Hva er effektiv kommunikasjon PSY 2400 20 mars

Hva er effektiv kommunikasjon? PSY 2400 20. mars 2007 Carl Erik Grenness Forsvarets Institutt for Ledelse/ Psykologisk Institutt, Ui. O

Hovedmodell for effektiv kommunikasjon Optimalisering Konfrontasjon Åpen Tillit av samarbeid og konflikter kommunikasjon og teamwork Kapasitet for revitalisering av organisasjonen

Del I Kommunikasjonsteorier • Ledelse og kommunikasjon • Hva er kommunikasjon? Kommunikasjonsmodeller • Kommunikasjonsbarrierer • Kommunikativ kompetanse

LEDELSE OG KOMMUNIKASJON

Avisoverskrifter: • ”Norske toppledere kommuniserer dårlig” • ”Brorparten av norske selskaper henter ikke ut den gevinsten de kunne fått hvis lederne var dyktige til å kommunisere bedriftens mål og visjoner” (Aftenposten som siterer en kommunikasjonskonsulent)

Ledelse og effektiv kommunikasjon • “One of the most important determinants of managerial effectiveness is success in influencing subordinate, peers, and superiors” (Yukl & Falbe 1990) • “Good supervisors are considered to be: – communication minded (enjoy communication) – approachable, open, willing, and empathic listeners – oriented toward asking or persuading in contrast to demanding or telling – sensitive to the needs and feelings of subordinates – open in communicating information to subordinates

Ledelse definert som kommunikasjon av målsetting • Ledelse er en relasjon og en prosess, hvor lederen påvirker og motiverer andre til måloppnåelse

HVORFOR ER KOMMUNIKASJON VIKTIG I SOSIALE RELASJONER?

Kommunikasjon hos sosiale dyr • Evnen til å kommunisere er vital for dyr som lever i grupper. Intrikate fikserte atferdsmønstre tjener denne funksjon hos mange dyrearter. Eksempler er avkoms uttrykk for indre tilstand (sult etc. ) som foreldre må reagere på. Hos mennesker finnes det mange eksempler på slik kommunikasjon, særlig i tilknytningsatferd

Menneskers kommunikasjon • Menneskelig kommunikasjon atskilles fra dyr ved to forhold: 1) Avsenders intensjonalitet og 2) mottakers forståelse av avsenders mentale tilstand. • Menneskelig kommunikasjon utvikles langsomt men har to forutsetninger, nemlig spedbarns preferanse for 1) morens stemme og 2) morens ansikt. • Menneskelig kommunikasjon er først nonverbale.

Kommunikasjon • Et eksempel på betydningen av foreldre barn kommunikasjon er sosial referering: Barnets instrumentelle forhold til objekter formidles gjennom affektiv kommunikasjon mellom barnet og omsorgsperson. Instrumentell utforskning baseres på både en sosial relasjon til andre og en trygg relasjon til barnet selv.

Kommunikasjon: Ting versus mennesker • Allerede spedbarn forholder seg forskjellig til ting og personer ved 1) å kommunisere med mennesker som intensjonale individer og å attribuere mentale egenskaper til dem (theory of mind) og 2) håndtere gjenstander som underlagt kausale lover (theory of matter)

HVA ER KOMMUNIKASJON?

Kommunikasjon og informasjon • Med kommunikasjon forstår vi transport eller formidling av energi og informasjon over eller gjennom en grense mellom to eller flere systemer. • Med data menes fysiske forskjeller som er registrert. • Med informasjon menes en forskjell som aktiverer og gjør forskjell for en agent.

Kunnskap og kompetanse • Med kunnskap menes en forskjell som er organisert og innlemmet i en agents allerede eksisterende informasjonslager og som påvirker en agents handlinger (inklusive tanker og emosjonelle reaksjoner) og dermed har verdi for agenten. • Med kompetanse menes praktisk bruk av kunnskap, en situasjonsbestemt, kreativ evne til å konkurrere.

Kommunikasjon er: • En dynamisk prosess • En dynamisk relasjon både til andre og en selv • Foregår alltid i en kontekst • Foregår samtidig på flere nivåer

Kommunikasjon: Dual karakter • • • Form/ramme versus innhold Tekst og kontekst Prosess og refleksjon Verbal og nonverbal Kontrakter og metakontrakter - Dynamisk forhold mellom disse nivåene men stort sett er øverste nivå bestemmende for oppfattet mening

Metateorier (narrativer) om kommunikasjon 1) Formidlingsmetaforen (the conduit metaphor), jf. informasjonsformidling. 2) Linsemodellen (the lens metaphor), søking etter og filtrering av informasjon. 3) Sambandsmetaforen (the linkage metaphor), nettverk, roller og bindeledd. 4) Sosial interaksjon og meningsdannelse (the performance metaphor), formidling av sosial mening. 5) Symbolsk aktivitet (the symbol metaphor), formidling av kulturelle symboler. 6) Maktforhold (the metaphor of voice), kommunikasjon som både ut-trykk og under-trykkelse. 7) Diskurs eller samtalemetafor (the metaphor of discourse), sosiale diskurser.

