Un’altra soluzione è rappresentata dai tre banchi: ricevimento portineria - cassa con il centralino posto in un’altra zona, sempre nella hall, e separato a sua volta dagli altri reparti.

In altre aziende di grandi dimensioni, dove il flusso di comitive o congressi assume notevole importanza, non è raro poter trovare il doppio banco di ricevimento: uno per i clienti individuali, l’altro per i gruppi più o meno organizzati e, spesso, con due entrate separate.

L’organizzazione E’ evidente come queste differenze strutturali possano influenzare, anche decisamente, la qualità del lavoro e il tipo di organizzazione sia a livello di strumenti sia in termini di quantità e mansioni degli addetti.

Il front office nei piccoli alberghi Negli alberghi di piccole dimensioni è possibile trovare persone che svolgono una molteplice serie di operazioni. Questo discorso legato alla polivalenza è, per questo tipo di struttura, obbligatorio per varie ragioni; le principali sono: 1. l’abbattimento dei costi di gestione, legati al personale; 2. il raggruppamento dei servizi e, conseguentemente, delle installazioni tecniche; 3. il miglioramento della qualità del servizio (in termini di errori, malintesi, confusioni, dimenticanze ecc. ) dal momento che le varie fasi sono svolte da un’unica persona adeguatamente preparata a svolgere più mansioni.

E’ possibile, inoltre, che tutte le operazioni riguardanti la contabilità clienti vengano svolte manualmente o, comunque, solo parzialmente con un sistema computerizzato.

Il front office nei grandi alberghi Allo scopo di migliorare sia il servizio rivolto alla clientela sia i relativi controlli, l’organizzazione che troviamo nei grandi alberghi segue, tradizionalmente, la via della specializzazione settoriale, articolando le varie operazioni in diverse unità operative con organici più o meno complessi.

Negli alberghi di lusso, infatti, il rapporto personale/camere è relativamente elevato e la specializzazione (e non più polivalenza) dello staff e la qualità del servizio devono essere compatibili con i bisogni (aspettative) della clientela e con il prezzo pagato in relazione al tipo di struttura. E’ per questo motivo che gli alberghi più grandi e prestigiosi, soprattutto quelli appartenenti a catene sia nazionali che internazionali, adottano la job description, cioè l’elencazione scritta ed analitica dei differenti compiti, metodi e gradi di responsabilità di ciascuno componente dei vari reparti.

La job description E’ uno strumento di gestione del personale che unitamente a: 1. job analisys: esame approfondito delle singole posizioni; 2. job specification: sintesi scritta dei fattori che determinano i requisiti professionali; 3. job evaluation: definizione del valore di ciascuna posizione costituisce una sorta di mansionario a cui tutti gli addetti devono attenersi.

Gli obiettivi della job description Sono quelli di: 1. coordinare e sincronizzare al meglio tutte le attività dei vari ruoli e reparti; 2. garantire l’esecuzione, da parte dell’incaricato, del compito a lui spettante; 3. evitare ripetizioni, confusioni e disservizi; 4. definire le responsabilità di ciascuno.

I reparti coinvolti Abbiamo in precedenza accennato a come i grandi alberghi prediligano la strada della specializzazione settoriale. Vediamo, nel dettaglio, quali sono i reparti coinvolti, per ciò che concerne il front office. Essi sono: 1. Il ricevimento 2. La portineria 3. La cassa 4. La maincourante 5. Il centralino

Il personale di ricevimento Il responsabile del reparto è il Capo ricevimento (o Front Office manager) che ha alle sue dipendenze: - il 1° segretario - il night auditor - il responsabile delle prenotazioni - il segretario - l’aiuto segretario

Il capo ricevimento (Front Office manager) E’ la persona che, rivestendo questo ruolo, deve essere altamente qualificata, conoscere almeno due lingue straniere, possedere una cultura commerciale più che discreta unitamente ad elevate capacità organizzative. Risponde direttamente al direttore generale (o al Rooms division mgr, a seconda dei casi). I principali compiti sono: - la definizione della politica di accoglienza e organizzativa propria dell’albergo; - la supervisione di tutte le operazioni relative alle prenotazioni;

