Hotelov sluby VYINOVACEKaluzova13 2 17 Telefonn sluby Autor

Hotelové služby VY_INOVACE_Kaluzova_13 -2 -17 Telefonní služby Autor: Mgr. Yvetta Kałužová. Tento výukový materiál byl zpracován v rámci projektu EU peníze středním školám - OP VK 1. 5 CZ. 1. 07/1. 5. 00/34. 0195 – Individualizace a inovace výuky

Anotace Ø výuková prezentace – podpora vyučujícího Ø určeno pro nástavbové studium obor Společné stravování

Hotelové služby Telefonní služby

Telefonní služby ü telefon i přes neustálé zdokonalování informačních technologií zůstává často prvním prostředníkem poptávky po ubytování ü rozmach mobilních telefonů zapříčinil, že lidé telefonují, ač jiným způsobem, ale několikanásobně více

Desatero správného telefonování ü zvedejte telefon neprodleně ü omluvte se, jestliže volající musel čekat ü pozdravte, oznamte své jméno a útvar ü používejte mírný tón hlasu, mluvte pomalu a zřetelně ü používejte přátelský tón a projevte zájem ü věnujte volajícímu plnou pozornost

Desatero správného telefonování ü rozlišujte hlas těch, kteří volají pravidelně a oslovujte je jménem ü věnujte pozornost tomu, s kým mluvíte a řádně vyslovujte jeho jméno ü poznamenejte si informaci úplně a zopakujte ji volajícímu, abyste se utvrdili o její úplnosti ü na závěr hovoru poděkujte volajícímu za informaci nebo obdrženou objednávku

Telefonní operátor ü na interní telefonáty odpovídá pozdravem a připojí slovo „operátor“ a své jméno ü má-li spojit hovor na linku, která je obsazena, zdvořile informuje volajícího a čeká na jeho rozhodnutí. Následně kontroluje, došlo-li k požadovanému spojení.

Telefonní operátor ü je-li zapotřebí vyhledat hosta, který předtím oznámil, že odchází z pokoje, musí telefonista stále informovat volající o stavu výsledku vyhledávání ü jestliže se hledaný nehlásí, telefonista se zdvořile dotáže volajícího, chce-li zanechat vzkaz pro volaného, není-li tato služba zajišťována jinak ü nikdy nesděluje čísla pokojů ani jména hostů

Telefonní operátor ü hosty na pokojích spojuje s volajícím jen s jejich svolením po sdělení jména volajícího, nesděluje volajícímu místo pobytu hosta v hotelu ü ovládá vyhlašování poplachu a jedná efektivně při mimořádných situacích ü za každé situace ochraňuje soukromí a bezpečnost hosta

Použité zdroje • AUTOR NEUVEDEN. Arena 21 [online]. [cit. 1. 5. 2014]. Dostupný na WWW: http: //arena 21. com/our-services/ • AUTOR NEUVEDEN. Maybourne Hotel Group [online]. [cit. 1. 5. 2014]. Dostupný na WWW: http: //www. theconnaught. co. uk/london-concierge/ • FRANTIŠEK, Smetana; EVA, Krátká. Podnikání v hotelnictví a gastronomii. Praha: Fortuna, 2009, ISBN 978 -80 -7373 -054 -3. • Stárek, V. , Vaculka, J. : Ubytovací úsek v cestovním ruchu, MMR ČR 2008