HOOFDSTUK 10 CONFLICTEN EN ONDERHANDELINGEN 1 OVERZICHT Conflicten

  • Slides: 29
Download presentation
HOOFDSTUK 10 CONFLICTEN EN ONDERHANDELINGEN 1

HOOFDSTUK 10 CONFLICTEN EN ONDERHANDELINGEN 1

OVERZICHT • Conflicten − Definitie − Soorten conflicten • • • Conflictbronnen Conflictescalatie Conflicthantering

OVERZICHT • Conflicten − Definitie − Soorten conflicten • • • Conflictbronnen Conflictescalatie Conflicthantering Conflictmanagement Onderhandelen − − − 2 Definitie Technieken Het onderhandelingsproces Waarom mislukken onderhandelingen? Tips voor het onderhandelen

QUOTE “Vele ruzies hadden kunnen worden samengevat in een enkele paragraaf, als de ruziemakers

QUOTE “Vele ruzies hadden kunnen worden samengevat in een enkele paragraaf, als de ruziemakers het hadden aangedurfd duidelijk hun voorwaarden te stellen” Aristoteles 3

10. 1 CONFLICTEN > DEFINITIE 4

10. 1 CONFLICTEN > DEFINITIE 4

10. 1 CONFLICTEN > DEFINITIE • Definitie van een conflict − Een proces dat

10. 1 CONFLICTEN > DEFINITIE • Definitie van een conflict − Een proces dat begint wanneer iemand ervaart dat de eigen meningen doelen, belangen, waarden en normen door iemand anders geschaad zijn of zullen geschaad worden. − 3 kenmerken • = Een proces • Betrokken partijen moeten het conflict ervaren • Spanningsveld tussen belangen van de betrokkenen 5

10. 1 CONFLICTEN > SOORTEN • Functioneel vs. disfunctioneel − Afhankelijk van soort conflict

10. 1 CONFLICTEN > SOORTEN • Functioneel vs. disfunctioneel − Afhankelijk van soort conflict • Taakconflicten: inhoud en doel van het werk • Relatieconflicten: Relaties tussen medewerkers • Procesconflicten: manier waarop het werk moet worden gedaan − Relatieconflict is altijd disfunctioneel − Taak – en procesconflicten zijn functioneel bij gematigd niveau 6

10. 1 CONFLICTEN > SOORTEN 7

10. 1 CONFLICTEN > SOORTEN 7

10. 1 CONFLICTEN > SOORTEN • Interpersoonlijke conflicten − Tussen individuele personen • Intergroepsconflicten

10. 1 CONFLICTEN > SOORTEN • Interpersoonlijke conflicten − Tussen individuele personen • Intergroepsconflicten − Tussen teams of afdelingen • Conflicten − Tussen organisaties • Belangenconflicten vs. Meningsverschillen − Functioneel bij afwezigheid van belangenconflict − Disfunctioneel bij aanwezigheid van belangenconflict • Verticale vs. horizontale conflicten − ≠ hiërarchische niveaus vs. = hiërarchische niveaus 8

10. 2 CONFLICTBRONNEN Drie bronnen/ oorzaken van conflicten: • onderlinge afhankelijkheid in de organisatie

10. 2 CONFLICTBRONNEN Drie bronnen/ oorzaken van conflicten: • onderlinge afhankelijkheid in de organisatie • schaarste aan resources • machts- informatieasymmetrie in de organisatie 9

10. 3 CONFLICTESCALATIE Conflictescalatie: vijf elementen: − − − gebruik van minder vriendelijke technieken

10. 3 CONFLICTESCALATIE Conflictescalatie: vijf elementen: − − − gebruik van minder vriendelijke technieken er komen steeds meer grotere onderwerpen bij steeds meer algemene zaken komen boven drijven het taalgebruik wordt formelere van aard het beschadigen van de ander partij komt meer op de voorgrond. Vb. verkeersagressie 10

