IL COLL OQUIO NELLA RELA ZION E DI

IL COLL OQUIO NELLA RELA ZION E DI AIUTO

IL COLLOQUIO NELLA RELAZIONE DI AIUTO Il colloquio non si impara sui libri o in una lezione. Al colloquio ci si forma, con la maturazione dell’esperienza e della nostra persona, lasciandoci mettere in discussione noi, prima di far mettere in discussione gli altri. Lasciarsi mettere in discussione significa: lasciarsi interrogare dai fatti e dalle relazioni, ma anche interrogarsi continuamente per sorvegliare noi stessi nella gestione della relazione, del colloquio. Fare domande da rivolgere a noi stessi costantemente per mantenere la consapevolezza necessaria.

“Colloquiare con qualcuno” vuol dire innanzitutto entrare in rapporto con quel qualcuno mediante la comunicazione. Ma il tipo di rapporto che noi andiamo a stabilire in quanto volontari od operatori: § non è un rapporto d’amicizia, di familiarità, § né un rapporto d’affari basato su un dare e avere vantaggioso per noi, § né un rapporto tra maestro ed allievo, ecc. , § ma è una relazione d’aiuto, anche se la svolgiamo a titolo di volontariato.

IL COLLOQUIO NELLA RELAZIONE DI AIUTO “Il colloquio è uno strumento fondamentale del processo di aiuto: si tratta di una forma di comunicazione interpersonale guidata dall’assistente sociale verso uno scopo o una molteplicità di scopi al fine di instaurare con la persona una relazione che favorisca la comprensione reciproca della situazione in esame, permetta di intravedere soluzioni possibili e motivi gli stessi a impegnarsi nella realizzazione dei compiti connessi con le soluzioni prospettate” (Dal Pra Ponticelli, 1987) Attraverso il colloquio si veicolano sia gli aspetti legati alla costruzione di una relazione significativa, orientata alla crescita dell’utente, sia quelli finalizzati ad attivare i mezzi, le opportunità di cui dispone l’Istituzione, ma anche le risorse formali/informali presenti nella comunità.

IL COLLOQUIO NELLA RELAZIONE DI AIUTO Il colloquio professionale, in quanto interazione non occasionale che avviene all’interno di un contesto, che contribuisce a connotarne le caratteristiche, le modalità, le regole, è una forma particolare di relazione con degli specifici obiettivi. A rendere il colloquio uno strumento efficace contribuiscono: ü il contesto specifico nel quale questo avviene; ü il carattere dell’intenzionalità che ne definisce il contenuto e caratterizza lo scambio dell’interazione; ü il motivo che ne sta alla base; ü gli obiettivi che si vogliono raggiungere; ü le dinamiche del potere che si esplicano tra gli individui coinvolti.

IL COLLOQUIO NELLA RELAZIONE DI AIUTO E’ la tipologia dell’organizzazione/servizio in cui si opera che seleziona le caratteristiche della potenziale utenza, che definisce gli obiettivi generali e denota la relazione (contesto). Va tenuto conto della specificità del ruolo professionale: “L’operatore agisce entro i limiti del mandato dell’utenza e/o del Servizio di appartenenza; ha responsabilità di condurre il colloquio, di far domande, di circoscrivere o approfondire le aree di indagine, di aiutare l’utenza ad esprimere fatti e sentimenti, nonché di impegnarsi a realizzare gli obiettivi concordati” (Lerma, 1992). Lo scopo del colloquio deve essere accettato e condiviso sia dall’A. S. che dall’utente, anche se ciò non è sempre possibile nei casi di intervento coatto e coercitivo.

Nel colloquio assumono particolare rilevanza sia aspetti di contenuto che di relazione: La relazione veicolata dal CV e CNV costituisce un aspetto fondamentale del processo di aiuto, in quanto favorisce la costruzione di un contesto di collaborazione con la persona. “Il rapporto che si stabilisce tra A. S. e utente è sbilanciato in termini di potere: da una parte l’A. S. esperto del sistema servizi, dei processi di presa in carico delle difficoltà, delle problematiche vengono considerate, dall’altro, la persona, interprete di una situazione-problema in possesso di strategie operative deboli o perdenti” (Ferrario, 1992).

DOMANDE DA FARCI… Cosa sto mettendo in comune? Sta avvenendo davvero uno scambio di informazioni? Sto ricevendo informazioni o le sto solo dando? Cosa sto cercando di favorire? La valorizzazione delle sue risorse comprende anche il suo bisogno? La meta verso cui io voglio condurlo, realizza me o lui?