- l’accoglienza dei V. I. P. ; - la preparazione e relativa organizzazione dell’arrivo dei clienti; - la gestione di eventuali reclami; - la sovrintendenza al servizio cassa ed eventualmente alla maincourante (se è il caso). Per quanto attiene ai rapporti con gli altri reparti, il capo ricevimento deve: 1. curare (e far curare) le buone relazioni fra il suo reparto e gli altri, soprattutto per ciò che concerne lo scambio di informazioni; 2. essere in costante contatto con la governante al fine di assicurarsi della continua ed elevata qualità del prodotto camera;

3. essere in relazione permanente con i suoi superiori e, in particolare, con l’ufficio commerciale per la definizione di un’idonea politica di vendita e con l’ufficio del personale per il reclutamento delle persone del proprio staff. Per ciò che riguarda i rapporti interni al reparto: • definisce le funzioni di ciascuno e i relativi orari; • organizza le riunioni di reparto; • definisce l’organizzazione interna; • compila i vari tipi di previsione.

Primo segretario Valgono, sostanzialmente, i requisiti già espressi per il Capo ricevimento di cui, in genere, è il vice. Svolge le mansioni di capoturno organizzando, cioè, il lavoro dei segretari e ne controlla il lavoro. Cura le procedure del check in e, nel caso, del check out. Coadiuva il Capo ricevimento nell’espletamento delle altre funzioni.

Night auditor (segretario di notte) E’ una figura che è possibile trovare solo nei grandi alberghi dove, per ovvie ragioni, il servizio deve essere estremamente accurato per l’intero arco della giornata, notte inclusa. Si rende conseguentemente necessaria la figura di un responsabile che, oltre a svolgere le normali operazioni di routine, controlli il regolare funzionamento di quei reparti coinvolti nel turno di notte (portineria - cassa - facchini servizio ai piani). Per quanto riguarda i requisiti professionali vale, ovviamente, quanto detto in precedenza per il primo segretario.

Il segretario Anche per questo impiegato valgono i medesimi requisiti professionali ricordati in precedenza. Per ciò che concerne le mansioni, è alle dirette dipendenze del 1° segretario e lo coadiuva nell’espletamento delle operazioni di check in e di check out. Oltre a ciò, svolge le operazioni di normale routine (aggiornamento schede cliente, informazioni ecc. ).

Il responsabile delle prenotazioni Relativamente alle qualità professionali, oltre a quanto già detto per le altre figure, occorre aggiungere che la persona incaricata deve essere in possesso di una voce piacevole e di spiccate doti di persuasione (qualità necessarie per vendere il prodotto, soprattutto, tramite il telefono). Dipende direttamente dal Capo ricevimento e deve, in pratica, aggiornare la situazione occupazionale in relazione al movimento delle prenotazioni. Deve evadere la corrispondenza e consigliare il diretto superiore in merito alle strategie relative a particolari situazioni in cui si registra una forte richiesta quali, per esempio, la chiusura di alcuni periodi (nei quali non verrà accettata alcuna prenotazione) e la limitazione di alcune tariffe particolarmente scontate.

L’aiuto segretario Lavora a stretto contatto con il segretario e dipende, in linea gerarchica, da quest’ultimo. Essendo, nella maggioranza dei casi, non particolarmente esperto, a lui vengono affidate tutte quelle operazioni che non richiedono particolari capacità ed esperienza (battitura del menu, inoltro telex o fax ecc. ).

I compiti del ricevimento Fase esterna o di banco frontale ( front desk) Fase interna o di retrobanco (back desk) - accoglienza della clientela - gestione delle prenotazioni - assegnazione della camera - gestione della corrispondenza - rapporti con i clienti (reclami, informazioni ecc. ) - rapporti con gli altri reparti - altri servizi in relazione al tipo d’albergo (affitto sale ecc. ) - rapporti esterni (agenzie di viaggio, banche ecc. )

La portineria A capo dell’intero settore troviamo il 1° portiere (o capo portiere) che è, di conseguenza, il responsabile diretto dello svolgimento e del relativo espletamento di tutte le incombenze. L’organizzazione riportata è puramente teorica in quanto può variare da albergo ad albergo in base al tipo di organizzazione interna, alla categoria, alla capacità ricettiva ecc.

