IBM IDC Brno CSC Customer Service Center Help

IBM IDC Brno OVERVIEW l l l l 2 CSC - MUNI - FI SERVICE DELIVERY IT DELIVERY STRUCTURE IBM CSC STRATEGY CSC WORKLOAD ENVIRONMENT MEASUREMENTS GLOSARY BREAK TOOLS – STAFFING TOOLS – TELEPHONY TOOLS – CALL HANDLING, KNOWLEDGE BASIS TOOLS – REPORTING QUESTIONS 15. 9. 2020 © 2003 IBM Corporation

IBM IDC Brno SERVICE DELIVERY TROJÚHELNÍK Ztráta Zákazníka Kvalita Služeb Hlavní důvody, proč zákazník přestane odebírat produkty nebo služby § § § § 3 1% umře 3% se přesune do jiné lokace 4% rádi mění poskytovatele 5% udělá změnu na radu přítele 9% koupí jinde a levněji 10% si stále stěžuje 68% odejde, protože zástupci poskytovatele služeb, se kterými jednají jsou jiní než by si zákazník přál CSC - MUNI - FI Dodržení I/T bezpečnosti 15. 9. 2020 Náklady © 2003 IBM Corporation

IBM IDC Brno STRUKTURA POSKYTOVÁNÍ IT SLUŽEB ZÁKAZNÍK IT Outsourcing Model: Outsorcing IT je poskytování komplexních IT služeb zákazníkovi CSC : : : je jednotka silně orientována na zákazníka a podporována znalostmi ostatních jednotek SSO, NSD, DCS, OIS, ITSec silně technicky orientované jednotky. Hlavní rolí je poskytovat zákazníkovi profesionální služby – IT Specialist, Solution Architects. . . CSC SSO NSD ITSec OIS DCS SHARED SERVICES ITC SERVICE DELIVERY UNIT 4 CSC - MUNI - FI 15. 9. 2020 © 2003 IBM Corporation

IBM IDC Brno STRATEGIE IBM CSC IBM model pro řízení operací na CSC je vidět na diagramu vpravo. Model se zaměřuje na přítomnost kvalifikovaných agentů (Customer Service Representatives), kteří přijímají a řeší požadavky od zákazníků přes telefon, email nebo web. Jen velmi malé procento těchto požadavků je dále postoupeno dalším technickým týmům k vyřešení. Zde je tedy vidět že IBM je zaměřeno na řešení co největšího počtu požadavků již na úrovni CSC. Reprezentant CSC přijme požadavek ze 3 hlavních zdrojů (telefon, email, web), jak je vidět na diagramu vpravo. Ve většine případů použije „knowledgebase“, která je založena buď na webovém rozhraní anebo jako databáze v prostředí Lotus Notes, aby našel správné řešení. Tato databáze obsahuje odlišné informace v závislosti na zákazníkovi, avšak v jádru má vždy stejný koncept. Typical CSC Workflow Other Groups Knowledge Base CSRs Díky tomu bude CSC reprezentant v takové pozici, kdy je schopen vyřešit většinu zákazníkových požadavků. VRU Během toho kdy reprezentant hovoří se zákazníkem, tak i vše dokumentuje v „tiketovacím systému“. Nejpoužívanějším systémem je e-ESM. Každý tiket pak obsahuje základní informace o zákazníkovi (uživateli), jeho počítači, popis problému/požadavku a popis řešení. 5 CSC - MUNI - FI WEB 15. 9. 2020 PHONE E-MAIL © 2003 IBM Corporation

IBM IDC Brno Náplň práce na CSC Jak již bylo zmíněno dříve, reprezentanti CSC přijímají požadavky od zákazníků přes telefon, email anebo přes webové rozhraní. Pochopitelně i zde můžou být na základě dohody mezi zákazníkem a IBM další varianty. Telefon : : : Telefonní hovory představují drtivou většinu pracovní náplně v call centru. Abychom mohli hovory efektivně řídit, je třeba mít zmapováno kdy a jaké množství zákazníků, resp. uživatelů od zákazníka volá (k tomu využijeme historická data). Jak je vidět na grafu vpravo, během dne se množství hovorů mění, přitom nejvyšší počet je kolem 10 h. Díky těmto údajům je poté možné nastavit časové plánování dostupnosti reprezentantů na telefonu. Toto plánování je velmi důležité pro zajištění dostatečného počtu agentů v danou hodinu, aby se co nejvíce snižoval počet ztracených / zmeškaných volání. Aby toto plánování bylo dostatečně kompletní, je rovněž velmi důležité počítat s průměrnou délkou hovoru, což je jeden z pilířů celého plánování pro CSC. Pochopitelně nikdy se nedá vše předvídat, a tak je velmi důležitá i flexibilita tohoto plánování pro situace kdy se objem práce (počet požadavků) radikálně zvýší (virový útok, atd) WEB : : : IBM běžně doporučuje používání webového rozhraní za účelem zasílání požadavků na CSC. Toto rozhraní většinou obsahuje i katalog známých řešení a nápovědu pro uživatele, což zákazníkovi umožňuje vyřešit jednoduché problemy i bez volání na CSC 6 CSC - MUNI - FI SAMPLE CALL ARRIVAL PATTERN 15. 9. 2020 © 2003 IBM Corporation

