Het Rijk van Koning Klant Van klantenwerving naar

Het Rijk van Koning Klant Van klantenwerving naar klantenbinding Presentatie The Customer Connection, 28 juni 2005

De eerste en belangrijkste hindernis Prestaties Verwachtingen klant Kloof van verwachtingen Feitelijke prestaties Tijd De Kloof van Verwachtingen!

Het overbruggen van de kloof Financiële performance Tevredenheid klanten Tevredenheid medewerkers een wankel evenwicht

Missie Identiteit Waarden Competenties Vaardigheden Gedrag Context 7 niveau’s van klantgerichtheid

De uitdaging: Organisatie Individu Missie Identiteit Waarden Competenties Vaardigheden Gedrag Context Gelijkgerichtheid!

Maar wat als niet iedereen het met elkaar eens is? Afdeling Individu Missie Identiteit Waarden Competenties Vaardigheden Gedrag Context

De missie begint en eindigt bij de persoonlijke doelen Geluk gezondheid relaties macht Plezier Ontplooiing Fin. zekerheid kwalificaties respect training populariteit roem

Bij elke missie hoort een eigen identiteit en imago Huidige identiteit Gat 1 - star - weinig flexibel - reactief - productgericht - veel kennis in huis Gat 2 Huidig imago - veel kennis - klantvriendelijk - bureaucratisch - traag - ontoegankelijk Gewenste identiteit Gewenste imago - professioneel - klantgericht - flexibel - snel - proactief Gat 3 Gat 4

De identiteit bundelt de belangrijkste waarden en overtuigingen Maatschappij Organisatie Afdeling/team Persoonlijk

Geduld Daadkracht Waarden en overtuigingen bepalen de ontwikkeling van de kernkwaliteiten

Kernkwaliteit Valkuil Drammerig Daadkracht - + - Passief Allergie + Geduldig Uitdaging En kernkwaliteiten bepalen de richting!

Er ligt een grote ruimte tussen stimulus en respons STIMULUS Keuzevrijheid RESPONS Deze wordt beperkt door allerlei vooroordelen, vooronderstellingen en aannames.

Cirkel van betrokkenheid Cirkel van invloed Het groeipad van de reactieve naar de proactieve persoonlijkheid

Leidraad voor persoonlijke ontwikkeling Zeven niveaus van klantgerichtheid Informeren Leidinggeven Communiceren Samenwerken

ie St r uu ct ra t eg ru St Persoonlijke prestaties Sy e st m o en Pr ce s s en Waarbij de manager zorg draagt voor optimale organisatorische randvoorwaarden

En een weg zoekt van beheersend leiderschap. . . Verwachtingen klant Gemba Ondersteunend management Beheersend management Verwachtingen klant Tevredenheid klant Gemba Traditioneel Gemba . . . naar ondersteunend leiderschap! Tevredenheid klant

En wat staat u verder nog te wachten? Een Woud van Communicatie Een Berg van Klachten Een Moeras van Competenties Het Landgoed van Leiderschap Het Eiland van Klantwaarde De Zee van Tijd Veel plezier en sterkte tijdens uw reis door het Rijk van Koning Klant!