1° portiere (o Capo portiere) Essendo il responsabile del reparto deve organizzare e suddividere il lavoro a seconda dei vari gradi di responsabilità e professionalità del personale a sua disposizione. Le doti che gli sono richieste sono molteplici: da eccellenti doti di memoria a una perfetta conoscenza delle principali lingue straniere, da un’ottima cultura generale alla prontezza di spirito necessaria per saper affrontare le diverse situazioni che via possono capitare. Abile nel trattare il personale alle dirette dipendenze, deve essere inoltre ordinato e sempre sicuro di sé in ogni occasione.

Portiere (secondo, terzo e/o turnante) Il numero dei portieri varia a seconda del tipo d’albergo (categoria, capacità ricettiva ecc. ). Di solito è il secondo portiere che coadiuva il primo nel disbrigo dei vari compiti che, giornalmente, si accumulano in portineria. Il terzo, di solito il più giovane, viene chiamato anche “turnante” poiché sostituisce, in caso di ferie, malattia, riposo o altro sia il secondo portiere sia il portiere di notte. E’ superfluo affermare che, per entrambi, vengono richiesti i medesimi requisiti già descritti parlando del 1° portiere.

Il portiere di notte Figura di grande importanza nell’ambito del servizio di portineria poiché a questo addetto si chiede di assumere responsabilità rilevanti nelle ore notturne per quanto concerne il controllo e la moralità dell’albergo e, anche, grandi conoscenze tecniche del reparto e dei reparti attigui (ricevimento, cassa). Nelle mansioni di routine rientra l’annotazione dell’ora richiesta dai clienti per la sveglia, la registrazione dei clienti che arrivano, la chiusura dei vari modelli statistici. In mancanza di personale di notte al ricevimento e alla cassa, deve assegnare le camere e incassare i conti di eventuali partenze. Risponde in caso di chiamata al centralino o al fax-telex e, in caso di mancanza di personale specifico, svolge (o fa svolgere dal facchino di notte) mansioni di servizio ai piani.

Il commissioniere Ha il compito di effettuare le varie commissioni (sia interne sia esterne, sia per la casa sia per i clienti) che gli vengono assegnate dal portiere. Di prima mattina si occupa anche delle pulizie della hall, del banco della portineria, degli specchi situati negli ascensori ecc. Talvolta è il responsabile materiale della compilazione dei vari registri imposti dalla legge relativa agli ospiti alloggiati.

Il conduttore E’ presente solo negli alberghi medio-alti poiché è colui che materialmente si occupa dei vari transfert dei clienti, da e per l’albergo, dalle stazioni ferroviarie, aeroporti, porti ecc. Il conduttore svolge, a volte, anche le mansioni tipiche del commissioniere.

Il vetturiere E’ presente solo negli alberghi medio-alti. Il suo compito principale consiste nella sorveglianza dell’ingresso principale dove accoglierà gli ospiti e li aiuterà nel disbrigo delle varie operazioni relative all’arrivo e/o partenza (carico e scarico dei bagagli, chiamata taxi ecc. ).

Altre figure Fino a qualche anno fa era possibile trovare negli alberghi di maggior prestigio alcune figure, quali: il vestiarista, il postman, l’ascensorista, la guardia di notte ecc. Per alcuni di loro (per esempio l’ascensorista o liftier) l’avvento dei moderni ascensori ha fatto sì che tale mansione scomparisse, per gli altri (vestiarista, postman) la logica relativa al contenimento dei costi gestionali ha indotto parecchi albergatori o all’abolizione o all’assegnazione di tali incarichi ad altre figure (per esempio il commissioniere). Per quanto concerne il bagagista (colui che si occupa dei bagagli, sia in arrivo sia in partenza) c’è da dire che, pur lavorando nella hall è, generalmente, alle dipendenze della governante.