IBM IDC Brno Náplň práce na CSC Výhodou použítí webového rozhraní je, že CSC reprezentanti odpovídají na tyto požadavky v době, kdy přichází menší množství telefonátů, což pochopitelně znamená lehčí práci pro plánování dostupnosti agentů. Nevýhodou je pak to, že reprezentant nemá možnost zeptat se uživatele na otázky, které by usnadnily identifikaci a řešní problému (což při telefonickém hovorů může). Jako důsledek může tedy být nedostatek vstupních informací pro agenta za ůčelem vyřešení problému. Výsledkem je tedy potom opět telefonický kontakt se zákazníkem, abychom získali potřebné informace a vyřešili problém. E-MAIL : : : E-Maily jsou velmi podobné webovému rozhraní, ve smyslu jak nám uživatel informaci doručí. Nevýhodou emailu oproti webu může být to, že web nás může donutit (pomocí povinných polí) vyplnit anebo poskytnout některé klíčové informace, což u emailu nelze. Navíc je velmi obtížné měřit efektivitu CSC ve zpracovávání emailových požadavků, proto se IBM zaměřuje a doporučuje používání kombinace webového rozhraní a telefonického kontaktu. 7 CSC - MUNI - FI 15. 9. 2020 © 2003 IBM Corporation

IBM IDC Brno PROSTŘEDÍ NA CSC Zatímco jsou CSC reprezentanti většinou seskupeni do týmů o cca 15 členech, i tak řeší většinu požadavků individuálně. Agent přijme hovor a tedy požadavek od zákazníka a zkontroluje zda-li pro daný požadavek existuje odpověď / řešení v databázi. Pokud vyřešení daného požadavku vyžaduje interakci s dalším týmem, je tomuto týmu poslán elektronický tiket. Jak bylo dříve zmíněno, plánování je závislé na mnoha faktorech a je detailně zpracováváno za účelem nejvyšší efektivity. Je tudíž velmi důležité, aby kažý z reprezentantů toto plánování dodržoval. Přesnost a dochvilnost všech agentů je tedy klíčová pro celý tým. Jelikož CSC je řízeno především statistikami, každý z reprezentantů má několik měřených cílů. Mezi ně patří, přesnost, délka hovorů, kvalita hovorů (komunikační dovednost) a kvalita tiketů (dovednost dokumentovat požadavek a jeho řešení). Tato data jsou pravidelně získávána a jsou určena k měření výkonosti agentů vzhledem k nastaveným cílům. Každý tým má pochopitelně svého vedoucího (teamleadera), který je zodpovědný za každodenní výkonnost svého týmu. Každý manažer má pak na starosti 2 -3 týmy, které mu své výsledky reportují. Ačkoli manažer má zodpovědnost za výkonnost svých týmů, není přímo zapojen do každodenního řízení operací v týmu, ale je spíše zaměřen na vztah se zákazníkem a rovněž IBM account managementem, který uzavřel smlouvu se zákazníkem. Pohcopitelně i zde, zákazník od zákazníka může být složení týmu jiné (např. Pozice pro senior specialistu atd. ) 8 CSC - MUNI - FI 15. 9. 2020 © 2003 IBM Corporation