Fire kommunikasjonsmodeller • Biologisk modell: Strukturell og funksjonell analyse • Informasjonsteoretisk modell: Teknisk effektivitet • Semantisk modell: Formidling av mening • Pragmatisk modell: Frigjørende handlinger

1. Biologisk modell • Fysiske signaler (energiforskjeller, vibrasjoner). • Et fysisk medium (kanal) med et begrenset domene (anvendelsesområde) som forsterker, transporterer, bearbeider, transformerer, og eventuelt lagrer signaler. • Et motorisk apparat (organ) som produserer og sender signaler. • Et sensorisk apparat som registrerer, bearbeider og lagrer signaler.

Biologisk modell 2 • En kode (et regelbundet tegnsystem) som gjør det mulig å fortolke signaler som betydningsfulle tegn. • En overordnet kontekst av fysisk, biologisk og kulturell karakter som bestemmer kodens mening ved å utgjøre en metakode. • Signalets betydning eller oppfattede mening for mottaker. • Mottakers reaksjoner eller feedback både på oppfattet mening og potensielt alle de nevnte variablene i kommunikasjonsprosessen.

Biologisk/kulturell metakontrakt • Mennesker ”lever” en kultur gjennom kommunikasjon uten å kunne artikulere de grunnleggende antakelser som strukturerer kulturelle former. Bare avansert forskning kan avdekke slike forutsetninger. • Hvis to individer ikke har noen felles antakelser om verden, er kommunikasjon umulig. Overføring av ny informasjon er bare mulig på basis av det som allerede er felles og forstått.

Biologisk/kulturell metakontrakt • Overflateformene, innholdet av en kultur, læres i spesifikke kulturer, men de fortolkes av innholdsspesifikke moduler som er biologiskgenetisk gitt hos alle mennesker. • Alle barn er immigranter i en ny kultur, uten noen spesifikk kulturell kunnskap. Hvis barnets mentale arkitektur ikke besto av noe meningsfullt innhold ville de aldri kunne lære seg en ny kultur. Jf. apebarn • Alle mennesker fødes med spesifikke algoritmer eller moduler

2. Informasjonsteoretisk modell feedback støy budskap mottaker signal sender enkoding dekoding produksjon registrering informasjon

Feilantakelser som følger av den informasjonsteoretiske modellen: 1. At det finnes informasjon (mening) som er utvetydig og presis. 2. At det som oppleves som klart og presist for avsender er det også for mottaker 3. At troverdighet er en egenskap ved avsender og ikke noe som attribueres av mottaker 4. At kommunikasjon hovedsakelig er en enveis aktivitet overfor en passiv mottaker

Disse feilantakelsene kan skyldes: 1. Troen på en rasjonell virkelighet som lar seg avdekke ved rasjonelle metoder. 2. Teknisk-administrativ opplæring av ledere 3. Treningsopplegg hvor hovedvekten legges på teknisk trening av avsender (jf. Aristoteles om avsenders ethos, pathos og logos) 4. Personlige disposisjoner (som å unngå tvetydigheter og kompleksitet)

Feilantakelser som følger av den sirkulære modellen: 1. At man tror at trivsel er målsetting for all organisatorisk kommunikasjon 2. At budskap utelukkende fortolkes i lys av mellommenneskelige relasjoner 3. Tro på at åpen kommunikasjon er brukbar i alle situasjoner og at entydig forståelse alltid er bedre enn tvetydighet

Disse feilantakelsene kan skyldes: 1. Man tror at forståelse er det samme som enighet og undervurderer betydningen av uenigheter og konflikter 2. Man antar at forståelse er det eneste mål for effektiv kommunikasjon - jf. kreativ kommunikasjon

3. Semantisk modell: Kommunikasjon av mening • Man kommuniserer ikke ved å formidle noe fra en person til en annen, men ved at mottaker gjenskaper noe og integrerer dette meningsfullt i sin egen sammenheng • Å forstå er å oversette, fortolke og gi egen mening til et uttrykk/budskap

Semantisk mening formidles av sosiale kontrakter (Blakar/Rommetveit) • • Felles orientering – samme ”verden” Forståelse for hverandres perspektiv Kontrakt om relasjonen – ”turtaking” Felles språkbruk og språkforståelse Kontrakt om sak/tema Kontrakt om forklaringsmåte Metakontrakter (rammebetingelser)

4. Frigjørende kommunikasjon: Kommunikasjon som utvidelse • Kommunikasjon er en konstruerende (meningsattribuerende) prosess • Kommunikasjon er å konstruere et kognitivt og affektivt reisverk (forskaling) hvor deltakerne blir større en seg selv (Vygotsky) gjennom en dyadisk utvidelse av det felles rom • Vises i behov for anerkjennelse og sosial legitimering

Kommunikasjon som utvidelse 2 • I konversasjon blir deltakerne et hode høyere enn seg selv fordi relasjonen utgjør et mulighets rom hvor to lekeområder kan møtes og overlappe hverandre • En utviklende samtale reduserer entropi, skaper mestring, trygt rom og frihetsgrader (kreativ ”som om” modus)

Kommunikasjon som konversasjon (dialog) 1) Fysisk sett innebærer denne modellen å redusere entropi (kaos i ytterste konsekvens), dvs. skape betingelser for orden og organisering. Det gjøres ved å skape forskjeller som så relateres til hverandre i form av et mønster eller system. Fysiske mønstre er emergente og fremstår som estetiske kvaliteter ved objekter og hendelser.