RELAZIONE DI AIUTO ASIMMETRICA, non siete amici ma neanche maestri ( “Non si realizza fra gli interagenti una parità di diritti e doveri comunicativi, ma i partecipanti si differenziano per un accesso diseguale ai poteri di gestione dell’interazione”- Orletti, 2000). L’A. S. nella relazione di aiuto si trova in una posizione relazionale asimmetrica nei confronti dell’utente in quanto possiede delle competenze professionali a cui quest’ultimo fa riferimento per superare una situazione di difficoltà. L’asimmetria in termini di potere è legata anche al compito di guida e di controllo che l’A. S. deve ricoprire per orientare il processo di aiuto, facendosi sempre guidare dai principi etici di riconoscimento del valore della persona e del suo diritto ad autodeterminarsi. Ciò non va inteso come una presunta superiorità di colui che aiuta rispetto a colui che viene aiutato, viceversa, si tratta di: consapevolezza di sé, intenzionalità, responsabilità che l’operatore ha, e deve avere, nei confronti della persona che gli si è rivolta portando una richiesta d’aiuto.

L’operatore deve avere consapevolezza della posizione che occupa all’interno dell’interazione e deve saper gestire correttamente il potere che deriva dall’esercizio del ruolo professionale. L’A. S. deve sapersi porre in una misura giusta evitando sia l’effusione affettiva e il suo completo coinvolgimento emotivo, sia l’eco superficiale che da solo la sensazione di un distacco burocratico e routinario e fa sentire l’utente un caso e non una persona (Dal Pra Ponticelli, 1987).

DOMANDE DA FARCI… Ho ben chiaro anche oggi, anche in questo momento, questi parametri della relazione asimmetrica? Ciò che si sta svolgendo in questo momento tra me e l’altro risponde a questi parametri ?

OPERARE IN MODO CONSAPEVOLE SIGNIFICA… Mantenere una buona consapevolezza: di sé, del proprio mondo interno, dei propri limiti, dei propri conflitti non risolti. Non proiettare sugli altri pensieri ed emozioni propri. Riuscire a tollerare la sofferenza dell’altro senza farsi travolgere. Mantenere la tolleranza: dell’incertezza, della frustrazione di non capire e non saper spiegare sempre tutto, di non poter raggiungere il successo in ogni situazione incontrata e “presa in carico”.

OPERARE IN MODO CONSAPEVOLE SIGNIFICA… Mantenere la capacità di “sospendere il registro del fare”, tollerando la confusione data dal non avere ancora in mano alcuna carta risolutoria. Questa tolleranza può essere intesa, da un lato, come attesa di risposte creative e inattese dell’utente e della sua rete, dall’altro come occasione di comprendere e analizzare la situazione prima di agire. Una buona consapevolezza di sé passa anche attraverso la riflessione sulle tendenze ad essere “interventista” o “attendista”, cercando un punto di equilibrio tra le due posizioni che consenta di controllare ed essere coscienti sempre del proprio operato.

OPERARE IN MODO CONSAPEVOLE SIGNIFICA… L’abbandono di un’immagine di sé onnipotente: quella dell’ operatore oblativo, che “dona” tutto e che è sempre in grado di risolvere i problemi dell’altro. L’abbandono del bisogno dell’operatore di aiutare e rendersi utile, questo infatti ci porta ad orientare il rapporto verso la dipendenza dell’altro da noi, piuttosto che non verso l’autonomizzazione. La capacità di gestire il potere che deriva dalla relazione, nella sua posizione di asimmetria, di posizione “up” rispetto all’utente.

DOMANDE DA FARCI… Sto mantenendo consapevolezza di me, dei miei limiti, dei miei personali conflitti e dubbi, del mio stato d’animo di oggi e di questo momento? O ciò che è dentro di me oggi sta influenzando malamente l’andamento di questo colloquio ? E’ il suo pensiero/ emozione/ sentimento o gli/le sto attribuendo il mio? In questo momento sto reggendo la sua sofferenza o mi sto lasciando travolgere e dunque è meglio riprendere lucidità su me, su lui/lei, sulla situazione, sulla realtà ?

DOMANDE DA FARCI… Sto reagendo in questo modo con lui/lei perché è utile per lui/lei ? O perché non sto sopportando il peso dell’incertezza, del fatto che non riesco a ottenere ciò che vorrei da lui/dalla situazione, ecc. ? O perché non reggo l’attesa e mi viene l’ansia? Ma chi credo di essere in questo momento? Sto facendo tutto questo per lui/lei perché serve a lui/lei? O perché serve a me per sentirmi buono e bravo? O perché ho bisogno di sentirmi “padre/ madre” e di legare questo “figlio” a me? Sto forse approfittando del mio potere in questo rapporto per ottenere di sentirmi potente agli occhi miei, dell’utente, degli altri?