IBM IDC Brno SYSTÉM MĚŘENÍ Jak bylo zmíněno, CSC se řídí statistikami. Data o výkonnosti se vytváří a ukládají během celého dne. Klíčová data která se budou měřit jsou vždy dohodnuta se zákazníkem ve smlouvě. Zde jsou příklady těch nejčastějších AVERAGE SPEED OF ANSWER : : : Tento údaj udává čas za jaký CSC agent odpoví na příchozí hovor (jak dlouho zákazník čeká na lince, než je jeho hovor přijat). Běžne se uvádí v sekundách [10, 30, 60 etc]. SERVICE LEVEL : : : The Service Level je většinou úzce spojen s ASA, jelikož měří procentuální splnění definovaného ASA. Pokud je Service Level nastaven např. na 90%, znamená to, že 90% příchozích hovorů, musí být přijmuto v čase daném v ASA [10, 30, 60 etc. ] ABANDONMENT RATE : : : Abandonment Rate měří procentuální zastoupení hovorů, kdy zákazník zavěsil (ukončil hovor) dříve než byl přepojen k CSC reprezentantovi. Typická hodnota pro Abandonment rate bývá nastavena na 2%, 5%, 10%. Zřídkakdy je tato hodnota vyšší. FIX RATE : : : V prvé řadě je důležité říci, že je několik způsobů jak počítat FIX RATE. V každém případě všechny z těchto způsobů jsou určeny ke zjištění procentuálního zastoupení požadavků vyřešených přímo CSC reprezentanty. Cílem IBM je pochopitelně vyřešit co nejvíce požadavků právě na úrovni CSC, jelikož to je nejefektivnější způsov řešení požadavků zákazníka. CUSTOMER SATISFACTION : : : Ve většině případů, jsou zákazníci požádáni a vyjádření své spokojenosti s poskytovanými službami. Dá se to provádět buď automatickým systémem [IBM CSSR], nebo eventualně telefonicky přímo se zákazníkem 9 CSC - MUNI - FI 15. 9. 2020 © 2003 IBM Corporation

IBM IDC Brno POJMY ASA : : : Average Speed of Answer Průměrný čas potřebný pro přijmutí příchozího hovoru. CSAT : : : Customer Satisfaction Toto je měřítko spokojenosti zákazníka se službami poskytovanými na CSC : : : Customer Service Centre Formalní název pro IBM Helpdesks CSR : : : Customer Service representative Formální označení pro Helpdesk Agenta pracujícího na CSC VRU : : : Voice Response Unit Funkce telefonního systému, kdy zákazník může stiskem kláves na telefonu vybrat z různých druhů poskytovaných služeb. [E. G. – Press 1 for Lotus Notes] SSO : : : Server Systems Operation Formální název pro IBM Server operations [1 st level – command centre, 2 nd level and 3 rd level] NSD : : : Network Service Distribution Formální název pro IBM Networking operations [1 st level – monitoring, 2 nd level and 3 rd level] ITSec : : : IT Security ´Formální název pro IBM IT Security services OIS : : : Operation Infrastructure Services Formální název pro IBM Asset & order management. DCS : : : Distributed Computing Services Formální název pro IBM SW distribution services 10 CSC - MUNI - FI 15. 9. 2020 © 2003 IBM Corporation

IBM IDC Brno NÁSTROJE 11 CSC - MUNI - FI 15. 9. 2020 ©

IBM IDC Brno BALÍK NÁSTROJŮ LINE MONITOR STAFFING MODULE KNOWLEDGE BASE CALL QUALITY MONITOR STAFFING / PERSONNEL REPORTING MODULE AVAYA TELEPHONY TICKETING CALL HANDLING REPORTING Pro efektivní řízení všech poskytovaných služeb na CSC, je potřeba používat kompletní balík nástrojů, které jsou rozděleny do následujících kategorií : Staffing & Personnel Management, Telephony, Call Handling a Reporting. 12 CSC - MUNI - FI 15. 9. 2020 © 2003 IBM Corporation

IBM IDC Brno BALÍK NÁSTROJŮ LINE MONITOR STAFFING MODULE KNOWLEDGE BASE CALL QUALITY MONITOR STAFFING / PERSONNEL REPORTING MODULE AVAYA TELEPHONY TICKETING CALL HANDLING REPORTING STAFFING MODULE : : : Jak již bylo zmíněno, pro úspěch CSC je velmi důlěžité mít správný počet lidí ve správnou dobu dostupných na telefonní lince. Toto plánování je založeno na historichých údajích a může být použito na předvídání přibližného počtu telefonátů. Jelikož sledujeme i průměrnou délku hovoru, můžeme pak jednoduše určit kolik CSC agentů bude potřeba na přijmutí daného počtu hovorů. Staffing Module může být buď komplexní nástroj integrovaný v telefonním systému, který získává data v reálném čase, nebo může být využit jednoduchý nástroj pracující s daty uloženými v tabulkách. Bez ohledu na zvolené řešení, Staffing Module bude zodpovědný za správné řízení časového plánování přítomnosti agentů, plánování dovolených, plánování denních přestávek a času vyhrazeného na školení e vzdělávání. 13 CSC - MUNI - FI 15. 9. 2020 © 2003 IBM Corporation

