Het Zonnetje in de praktijk Instroommanagement door praktijkassistentes

Het Zonnetje in de praktijk Instroommanagement door praktijkassistentes en huisartsen Nelleke Gruijters Paul Ram

Het zonnetje Assistente

Doel Deze workshop inspireert u het instroommanagement gezamenlijk = praktijkassistentes en huisartsen als teamwork in uw praktijk in het zonnetje te zetten!

Hoe inspireren wij u? • • Teamwork in muziek! Inleiding over instroommanagement Praktijkfolder: gaat het werkelijk zo? Training telefoongesprekken assistentes Feedback en coaching door huisarts Werkafspraken binnen het team Video: een huisarts met ervaring! Conclusie en slotvraag

Instroommanagement Praktijkassistente bepaalt waar, bij wie en op welk moment de patiënt terecht kan Op basis van werkafspraken tussen huisartsen en praktijkassistentes Patiëntgerichte communicatie, urgentiebepaling (triage), werkafspraken / protocollen en hulpvraag zijn leidend bij telefonische contacten

Teamwork Instroommanagement is teamwork • • • Gedelegeerde taak Op basis van werkafspraken Hoe wil je je praktijk georganiseerd hebben? Huisarts en assistente samen in gesprek Functioneren als team: samen gericht op dezelfde doelen

Appetizer: muziekfragment • Kijk naar het teamwork: - interacties met elkaar, interacties met de baas - ruimte die men krijgt, die men neemt - plezier in samenwerken, samen spelen • je team staat op het podium, • je patiënten zitten in de zaal

Instroommanagement volgens je praktijkfolder Huiswerk was: gaat het in de praktijk zo? Wil je het zo? Geef je praktijkfolder aan de collega naast je Vertel hem/haar in max. 2 minuten: Hoe praktijkafspraken in de folder tot stand kwamen? In hoeverre de folder teamafspraken weerspiegelt? In welke mate afspraken door assistentes en huisartsen worden nagekomen? Na 2 minuten: wissel van rol met je collega.

Telefonisch instroommanagement Praktijkassistente bepaalt waar, bij wie en op welk moment de patiënt terecht kan Op basis van werkafspraken tussen huisartsen en praktijkassistentes Patiëntgerichte communicatie, urgentiebepaling (triage), werkafspraken / protocollen en hulpvraag zijn leidend bij telefonische contacten

Telefoontraining: samen aan de slag 1. bespreek met assistentes proces en uitkomst tel. IM 2. wat willen assistentes EN huisartsen verbeteren? 3. beschrijf dat en maak een plan van aanpak 4. installeer opname-apparatuur, neem gesprekken op 5. assistente kiest gesprek, luister ernaar met elkaar 6. huisarts geeft leiding: feedback en afspraken verbeterplan

Gesprek assistente: waar let je op? Onderscheid medisch handelen – communicatie 1. Medisch: - urgentiebepaling - keuze zorgaanbod (wie, wat waar, wanneer) - conform werkafspraken / protocollen! 2. Communicatie: - structuur & patiëntgericht 3. Verslaglegging: - inhoud en vormgeving, uitkomst!

Gesprek I: een individuele oefening • • luister naar het volgende gesprek leef je in: stel dit is mijn assistente wat valt je op, medisch en/of communicatief? wat wil je haar teruggeven? schrijf dat op! waar loop je tegenaan, heb je daarover een vraag? schrijf die op en stel hem na de oefening (plenair) Hulpmiddel: mini HAAK-lijst

Telefoontraining in praktijk: regels van het spel 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. kies een checklist (HAAK, Kernset), vooraf lezen assistentes bepalen verbeter items = feedbackvraag inbrengster vraagt feedback aan collega’s en HA HA leidt feedbackronde, interactief, eigen mening ‘t laatst gebruik NTS triagewijzer en werkafspraken (naslag) vat individuele EN team verbeterplannen samen noteer die en voer die uit!

Feedback + Verbeterplan Feedback • Concreet: geluidsfragmenten • Specifiek: checklist • Constructief: wat gaat goed (TOP), wat kan beter (TIP)? Verbeterplan • Haalbaar: concreet, beperkt, tijdsgebonden • Individueel: kennis, vaardigheden assistentes • Team: werkafspraken, assistentes én huisartsen

Gesprek II: werkafspraken! Feedbackronde leidt tot evalueren van werkafspraken Luister en schrijf op: 1. welke werkafspraken / protocollen gelden in dit geval? 2. hoe is die werkafspraak in jullie praktijk? 3. hoe wordt die uitgevoerd door assistentes en huisartsen? Plenair: inventariseren van reacties

Ervaring huisarts • Toussaint Hoynck van Papendrecht vertelt

Conclusie: instroommanagement…. dat doet de assistente niet alleen! Wie gaat binnenkort met assistentes EN collega’s in de praktijk instroommanagement in het zonnetje zetten? Letterlijk en figuurlijk spreekkamer uit, naar je assistentes en. . terug naar collega’s t. b. v. betere werkafspraken?

Kortom: telefoontraining IM is…. • meer dan assistentes triage leren • kans voor jou om je praktijk zo te organiseren zoals je het hebben en houden wil • professionalisering van assistentes • randvoorwaarde voor (monitoring van) taakdelegatie • dé methode om werkafspraken te maken en te evalueren • teambuilding!

Dank voor je aandacht!