Kommunikasjon som dialog 2 2) Fysiologisk sett innebærer modellen å skape nye grenser. Nervesystemets oppgave er å styre/regulere kroppen og dens forhold til omgivelsene og dette forutsetter evne til å representere organismens indre og ytre hendelser. Representasjon er bare mulig ved å skape grenser og danne mønstre. Enhver representasjon utgjør en figur mot en bakgrunn, hvor figuren blir ”synlig” mens bakgrunnen blir ”skjult”. All kunnskap har denne form, noe ordet ”uni-vers” (en vending) viser.

Kommunikasjon som dialog 3 3) Biologisk sett innebærer modellen å skape genetisk variasjon slik at selektive krefter har et tvetydig mangfold å spille på. All evolusjon (og kreative virksomheter) kan beskrives ut fra hvilke betingelser som skaper (upredikernbar) variasjon og seleksjon. Prosessen er ikke-lineær i motsetning til kausale prosesser.

Kommunikasjon som dialog 4 4) Samfunnsmessig sett innebærer modellen å skape kumulative forskjeller (memer) slik at det oppstår emergente former, - utvikling - på et historisk (og ikke bare biologisk) nivå. Kultur er ikke å forstå som isolerte uttrykk felles for en gruppe mennesker, men som en kontinuerlig forandring som hovedsakelig næres av hendelser i grensen mellom menneskegrupper. Nye ideer formidles på samme måte som epidemier. Samfunnsmessig historisk kultur gir grunnlag for menneskers kollektive identitet.

Kommunikasjon som dialog 5 5) Individuelt sett innebærer modellen at mennesker utvikles som særegne subjekter med en subjektiv virkelighetsoppfatning og en personlig identitet. Det samfunnsmessige, kollektive er grunnlag for og muliggjør det individuelle og ikke omvendt. Det subjektivt individuelle representerer de forskjeller innen det kollektive som gjør kreativ kommunikasjon og utvikling mulig.

KOMMUNIKATIV KOMPETANSE

Kommunikativ kompetanse • Mennesker er genetisk sett bestemt av sin relasjon til andre. Genetisk seleksjon har foregått ut fra konkurranse og samarbeid • Kommunikativ kompetanse er viktigere enn rå styrke og vises gjennom allianser, sosiale spill, empati (og teori om andres mentale tilstander), bedrag og identifisering av bedragere og magisk (virtuell) transformasjon av virkeligheten.

Kommunikativ kompetanse 2 • Kommunikasjon handler ikke primært om informasjonsutveksling, men om etablering av sosialt fellesskap (og eksklusjon av andre), om å skape tillit, om motivasjon og selvpresentasjon og inntrykksdannelse • Estetisk kommunikativ kompetanse (evne til å forme og registrere mønstre) er en genetisk fordel som ble selektert i menneskers utviklingshistorie

Kommunikativ kompetanse 3 • Kommunikasjon er primært nonverbal, analog, prosodisk, bestående av sang/rytme/mønster. • Estetiske sider ved språk var mest fremtredende i urspråket. • Sang og tale har ulike nevrologiske korrelater • Poesi ble opprinnelig sunget, spilt og danset (jf. trubadur/skald som forvalter av samfunnets hukommelse) • Narrativer er improvisasjoner på en basis av fast repertoar (fraser og tema)

Kommunikativ kompetanse (Winograd) «Evnen til å gi uttrykk for sine intensjoner og å ta ansvar i det nettverk av forpliktende handlinger som disse uttrykk og deres fortolkninger fører til» . - nettverket av fortolkinger er prinsipielt mangetydig og tvetydig

Kommunikative ferdigheter Burleson (1990) • Samtaleferdigheter består i evnen til å starte, vedlikeholde og avslutte en samtale slik at denne oppleves som positiv for deltakerne. • En annen ferdighet består i å få deltakere i samtalen som i utgangspunktet føler seg nedtrykt, til å føle seg bedre gjennom støtte og trøst. • En tredje ferdighet er gjennom samtale å formidle informasjon til andre slik at budskapet er lett forståelig. • En fjerde ferdighet er å kunne løse konflikter slik at løsningen er aksepterbar for deltakerne i konflikten.

Kommunikative ferdigheter • En femte ferdighet er å påvirke mennesker slik at de gjør ting eller tror på ting som de ellers ikke ville ha gjort. • En sjette ferdighet er å kunne få andre til å føle stolthet og godhet om seg selv. • En syvende ferdighet er å kunne underholde gjennom fortelling (narrasjon), enten det er historier, vitser eller sladder. • En siste ferdighet er evnen til kritisk tilbakemelding, f. eks. å hjelpe noen som har brutt en regel til å forstå hvorfor, slik at korreksjon blir mulig.

Forutsetninger for kommunikativ kompetanse • Evne til å tåle og mestre tvetydighet og usikkerhet • Evne til å observere og analysere • Evne til å predikere fremtidige hendelser • Evne til å kontrollere egen atferd • Evne til å reflektere over egen atferd • Evne til å synkronisere egen atferd med andres

KOMMUNIKASJONS BARRIERER

Kommunikasjonsbarrierer 1 Mistro til avsender: - fravær av troverdighet, ekspertise, karisma - mistro til intensjon - negative assosiasjoner til avsender - negativ kategorisering, stereotypisering, fordommer - uklarheter og forskjeller i status og rolle - gruppepress og normer - maktkamp - ineffektiv plass i kommunikasjonsnettverk