I compiti della portineria Doveri imposti dalla legge • Registrazione di tutte le persone alloggiate e loro notificazione all’autorità di P. S. • Tenuta dei modelli statistici • Altri obblighi di legge

I compiti della portineria Mansioni affidate dalla direzione • Vigilanza sulla moralità e sulla sicurezza dell’albergo • Custodia delle chiavi • Smistamento della posta (clienti - albergo) • Servizio di accoglienza esterna • Servizio ascensori • Rapporti con gli altri reparti • Eventuali altri servizi in relazione al tipo d’albergo

I compiti della portineria Compiti richiesti dai clienti • Informazioni di varia natura • Inoltro corrispondenza (clienti - albergo) • Mansioni di agenzia di viaggio ( acquisto biglietti ecc. ) • Servizio bagagli e relativa custodia • Altri servizi

Il cliente deve indirizzarsi Al ricevimento per: Alla portineria per: • prenotazioni • accompagnamento e trasporto bagagli • accoglienza all’arrivo e assegnazione camera • servizi personali • cambio camera • servizi diversi • annuncio di partenza • informazioni

La cassa Le nuove metodologie e le recenti tecnologie operative tendono a rendere, soprattutto negli alberghi di notevoli dimensioni, la cassa autonoma, alle dirette dipendenze del capo amministrativo, e unica in quanto raggruppa le varie mansioni di maincourante e di cassa vera e propria.

Il personale della cassa Il 1° cassiere: è il responsabile di questo reparto e deve essere in possesso di una buona cultura generale e professionale, oltre alla conoscenza di almeno due lingue straniere, diplomazia e buone maniere. Egli risponde direttamente o al capo amministrativo o al capo ricevimento (a seconda degli alberghi). Deve organizzare, controllare e supervisionare il lavoro dei cassieri alle sue dipendenze, in particolare dei check in. Il cassiere: per quanto riguarda i requisiti professionali, vale quanto descritto per il 1° cassiere, di cui è alle dirette dipendenze, e che coadiuva nell’espletamento delle varie operazioni di check out, cambio valuta, custodia valori ecc.

I compiti della cassa prevedono: - incasso dei conti e relativa emissione di ricevute o di fatture fiscali; - operazioni di cambio valuta; - rapporti con le banche; - rapporti con le agenzie di viaggio, specialmente per ciò che riguarda i voucher e i depositi; - custodia valori; - rapporti con gli altri reparti.

La maincourante E’ il reparto che si occupa della contabilizzazione dei conti dei clienti, preoccupandosi cioè di addebitare le varie voci di spesa di ogni singolo cliente. A seconda dell’organizzazione interna, queste mansioni vengono svolte direttamente dal cassiere oppure, nel caso di alberghi medio-grandi, da segretari addetti alla maincourante, chiamati appunto maincourantier. Le origini francesi di questo vocabolo (main courante = mano corrente) stanno a significare come, fino a qualche anno fa, questa delicata operazione relativa alla contabilità clienti, fosse cosa per nulla semplice o agevole, poiché ogni “buono” veniva trascritto più volte a mano. L’avvento delle macchine saldaconti prima e dei computer poi, hanno indubbiamente agevolato, in termini di precisione e risparmio di tempo, il lavoro del personale addetto. Ora la si può trovare solo nei piccoli alberghi a conduzione familiare.

Il centralino L’efficienza e l’ospitalità di un albergo devono esprimersi, anche e soprattutto, attraverso impianti di comunicazione in grado di offrire una vasta e adeguata gamma di soluzioni alle molteplici e nuove richieste della clientela. I vecchi impianti a inoltro manuale sono stati, ormai, soppiantati da centralini elettronici a inoltro automatico, in grado di offrire un’ampia gamma di servizi sia agli operatori sia alla clientela. Il centralino costituisce un reparto a sé stante solo negli alberghi di un certo prestigio e di buone capacità ricettive; in tutti gli altri casi il servizio telefonico dipende, direttamente o indirettamente, dalla portineria.