HZMET LETMELERNE GENEL BR BAKI HZMET LEMLER YNETM

HİZMET İŞLETMELERİNE GENEL BİR BAKIŞ HİZMET İŞLEMLERİ YÖNETİMİ 2014 -2015

HİZMET İŞLETMELERİNE GENEL BİR BAKIŞ 1. Hizmetin Tanımı 2. Hizmet Paketi • • Destekleyici Olanaklar Kolaylaştırıcı Ürünler Belirgin Hizmetler Belirgin Olmayan Hizmetler 3. Hizmetlerin Özellikleri 4. Hizmet Karşılaşmaları 5. Hizmet Kalitesi 6. Elektronik Hizmet 7. Hizmet İşletmelerinde Teknoloji 2

1. HİZMETİN TANIMI � Televizyon izlemek, telefonda konuşmak, seyahat etmek, muayene olmak, saç kestirmek vs � Hizmet soyut bir kavramdır � Hizmetin üretimi ve tüketimi aynı anda gerçekleşmektedir 3

1. HİZMETİN TANIMI � Fiziksel özelliğe sahip ürünün tersine, elle tutulamayan ve saklanması mümkün olmayan, insan ihtiyaçlarının giderilmesine yönelik olarak üretilen veya organize edilen, turizm, haberleşme, danışmanlık gibi faaliyetlerdir 4

1. HİZMETİN TANIMI Ürünlerin satın alınması sonucunda müşteriler, satın aldıkları ürünlere sahip olma duygusuna ulaşmakta iken Hizmetin satın alınması sonucunda bir “deneyim” kazanmaktadırlar 5

1. HİZMETİN TANIMI � Ürün ve hizmet ayrımının yapılması zordur � Bir ürünün satın alınması bir takım kolaylaştırıcı hizmetlerle tamamlanır (Bilgisayar satışı – kurulum hizmeti) � Bir hizmetin satışı da genellikle ürünleri kapsar (Restoranlarda yiyecek ve içecekler) 6

2. HİZMET PAKETİ sunum ortamında sunulan bir takım ürünlerin ve hizmetlerin bir kümesidir Hizmet Paketi � Hizmetlerin Destekleyici Olanaklar • Hizmetlerin sunulabilmesi için gerekli olan fiziksel kaynaklar Kolaylaştırıcı Ürünler • Müşteriler tarafından satın alınan veya tüketilen veya müşteriler tarafından sağlanan malzemeler Belirgin Hizmetler • Bir hizmetin özünde bulunan özelliklerden oluşan ve duyular ile kolaylıkla ayırt edilebilen faydalar Belirgin Olmayan Hizmetler • Bir hizmetin özünde bulunan ancak kolaylıkla ayırt edilemeyen özellikler olup, müşterilerin belirli ölçüde hissedebileceği psikolojik faydalar 7

2. HİZMET PAKETİ Destekleyici Olanaklar � Yerleşim Yeri (toplu taşıma araçlarıyla ulaşılabilirlik) � İç Dekor (mobilyaların kalitesi ve düzenlenmesi) � Destek Ekipman (diş doktorunun kullandığı ekipmanların durumu) � Mimarı Uygunluk (üniversite kampüsü için yenilikçi mimari görünüm) � Şubenin Yerleşim Yeri (ulaşım kolaylığı, uygun park yeri) 8

2. HİZMET PAKETİ Kolaylaştırıcı Ürünler � Tutarlılık (porsiyon kontrolü, salatadaki sosların miktarı) � Miktar (küçük bardakta veya fincanda çay sunumu) � Seçme Olanağı (menüdeki seçeneklerin sayısı) 9

2. HİZMET PAKETİ Belirgin Hizmetler � Hizmeti sunan personelin eğitimi (gerekli sertifikaların olması) � Kapsam (kafeteryalar, özel poliklinikler veya hastaneler) � Tutarlılık (uçakların zamanında kalkması) � Bulunulabilirlik (24 saat ATM hizmeti, internetten ulaşılabilirlik) 10

2. HİZMET PAKETİ Belirgin Olmayan Hizmetler � Hizmetteki tutum (restoranda sinirli garsonlar, bankalarda güler yüzlü veznedarlar) � Atmosfer (bardaki müzik) � Bekleme � Statü (bir okuldan alınmış sertifika, spor karşılaşmalarında kapalı alanda oturma) � Ekonomik durumun iyi olma duygusu � Mahremiyet ve güvenlik (özel bürosunda müvekkiline tavsiyede bulunan avukat, otel odası için manyetik anahtar) � Rahatlık (randevu sisteminin uygulanması, ücretsiz park yeri) 11

3. HİZMETLERİN ÖZELLİKLERİ Soyutluk Ayrılmazlık Dayanıksızlık Değişkenlik 12

3. HİZMETLERİN ÖZELLİKLERİ Soyutluk � Hizmetlerin � Müşteri çıktıları fiziksel değildir deneyimlerine dayalı performanslardır � Kıyaslamada belirsizlik riski � Stoklanması mümkün değildir � Hizmet kalitesinin değerlendirilmesi sübjektiftir 13

3. HİZMETLERİN ÖZELLİKLERİ Ayrılmazlık � Hizmetlerin üretim ve tüketimi aynı anda gerçekleşir – Ayrılmazlık İlkesi � Yığın üretim güçtür – araba tamircisinin tamir edebileceği araba sayısı, bir doktorun bir gün muayene edebileceği hasta sayısı sınırlıdır � Kalite kontrol faaliyetleri güçtür 14