Kommunikasjonsbarrierer 2 Forstyrret persepsjon: - selektiv oppmerksomhet eller uoppmerksomhet - manglende kapasitet, overbelastning - organiseringsproblemer, fragmentering, tvetydighet - kategorisering, stereotypisering - attribusjoner - forventninger, selvoppfyllende profetier - usikkerhet, frykt, negative emosjoner

Kommunikasjonsbarrierer 3 Feilaktig oversettelse: - mangel på adekvate koder/erfaring - manglende eller feilaktig kontekst - misforståelser av metaforer versus literal betydning - inadekvat medium, støy i mediet - språkforskjeller - lav lesbarhet i signalet

Kommunikasjonsbarrierer 4 Defensiv atferd: - defensiv ordbruk - svak følelse av selvaktelse - forsvarsmekanismer - negativ selvoppfyllende profeti, paranoia - konflikterende informasjon, dobbeltbudskap - sterke ideologibaserte følelser - frykt for tap av kontroll

Kommunikasjonsbarrierer 5 Irrasjonelle personlighetsvariabler: - overføringsmekanismer - skyldorientering, syndebukkorientering - inkongruens i rollespill, jf. transaksjonsanalyse - fortrengning og symptomdannelse - dobbeltbinding - konflikter

Del II Kommunikasjon i praksis • Kontekstfaktorer • Verbal kommunikasjon • Nonverbal kommunikasjon • Feedback og aktiv lytting • Påvirkningsteknikker • Kreativ kommunikasjon

KONTEKSTFAKTORER

Fysiske situasjonsfaktorer • Økologiske forhold • Spatiale forhold • Krav til arbeidsmiljø (§ 12, variasjon, helhet, viktighet, selvstendighet, tilbakeføring og tilbakemelding) • Effektiv kontekst (teknologisk, informativ infrastruktur)

Sosiogeografiske variabler • • • Kjønn Alder Sosioøkonomisk status Status eller makt relasjon Etnisitet, kultur Fysiske handikap

Personfaktorer i kommunikasjon • • Grad av selv-registrering og selvkontroll Grad av utadvendthet/inadvendthet Grad av dominans/underkastelse Machiavellisme Sosial angst Kognitiv kompleksitet Feltavhengighet/uavhengighet Behov for tilknytning og anerkjennelse

VERBAL KOMMUNIKASJON

Kommunikasjon og språk (Lyotard 1992) • Kommunikasjon er et spørsmål om oversettelse • I bunn og grunn er definisjonen på et språk at det kan oversettes til et annet • Kommunikasjon er ikke et problem. Derimot er kommuniserbarhet av de utrykk som ikke er verbale, men først og fremst følelser, et problem

Eksempler på effekter av verbal atferd • Verbal konstruksjon av en sosial virkelighet • Effekter av sosial kategorisering, inklusive selvkategorisering • Effekter av informasjon, for eksempel feedback • Effekter i terapi (”snakke kur”) • Effekter av ubevisst selvsnakking, selvinstruksjoner • Effekter av paradoksale budskap og skifte av referanseramme • Bruk av ord i hypnose, yoga osv

Ords funksjoner • • Denotativ – beskrive, referere Emotiv – vekke affekter, følelser Konativ – motivere, påvirke handling Fatisk – etablere kontakt, fange oppmerksomhet • Poetisk – estetisk funksjon via form, kvalitet, rytme • Metafunksjon – kontekst, ramme

Kontroll via ord • Merkelapper/navn: Hva er det? Klassifikasjon. Tingliggjøring (reifisering) • Metaforer: Hvordan er det? Egenskaper og liv. Forener det praktiske og ekspressive. • Banaliteter: Hva er vanlig? Det konvensjonelle. Ritual, trygghet, enighet

Hva er språk? • Alle språk er påfallende like • Det saklige innholdet i ett språk kan alltid oversettes til et annet språk • Alle språk er hierarkisk oppbygget hvor ledd blir gruppert. Dette læres automatisk av barn • Evnen til å analysere setninger må være medfødt. Allerede 4 -åringer mestrer et uhyre komplisert språksystem

Hva er språk 2 • Poetiske og litterære nyanser ved et språk kan ikke omsettes like lett. Man må skille oversettelse fra gjendiktning • Språkvitenskapene orienterer seg stadig mer mot biologi. Lingvistikk betraktes som en naturvitenskap • Likhet mellom språk kan betraktes på samme måte som likhet mellom arter – dvs. underlagt en lovmessig evolusjon

Hva er språk 3 • Alle språk er dialekter av hverandre • Språk er en menneskelig egenskap. Forståelse av språk er forståelse av å være menneske. • Språklig mening representerer, skaper kulturelle realiteter, dirigerer oss til handling og uttrykker og utløser følelser

Hovedfaktorer i verbal kommunikasjon • Logikk • Saklighet • Retorikk (se påvirking) • Sosial sladder • Historiefortelling

Logikk versus retorikk • Det hersker generell enighet om at et arguments overbevisningsevne er mer avhengig av form (retorikk) enn av logisk innhold. • Logisk saklighet er viktig innen visse områder av den sosiale virkelighet, men selv innen vitenskapelig argumentasjon har retorikken en selvfølgelig plass • Logisk argumentasjon kan ofte vise seg å være retorikk (jf. ”Mor Nille”)

Logikk og saklighet • Saklighet angår referanse – at det man henviser til lar seg dokumentere via objektive metoder • Logikk angår argumentasjonsform – at ledd i en påstandsrekke har en sammenheng som følger logikkens akseptere regler • Innen områder hvor presis referanse og argumentasjon er livsnødvendig, må ledere fungere logisk og saklig