COME ASCOLTARE L’ascolto e dato dalla capacita di comprendere una prospettiva diversa dalla propria, di considerare le caratteristiche dell’altro e i suoi attributi di ruolo, di tenerne presente la prospettiva durante l’interazione. Per ottenere questo stato intrapsichico e interpersonale e importante tacere e adottare un’appropriata postura di ascolto. L’ascolto attivo ci invita a mettere da parte, per il tempo contingente dell’ascolto, i bisogni personali, a governare impulsi e temperamenti, a tenere a bada la tendenza a focalizzare l’attenzione su alcuni aspetti e a ignorarne altri. Ascoltare attivamente significa, anche evitare di fare troppe interruzioni, aggiunte, commenti, distrazioni, domande non pertinenti, giudizi o squalifiche, al fine di cercare di comprendere la prospettiva del nostro interlocutore.

GIUSTA DISTANZA Schopenhauer descrive in modo efficace il senso della “giusta distanza”: “In una fredda giornata d’inverno un gruppo di porcospini si rifugia in una grotta e per proteggersi dal freddo si stringono vicini. Ben presto però sentono le spine reciproche e il dolore li costringe ad allontanarsi l’uno dall’altro. Quando poi il bisogno di riscaldarsi li porta di nuovo ad avvicinarsi si pungono di nuovo. Ripetono più volte questi tentativi, sballottati avanti e indietro tra due mali, finché non trovano quella moderata distanza reciproca che rappresenta la migliore posizione, quella giusta distanza che consente loro di scaldarsi e nello stesso tempo di non farsi male reciprocamente. ”

Il contesto relazionale è il ‘luogo’ in cui ciò che viene detto o fatto assume un senso che è frutto di un’armonizzazione, che a sua volta è frutto dell’interazione tra quelle due persone specifiche. Per questo motivo non esiste una postura ottimale in assoluto. Es di due ballerini: se il primo è rigido e si esprime attraverso movimenti piuttosto geometrici, l’altro dovrà tener conto di questa modalità espressiva; viceversa se il secondo ballerino è molto meno preciso nei movimenti e più elastico, anche il primo ballerino dovrà tener conto di queste caratteristiche del partner. Se ognuno non tiene conto dell’altro, la comunicazione non si stabilisce e i gesti dell’uno rischiano di mettere in difficoltà, intralciare, imbarazzare o addirittura offendere, in modo totalmente inconsapevole, l’altro.

DOMANDE DA FARCI… Sto accogliendo davvero? O sto mettendo un muro tra me e lui/lei ? O addirittura sto chiedendo a lui/lei di accogliere me ? Qual è la temperatura della relazione in questo momento ? Troppa distanza (freddo)? E dunque impossibilità di “danzare insieme”? Troppa vicinanza (riscaldamento eccessivo)? E dunque il rischio della reazione simmetrica (nel senso dell’aggressività o della seduzione reciproca)? Sto danzando con l’altro in modo da seguire il percorso più agevole per lui/lei, ma senza perdere la dirittura verso l’obiettivo del colloquio/della relazione?

COSA FACCIAMO MENTRE ASCOLTIAMO? Chi ascolta utilizza diverse conoscenze che permettono di intendere la situazione. 1) capacita percettive che consentono di osservare in chi parla segnali analogici congruenti o incongruenti; 2) capacita intuitive che consentono di capire al volo, cogliere l’implicito, afferrare le allusioni, sopperire alle cancellazioni, contestualizzare le generalizzazioni; 3) capacita intellettive che consentono di collegare i diversi dati e di produrre ipotesi su tali collegamenti;

COSA FACCIAMO MENTRE ASCOLTIAMO? 4)capacita interpretative che consentono di trarre inferenze, di spiegare certi fenomeni, di andare avanti e indietro per sciogliere nodi, disambiguare ambiguita , anticipare conclusioni; 5) capacita valutative che consentono di giudicare la rilevanza, il peso, il valore, la credibilita di quanto viene riportato; 6) capacita empatiche consentono di cogliere le emozioni provate dal parlante.

PER ESERCITARE UN ASCOLTO ATTIVO E' OPPORTUNO: 1) Mettere da parte i propri bisogni personali, il bisogno di farsi valere, di avere ragione, di squalificare o di prendere il posto della persona che parla, di mostrarsi, di esibire il proprio sapere, di difendersi, di attaccare. 2) Governare la tendenza a focalizzare l’attenzione su alcuni aspetti e a ignorarne altri, a ricostruire il messaggio secondo le proprie selezioni e distorsioni percettive, le inferenze affrettate e le attribuzioni fallaci, secondo la legge del minimo sforzo.