3. HİZMETLERİN ÖZELLİKLERİ Değişkenlik � Sunulan hizmet genellikle hizmeti sunan kişi ile birlikte değerlendirilir � Bu nedenle hizmet kalitesi değişkenlik gösterir ve bu değişkenliğin kontrol edilmesi güçtür � Satış personelinin sabah saatlerinde daha ilgili olması, mesai bitimine yakın yorgun ve isteksiz olması 15

3. HİZMETLERİN ÖZELLİKLERİ Dayanıksızlık � Hizmetlerin üretildikleri anda tüketilmeleri gerekir � Aylak kapasite - Boş otel odaları, sefere çıkan bir uçaktaki boş koltuklar, satılmayan sinema biletleri – ileri tarihe saklanması mümkün değildir � Arz – talep dengelemesi güçtür, işletmeler talepteki değişmelere karşı esnek olmalıdır 16

4. HİZMET KARŞILAŞMALARI Müşteri Etkileşim Düzeyleri Yüksek Etkileşimli Hizmetler Orta Etkileşimli Hizmetler Düşük Etkileşimli Hizmetler Müşteriler aktif olarak hizmet işletmesinde yer alır Sağlık işletmeleri Müşteriler hizmet tesisine girer ancak hizmet üreticisiyle sınırlı etkileşimde bulunur Finansal danışmanlık, sigorta Hizmet sağlayıcı ile müşteri iletişimi çok az/yok radyo, tv 17

5. HİZMET KALİTESİ � Hizmet kalitesi, ürün kalitesini değerlendirmeye göre oldukça güçtür � Kalite, beklenen hizmet düzeyi ile gerçekleşen hizmet performansının karşılaştırılması � Hizmet kalitesi algılamaları, çıktıyı kapsadığı kadar hizmet tedariki sürecini de kapsar 18

5. HİZMET KALİTESİ Müşterilerin hizmet kalitesini değerlendirirken dikkate aldıkları beş boyut: � Güvenilirlik: Güvenilirlik işletmenin vaat ettiği hizmeti tam ve doğru olarak yerine getirme yeteneği – Uçakların belirlenen saatte hareket etmesi � Tepkisellik: Tepkisellik Müşteri şikayet ve istekleriyle ilgilenerek hızlı cevap verme – bekleme süresinin az olması, sağlık hizmetlerinde personelle iletişim 19

5. HİZMET KALİTESİ Müşterilerin hizmet kalitesini değerlendirirken dikkate aldıkları beş boyut: � Güven: Güven verme boyutu, hizmeti sunabilme yeteneği, nezaket, müşteriye saygı, müşteriyle etkili iletişim ve hizmeti sunun personelin müşterinin ilgilerine odaklandığını gösteren tavırları � Empati: Empati hizmeti sunanların, müşterinin yerine kendilerini koyabilmeleri – müşteriye ismi ile hitap etmek, doktorun hastanın geçmiş sorunlarını hatırlaması 20

5. HİZMET KALİTESİ Müşterilerin hizmet kalitesini değerlendirirken dikkate aldıkları beş boyut: � Somut nesneler: fiziksel olanaklar, ekipmanlar, çalışanların giyimi, dekorasyon ve iletişim araçları – restoranda masa örtüsünün kirli olması, sinemada havalandırma sisteminin çalışmaması 21

6. ELEKTRONİK HİZMET Özellikler Elektronik Hizmet Geleneksel Hizmet Karşılaşması Ekran - yüz Yüz yüze Ulaşılabilirlik Her zaman Çalışma saatleri ile sınırlı Ulaşım Her yerden Kuruluş yerine gitmek Pazar Alanı Dünya Yerel Atmosfer Elektronik ortam Fiziksel çevre Rekabet Farklılaştırma Rahatlık, hız Kişiselleştirme Gizlilik Gerçek ismin saklanması Sosyal etkileşim 22

6. ELEKTRONİK HİZMET E-hizmetlerde müşteri algılamalarını etkileyen faktörler: İnternet sitesi • Bilgiye hızlıkolay ulaşım, sipariş vermede kolaylık, yeterli bilgi Ürünün mevcut olması • Ürüne ilişkin farklı seçenekler, ürünlerin gönderiye hazır olması Teslim İletişim performansı • Personel ile • Teslimatın söz verilen şekilde ve zamanda yapılması internet ortamında yada dışında iletişime geçebilmek 23

7. HİZMET İŞLETMELERİNDE TEKNOLOJİ � Hizmet işletmelerinin büyük çoğunluğu bilgi teknolojilerinden yararlanmaktadır – Hastanelerde online randevu, sinema bilet gişelerinde koltuk seçme ekranı, restoranlarda garsonların elektronik cihazlarla sipariş alması � Bilgi teknolojileri, hizmetlerde güvenirlik, doğruluk ve hız gibi müşteri memnuniyetindeki temel öğelerin geliştirilmesine katkı sağlar 24

7. HİZMET İŞLETMELERİNDE TEKNOLOJİ � Veri toplama ve analizde kolaylık – veri tabanı oluşturma, müşteri profili çıkarılması ile müşteri davranışlarının takip edilmesi � Envanter yönetimi – Hastane ve tedarikçi işbirliği ile ilaç ve malzemeler tükendiğinde firma tarafından otomatik gönderilmesi � Satış noktaları – ürünün hangi kat ve hangi bölümde olduğunun müşteriye bildirilmesi, ödeme noktasında barkodlar ile bekleme sürelerinin azalması 25