Regler for saklig kommunikasjon • Hovedprinsipp: - La på ethvert trinn i samhandlingen ditt bidrag være det som er påkrevet i lys av det som er formålet med samhandlingen (Grice, Føllesdal) • Maksimer: - Gjør ditt bidrag så informativt som mulig - Gjør ikke ditt bidrag mer informativt enn påkrevet - Påstå ikke noe du tror er usant - Påstå ikke noe du ikke har belegg for - Si bare ting som er relevante - Unngå å uttrykke deg uklart - Unngå tvetydigheter - Vær kort og ryddig

Typiske språkfeil • • Termer mangler referanse for mottaker Flertydighet i termer eller setninger Betydningsskifte i løpet av samtalen Nivåskifte i løpet av samtalen (dobbeltkommunikasjon) • Upresishet, vaghet og ubestemthet

Sladder • Det er estimert at ca. 70 % av menneskers verbale kommunikasjon kategoriseres som ”sladder”. Dette betyr at sladder gir viktig informasjon om menneskers tilpasning til en sosial virkelighet hvor relasjonen til andre ofte er viktigere enn relasjonen til fysiske omgivelser.

Homo narrans narratur (Sims 1999) • Menneskelig tenkning fungerer kontinuerlig i en narrativ, retorisk modus • Opplevelser har liten verdi om de ikke kan knyttes til historier. Informasjon i en narrativ sekvens huskes bedre og oppleves som mer meningsfull • Personlig og kollektiv identitet er narrativ (som autobiografi) • Nevroser handler om selvhistorier og terapier om endring av selvhistorier

Narrativ kommunikasjon • Narrative former skaper forventninger ved å antyde en løsning men samtidig å holde den tilbake • Forventninger er forgrunn mot en bakgrunn og skaper dynamikk og spenninger • Dette ser vi historiefortelling for både barn og voksne • Narrative former er estetiske. Både musikk og fortellinger har narrativ struktur

Effektive språkmønstre hos ledere (fra Cunningham) • Bruker ”Jeg…/følelse/…vi…/aktivt verb/. . • Rike metaforer som skaper ny mening • Omgjøring av reifiserte substantiver til verb som påkaller handling • Knytter ”er” (data) til ”bør” (normer for handling) • Bruker tidsmønstre som forener nåtid til fremtid • Knytter det visuelle til det kinestetiske (kroppslige)

Kommunikasjon med lav makt • • Ikke-forpliktende, kvalifiserende snakk Irriterende gjentakelser (”ikke sant”) Intensifiserende snakk (”veldig”, ”enorm”) Usikkerhet og avkrefting av påstander Nøling Overdreven bruk av spørsmål Unødvendige overhøflighet og unnskyldninger,

Kommunikasjon med høy makt • Projiser positive forventninger • Gi adekvat kreditt • Understrek læring (inklusive feil) fra erfaring • Ta ansvar for egne følelser • Vær overtalende når det gjelder samarbeid • Snakk bestemt • Fortell sannheten • Vis at du tar og har kontroll

Positive ord (Huczynski 2004) • • • Definitivt Klart Spesifikk Anerkjent Suksess Innflytelse Prestasjon Entusiasme Kritisk • • • Godt Oppdage Penger Lett Garantert Initiativ Proaktiv Lede Strategisk

NONVERBAL KOMMUNIKASJON

Nonverbal kommunikasjon • Det er estimert at ca. to tredjedeler av en vanlig konversasjon består av nonverbale signaler • Tar vi med paraspråklige elementer (måten vi snakker på) reduseres verbal kommunikasjon til 7 % av hva man totalt sett kommuniserer • I løpet av noen får minutters samtale utveksler vi hundrevis av informasjonsenheter • Den massive informasjonsmengde gjør det nødvendig å automatisere registrering i form av stereotypier og andre former for ”chunking”

Kinetikk: Estimat av omfang • • Ca. 700 000 ulike kroppsbevegelses tegn Ca. 250 000 ulike ansiktsuttrykk 10 000 forskjellige gester 1000 stødige kroppsstillinger

Nonverbal kommunikasjon • Førsteinntrykk styres hovedsakelig av nonverbale signaler • Etter bare 4 minutter er det vanskelig å endre et førsteinntrykk • Jo mer man signaliserer likhet med de man kommuniserer med, jo bedre blir man likt

Nonverbal kommunikasjon • Gester og andre nonverbale uttrykk fungerer som et lingva franca både mellom kulturer og mellom voksne og preverbale barn • Nonverbal atferd kommuniserer også mening mellom mennesker og dyr

Hvorfor undervurderes nonverbal kommunikasjon? • De fleste nonverbale signaler tolkes uten bevisst oppmerksomhet og kan ikke omsettes til verbale beskrivelser • Den enorme mengde informasjon som sendes nonverbalt gjør det vanskelig å kontrollere slik informasjon bevisst (jf. ansiktsuttrykk i mobiltlf) • Nonverbal kommunikasjon dominerer frem til tre års alder, men blir mindre synlig under vekten av ord

De viktigste funksjonene til nonverbal kommunikasjon • Erstatte verbal tale i situasjoner hvor vi f. eks. ikke tør eller kan si hva vi mener direkte, • Være et positivt komplement og støtte til verbal tale, f. eks. smile når vi roser, • Uttrykke konflikt med verbal tale gjennom dobbeltbudskap, f. eks. si noe annet enn man kroppslig uttrykker, • Regulere verbal tale, f. eks. signaler om turtaking, og • Definere viktige sosiale forhold mellom deltakere, f. eks. status, makt og nærhet via selvpresentasjon og reaksjon på andre.

