Hizmet Pazarlamas Karadeniz Teknik niversitesi Arakl MYO Bahar

Hizmet Pazarlaması Karadeniz Teknik Üniversitesi Araklı MYO Bahar Dönemi Öğr. Gör. Ömer EMİRKADI

Hoş geldiniz n Dersin Hedefleri: q q Gelişmiş bir ekonomide hizmetler sektörünün önemini anlamak Hizmetlerin yapısının başlıca özelliklerini değerlendirebilmek Hizmetler ve hizmet pazarlamasını anlayabilecek bir çerçeve belirlemek Hizmet organizasyonları için daha etkin pazarlama strajesi geliştirmek

Hizmet Pazarlaması n Stratejik hizmet pazarlaması konuları: q q Hedef Pazar tanımı, anlama ve konumlandırma Bir hizmet ürün stratejisi geliştirme Hizmet sunum ve hizmet mekanı stratejileri Hizmetlerin maliyetlemesi ve fiyatlandırılması

Hizmet Pazarlaması n n Kapasite ve talebi yönetmek İletişim ve tutundurma hizmetleri Müşteri hizmet fonksiyonunu yönetmek Uluslar arası hizmet pazarlaması

Hizmet sektörü nedir? n n Sektörü tanımlamada kullanılan en basit geleneksel yol, onun ne olmadığını belirlemektir. Örneğin, tarım, madencilik ve imalat sektörü hizmet sektörü değildir. Hizmetleri tanımlamada kullanılan alternatif bir yol, onu mallardan farklılaştıran ortak özelliklerine bakmaktır.

Hizmet Sektörleri n Dağıtım hizmetleri – toptan ve perakende ticaret, taşıma ve depolama, iletişim n n Sosyal hizmetler – sağlık ve toplumsal hizmetler, eğitim, kamu yönetimi ve savunma Üretici hizmetleri – varlık ve işletme hizmetleri, finans, sigorta Kişisel hizmetler – konaklama, kafe ve restoranlar, diğer kişisel hizmetler, kültürel ve eğlence hizmetleri Yararlı hizmetler ile inşaat hizmetleri – elektrik, gaz ve su, inşaat.

Ekonomik Kalkınmanın Üç Boyutu n İlk boyut: ülkenin ana ürünleri: q n İkinci boyut: son dönemlerde giekişen hizmetler sektörünün orta dönemde büyümesi beklenmektedir: q n Tarım, madencilik, imalat, metaller, kimyasallar vb. İletişim, perakende, turizm, finans, taşımacılık, inşaat, konaklama, kişisel hizmetler, işletme hizmetleri vb. Üçüncü boyut: Kalkınmanın gelişim aşamalarında hizmetler, gelecekte büyüme potansiyelini temsil eder (ihracat, istihdam ve Gayri Safi Milli Hasıla): q Biyoteknoloji ve sağlık, yeni bilgi ekonomisi

Hizmetlerin Çeşitliliği n Büyük ticari şirketler q n Daha küçük şirketler q n Örneğin, bankacılık, havayolları, sigorta, telekomünikasyon, otel zincirleri, taşımacılık, danışmanlık vb. Örneğin, restoranlar, kuru temizleme, taksi, seyahat acenteleri ve daha birçok işletmeden işletmeye hizmetler vb. Franchises q Örneğin, Fast food zincirleri, oteller, taksiler, hazırlık hizmetleri vb.

Fayda Katmak n n n Zaman faydası: havayolları, araba kiralama, temizlik ve bakım hizmetleri, vb. Yer faydası: dağıtım, perakendecilik, telekomünikasyon, ofis hizmetleri vb. Şekil faydası: tıbbi hizmetler, saç bakım, yatırımların yönetimi, spor ve boş zaman etkinlikleri, vb. n Problem çözme faydası: danışmanlık, araştırma hizmetleri, hukuk hizmetleri, IT hizmetleri, vb.