PER ESERCITARE UN ASCOLTO ATTIVO E' OPPORTUNO: 3) Governare il proprio temperamento: mostrare pazienza, ascoltare fino in fondo senza eccessive interruzioni, aggiunte, commenti, distrazioni, domande non pertinenti, giudizi e squalifiche. 4) Concentrarsi sui contenuti: comprendere e difendere nella contingenza dell’ascolto la prospettiva dell’interlocutore, prestare attenzione alle sfumature verbali, ripetere con parole proprie, riformulare, chiedere conferma, fare la verifica di comprensione. 5) Esercitare intelligenza emotiva: rendersi conto dei legami tra quanto viene ascoltato e la propria risonanza emotive; entrare in empatia percepire i sentimenti dell’altra persona, anticipare eventuali esigenze.

L’ASCOLTO INTELLIGENTE L’ascolto attivo impegna a comprendere quanto l’altra persona sta tentando di comunicare. La non comprensione e dovuta a disparita di codici, non conoscenza dei contenuti, a delegittimizzazione dell’emittente. La mutua comprensione o intercomprensione e , invece, frutto di codici comuni, intuito, impegno, attenzione e rispetto reciproci. Per verificare l’intercomprensione bisogna interpretative, valoriali, usando ascolto attivo. cogliere le implicazioni descrittive,

CONSIGLI PRATICI Frenare i pensieri che istintivamente ci vengono, soprattutto quando si tratta di qualcosa che consideriamo negativa e che quindi produce in noi reazioni di rabbia o di abbattimento. Chiedersi se non vi siano altri modi di interpretare quel fatto e quindi di considerarlo in modo costruttivo. Questo ovviamente non trasforma il fatto da negativo in positivo, ma ci dà la possibilità di trasformare la difficoltà in un vantaggio e quindi di trovare un modo di reagire costruttivo.

L’ARTE DI DOMANDARE Per meglio orientarsi nel contenuto espresso da chi parla, puo essere utile rivolgere diversi tipi di domande. Porre domande aiuta ad orientare i contenuti, ad alimentare la relazione in corso e a far si che il discorso iniziato o accennato vada oltre, si approfondisca o cambi direzione.

TIPOLOGIE DI DOMANDE: Di precisione: domande tese a raccogliere le informazioni mancanti (chi, quale, cosa, come, quando, quanto, dove). Di chiarimento: domande anticipate da “perche ”, “come mai” e ricercano spiegazioni, interpretazioni, motivazioni. Passive: incoraggiamenti non verbali, pause, domande di supporto, di commento, di legame, con ripetizione della parola chiave. Aperte: domande di contatto, di verifica, di focalizzazione, comparative, ipotetiche, di estensione, di ricerca delle emozioni, di sintesi, di spiegazione, di giustificazione.

LA VERIFICA DI COMPRENSIONE Per verificare la comprensione si possono usare diverse tecniche: ü riformulazione: dire con parole proprie quanto ascoltato (se ho ben capito quello che tu dici e. . . ). ü ridefinizione: una specie di riformulazione che consente di attenuare la forza negativa o esagerata di un termine o di un concetto (problema/questione; meraviglioso/interessante). ü sintesi: una specie di riformulazione che coglie l’essenziale di quanto ascoltato ed elimina cio che e marginale (il succo della storia e. . . ). ü estensione: ampliare, allargare o generalizzare quanto ascoltato, riferendolo a un altro contesto (quello che tu dici vale anche. . . altro luogo, altro tempo, altre persone).

LA VERIFICA DI COMPRENSIONE ü utilizzazione del turno: chi ascolta trae spunto da quanto detto dall’interlocutore per parlare di una propria esperienza passata o attuale (anche a me. . . anch’io. . . ). ü utilizzazione proiettiva: chi ascolta riflette su cosa puo apprendere da quanto detto dall’interlocutore (quello che tu dici mi fa pensare che la prossima volta anche io potro. . . ), sui vantaggi che puo comportare aver acquisito quell’informazione (quello che dici mi aiuta a. . . ).

LA VERIFICA DI COMPRENSIONE ü associazione: libero fluire di pensieri, ricordi, magari anche poco attinenti (mi e venuta in mente quella volta in cui. . . ). ü analogia, trovare un esempio, una similitudine, un isomorfismo, stimolati da quanto ascoltato (quello che tu dici e come. . . ), oppure un fattore o un elemento di contrasto (quello che dici e del tutto diverso da. . . ). ü empatia, comprensione emozionale, riconoscimento appropriato dello stato d’animo di chi parla (l’emozione che hai provato era di. . . ; eri proprio felice. . . , che paura. . . devi aver provato).

ESERCITAZIONE RUOLI DELLA ESERCITAZIONE… Un utente: la madre di Giorgio Un/Una assistente sociale che conduce il colloquio Un osservatore (quali tipi di domande, quali riformulazioni, ascolto attivo, quali informazioni ottiene) Due Supervisori dell’assistente sociale (quali criticità e quali ipotesi di intervento)