Nonverbal kommunikasjon: Funksjoner • • • Produsere budskap Strukturere samhandling Definere forholdet, særlig makt og status Skape og formidle følelser Påvirke og motivere andre Opprettholde identitet og personlige grenser

Typer av nonverbale signaler (Ekman & Friesen) • Kulturelle emblemer (må læres i en kultur). • Uttrykk (display) for affekter (delvis genetisk men mye styrt kulturelt eller idiosynkratisk) • Illustrasjoner (særlig gester) • Regulatorer i sosial interaksjon (metasignaler) • Adaptorer (ufrivillige gester).

Nonverbale signaler • Kroppsbevegelser, gester, ansiktsuttrykk (inklusive blikk) og kroppsholdning (kinesics). • Paraspråk som trykk, tonehøyde, volum, tempo og pauser (vocalics). Også taushet. • Fysisk utseende - klær, hårfrisyre, kosmetikk. • Berøring (haptics), f. eks. klem, håndtrykk. • Romforhold, orientering i rommet og fysisk avstand (proxemics). • Tidsbruk som punktlighet, ventetid, samværstid (chronemics). • Symbolske ting som formidler budskap (artifakter). • Bruk av lukt, men dette kan også klassifiseres under fysisk utseende (olfactics).

Nonverbale sider ved språklighet • Dialekt, aksent og språk varierer i dominans eller prestisje (jf. sosiolekter) • Hastighet av tale (langsom tale oppleves negativt) • Bruk av pauser • Intensitet i språkbruk og tonehøyde • Stereotypier om tiltrekkende vokal atferd • Varighet av innlegg (turtaking)

Kroppsstilling og personlig rom • Kroppsstilling i form av hvorledes vi sitter, står og beveger oss, signaliserer sikkerhet, autoritet og overbevisning. Engasjement versus likegyldighet signaliseres med fremoverbøyd versus tilbakelent overkropp • Dominante mennesker beveger seg fritt inn i andre menneskers personlige rom, men det er store kulturelle forskjeller på betydning og størrelse av personlig rom • Måten man posisjonerer seg vis a vis en annen signaliserer hva slags relasjon man ønsker å ha til den andre

Fysisk distanse • Betydning av fysisk distanse varierer med person og kultur, men følgende estimater utgjør et praktisk utgangspunkt: • Intim (0 – 45 cm) • Personlig-uformell (50 – 130 cm) • Sosial-konsultativ (130 – 300 cm) • Offentlig (3 m - )

Øyenkontakt 1 • Frekvent øyenkontakt signaliserer oppmerksomhet, våkenhet, interesse for den andre, troverdighet, trygghet og ansvar • Øyenkontakt viktig i overføring av makt til andre • Mangel på etablering av øyenkontakt signaliserer underlegenhet og fører lett til avbrudd i kommunikativ interaksjon

Øyenkontakt 2 • Man bør ikke holde øyenkontakt mer enn tre sekunder (jf. stirring), men beholde øyenkontakt ca. 60 % av interaksjonstiden • Bryt øyenkontakt nedover eller til siden. Bare ved maktkamp brytes øyenkontakt ved å se oppover • Overfor grupper forsøk å inkludere alle men fokuser samtidig på noen individer

Øyenkontakt 3 • Øk øyenkontakt med de som signaliserer opposisjon • Vær oppmerksom på ”øyenbryn” bevegelsen • Stereotypier omkring nonverbale tegn på løgn synes ikke å være holdbare. Det er generelt vanskelig å identifisere løgnere

Ansiktsuttrykk • Folk stoler mest på mennesker som uttrykker seg emosjonelt med varierende ansiktsuttrykk • Munnparti formidler behag og trygghet i en situasjon. Spenninger i munnparti signaliserer usikkerhet. • Både avslappet og spent ansikt fører til oppmerksomhet og bør brukes alt etter budskap som ønskes formidlet

Ansiktsuttrykk 2 • Smil er det sterkeste ansiktsuttrykk når det gjelder å påvirke andre. Smil projiserer varme og selvsikkerhet • Når smil signaliserer det motsatte av hva som sies, medfører det usikkerhet • Smil brukes ofte uoverveid som maskering av usikkerhet og underlegenhet • Man bør smile når man selv blir fornøyd, ikke for å ”please” andre • Det er kjønnsforskjeller i bruk av smil

Berøringsformer • • Positiv affektberøring Lekende berøring Kontrollerende berøring Ritualistisk berøring Oppgaverelatert berøring Nedlatende berøring Negativ affektberøring

Håndtrykk kan uttrykke: • • • Likeverd, gjensidighet Kontrollbehov Unnvikelse (bare fingrene) Uinviterende (”kald fisk”) Aggressivitet (”jernklo”) Beskyttelse (gripe med begge hender)