10. 3 CONFLICTESCALATIE De escalatieladder https: //www. youtube. com/watch? v=M 6 Dhh 66_e. Qw

10. 3 CONFLICTESCALATIE De escalatieladder https: //www. youtube. com/watch? v=M 6 Dhh 66_e. Qw 11

10. 3 CONFLICTESCALATIE Verklaring escalatieladder • Fundamentele attributiefout − Negatieve gedrag van ander toe

10. 3 CONFLICTESCALATIE Verklaring escalatieladder • Fundamentele attributiefout − Negatieve gedrag van ander toe te schrijven aan de persoonlijkheid en niet aan de omstandigheden; − Negatieve gedrag van zichzelf toeschrijven aan de omstandigheden en positieve gedrag toe te schrijven a/d persoonlijkheid. conflictsituaties: • Vijandige gedrag v/d ander: diens persoonlh. … Gevalsstudie: e-mail als bron van conflictescalatie • Afwezigheid van feedback op sociale interactie • Anoniem en afstandelijk • Worden langdradig en weinig gestructureerd • Overmatige aandacht aan e-mails 12

10. 5 CONFLICTHANTERING 13

10. 5 CONFLICTHANTERING 13

10. 4 CONFLICTHANTERING Tweevoudig zorgmodel stelt dat er vijf mogelijkheden zijn: − − −

10. 4 CONFLICTHANTERING Tweevoudig zorgmodel stelt dat er vijf mogelijkheden zijn: − − − 14 Aanpassen Samenwerken Mijden Vechten Compromis zoeken

10. 4 CONFLICTHANTERING Welke elementen bepalen iemands assertiviteit of coöperatief karakter? • De situationele

10. 4 CONFLICTHANTERING Welke elementen bepalen iemands assertiviteit of coöperatief karakter? • De situationele omstandigheden & • Persoonlijkheidsfactoren. Doe de test: 15

10. 5 CONFLICTMANAGEMENT Welke maatregelen neemt het management om conflicten te voorkomen of op

10. 5 CONFLICTMANAGEMENT Welke maatregelen neemt het management om conflicten te voorkomen of op te lossen? − indirect conflictmanagement − direct conflictmanagement 16

10. 5 CONFLICTMANAGEMENT • Indirect conflictmanagement − Voorkomen van disfunctionele conflicten • Betere afbakening

10. 5 CONFLICTMANAGEMENT • Indirect conflictmanagement − Voorkomen van disfunctionele conflicten • Betere afbakening en omschrijving bevoegdheden • Meer formalisatie • Transparante communicatie − Stimuleren van functionele conflicten • Advocaat van de duivel • Dialectische methode 17

10. 5 CONFLICTMANAGEMENT • Direct conflictmanagement − Oplossen van een conflict • Kritiek: 2

10. 5 CONFLICTMANAGEMENT • Direct conflictmanagement − Oplossen van een conflict • Kritiek: 2 -voudig zorgmodel onvolledig → andere vormen van conflictoplossing • Arbitrage • Bemiddeling 18

10. 6 ONDERHANDELEN Een proces waarbij gezamenlijke besluiten worden genomen, wanneer de diverse betrokkenen

10. 6 ONDERHANDELEN Een proces waarbij gezamenlijke besluiten worden genomen, wanneer de diverse betrokkenen verschillende wensen/voorkeuren hebben’ • Proces • Betrokkenheid van tenminste 2 ≠ partijen • Betrokkenen hebben ≠ wensen 19

10. 6 ONDERHANDELEN Onderhandelingstechnieken − > distributief onderhandelen 20

10. 6 ONDERHANDELEN Onderhandelingstechnieken − > distributief onderhandelen 20

10. 6 ONDERHANDELEN Onderhandelingstechnieken − > distributief onderhandelen met een kleine onderhandelingsmarge 21

10. 6 ONDERHANDELEN Onderhandelingstechnieken − > distributief onderhandelen met een kleine onderhandelingsmarge 21