IBM IDC Brno BALÍK NÁSTROJŮ LINE MONITOR STAFFING MODULE KNOWLEDGE BASE CALL QUALITY MONITOR STAFFING / PERSONNEL REPORTING MODULE AVAYA TELEPHONY TICKETING CALL HANDLING REPORTING TELEPHONY MODULE : : : Telephony module je jádrem celého CSC, bez něj CSC neexistuje. IBM používá ve všech svých callcentrech telefonní systémy of fy Avaya. Telefonní systémy dávají call centru jeho tvář a možnosti. Všechny CSC teamy používají nástroj pro monitorování aktivit na telefonní lince (čekající hovory, etc. . . ). Rovněž je možno monitorovat aktivity jednotlivých agentů (počet agentů na hovorech, počet dostupnch agentů, etc. . . ) Jelikož je CSC orientováno přímo na uživatele, je potřeba zajišťovat vysokou kvalitu každého hovoru. Je tudíž důležité mít k dispozici systém, který můžé nahrávat příklady z telefonátů, které se pak dají hodnotit a porovnat se standardními procedurami, eventualně se pak dají využít jako materiál pro školení. 14 CSC - MUNI - FI 15. 9. 2020 © 2003 IBM Corporation

IBM IDC Brno BALÍK NÁSTROJŮ LINE MONITOR STAFFING MODULE KNOWLEDGE BASE CALL QUALITY MONITOR STAFFING / PERSONNEL REPORTING MODULE AVAYA TELEPHONY TICKETING CALL HANDLING REPORTING CALL HANDLING MODULE : : : V momentě, kdy CSC reprezentant přijmul hovor, je povinen zdokumentovat zákazníkův požadavek do tiketovacího systému. Pro agenta je velmi důležité, zjistit od zákazníka (uživatele) základní informace o jeho požadavku, aby bylo možné jeho požadavek vyřídit / resp. Vyřešit jeho problém. Dála, pokuď CSC reprezentant nemá ve svých možnostech poažadavek vyřídit, tyto informace budou elektronicky předány týmu zodpovědnému za danou službu. Zde je tedy opět vidět, že je důležité vše řádně zdokumentovat, aby kdokoli jiný kdo bude požadavek řešit, bude schopen pochopit podstatu požadavku. Aby měl CSC reprezentant práci snadnější, může k nalezení vhodného řešení požít knowledgebase na webovém rozhraní nebo jako Lotus Notes DB. Pokládáním spravných otázek, může agent najít správné informace, pro hledání v knowledgebase, kde najde detailní postup, jak vyřídit daný zákazníkův požadavek. 15 CSC - MUNI - FI 15. 9. 2020 © 2003 IBM Corporation

IBM IDC Brno BALÍK NÁSTROJŮ LINE MONITOR STAFFING MODULE KNOWLEDGE BASE CALL QUALITY MONITOR STAFFING / PERSONNEL REPORTING MODULE AVAYA TELEPHONY TICKETING CALL HANDLING REPORTING MODULE : : : Výkonnost CSC je měřena a uváděna v několika odlišných udajích (ASA, Service Level, Abandonment Rate, First Call Resolution and Customer Satisfaction). Zatímco přesné hodnoty těchto měřítek se budou lišit podle zákazníka, požadavek na poskytování reportů na jednotlivě sledované údaje bude vždy na místě. Velmi často se pro reporting používají různé automatické nástroje. Jako příklad můžeme uvést nástroj pro automatické zasílání formulářů, jejichž data jsou pak opět automaticky zpracovávány, nebo třeba webové rozhraní porovnávající výkonnost týmu oproti stanoveným měřítkům (ASA, Service Level and Abandonment Rate). Vzhledem k objemu práce na CSC je velmi důležité mít možnost reportování co nejvíce automatizovat, abychom ušetřili čas a nestrávili celý den manuální prací. 16 CSC - MUNI - FI 15. 9. 2020 © 2003 IBM Corporation