Betydning av utseende • Høyde kan være viktig for menn, indikerer status, korrelerer med akademisk, sosial og økonomisk suksess, indikeres i språklige metaforer som ”høy” versus ”lav” • Vekt viser seg å diskriminere mer enn rase og kjønn, knyttes til antakelser om mangel på selvkontroll, lav produktivitet og helse • Utseende i form av fysisk attraktivitet knyttet til sosiale stereotypier, korrelerer med helse, fremmer maskulinitet og femininitet og er transkulturelt anerkjent

Klesdrakt • En mengde stereotypier om effektiv klesdrakt avhengig av kultur og subkultur • Det viktigste synes å være matching i forhold til de man ønsker å påvirke

Ufrivillige gester • Ufrivillige, stereotype gester (særlig av hender og ansikt), virker forstyrrende og bør kontrolleres • Man bør tilstrebe fysisk avslapning og kontrollert, dyp pusting • Dominans vises ved samtidig å være avslappet og aggressiv

Nonverbale samhandlingsrytmer • Selvsynkroni - mellom ulike deler av egen kommunikasjon • Samhandlingssynkroni – turtaking, speiling, tilpasning • Asynkroni – både i forhold til andre og egne uttrykksformer

Nonverbal kommunikasjon i ekspert-klient relasjoner (Holte 2000) • • Sette seg nærmere Direkte ansikt-til-ansikt Lene seg fremover Nikke ofte Ta forsiktig og vennlig på klienten Berøre seg selv (viser interesse) Symmetrisk, åpen armstilling Varm, vennlig, ikke-bekymret stemme

FEEDBACK OG AKTIV LYTTING

Teser om feedback • Alle mennesker vurderer prestasjoner i forhold til standarder • Det ultimate mål for et effektivt feedbacksystem er felles identifisering av og vurdering av prestasjoner ut fra forpliktende standarder • Prestasjonsstandarder er nødvendige for å vedlikeholde organisatorisk integritet og å utvikle ansattes potensialer

Teser forts. • Alle ”mottar” tilbakemelding om sine prestasjoner • Bare et fåtall ansatte mottar brukbar tilbakemelding om sine prestasjoner • Både positive og negative avvik fra standarder bør spesifiseres • Prestasjonsstandarder bør regelmessig og systematisk reevalueres

Effektiv feedback • • • Beskrivende, ikke evaluerende Spesifikk, ikke generell Rimelig Oppfordret, ikke pådyttet Tidsmessig, snarest mulig Forståelig

Typer feedback • • Negativ Nøytral Positiv Konstruktiv

Forutsetninger for feedback • Mottakerens evne til kognitivt å forstå feedback. • Mottakerens sensitivitet overfor feedback, dvs. motivasjon for å motta feedback. • Kontekstfaktorer, f. eks. stressutløsende faktorer. • Konsekvensmekanismer (accountability), dvs. organisasjoners måte å holde ansatte ansvarlig for å gi og motta feedback.

To typer feedback: Tilbakeføring og tilbakemelding • Objektiv feedback (tilbakeføring) er synlige resultater av ens handlinger som ikke er avhengig av andre menneskers inngripen og fortolkninger. • Subjektiv feedback er tilbakemelding om prestasjoner fra andre mennesker. Den kan være formell (metodisk) eller uformell (mer tilfeldige). Den kan oppsøkes aktivt eller gis uavhengig av forespørsel, vanligvis fra overordnede. Det må skille mellom innhold og form (prosess) av feedback.

Positive effekter av feedback (London 1997) • Feedback fungerer styrende på pågående målrettet atferd. • Feedback påvirker fremtidige målsettinger ved å høyne aspirasjoner og innsats for å nå disse mål. • Positiv feedback fungerer forsterkende uavhengig av andre forsterkere (som lønn). • Feedback øker folks evne til å selv å oppdage feil ved å sette standarder man kan vurdere egne prestasjoner i forhold til.

Effekter av feedback 2 • Feedback øker læringsevne ved å gi informasjon om ens prestasjoner (øke selvinnsikt). • Feedback øker motivasjon ved å vise hvilken atferd som fører til positive resultater (suksess). • Feedback klargjør oppfatninger (implisitte teorier) om effekten av egen atferd og av effektive omgivelsesfaktorer. • Feedback synliggjør betydningen av relevant og presis informasjon. • Feedback øker opplevelse av å ha kontroll over seg selv og sine omgivelser (empowerment).

Effekter av feedback 3 • Feedback øker ansattes engasjement (involvering) i oppgaven. • Feedback om egen prestasjon i spesifikke omgivelser påvirker karriereinnsikt (kunnskap om en selv og organisasjonen), karriereidentitet (egne karrieremål) og karrierestyrke (evne til å overvinne motstand). • I forhandlinger er feedback en viktig faktorer for å vurdere tilbud. • I beslutninger er feedback en viktig faktor for å unngå kognitive fordommer og bedre beslutningsprosessen.

Forutsetning for positive effekter av feedback • Feedback er klar og lett forståelig (feedbackgiver og mottaker har samme forståelse). • Feedback er presis. • Feedback er frekvent og bør foregå umiddelbart. • Feedback må være relevant i forhold til de elementer i atferden som er kritiske for å lykkes og som er under utøverens kontroll. • Feedback må komme fra troverdige kilder. • I noen tilfelle bør feedback være konfidensiell - der feedbackgiver er avhengig av mottaker. • Feedback bør følges av forklaringer for å sikre forståelse for sammenhenger (kontingenser).

Personforutsetninger for effektiv feedback • • Generell og særlig sosial intelligens Indre locus for kontroll Prestasjonsorientering Reduksjon av attribusjonsfeil.

