Hotelov sluby VYINOVACEKaluzova13 2 01 Charakteristika slueb hotelu

Hotelové služby VY_INOVACE_Kaluzova_13 -2 -01 Charakteristika služeb hotelu Autor: Mgr. Yvetta Kałužová. Tento výukový materiál byl zpracován v rámci projektu EU peníze středním školám - OP VK 1. 5 CZ. 1. 07/1. 5. 00/34. 0195 – Individualizace a inovace výuky

Anotace Ø výuková prezentace – podpora vyučujícího Ø určeno pro nástavbové studium obor Společné stravování

Hotelové služby Charakteristika služeb hotelu

Služba • je činnost nebo prospěch, které může nabídnout jedna strana druhé a která je svou podstatou nehmotná • nevytváří žádné hmotné vlastnictví • základní rozdíl mezi zbožím a službou je skutečnost, že zboží se vyrábí a služba se poskytuje

Charakteristika služby • ubytovací, gastronomické i doplňkové služby v hotelu jsou osobními službami • jsou poskytovány lidmi a poskytovány lidem • při poskytování služeb je důležitá nejen služba, která je poskytována, ale i způsob, jakým je poskytována

Vlastnosti služby • Nehmatatelnost - služby jsou nehmotné, nelze si na ně sáhnout • Proměnlivost – poskytování služeb závisí na lidech, jsou subjektivní a nelze je standardizovat • Nedělitelnost – poskytování a potřeba služeb je spjata s místem a časem poskytování, a je vázána na přítomnost zákazníka / hosta • Pomíjivost – služby nelze skladovat, nelze je připravit do zásoby

Specifické vlastnosti služby • koupi služeb ovlivňuje prestiž, móda • důraz na ústní reklamu – doporučení • rostoucí nároky na jejich jedinost – luxus, překonání bariéry v zájmu koupě • důležitost image při koupi • důležitost zprostředkovatelské nabídky - ubytovaní hosté často kupují služby mimo hotel

Specifické vlastnosti služby • zvýšená potřeba kvalitních podpůrných materiálů – jsou nehmatatelné a nelze je vyzkoušet • využívání informačních technologií – virtuální návštěvy hotelu, audiovizuální programy • zvláštní důraz na komunikační dovednosti poskytovatelů služeb – interpersonální komunikace, argumentace, přesvědčování, jazykové znalosti

Kritéria pro hodnocení služeb zákazníky • Přístupnost – umístění provozovny, provozní doby, doba čekání • Komunikace – služba by měla být přesně popsána (složení jídel, program zájezdů) • Kompetence – schopný, školený personál • Zdvořilost • Důvěryhodnost – vzhled, úprava personálu a prostředí • Spolehlivost – kvalitně a přesně vykonané služby • Vnímavost – rychle a tvořivé reakce zaměstnanců na přání zákazníků • Bezpečnost – varování před případnými riziky • Reálnost – skutečnost odpovídá předpokládané kvalitě

Hotelové standardy I když jsou služby nehmatatelné, je potřeba stanovit určité standardy a kritéria na jejich kvalitu, např. : • specifikace potravin • vybavení koupelny • stupeň teploty vody v koupelně hostů • osvětlení na chodbě • teplota a osvětlení společných prostor • čas, který je potřebný k poskytnutí služby

Hotelové standardy • čím subjektivnější služby, tím důležitější je stanovení standardů • kvalita služeb se různí pro svou nehmatatelnost a také proto, že host musí být v době jejího poskytování přítomen • tatáž služba poskytnuta tím samým člověkem nemusí znamenat vždy totožný výsledek

Použité zdroje • ŠRŮTKOVÁ, Soňa. Marketing hotelových služeb [online]. [cit. 1. 5. 2014]. Dostupný na WWW: files. sonasrutkova. webnode. cz • AUTOR NEUVEDEN. Výrobní mix podniku v cestovním ruchu [online]. [cit. 1. 5. 2014]. Dostupný na WWW: http: //www. vysokeskoly. cz/maturitniotazky/hotelnictvi/vyr obni-mix-podniku-v-cestovnim-ruchu-a-turismu