Hizmetleri Tanımlama? n Bir tarafın diğerine önerdiği, herhangi bir eylem, performans veya deneyim olup, temelde soyut ve herhangi bir şeyin sahipliği ile sonuçlanmayan, üretimi de fiziksel bir ürüne bağlı olabileceği gibi olmayabilen de. Lovelock (2004)

Çok Boyutlu Hizmetler n n Çoğu hizmetler hem samut hem de soyut bileşenleriyle çok boyutludur. Restoranda yenilen bir yemek, otel odasında ya da tıbbi destek alındığı sürece kullanılan yatak. Somut bir elementi olmayan çok az hizmet olduğu gibi, soyut hizmet elementi olmayan da çok az mal bulunur

Şekil: 1. Mal ve Hizmetlerde Somut ve Soyut Elementlerin Hakim Olma Durumu

Hizmet Ekonomilerinin Dönüşümünde Etkili Olan Faktörler n Uluslararasılaşma (Örneğin, artan hizmetler ticareti, küresel müşteriler) n Yönetim Düzenlemeleri(Örneğin, yasal düzenlemeler, özelleştirmeler, hizmetlerde yeni ticaret anlaşmaları) n Sosyal Değişmeler(Örneğin, Artan müşteri beklentileri, artan refah ve boş zaman, işgücünde daha çok kadın)

Hizmet Ekonomilerinin Dönüşümünde Etkili Olan Faktörler 2 n İşletme trendleri(Örneğin, Profesyonel üyelik standartlarının kolaylaştırılması, kar amacı gütmeyen organizasyonların pazarlama vurgusu, ana işlerin dışındaki hizmetlerin dışarıdan sağlanması, hizmet kalitesinin artışı, franchising ve hizmet zincirleri) n Teknolojide gelişmeler(Computer ve telekomünikasyonun yakınlaşması, minyatürleşme, sayısallaştırma, gelişmiş yazılımlar)

Mallarla Karşılaştırıldığında Hizmetlerin Özellikleri Soyutluk Heterojenlik Üretim ve tüketim eşzamanlı Bozulabilirlik

Soyutluk Etkileri n Hizmetler depolanamaz/stoklanamaz n Hizmetler kolayca patentlenemez n Hizmetler kolayca görüntülenemez n Fiyatlandırma güçtür

Heterojenlik Etkileri n Hizmet sunumu ve müşteri memnuniyeti çalışanlar ve hizmeti alan müşterilerin tepkilerine bağlıdır n Hizmet kalitesi kontrol edilemeyen birçok faktöre bağlıdır n Planlanan ve sunulan hizmetlerin aynı olmasını sağlayacak kesin bir bilgi yoktur.

Üretim ve Tüketimin Eş Zamanlı Olmasının Etkileri n Müşteriler hizmet sürecine katılarak işlemleri etkilerler n Müşteriler birbirlerini etkilerler n Çalışanlar hizmet sonuçlarını etkilerler n Hizmet sunumunda merkezileşmeden uzaklaşılmaktadır n Kitle üretimi güçtür

Bozulabilirliğin Etkileri n Hizmetlerde arz ve talep uyumunu sağlamak güçtür n Hizmetler yeniden satılamaz

Mal ve Hizmetler Arasındaki Farklar n Müşteriler, hizmet ürününün soyut elementlerinin mülkiyetine sahip olamazlar (örneğin, hizmet personeli ve onların performansı müşteriler tarafından sahiplenilemez). n Değer yaratmada soyut elementler hakimdir n Üretim sürecinde müşterilerin katılımı daha fazladır(Örneğin, müşteriler performansın bir parçasıdırlar ve onlar hizmet sağlayıcılarla etkileşim halindedirler).

Mal ve Hizmetler Arasındaki Farklar 2 n Hizmet ürünlerinde kalite standartlarını devam ettirmek güçtür (Örneğin, bireylerin davranışlarını kontrol etmek ve standardize etmek güçtür). n Birçok hizmetin müşteriler tarafından değerlendirilmesi güçtür(Örneğin, değerlendirmede kişisel tadlar, deneyimler, yetenekler ve müşterinin değerlendirme modu önemlidir).

Mal ve Hizmetler Arasındaki Farklar 3 n Hizmetler için envanterin yokluğu (Örneğin, satılmamış stoklar kullanılamaz, ani talep artışlarını karşılamak güçtür). n Zaman faktörünün önemi(örneğin, birçok hizmet gerçek zamanda sunulur böylece hizmeti alan ve hizmeti sunan aynı anda hizmet için bir arada olmalıdırlar). n Hizmet sunum sistemleri hem fiziki hem de elektronik kanalları olabilir(Örneğin, çalışan ekibin yönetimi farklı ihtiyaçları gerektirir).