Målsetting og feedback «Feedback tells people what is; goals tell them what is desirable. Feedback involves information; goals involve evaluation. Goals inform individuals as to what type or level of performance is to be attained so that they can direct and evaluate their actions and efforts accordingly. Feedback allows them to set reasonable goals and track their performance in relation to their goals; so that adjustment in effort, direction, and even strategy can be made as needed. . . What get measured in relation to goals gets done» .

Konstruktiv og destruktiv feedback • Konstruktiv feedback er presis og skiller klart mellom faktorer som er under kontroll av utøveren eller ikke (jf. attribusjonsteori). Konstruktiv feedback innebærer konkrete forslag til forbedring. • Destruktiv feedback angriper ansattes selvaktelse ved å være generell, beskrive mottakeren som person i stedet for atferd, og gir ingen konkret beskrivelse av mulige forbedringer.

Motstand mot kritisk feedback • Attribusjon av skyld til andre eller til ytre hendelser. • Gjennom projeksjon finne eksempler på dårlig prestasjon hos andre men ikke hos seg selv. • Skjule dårlige prestasjoner ved å forsøke å gi inntrykk av det motsatte (reaksjonsdannelse). • Redusere viktigheten av det du ikke klarer gjennom å substituere ett mål (kriterium) med et annet. • Ta ut frustrasjon andre steder enn på jobben.

Implementering av et effektivt feddbacksystem • Er ansatte kjent med sitt arbeidsansvar? • Er ansatte kjent med evalueringsstandarder? • Er det uformelle tilbakemeldingssystem effektivt? • Er det formelle tilbakemeldingssystemet effektivt?

Aktiv lytting • • • Stille spørsmål Oppmuntre Reformulere/oppsummere Reflektere følelser Nøkkelord Fokusere Egenopplevelse Feedback Konfrontere

Spørreteknikker • • Konvensjonelle spørsmål Nøytrale, åpne spørsmål Ledende spørsmål Spørsmål med alternativer Direkte spørsmål Reflekterende spørsmål Retoriske spørsmål Dobbeltbindende spørsmål

PÅVIRKNINGSTEKNIKKER

Definisjon av påvirkning Huczynski 2004 • The ability to affect another`s attitudes, beliefs or behaviors – seen only in its effect – without using coercion or formal position, and in a way that influencees believe that they are acting in their own best interest • Forutsetter awareness, fleksibilitet og kontroll

Påvirkning er mulig fordi kognitive prosesser er: 1. Selektive - bestemmes av aktuell oppmerksomhet, aktivitet og interaksjon. 2. Søker mening - stabilitet, invarians, forankring, 3. Konseptuelle - preget av kategorier, prototyper, abstraksjoner, strategier.

Tvetydighet og struktur • Strukturerte situasjoner setter grenser for alternativer i mønster og mening • Ustrukturerte, tvetydige situasjoner øker alternativer i psykologisk mening • Jo mer ustrukturert den ytre situasjon, jo større er bidraget av indre faktorer (tanker, fantasier) • Jo mer ustrukturert den ytre situasjon, jo større effekt har ytre sosial påvirkning som tilbyr psykologisk mening

Faktorer i sosial interaksjon Hensikt, målsetting, motivasjon, personlighet, disposisjoner, ritualiserte interaksjonsregler, kontekst, struktur, setting, maktforhold, initiale holdepunkter for videre forløp, skaper forventninger, stereotype oppfatninger som resulterer i selvoppfyllende profetier via felles oppmerksomhet og tilpasning (perseptuell og atferdsmessig bekreftelse)

Kellers påvirkningsmodell • Oppmerksomhet – Vekk, stimuler og fasthold folks oppmerksomhet • Relevans – Møt folks behov, verdier og målsettinger ved å gi relevante valgmuligheter for læring som knyttes til allerede etablert erfaring • Tiltro – Skap positive forventninger om suksess knyttet til opplevd kompetanse og personlig kontroll • Tilfredshet – Etabler naturlige konsekvenser av utført atferd som oppleves som positive opg fortjente

Forandringsfaktorer og prosesser • Klients strukturering, imitering og konformitet samt hjelpers ekspertise, troverdighet, empati, varme, åpenhet og hjelper - klient matching, fysiske nærhet og kontakt fører til • tiltrekning, respekt og tillit som fører til • kommunikasjon, åpenhet og overtalbarhet som fører til • forandring hos klient

Den effektive påvirker (terapeut, hjelper) • • • Åpenhet i forhold til seg selv og andre Sympatiserende empati og varme Status og ekspertise Troverdighet, tillitsvekkende Energisk, dynamisk

Terapeutiske påvirkningsteknikker • • • Skifte referanseramme Redfinere ”Joining”, ta den andre på ordet Skape kognitiv dissonans og ubalanse Bruke metaforer Foreskrive konfliktatferd, oppmuntre tilbakefall Gi verre alternativer ”One-down” teknikker Konfrontasjonsteknikker Forvirringsteknikker

Kommunikasjonstrening og empati • • • Oppmerksomhetstrening Observasjons- og diskriminasjonstrening Aktiv lytting Parafrasering Trening i å spørre Trening i affektsensitivitet Refleksjon av følelser (inntoning) Kognitiv desentrering Selvanalyse, reduksjon av angst og forsvar Vise omsorg og varme