10. 6 ONDERHANDELEN Integratief onderhandelen • zoeken naar een win-win oplossing − Afwisselingsvoorstellen −

10. 6 ONDERHANDELEN Integratief onderhandelen • zoeken naar een win-win oplossing − Afwisselingsvoorstellen − kostenreducerende voorstellen − Overbruggingsvoorstellen • Case: onderhandelen & Persoonlijkheid − Extraverte en inschikkelijke onderhandelaars niet succesvol − Vriendelijke mensen → samenwerken − Onaangename introverte onderhandelaars = de beste − Onderhandelaars die competent en succesvol overkomen , hebben negatief effect op onderhandelingsresultaten 22

10. 6 ONDERHANDELEN Het onderhandelingsproces → 5 fasen: − Voorbereiding • Wie? Hoe? Wat?

10. 6 ONDERHANDELEN Het onderhandelingsproces → 5 fasen: − Voorbereiding • Wie? Hoe? Wat? Waarom? … − definiëren van de grondregels • Wie onderhandelt? Waar? Tijdspanne? Welke onderwerpen komen aan bod? − uitleg en rechtvaardiging • Beginvoorstellen uitwisselen en toegelicht − Onderhandeling − Overeenkomst en implementatie • Officieel document 23

10. 6 ONDERHANDELEN Waarom mislukken onderhandelingen? − Iets moeten afnemen v/d andere partij −

10. 6 ONDERHANDELEN Waarom mislukken onderhandelingen? − Iets moeten afnemen v/d andere partij − Escalerend commitment − Hun standpunten zijn de enige juiste − Communicatieproblemen Een moeilijke regeringsformatie Welke technieken werden hier gebruikt 24 ?

10. 6 ONDERHANDELEN Tips voor het onderhandelen − − − − − 25 open

10. 6 ONDERHANDELEN Tips voor het onderhandelen − − − − − 25 open met een positieve boodschap kaart problemen aan, geen personen empathie met de tegenpartij gebruik een strategie blijf rationeel, laat de emoties thuis gebruik objectieve criteria creëer klimaat van vertrouwen neem eerste bod als een vertrekpunt benadruk de win-win mogelijkheid sta open voor hulp van buitenaf

DOELSTELLINGEN 1 Na de studie van dit hoofdstuk ben je in staat − een

DOELSTELLINGEN 1 Na de studie van dit hoofdstuk ben je in staat − een omschrijving te geven van het begrip conflict − de verschillende soorten conflict op te sommen en toe te lichten aan de hand van een voorbeeld − de bronnen van conflict toe te lichten en voorbeelden hiervan te geven − de kenmerken van een conflictescalatie op te sommen en voorbeelden te geven; 26

DOELSTELLINGEN 2 Na de studie van dit hoofdstuk ben je in staat: − de

DOELSTELLINGEN 2 Na de studie van dit hoofdstuk ben je in staat: − de fasen in een conflictescalatie te beschrijven in eigen woorden − op basis van het tweevoudig zorgmodel iemand reactie op conflicten in te schatten − het verschil uit te leggen tussen direct en indirect conflictmanagement en per vorm een voorbeeld te geven − het verschil uit te leggen tussen arbitrage en bemiddeling; 27

DOELSTELLINGEN 3 Na de studie van dit hoofdstuk ben je in staat: − de

DOELSTELLINGEN 3 Na de studie van dit hoofdstuk ben je in staat: − de verschillende onderhandelingstechnieken van elkaar te onderscheiden en toe te lichten op basis van een voorbeeld − de drie integratieve onderhandelingstechnieken op te sommen en uit te leggen op basis van een voorbeeld − de vijf fasen in een onderhandelingsproces op te sommen − in te zien hoe er beter onderhandeld kan worden. 28

HOOFDSTUK 10 CONFLICTEN EN ONDERHANDELINGEN 29

HOOFDSTUK 10 CONFLICTEN EN ONDERHANDELINGEN 29