Hoofdstuk 2 Kwaliteitszorg Deel 1 2 1 Definities

Hoofdstuk 2 Kwaliteitszorg Deel 1

2. 1 Definities van kwaliteit • • • Transcendente of filosofische benadering Productgerichte benadering Gebruikersgeoriënteerde benadering Productiegerichte benadering Waardegerichte benadering

Is hier sprake van transcedente kwaliteit?

Computers en kwaliteit! Een ontploffende computer

2. 3 Waarom kiezen organisaties voor kwaliteit? • De klant wil het. Het niet leveren van kwaliteit is niet mogelijk. • De concurrentie is door globalisatie wereldeconomie is toegenomen. • Daling van de foutkosten.

2. 4 Integrale Kwaliteitszorg • Kwaliteitsbeleid • Kwaliteitssysteem • Kwaliteitsborging

Verschillende soorten audits • • Kwaliteitssysteemaudits Procesaudits Productaudits Dienstaudits

2. 5 Amerikaanse invloeden op de theorie van kwaliteitszorg 1. 2. 3. 4. 5. Shewhart Deming Juran Crosby Feugenbaum

Deming

De invloed van Shewhart en Deming op de kwaliteitszorg • Het management moet ‘driver of Change zijn’; • Shewhart’s PCDA-cirkel; • Terugdringen van de variabiliteit in de productie; • Uitgaan van een statistische benadering; • Demings ideeën later door de VS geadopteerd, in navolging van Japan.

The Deming Cyclus

De 14 punten van Deming; 1. Continue kwaliteitsverbetering en vernieuwing, gunstig voor concurrentie-positie en banen. 2. Neem de nieuwe kwaliteitszorgfilosofie over. 3. Selecteer de beste leveranciers en zorg dat zij constante kwaliteit leveren. 4. Ga bij inkoop uit van kwaliteit en niet van de prijs. 5. Ga uit van permanente verbetering van de productieprocessen, verlaag daarbij het kostenniveau.

De 14 punten van Deming 6. Start Training on the job in kwaliteitstechnieken. 7. Leiderschap dmv coaching en niet dmv controle. 8. Stimuleer trots op en plezier in werk, waardering uiten door kwaliteit van leiderschap. Stop met jaarlijkse beoordelingen.

De 14 punten van Deming 9. Stimuleer training, zelfverbeteringsprogramma’s en opleidingen om de organisatie verder te ontwikkelen. 10. Breek de muren af tussen afdelingen en werk samen aan het oplossen van problemen. 11. ‘No Fear–cultuur’. Effectieve communicatie zodat fouten worden voorkomen.

De 14 punten van Deming 12. Vermijd slogans en ‘targets’ voor medewerkers die niet over de vereiste middelen beschikken. 13. Vermijd kwantitatieve doelstellingen, maar ga uit van statistische hulpmiddelen. Continue verbetering. 14. Creëer betrokkenheid en laat het management initiatief nemen om het veranderingsproces tot stand te brengen.

De zeven dodelijke ziekten 1. Het ontbreken van een duidelijke strategie. 2. Nadruk op kortetermijnwinst. 3. Prestatiebeoordeling, premiesysteem of jaarlijks functioneringsgesprek. 4. Te veel verloop onder management. 5. Een bedrijfsvoering op basis van alleen zichtbare cijfers. 6. Exorbitante ziektekosten. 7. Exorbitante juridische kosten.

De Big Q van Juran • De grote kwaliteit omvat ieder aspect van de organisatie met betrekking tot kwaliteit. • De kleine kwaliteit betreft het ad hoc oplossen van problemen.

Juran

Juran De Juran-Trilogie: • Kwaliteitsplanning • Kwaliteitsbeheersing • Kwaliteitsverbetering

Het tienstappenplan van Juran 1. In beeld brengen van verbetermogelijkheden. 2. Doelstellingen formuleren voor verbetering. 3. Organisatie rond doelstellingen opzetten. 4. Trainen van medewerkers en managers. 5. Verbetermogelijkheden projectmatig aanpakken.

Vervolg tienstappenplan Juran 6. Vooruitgang rapporteren. 7. Erkenning geven voor bereikte resultaten. 8. Resultaten communiceren aan overige medewerkers. 9. De score bijhouden door middel van een ‘Quality Cost Scoreboard’. 10. Het borgen van de tot stand gebrachte verbeteringen in systemen en processen.